<<
>>

Другие способы подтолкнуть ДМ к заключению сделки

Позвольте напомнить вам о том, что предлагая ДМ совершить покупку, вы должны пользоваться следующими двумя стратегиями:

Предполагайте, что ДМ заинтересован в заключении сделки.

После того как вы сделаете предложение, замолчите.

Ждите ответа ДМ, как бы долго

ваше ожидание ни длилось. Пусть тишина работает на вас.

В главе 18 мы с вами познакомились со следующими тремя основными способами предложения ДМ совершить сделку:

Простое прямое предложение.

Итоги и рекомендации.

План действий по внедрению.

В этой главе мы продолжим процесс ознакомления с методами предложения сделки и рассмотрим восемь дополнительных методов. В начале вашей карьеры коммерсанта вам вовсе не обязательно мастерски владеть всеми этими подходами. Мастерство приходит с практикой. Вы должны начать работу с трех основных методов и, только овладев ими, переходить к дополнительным.

Одно из исследований, проведенных компанией Xerox, утверждает, что в среднем только одна из шести попыток предложить сделку ДМ оказывается результативной.

Для вас отсюда следует вывод о том, что не следует бояться услышать НЕТ в ответ на свое предложение. Более того, можно смело утверждать, что НЕТ — самый типичный ответ на подобное предложение. Просто продолжайте спрашивать. Как сказал один из продавцов, «каждое услышанное вами НЕТ приближает вас к заветному ДА».

4. Техника использования сходных ситуаций.

Ситуация, в которой вы оказались в данный момент с данным ДМ, вовсе не уникальна. Когда-то, где-то, с кем-то это уже случалось. Вам нужно просто собирать информацию о различных ситуациях, которые имели место с другими торговцаи и в других организациях.

Вы можете избрать негативный подход, описывая ДМ те трудности, которые возникали на пути компаний, отказавшихся от вашего товара.

Но (и это самое лучшее) вы можете избрать и позитивный путь. Вы можете рассказать ДМ о тех компаниях, которые приобрели ваш товар и получили от этого несомненную выгоду. Этот путь лучше тем, что позволяет ДМ отождествиться с успехом, который способен ему принести ваш товар, и заранее ощутить все выгоды его применения.

Этот метод еще лучше работает, если в предлагаемых вами примерах фигурируют известные люди и компании. Кроме того, указание конкретных имен и организаций придает вашим аргументам больше веса. Весьма полезно не просто рассказывать ДМ байки про образцовых покупателей, а указывать конкретные детали, которые могут иметь для него значение. Однако нельзя переусердствовать в деталировке: достаточно по одному предложению на каждую пот- ребность ДМ, которую ваш товар может удовлетворить. Слишком детальное и затянутое изложение просто утомит ДМ. Если ДМ действительно интересуется вашим товаром и его возможностями, то вы вполне можете рассчитывать на его внимание. Но этим вни-манием нельзя злоупотреблять. К примеру, это может звучать так:

«Несколько небольших финансовых компаний, подобных вашей, приобрели наше программное обеспечение. По их оценкам, оно окупилось уже к концу первой недели. Представители некоторых из них говорили мне, что жалеют, что не приобрели его раньше. Мы можем установить и настроить наши программы под конкретные потребности вашей компании в течение двух недель. Устраивают ли вас такие условия, или вы хотите заказать срочную установку?»

Еще лучше, если вы укажете на конкретных клиентов, — однако, чтобы это не повлекло за собой неприятностей, предварительно получите у них соответствующее разрешение.

Практическое задание

Если вы занимаетесь бизнесом в одиночку, вам довольно трудно будет подобрать подходящие примеры. Однако, несмотря на это, идея вести журнал всех своих клиентов

очень неплоха. Даже если вам придется сослаться на что-либо спустя год или два, такой журнал поможет вам освежить свою память.

Еще более важно вести такой журнал, если вы работаете в компании с другими сотрудниками, поскольку это позволяет каждому знать то, что сделано остальными.

Иногда, в спешке современного бизнеса, эта возможность может оказаться для вас бесценной, хоть о ней часто забывают.

Последний шанс.

Существует мало доводов против настойчивости с клиентом, который хочет купить ваш продукт. «Сегодня последний день продаж», «На складе остался последний экземпляр по старой цене», «Наша цена повысится на 5 процентов в начале следующего месяца»

это достаточно эффективная мотивация для того, чтобы клиент захотел совершить сделку немедленно.

Практическое задание

Собирайте выражения, обладающие свойствами «последнего шанса». Включайте в свою коллекцию выражения не только из своей практики, но и из реклам, которые вы просматривали и читали. Как другие торговцы (даже работающие в бизнесе, далеком от вашего) создают обстановку настоятельности? Можете ли вы адаптировать их подходы к своей практике?

Выбор из нескольких альтернатив.

Здесь мы представляем ДМ две и только две альтернативы, построенные таким образом, что, выбирая одну из них, ДМ вынужден ответить ДА на наше основное предложение.

Этот подход хорош тогда, когда ДМ нерешителен по натуре либо когда большее количество альтернатив способно его поглотить без остатка, да так, что он не сможет выбрать ни одной из них. Благодаря ограниченному числу альтернатив помогите ему сосредоточиться и сделать выбор.

При выборе альтернатив решите, сосредоточить ли внимание ДМ на центральных, или же на побочных характеристиках.

Центральные характеристики. Это те характеристики, которые затрагивают суть вашего предложения: «Как вы думаете, какое из свойств А и Б более для вас подходит?»

Побочные характеристики. Здесь вы концентрируетесь на выборе из менее важных характеристик, при этом выбор любой из них подразумевает согласие ДМ на покупку того, что вы предлагаете. В последнее время вы часто встречались с этим методом. Вспомните, как при покупке новой машины торговец интересовался у вас, автомобиль какого цвета вы хотите приобрести: мутно-зеленый или лазурно-синий.

Вы правы, если думаете, что выбор из альтернатив кажется манипуляцией и прессингом ДМ.

Если вас это смущает, лучше никогда им не пользуйтесь. С другой стороны, если вы попытаетесь его применить, — вас ждет приятный сюрприз. Вы будете поражены тем, насколько легко можно достичь цели без антагонизма со своим клиентом. Многие просто будут воспринимать ваше предложение как исключительно подходящее. Другим понравится ваше внимание к отдельным качествам продукта, что позволит им более эффективно выбрать «свой» вариант из предложенных вами альтернатив.

Практическое задание

Когда вы пытаетесь завершить сделку выбором из нескольких альтернатив, обратите внимание на звучание вашего голоса. Вы должны говорить совершенно естественно и понятно. Чтобы это стало возможным, подготовьте список альтернатив заранее, чтобы вам не пришлось придумывать их на месте.

Выпишите на бумаге альтернативы, которые вы можете предложить клиенту, и потренируйтесь в их произнесении. Форма для записи ваших альтернатив приведена ниже. Разработайте по меньшей мере два варианта для каждого типа альтернатив. Центральные характеристики: 1.

2.

Побочные характеристики:

1.

2.

7. Продажа при помощи бланка договора.

Чтобы эта методика хорошо сработала, вы должны ориентироваться на нее с самого начала визита. Как только вы сядете за стол с ДМ, выньте свежий бланк договора и положите его так, чтобы ДМ мог его видеть. Как только вы узнаете потребности ДМ, внесите их в документ. (Помните: вся стандартная информация о клиенте — такая, как название и адрес фирмы, —должна быть внесена в форму заранее, до визита.)

По окончании представления вашего предложения НЕ спрашивайте ДМ о его желании заключить сделку. Наоборот, задайте вопрос, который подразумевает, что согласие на заключение, сделки уже получено. Например: «Требуется ли мое присутствие при получении вами товара?» или «Чья будет доставка — наша или ваша?»

Подобным же образом, когда бланк будет заполнен, НЕ спрашивайте ДМ его согласия на сделку. Наоборот, попросите его просто поставить подпись под договором.

Практическое задание

Выпишите на бумаге, отредактируйте и отрепетируйте как минимум два варианта вопросов, положительный ответ на которые подразумевает согласие на сделку.

В вашем исполнении они должны звучать абсолютно естественно. Затем точно так же поработайте над предложением подтвердить договор подписью (или любым подобным предложением, равносильным заключению сделки).

1.

2.

8. Вопрос ребром.

Предположим, что ДМ задает вопрос, касающийся вашего товара. Например: «Вы успеете доставить его к концу месяца?» или «А нет ли у вас такого же, но голубого? Я хочу, чтобы это обогатило цветовую гамму моего офиса».

Вместо того чтобы моментально ответить «Да, конечно», примените в качестве ответа вопрос, накладывающий условие на то требование, которое выдвигает клиент. К примеру, отвечайте не просто «Да, конечно», а что-то вроде: «Я обязательно позабочусь о том, чтобы выполнить ваши условия, если вам действительно так необходим этот товар непременно в соответствии с высказанными только что пожеланиями».

Если ДМ начнет убеждать вас в том, что голубой (или не важно какой) цвет ему жизненно необходим, — гарантируйте поставку в соответствии с его требованиями. После чего моментально переходите к оговариванию сроков доставки, формы расчетов и т. д. В этом случае вам не требуется спрашивать у ДМ согласия на заключение сделки — фактически, он его уже дал. (Вы имеете право предположить его согласие на основании того, что он фактически попросил доставить ему ваш товар голубого цвета.)

Дополнительное преимущество: Этот метод позволяет отделить серьезных клиентов от тех, кто беседует с вами только для того, чтобы заполнить свое время.

Это работает, и обычно довольно хорошо, но только в том случае, если вы можете удовлетворить требования ДМ. Но даже если вы не можете этого сделать, все равно не говорите НЕТ. Попытайтесь выяснить, насколько для него важно оговариваемое условие. Может оказаться, что это не слишком-то и важно, и тогда вам удастся обойти неудобное требование. Если же оно действительно важно, ваше зондирование поможет выявить истинно важную компоненту требования. (К примеру, ДМ хочет не столько голубой цвет, сколько любой отличный от уже имеющихся в его офисе.)

Практическое задание

Какие вопросы ребром, заданные вам ДМ, позволят применить этот метод заверше-ния сделки? В качестве предположительного направления рассмотрите вопросы, касающиеся деталей товара, доставки, оплаты и т.

д.

Выпишите некоторые из таких вопросов в таблицу, подобную приведенной ниже. Во второй колонке отметьте методы, позволяющие вам использовать окончание «вопрос ребром». Даже если выполнение требований ДМ не составляет для вас труда, никогда не давайте прямых ответов типа «Да, конечно». Ваша цель — дать понять клиенту, что для выполнения его требований вы будете прикладывать специальные усилия. В этом случае он просто обязан приобрести ваш товар. Вы ставите условие потому, что должны быть уверены: клиент действительно приобретет ваш товар и ваши «дополнительные усилия» не пропадут даром.

(Конечно, это достаточно хитрая и манипулятивная техника. Несомненно, подобные вопросы будут вами ставиться в тех ситуациях, когда от вас действительно потребуются дополнительные усилия. В любом случае, будьте с этой техникой осторожны, поскольку она вполне может оттолкнуть ДМ от вас.)

Возможные вопросы или требования клиента Как вы сможете наложить на них свои

условия

9. «Баланс аргументов».

Этот метод особенно показан в тех случаях, когда вы работаете с нерешительным ДМ или с таким ДМ, который отвечает на ваши вопросы очень туманно — настолько, что вы не можете добиться от него конкретных возражений, чтобы «вцепиться в них своими зубами».

Выньте лист бумаги. Проведите посередине линию сверху вниз. У вас получится две колонки. Заголовок левой — «Аргументы ЗА». Заголовок правой — «Аргументы ПРОТИВ».

Аргументы ЗА Аргументы ПРОТИВ

Г. 1 .

2. 2.

3.

4.

Затем установите контекст общения примерно следующим способом: «Эта таблица покажет нам те проблемные места, от которых зависит решение вопроса — будете ли вы работать с GEM4000 или нет. Согласны с ней поработать?»

Как только вопрос будет поставлен таким способом, сфокусируйтесь на аргументах ЗА. ДМ уже будет готов к тому, чтобы вместе с вами заполнять этот список. Запишите все, что он может предложить по этому поводу. После того как он перестанет перечислять пришедшие ему на ум аргументы, предложите свои — в том числе те, которые он просто забыл упомянуть.

Когда позитивная часть будет полностью заполнена, перейдите вместе с ДМ к перечислению аргументов ПРОТИВ. Поскольку это его аргументы против приобретения вашего товара, никакой помощи от вас не требуется.

По окончании составления списка перечень аргументов ЗА будет в большинстве случаев значительно длиннее перечня ПРОТИВ (если вы, конечно, не помогали ДМ атаковать свои собственные позиции). Укажите на такое несоответствие длин списков и предложите оформить сделку примерно такими словами: «Правильный выбор кажется очевидным, не так ли?»

Но что, если ДМ продолжает колебаться? В данный момент вы, как минимум, распо-лагаете точным перечнем причин, удерживающих его от покупки, — они уже находятся в вашем списке. Тщательно исследуйте вместе с ДМ каждую из них, позиция за позицией, используя Четырехшаговый Процесс преодоления возражений, описанный в шестой части этой книги.

«Спасение на водах»

Методы заключения сделки, которые будут описаны ниже, применимы в тех случаях, когда сделка выглядит уже безнадежно потерянной.

«Отсечение» возражений.

Этот метод основан на описанном в шестой части четырехшаговом методе преодо-ления возражений. Детальное описание приведено в конце главы 24.

«Погибшая сделка» или «Детектив Коломбо».

Этот метод получил название от знаменитого старого сериала про детектива Коломбо в неизменном непромокаемом плаще. В течение всех серий Коломбо допрашивал подозреваемых, но ничего от них не добивался. В конце концов он шаркающей походкой направлялся к двери, потерпев «очередное поражение». Подозреваемые расслаблялись, думая, что все уже позади. На полпути к двери Коломбо оборачивался и задавал финальный вопрос — основной вопрос, на который он хотел получить ответ. Подозреваемые, расслабившись и забыв о самоконтроле, делали фатальное для них признание.

Используйте этот метод, когда все остальное не сработало: ДМ прекратил обсуждение, высказав определенное НЕТ, и сделка сорвалась. Упакуйте назад в дипломат все свои материалы, встаньте, направьтесь к двери. Но перед тем, как взяться за ее ручку, остановитесь как бы в раздумье, сделайте паузу и скажите: «Я чувствую, что я должен извиниться».

Скорее всего, ДМ будет шокирован таким поворотом событий и спросит вас, почему это вдруг у вас появилось такое чувство? Ответьте что-то вроде: «Потому что где-то или в чем-то я ошибся и не смог вам ясно продемонстрировать выгоды от применения своего товара. Я думаю, что если бы лучше относился к своим обязанностям, вы бы увидели выгоду и не испытывали бы сомнений. Мне неприятно об этом спрашивать, но не могли бы вы указать мне то место, в котором я совершил ошибку? Что я должен делать лучше? Может, я не смог ответить на какой-то из ваших вопросов?»

Реакция некоторых ДМ более чем очевидна: «Пошел вон отсюда!!!» Однако в боль-шинстве случаев ДМ будет расположен дать вам несколько советов и указаний.

Слушайте внимательно и постарайтесь уловить тот смысл, который стоит за произ-несенными словами. Например, если ДМ скажет, что причиной его отказа является банальный недостаток средств, это может означать, что ваша ошибка была допущена при представлении альтернативного порядка расчетов или вы упустили дешевый план введения в эксплуатацию вашего товара.

Или, если ДМ скажет, что его компания предпочитает иметь дело с зарекомендовавшими себя фирмами, реальная проблема может заключаться в том, что вы недостаточно ясно доказали, что вам и вашей фирме можно доверять. Как следствие, ДМ усомнился либо в качестве вашего товара, либо в вашем состоянии выполнить условия сделки. А может быть, он считает, что ваша компания пропадет с рынка раньше, чем поставит ему уже оплаченный им товар.

Еще раз повторяю: слушайте внимательно, так как это очень значимая для вас информация. Учитесь на ней прежде, чем отправитесь к другим клиентам. Однако если вы достаточно ловки, то можете использовать полученные вами данные для того, чтобы сделать финальную попытку спасти сделку:

«Я ценю вашу помощь. Я вижу, что, как вы сказали, фактор стоимости был одним из основных. И я хочу попросить у вас прощения за то, что недостаточно ясно представил вам нашу лизинговую программу. Я просто забыл рассказать об этом детально. При поставах по лизингу мы можем установить вам свой товар всего за ».

Практическое задание

Чтобы эффективно использовать эту методику, вы должны чувствовать себя абсолютно комфортно и естественно. Любая наигранность, натянутость, неудобство будут фатальны. Это значит, что вы должны основательно попрактиковаться перед тем, как применить ее на практике. Репетируйте (негромко — можно даже в уме) не только свои слова, но и жесты, мимику — пока все это не будет выглядеть абсолютно естественно.

Вы ВОДЬ I

Ничего — то есть абсолютно ничего — не случится, пока вы не предложите ДМ подписать договор. Когда вы сделаете такое предложение, вы можете услышать в ответ НЕТ. Но лучше всего услышать НЕТ как можно раньше, пока у вас есть время, чтобы найти возможность это НЕТ обойти.

Предлагая заключить сделку (или выполнить какие-либо другие шаги к приобретению вашего товара), следуйте двум основным принципам:

Действуйте в предположении, что ДМ заинтересован в заключении сделки с вами.

После того как предложите ДМ заключить сделку, замолчите. Пусть тишина работает на вас. Дождитесь ответа ДМ — сколько бы времени вам ни пришлось ждать. Среди наиболее эффективных способов заключить сделку

в главе 18 рассмотрены следующие:

Простое прямое предложение.

Выводы и рекомендации.

План действий.

В главе 19 — следующие:

Использование сходных ситуаций.

Последний шанс.

Альтернативный выбор

Продажа при помощи бланка договора.

Вопрос ребром.

Баланс за и против.

Отсечение возражений.

Метод Коломбо.

5 7-224

<< | >>
Источник: Майкл Т. МакГалли. Основы Эффективных Продаж. 1997

Еще по теме Другие способы подтолкнуть ДМ к заключению сделки:

  1. СЕМЬ СПОСОБОВ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ
  2. 21.3. ЭТАПЫ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ
  3. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ
  4. Ответы на вопросы и заключение сделки
  5. НОВЫЕ ТЕХНИКИ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ
  6. Другие способы дать ответ на возражение
  7. Письма-напоминания и другие способы проявления заботы о клиенте
  8. Сделки по запросу
  9. 33. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ О СДЕЛКАХ И ДОГОВОРАХ
  10. БАНКОВСКИЕ СДЕЛКИ
  11. 26. СДЕЛКИ, УДОСТОВЕРЯЕМЫЕ В НОТАРИАЛЬНОМ ПОРЯДКЕ
  12. Глава 9. СДЕЛКИ
  13. Завершение сделки (работа с возражениями