<<
>>

Формулировка проблемы


После того как вы получите проблему, не забудьте ее сформулировать и для себя, и для клиента. Это маленький прием, на котором я не стану задерживаться надолго. Но все же скажу. Обычно человек вообще не думает о том, что у него есть какая-нибудь проблема.
Он даже не думает о том, что она вообще могла бы быть, пока это самое явление в его жизни, с которым он так долго мирился, не приобретет какое-нибудь название или хотя бы табличку. То. как вы обзовете круг его текущих неприятностей или сложившуюся ситуацию, не будет иметь большого значения в деле их разрешения, но будет иметь огромное значение в том, подпустят ли вас к их решению в будущем.
В жизни это выглядит примерно так: болеет, например, ваш ребенок насморком и, вроде, ничего страшного в этом нет. Каждый знает, как лечат насморк, и каждый считает своим долгом в этом самом насморке поучаствовать. И живет себе этот насморк, и не обращает на него никто никакого внимания. Но вот появляется доктор, задает вам несколько профессиональных вопросов, что-то типа: «Когда это началось? Что вы уже предпринимали по этому поводу? Насколько это было эффективно?»
Он кивает вам одобрительно головой и очень серьезно говорит: «Угу! Да! Понял! Круто!»
А потом заявляет: «Господи! Так, похоже, у вашего ребенка хронический ринит с гомогенным синдромом!»
Чувствуете, да? Теперь это уже не насморк, теперь это проблема, которую надо решать, и чем быстрее, тем лучше, а то гляди еще, начнутся необратимые процессы.
Только, пожалуйста, не злоупотребляйте специфическими и профессиональными терминами, формулируя проблему человека. Ваш клиент не только должен запомнить, как прозвучала ваша формулировка его проблемы, но еще и согласиться с тем, что она верна, а потом еще и научиться ею пользоваться, по крайней мере, выговаривать по слогам.
Возвращаясь к нашей теме, хочу отметить, что в этом разделе нас все же больше будут интересовать методы решения проблем. Таких методов, естественно, современной науке известно достаточное количество. Я вам сейчас попробую коротенько описать один из них. Собственно говоря, овладев в совершенстве только этим методом, мне удалось на протяжении года частной практики сыскать себе славу специалиста в области решения проблем личности.
Работа с проблемой методом «двух «у»
В рамках этого метода мы будем оперировать двумя терминами, первые буквы в названиях которых и составляют название всего метода. Соответственно первая «У» происходит от слова «усложнение». Вторая «У» по логике вещей происходит от слова «упрощение».
ZZ////И здесь для удобства запоминания мы с вами тоже схему небольшую рассмотрим.



¦СЗСЛСЖСИ^ЧО^.
У нас на схеме две плиты: нижняя плита символизирует первое «У» (усложнение), а верхняя плита символизирует второе «У» (упрощение). Шарик, расположенный между плитами, будет олицетворять ту проблему, которую мы сформулировали как точку входа на этот уровень возражений.
Так как я надеюсь на то, что вы все-таки рано или поздно профессионально овладеете предлагаемой методикой, подскажу вам небольшой тест, используя который вы смогли бы в будущем для себя самого определить, получилось ли у вас обработать проблему так, как положено, или нет.
Для того чтобы провести проверку проблемы на решаемость, достаточно отклик вашего клиента на ваши рассуждения пропустить через предлагаемые ниже принципы:
Если в решении его проблемы вами допущены ошибки или попытка решить проблему не удалась, то клиента, как говорят специалисты, «выстреливает» на уровень выше в соответствии с нашей «таблицей уровней возражений».
Ваш клиент решает не решать про-блему, потому что она, по его мнению, уникальна и имеет решение, отличное от предложенного вами. У некоторых клиентов появляется идея: «Так как мне предложили, я уже пробовал действовать и у меня ничего не получилось». Или: «Я знаю многих, у кого было то же самое и ничего страшного с ними не произошло».
Если проблема клиента вами решалась правильно, то он переходит на следующий уровень возражений, где есть уже сто процентов реализованного внимания, которые позволяют человеку действовать. Говоря другим языком, единственно правильное решение проблемы — это начало реальных действий в сторону ее решения со стороны ее же владельца. В нашем случае любая такая деятельность, связанная со сформулированной нами проблемой клиента, это уже следующий уровень возражений.
Задумайтесь на секунду, чем отличаются фразы: «Я думаю, что мы не сможем перечислить деньги так быстро» и «Я пойду, узнаю, сможем ли мы перечислить деньги так быстро!»
Если вы все делаете не правильно, проблема будет двигаться в сторону альтернативы выбора ровно на уровень выше, это изображается левой стрелкой на нашей схеме. Просто запомните, что, если в результате работы с проблемой клиента вы получили еще возражение уровня пятидесяти процентов, это означает, что вы все делали неправильно.
Например, он говорит: «Ты знаешь, так как ты меня учишь, я уже пробовал и у меня из этого ничего не получается».
Вы говорите: «А ты попробуй вот так и вот так».
Если вы говорите неправильно, он парирует: «Да ну, так я тоже пробовал в прошлом году, и у меня тоже ничего не получилось».
Видите, у вас не получается раскусить его проблему, и поэтому человека вышибает обратно, как автоматическую пробку электро-счетчика в новогоднюю ночь.
Если же вы все делаете правильно, то человек начинает делать что-нибудь для того, чтобы решить свою проблему. А это следующий уровень возражений, уровень, на котором больше не размышляют — на этом уровне начинают действовать.
Вы даете человеку совет, и он вам говорит: «Послушай, хорошая идея! Как же я раньше до этого не догадался? Посиди минутку, я сейчас сбегаю, кое-что попробую предпринять!»
Вот теперь можете выпить кофе, все идет по плану.
Теория применения первого «у» (усложнение)
Первая, нижняя линия называется «усложнение». Вторая, верхняя называется «упрощение». На нашем с вами сленге это будет звучать так: «подрезать снизу» и «подрезать сверху».

ІЗ СЛО"*єл\?Л\.\ЛА
Что же означает «усложнение»? Иногда это еще звучит как «подрезать снизу».
Вы поймите этот очень простой пример, если бы электрик приходил и говорил вам: «Ой, мистер, у тебя из розетки искры посыпались? Ну, ты не волнуйся. Розетки, искры — это мелочи жизни, это как раз то, чем я занимаюсь. Сейчас я все исправлю, это быстро, я в две минуты уложусь. Ты даже не заметишь».
Вы бы ему даже денег не дали бы за такую работу. Почему? Да потому, что вы не почувствовали бы, что это вообще имеет для вас смысл какой-то. Вы при таком его подходе не смогли бы даже понять, за что ему платить, в чем заслуга-то его, собственно говоря?
Хороший профессиональный электрик, он что делает? Он приходит и говорит: «У-у-у-у-у! Обалдеть! Что, вот это прямо так горело? Ух ты, и отсюда дым шел? Да-а-а! А стену простукивали? Да это просто жуть какая-то. Я впервые это вижу вообще. Нет, ну до этого я, конечно, видел замыкания всякие, но чтобы на финской розетке с фторопластовой прокладкой и вот так вот пробило, это впервые я наблюдаю. Я даже не знаю, смогу ли я это за один день исправить».
Через двадцать минут такого разговора у вас складывается впечатление, что все ваши дела сегодня отменяются. Это значит, что продавец правильно вас «подрезал снизу». Проблему нужно сделать настолько сложной, почти невозможной, чтобы человек сел и серьезно подумал, а надо ли ему этим заниматься. Чтобы он был на грани отказа, чтобы он настолько загрузился этой проблемой, настолько проникся ситуацией. Если у меня с клиентом строится разговор хорошо, если с клиентом складываются отношения, то к концу такого разговора он уже подумывает, не бросить ли ему весь этот бизнес свой никчемный, не пойти ли ему работать в соседнюю фирму просто продавцом? Все зависит оттого, насколько правильно вы «подрежете» своего собеседника. Вы берете его проблему за ухо и усложняете еще и еще: «Ну что, как тебе?»
Он говорит: «Да пока терпимо, вроде как. Некоторые вон еще хуже живут».
Ну тогда приготовились, будем еще сложнее делать: «А может быть, давай еще сложнее сделаем? Вот представь себе, что это будет вообще единственное, чем ты будешь заниматься всю свою жизнь. Ну, как тебе такой вариант? А теперь представь себе, что все это делают и ни у кого это не получается. И у тебя тоже, возможно, не получится?»
Он говорит: «А нельзя ли всю эту вашу учебную программу сократить по времени с десяти до трех часов?»
Нужно усложнить настолько, чтобы это было вообще почти невозможным. Тогда человек действительно будет зафиксирован на проблеме. Тогда вы с ним действительно сможете работать.
Давайте-ка еще один примерчик рассмотрим.
У меня знакомый был, достаточно успешный и богатый человек. Денег-то у него много, а вот лет ему не много. Как говорится, «мужчина в самом расцвете сил». И вот поехал он как-то на юг отдыхать и там, на местном конкурсе красоты, понравилась ему одна барышня. И он на следующий день на ней женился. Представьте, ему тридцать два, а ей - семнадцать. Он умеет все, она ничего. У него есть деньги, у нее их нет и никогда толком не было. Но все же худо-бедно они жили счастливо некоторое время, пока ей не стукнуло двадцать три года. А все дело в том, что человек в двадцать три года впервые начинает задумываться о своем предназначении в этой жизни, и личность его начинает искать выход для себя из тесной клетки обстоятельств. Это важный момент в жизни человеческого существа. Вам нужно понять, что это не половая проблема, это и у девушек, и у мужчин одинаково практически протекает. Естественно, она стала начинать понимать, кто она и где она. И ей стало очень это дело не нравиться. Вы, наверное, слышали, как это бывает? Битая посуда по утрам, разборки по вечерам. Все плохо, короче. И вот он мне звонит.
Я к нему приезжаю в офис и, в перерывах между разговорами по своему мобильному телефону, он быстро-быстро объясняет мне, в чем его проблема. Знаете, так, между делом, так небрежно, типа, да вот, случилась со мной небольшая неприятность, говорит мне что-то типа: «Сначала вот это. Потом вот это, потом то. В общем, вот такая ерунда и не знаю, говорит, что делать-поделать?»
Если вы сейчас начнете советовать, что ему делать, грош цена вам и вашим предложениям. Я надеюсь теперь уже понятно, почему? Этого человека сначала нужно зафиксировать на существующей у него проблеме, «подрезать снизу», нужно сделать так, чтобы он принял эту проблему как проблему, чтобы он действительно озадачился этой ситуацией как можно полнее.
Что сделал я? Я ему говорю: «Знаешь, самое хорошее решение— это развестись с ней. Короче, все, привет, товарищ дорогой, бросай ты ее к чертовой матери».
Я ему говорю именно это, потому что знаю, как они любят друг друга. Говорю ему: «Просто собирай вещи и уезжай, и чем быстрее. тем лучше, это мой тебе профессиональный совет».
Он говорит: «Да ладно, хватит прикалываться, у меня проблема, а ты все шутки шутишь. Ты же психолог. Давай, валяй, рассказывай, что делать. Советуй уже, не тяни резину. Давай, начинай. У меня есть тут немножко времени. Я, правда, должен уехать, ты мне быстро посоветуй, и я уеду».
Я говорю: «А ты знаешь, что у этой проблемы, она, кстати, называется «социальная несовместимость», так вот, у нее вообще нет решения? Нет решения и все тут. Вот я тебе теперь без шуток, серьезно говорю. Сколько я знаю психологов по семейным вопросам, все они едят свой хлеб задаром. Потому что ни у одной семейной проблемы нет нормального действенного решения. Все эти рекомендации — это ужасно зыбкая и ненадежная штука, а ты знаешь, я советую только то, что действительно сработает на сто процентов. Так что ничего не получится».
И вот когда мой друг опускает уголки рта, и его улыбка уходит, и на его тренированное и волевое лицо опускается маска печали и растерянности, после того, как он отключает свой мобильный телефон, облокотившись на стол, он берется руками за голову и тяжело вздыхает, вот теперь его поведение говорит мне о том, что сегодня я работаю хорошо и сегодня я смогу спасти еще одну семейную пару от развода, это как максимум, а как минимум, это значит, что первое «У» проведено «на отлично» и скоро я перейду ко второму «У».
Первое «У» — это то, после чего в ходе переговоров можно услышать что-то типа: «А вот здесь, в этом месте вы не могли бы подробней, а то для меня это очень важно! Я чувствую, что у меня здесь есть уже какая-то проблема... »
Это именно то, после чего человек говорит: «Кажется, я понял, о чем идет речь. Вы не могли бы мне перезвонить завтра с утра? Только, пожалуйста, перезвоните мне обязательно и знаете, если секретарь скажет вам, что я занят, вы ей не верьте, требуйте, чтобы она меня с вами соединила. А лучше запишите вот здесь мой мобильный телефон. Не заботьтесь о времени, он у меня безлимитный. Звоните в любое время».
О-го-го! Чувствует, как мы его «подрезали» правильно.
Вот эта идея должна быть вам понятна. «Подрезать снизу» — это значит приоткрыть человеку глаза на всю ситуацию, на весь ее размах и перспективы, нахлобучить ему на голову хорошенькую, сочную такую проблемищу.
Можно сказать, что очередная житейская задача превращается в проблему только после того как была усложнена так, как описано выше.
Теория и практика применения второго «у» (упрощение)
Второй прием—«подрезать сверху». Дело в том, что человек, зафиксированный на проблеме, не может действовать или как-то способствовать ее решению. Он просто думает, думает и думает о ней и ничего не делает. Вы, наверное, не раз видели мужчину или женщину с проблемами, и вы, наверное, замечали, что эти люди не особо торопились свои проблемы решать. Вы, наверное, замечали что, очень часто, разговаривая о проблемах, люди имеют гордый вид и многие склонны считать, что проблемы — это нечто безусловное и интересное в их жизни. Это крайне философский вопрос, но все же идея достаточно проста для понимания — проблема решается, только если человек начинает предпринимать какие-нибудь конкретные действия по отношению к ней. Именно конкретные действия, сколько бы человек ни сидел и ни медитировал на тему своих проблем, как бы сильно он ни мечтал об их разрешении, все равно проблемы остаются и ничего особенного с ними не происходит. Только реальные действия, пусть даже самые бездарные, может быть, даже ошибочные, но действия, только они дадут мало-мальски заметное продвижение к решению проблемы. Как бы красноречиво вы не рассказывали и не формулировали свои проблемы, маленькое реальное действие заменит все ваши разговоры и все размышления, какими бы подробными, изощренными они не были.
Итак, минуточку внимания, уважаемые господа, разрешите представить — «парень с проблемами».
Я припоминаю сейчас один интересный экземпляр. Я ему говорю: «Ну, а теперь для того чтобы решить свою проблему, тебе нужно сделать, во-первых, вот это, во-вторых, вот это и наконец вот это».
А он мне отвечает: «Ха! Консультант называется. Это я и сам знаю. И зачем же мне это делать? Чтобы не было проблем? А зачем мне, чтобы не было проблем? Смотри как классно: пока у меня есть проблемы, меня внимательно слушают, обо мне заботятся, мне все подробно объясняют и показывают. Если у меня не будет проблем, мне придется пойти оплатить свой заказ, и вы после этого и попрощаться со мной забудете. Так ведь? Когда у меня не будет проблем, кому я буду нужен тогда? Мне придется, как и всем остальным, вкалывать с утра до вечера и некогда и не с кем будет поговорить. Ведь когда у людей все хорошо получается, они настолько заняты своими делами, что им и поговорить-то особо некогда».
«Подрезать сверху» — это значит сделать для клиента то, что клиент считает проблемой, обдумыванием чего клиент занят, то, на чем он сконцентрирован, вполне разрешимым, доступным для решения и возможным, проще говоря: «Пора, друг мой, действовать!» или что-то типа: «А не попробовать ли нам сделать вот это?»
Как-то я очень любил такой прием: к вам, например, приходит женщина сорока пяти лет, платит вам деньги и говорит: «Помоги мне». Я, правда, не понимаю, чем можно помочь такой вот совершенно здоровой женщине сорока пяти лет. Нормальная во всех смыслах женщина приходит и говорит: «У меня проблемы».

~гРі йТ. w
Я говорю: «Да, конечно. Это заметно. Ваш муж заплатил четыреста долларов за ваше «лечение», наверное, у вас должны были бы быть проблемы?»
Про себя думаю: «Мне бы кто помог так вот деньгами мои проблемы решить».
Вот она садится и начинает рассказывать: «Вы знаете, все началось, когда мне было шесть лет. Мы с мамой ходили в парк культуры и отдыха, гуляли, катались на качелях и мне покупали воздушные шарики. И в один день я очень хотела съесть «фруктовое» мороженое, но мама мне его не купила, а вместо «фруктового» она купила мне «пломбир». Вы знаете, доктор, я думаю что, с этого все и началось».
Сидит в кресле женщина, весом килограмм под сто, за которую муж четыреста долларов заплатил, и мне рассказывает, что все ее проблемы из-за того, что в шесть лет ей купили «пломбир» вместо «фруктового»... Прием выглядит примерно так. Сначала вы внимательно слушаете ее рассказ. Потом говорите ей: «Подумайте, может быть, у вас еще в чем-то проблема есть?»
Она вам говорит: «Да, мне вчера наступили на ногу в трамвае».
Вы в поддержку: «А может быть, еще что-то есть, что мы можем обсудить?»
Она вам: «Да, еще я сегодня дома забыла ключи, а дверь входную захлопнула».
И так вот мы чудно общаемся один час, второй, четырнадцатый. У меня был победитель в этом конкурсе, он семьдесят часов рассказывал о своих проблемах. И потом, когда человек все рассказал, вы ему говорите примерно следующее: «Вы знаете, дело в том, что все, что вы говорите, случается и со мной тоже, и почти каждый день? Вы понимаете меня? И со мной случалось, что мне тоже в детстве купили «неправильное» мороженое, и мне в трамвае наступали на ногу и не раз. Я думаю, что и вот той девушке, видите, вон девушка по улице пошла, и ей тоже в трамвае на ногу наступали и, наверное, не раз, и дверь у нее входная захлопывалась. Но она не платит мне четыреста долларов, и я никому не плачу четыреста долларов, чтобы кто-нибудь слушал об этом. Ну так в чем же проблема у вас?»
Иногда после таких вот вопросов от такого вот подхода человек плачет. Иногда долго очень плачет. Иногда очень сильно злится. Иногда бросает стулья. Иногда от души смеется. Но всегда это один и тот же результат: после этого, выходя за дверь кабинета, он начинает действовать. Просто действовать. Он из лентяя и бездельника превращается просто в нормального человека, который что-то начинает делать в своей жизни.
У меня как-то был знакомый один, сейчас такие уже редко встречаются, раньше их больше было, Он все жаловался, говорил: «Вот до кризиса, вот это были дела. А сейчас одни проблемы сплошные. Кризис прошел, и все плохо стало».
Чуть что, сразу: «Да ты что? Кризис же был?»
Потом через год встречаемся, я у него спрашиваю: «Ну что, как дела?»
А он мне: «Да кризис же был».
Я пытаюсь возразить: «Кризис давно был. Что вы говорите такое? Какой кризис? Привет! Твои конкуренты давно уже впереди планеты всей!»
«Подрезать сверху» — это значит что все, что человек считает серьезным, важным и насущным, нужно превратить в неважное, несерьезное и не такое уж насущное. Он говорит: «Да вы что, у меня же в среду совещание».
А вы ему отвечаете: «Да?! А оно у вас что, в первый и последний раз в жизни что ли проходит?»
А он вам в ответ: «Да нет, каждую среду».
А вы ему: «У нас тоже каждую среду совещание, ну и что?»
Он вам с удивлением: «Как это что?»
А вы ему: «Проблема-то в чем? Не понимаю? В том, что оно «проходит» или что оно «совещание». Что для вас больше проблема в данном случае?»
А потом он говорит: «Да нет, я там с докладом выступаю».
Что делаем?
Правильно!
«Подрезаем снизу»: «Да, доклад это сложно. О чем отчитываетесь?»
Он вам: «Да особо-то и не о чем отчитываться».
Хорошо, теперь «подрезаем» сверху: «Может, тогда и нет смысла туда появляться?» Вот так вот: снизу — сверху, снизу — сверху, снизу — сверху. В конце концов, проблем не останется, придется что-то делать. А действие — это уже следующий уровень возражений. Предлагаемый прием — это целое искусство, с помощью которого можно выдернуть человека из-за самого высокого забора неприятностей. Очень много людей в жизни бегают вдоль этого забора с языком на плече. Они очень занятые, иногда даже не замечают, как они глупо смотрятся в этой своей занятости. Они делают, делают, делают, ложатся спать, опять делают, опять ложатся спать, опять делают, и так всю жизнь. Большинство можно выдернуть из-за этого забора. Многие настолько переос- мысливают свою жизнь, когда видят ситуацию за забором проблем, что просто столбенеют от того, какие большие проблемы они могут решать, прямо здесь и сейчас.
Да, кстати, вот еще электрик наш — «мастер слова и отвертки». Помните, мы уже как-то говорили о том, что это просто образец для подражания? И он, ну просто красавец, в тот момент, когда дежурный администратор опускает лицо и начинает подсчитывать убытки, он, хитро так прищурившись, говорит: «Ну что, дочь, рублей двести есть у тебя?»
Девочка вся, воспрянув духом, доверчиво кивает головой и говорит: «Да, конечно, ерунда какая, сейчас сбегаю, принесу».
Он ей ласково: «Да ты не торопись. Я еще пока за стремянкой схожу».
И потом он важно так прицеливается отверткой своей к шурупам. Она, затаив дыхание, наблюдает за этим процессом, боясь вспугнуть «мастера золотые руки», но такое вот ее поведение — это уже тема другого раздела.
Пока же я хотел, чтобы вы научились просто вспоминать об этих маленьких «двух «У».
Как-то мне довелось участвовать в переговорах. Там был торговый представитель одной немецкой компании, он привез в Россию лесопильные машины и продавал их. Этот немец был просто прекрасен, особенно что касается скидок. Не в пример нашим горе- спекулянтам, которые от одного сурового взгляда клиента делают скидку сразу процентов на пять. А если клиент еще и начинает торговаться, так сразу отдают ему почти по себестоимости, при этом волнуясь больше о том, возьмет ли он в принципе, а не о том, нужно ли ему отдавать все это, не получая никакой прибыли? Хотя, конечно, это и не вопрос этой части, но иногда в наше относительно спокойное время встречаются еще компании, которые, называясь торговыми, все больше выполняют курьерские функции, обеспечивая дешевыми товарами настоящих профессионалов в торговле. Так вот этот немец продавал эту самую машину и просил за нее двести тысяч евро.
Как-то один рабочий задал мне такой вопрос: «Объясни, почему наш российский станок стоит чуть ли не в два раза дешевле, при этом по всем параметрам он превосходит любой другой, а начальство купило немецкий?» Я час потратил, объясняя, что покупают обычно не то, что хорошо выглядит, или имеет хорошую цену, или хорошие характеристики, а покупают то, что хорошо продают.
Вот в этом месте тем читателям, кто решит поспорить с этим моим утверждением, я рекомендую отправиться в начало, и, не жалея сил, перечитать внимательно его еще разок.
А у него, у немца, наши наивные самарские парни просили скидку, знаете, какая-то глупость типа: «А скидка будет?»
На что немец, не теряя самообладания, совершенно спокойно отвечал: «Нет, конечно!»
Сколько же денег потеряно при закупках просто вот этим тупым вопросом. Вы не пробовали спросить как-нибудь по-другому?
Например, так: «А какая будет скидка?»
Это же очень просто.
Причем здесь деньги и цифры—это же психология, черт возьми... Так вот, немец устраивал ужасную истерику по поводу скидки, он звонил в Германию, в штаб-квартиру своей компании, он активно жестикулировал, разговаривая по телефону, вытирал пот со лба и, наконец, давал скидку. Как вы думаете, сколько?
Пятьсот евро с двухсот тысяч.
Нужны ли еще комментарии по этому вопросу?
Пожалуй, можно приступать к действиям...
Практические замечания по вопросам использования метода «двух «у»
Теперь хотелось бы дать пару советов юным «подрезальщикам».
В этом процессе есть одна тонкость, которая может вас немного огорчить, но ее все же нужно усвоить: «подрезая снизу», не забывайте о том, что потом вам нужно будет «подрезать сверху». «Подрезая снизу», мы не ставим перед собой задачу запугать человека или вырастить его проблему до таких размеров, что она покажется ему не-преодолимой. Творчество и мастерство в этом процессе как раз первичный фактор успеха. Вы как профессиональный шахматист не должны сосредотачиваться на эффективности ближайшего хода. Вы, «подрезая снизу», заботитесь, как минимум, еще о двух ходах после первого. Второй ход, следующий за первым, это когда вы его начнете «подрезать сверху», а третий, следующий, соответственно, за вторым, это когда он начнет делать то, что вы предложили. К сожалению, человек действительно может слишком загрузиться своей проблемой, и тогда у вас могут появиться настоящие трудности в работе с ним.
Все дело в том, что существует еще один способ решить любую проблему — это просто не замечать ее или избегать ее так, как будто ее нет. И вы можете своими неправильными «подрезками» подтолкнуть человека прибегнуть именно к этому способу. Все будет выглядеть достаточно мрачно. Неправильно «подрезая снизу», вы вдруг можете заметить, что человеку стало легче, и то, что заботило его пять минут назад, то, что казалось ему большой проблемой, теперь совсем его не заботит. Больше того, он как будто начинает двигаться на нулевом уровне возражений и вообще перестает реагировать на ваши реплики. Он только тихо улыбается в ответ на ваши восклицания и все. Для вас это означает только одно: этот раунд вы проиграли, и проиграли вы его на уровне семидесяти пяти процентов реализованного внимания, а проиграли вы его тем, что перестарались, «подрезая снизу», вы его просто раздавили его же проблемой, а мертвым, как известно, смерть не страшна.
У меня был один директор. Это была одна из немногих моих ошибок, но все же я расскажу о ней. Это очень яркий пример того, как не надо делать, «подрезая снизу».
В общем, после одного из семинаров для владельцев компаний ко мне подошел владелец небольшой торговой компании, показал мне свои производственные показатели и попросил меня оценить коммерческую ситуацию и перспективы его компании на ближайшие полгода. А я в те времена был начинающим специалистом и очень любил рубить правду-матку без разбора и подготовки.
Это примерно так же, как в известном анекдоте: доктор вечером уходит домой и прощается с больными: «До свиданья, Иванов! До свиданья, Петров! До свиданья. Сидоров! А вы, Федоров, прощайте!»
В общем, мы с ним примерно в этом же русле поговорили, и я его маленько «переподрезал», то есть, понимаете, действовать-то он начал, но начал действовать так, что «подрезать» его сверху уже не было возможности.
Можете себе представить торговую компанию—генеральный директор, четыре замдиректора, главный бухгалтер, один продавец и один секретарь. Причем, все делает сам директор, а его «продавец» только помогает упаковывать уже проданные товары. Замы: один по безопасности, другой по долгам, один еще по чему-то...
На следующий день после нашего разговора он пришел к себе на фирму, собрал у себя в кабинете всех своих замов (хорошо еще, что не застрелился)... и отдал им ключи от офиса, все учредительные документы и сказал: «Ребята, извините, но я себя уволил». И ушел. Они потом еще полдня не могли решить, что дальше делать. Многие по-том еще неделю по инерции на работу ходили, думали: «Может быть, пошутил хозяин-то наш?»
Есть у меня к вам еще одно технически важное замечание. Я тут на прошлой неделе тренировал с ребятами «преодоление проблем» и заметил одну общую специфическую ошибку.
Она, эта ошибка, связана с тем, что у обычной, даже самой заурядной проблемы может быть несколько путей решения.
Мы сейчас это рассмотрим подробнее с помощью схемы.

Так вот, запомните такое маленькое правило — усложнять нужно не ту проблему, которая у человека на линии «клиент—проблема— мой продукт (цели клиента)». Есть такие проблемы, которые находятся на линии «продукт продажи — проблема — клиент». Есть такие проблемы, которые находятся на линии «клиент—проблемы — жизнь клиента (прочие цели)». Так вот усложнять, «подрезать снизу», не нужно то, что находится в жизни клиента, он и так в это погружен по полной программе, это же очевидно просто. Не нужно «подрезать» ту проблему, о которой он говорит как о проблеме, нужно найти и «подрезать» то, что находится на линии «продукт продажи — проблема — клиент».
У меня был такой клиент, который пришел ко мне на первый прием и бодро так изложил версию своих неудач. Что-то типа:
«Знаете, полгода назад я взял в долг большую сумму денег и теперь мне их нечем возвращать. Это и есть та проблема, которую я должен решить с вашей помощью».
Если бы я плохо понимал, я бы действительно подумал, что нужно развивать тему долгов. Но я-то понимаю, что эта тема так же далека от той линии, на которую я должен выйти вместе с ним, как я, живущий в этом измерении, и мой двойник, живущий где-то по соседству в другой реальности. Это просто явления разного порядка, в этом вопросе линейка не нужна — просто нечего измерять.
Давайте рассмотрим еще один простой житейский пример. Конечно, когда мы стали взрослее, у нас появились стиральные машины, как максимум, и жены-мужья, как минимум, а вот буквально каких- нибудь несколько лет назад, когда мы жили в общежитиях и комму-налках, в то время этот пример был достаточно актуален. Представьте, что уже давно у вас в тазу замоченный и подготовленный к стирке лежит комплект белья и его срочно надо постирать. Вы собирались в выходные затеять «большую стирку», поэтому в четверг вечером, вернувшись с работы, вы собрали свое постельное белье и замочили его в тазу, чтобы с утра в субботу или, в крайнем случае, в воскресенье вернуться к этому вопросу. И вот вы его замочили еще в четверг, и оно у вас там откисает, ждет свой «звездный час». И вот наступила суббота, первый выходной, и вы, наконец, решили его постирать. Закатали рукава, приготовили горячую воду, взяли старт, как вдруг вам звонит ваша знакомая и говорит: «Слушай, у моей подруги день рождения, ничего не хочу слышать, давай быстро собирайся и едем ко мне на дачу».
Вы говорите ей: «Ты знаешь, я бы с удовольствием, но у меня белье в тазу киснет уже который день».
В этом месте обратите внимание на небольшой фокус-покус, мы все его умеем делать, когда нам что-то от кого-то действительно нужно получить. Я как-то говорил уже о том, что предлагаемая в этой книге система — это просто некоторая систематизация того, что каждый умеет делать в повседневной жизни. Давайте посмотрим главные варианты возможного продолжения этой беседы.
Первый вариант.
Если ваша подруга начнет говорить вам что-то, что будет усложнять проблему в районе белья, представьте, что она начнет «подрезать» ваше белье, тогда вы точно никуда не поедете.
Если она, например, скажет вам: «Да, ты знаешь, я с тобой согласна. твое белье, замоченное в тазу, оставлять нельзя. Конечно, это очень плохо, если оно замочено, и если оставить его в таком состоянии надолго — прокиснет и его можно будет просто выкинуть и все. Так что извини, я не хотела тебя отвлекать, тебе действительно ехать никуда нельзя».
Что ж, размышляя таким образом, мы пришли в тупик.
Второй вариант.
Давайте представим, что ваша подруга в попытке упростить проблему скажет вам потом, что-то типа: «Да ладно, брось ты ерунду говорить, подумаешь, пара простыней испортится. Ничего страшного, купишь себе новые, в конце концов».
Чувствуете? Это тоже никуда не годится. Маразм какой-то. Вы точно никуда не поедете после таких разговоров.
А в каком случае вы все-таки поедете? Подумайте.
Правильно!
У нее все будет хорошо, ей удастся вас вовлечь, если она будет усложнять и упрощать на линии «моя идея — проблема — ты». Это может звучать примерно так: «Да, понимаю, у всех проблемы. Но ты послушай внимательно. Во-первых, будет Борька и Васька. И я уже сказала, что ты тоже будешь. Ты представляешь, что с ними будет, если тебя там не будет?»
Вот она уже и заставила вас задуматься, в вашем уме теперь роятся сомнения. И она продолжает в том же духе, но теперь уже «подрезая сверху»: «Хотя, учитывая сложность ситуации, я тебе могу разрешить задержаться на часок-другой. Можешь приехать с опозданием, черт с тобой».
При таком подходе, если все сделано как положено и на правильной линии, то человек принимает решение и действует. Если же вы начинаете увлекаться такими проблемами, которые не находятся на этой линии, то вы начинаете увязать в проблемах собеседника и сделка от вас удаляется, как «на светофоре» удаляется чей-то старенький «Порше» от вашей новенькой «девятки».
Вы должны четко понимать, что человека обязательно окружает множество проблем, и лучики его внимания, как щупальца, расходятся в разные стороны в поисках их решений. Вас интересует только один из этих щупальцев под названием линия «мое пред- ложение—проблема—ты», вас не интересует его линия «мои желания
проблема — я», и вас также не интересует линия «я — проблема — мои прошлые дела» и любые другие линии, которые еще могут быть у этого человека.
Представьте, к вам приходит парень и говорит: «У меня проблема
я не нахожу общий язык с девушками».
Как вы думаете, что будет на линии «этот парень — проблема — рекомендации психолога»? Где выход-то вообще? Есть два вида психологов: первые — психологи неудачники, вторые — психологи удачники.
Вот психологи-неудачники, например, что с таким парнем пытаются сделать? Они пытаются подружить его с девушками. Они говорят ему: «Да ты на самом деле не тех девушек себе подбираешь, Да тебе просто нужно внимательнее к девушкам присматриваться».
В результате таких советов вы получаете какого-нибудь инвалида, который всю жизнь рисует акварелью березки рядом с такими же, как и он сам, девушками. Это у них называется сексом посредством космических сил. Это ужасно неправильный подход к правильной ситуации.
Что было бы решением для этого парня? Дело в том, что этому парню нужно показать, что проблема-то не в девушках как раз. Этого парня нужно «раздавить» прямо здесь, на этом стула. Его нужно так «подрезать», чтобы он спать не мог потом три дня. Чтобы он ворочался и изнемогал от собственных мыслей в поисках решения: «Где же она, моя проблема? В чем же она выражается? Что я делаю, черт возьми, неправильно?»
Для этого его нужно очень правильно «подрезать снизу», причем подрезать на линии «моя рекомендация—твоя проблема—ты».
Вы его спрашиваете: «Что ты хочешь от них получить? В чем у тебя с ними проблема?»
Он отвечает: «У меня проблема с девушками, но я не знаю в чем». Вы продолжаете настаивать: «Что ты имеешь в виду? Что там у тебя происходит с ними?»
И, наконец, он вам выдает: «Понимаешь, каждый раз, когда я в их присутствии начинаю пускать «слюнявые пузыри» и «громкие газы», они почему-то делают большие круглые глаза, быстро собирают вещи и уходят домой. Меня это очень сильно волнует и раздражает, а потом я начинаю на них злиться. А так вообще никакой проблемы, я их очень люблю, особенно с кетчупом».
Я надеюсь, что теперь вам понятно, что значит быть на линии «продукт продажи — проблема — клиент» — это именно та линия, которая нас интересует.
Эту тонкость многие не замечают и не понимают. Когда клиенты начинают на что-то жаловаться, продавцы начинают эти жалобы обсуждать. Они пытаются решить те проблемы, которые не находятся на линии «продажа — проблема — клиент».
В некоторых ситуациях есть смысл показать ему что будет, если он не купит: «Поймите меня правильно, я-то уже купил и «игрек», и «икс». У меня в этом плане все в порядке. А вот у вас пока еще нет, и не было раньше ни «икса», ни «игрека». Знаете, совещание, оно будет еще не раз в вашей жизни, оно будет и завтра, и послезавтра и через год».
Теперь вместо резюме.
Клиент с проблемой — это магический треугольник. Стечение трех обстоятельств: клиент как жертва проблемы, окружение клиента и непосредственно желания клиента, которые лежат в ядре этой самой проблемы.
Усложнить правильно означает:
сформулировать проблему, отличную от той, на которой зафиксирован собеседник и которая находилась бы на линии между продуктом продажи и клиентом;
добиться того, чтобы человек ощутил эту новую искусственно смоделированную проблему;
и затем, переходя ко второму «У», мы просто предлагаем ему ноу-хау ее решения.
Использование возражений «стопроцентного уровня»
Создающего продажу невозможно спутать с кем-либо, потому что это как раз то особое состояние клиента, в котором он может производить. Благодаря тому, что клиент все-таки хоть что-то создает, мы можем наблюдать реальные, материальные, так сказать, изменения, а если такие изменения происходят, то. чтобы их не заметить, нужно быть либо слепым, либо глупым. Для того чтобы производить что-нибудь ощутимое, помимо того, чтобы обдумывать, как это производить, необходимо еще и двигаться, издавать звуки, смотреть на что-нибудь, иметь некоторое направление движения, прикладывать усилия. И такое поведение, я надеюсь, не сможет ускользнуть от вашего натренированного взгляда.
Мне вспоминается один из боевиков. В этом фильме главный герой, перепрыгивая с одной крыши на другую, соскальзывает с карниза и каким-то ведомым только режиссеру-постановщику образом цепляется в последний момент за край крыши. Бедняга висит на высоте тридцатого этажа, слегка взбрыкивая ногами, проверяя таким образом физические резервы своего организма и того куска жести, за который успел ухватиться. Сто процентов концентрации внимания — это вам не двадцать пять, и даже не каких-нибудь пятьдесят. Здесь все предельно серьезно и откровенно. Если вы чем-нибудь озабоченны на сто процентов, навряд ли вы об этом забудете.
Что же делать с тем, кого вы довели до этого состояния?
Подготовка «финишной прямой»
Первый прием безумно прост в теории, но ужасно труден, почти невыполним без специальной подготовки на практике. Кратко сфор-мулировать этот прием можно было бы так: «Клиент на последнем уровне возражений называется «создающий продажу», потому как этот клиент обязательно что-то делает для того, чтобы ему могли продавать. Так вот, если этот человек делает, если он действительно делает? Не надо ему мешать!»
Возможно, у кого-то из читателей возник резонный вопрос: «Странно, если клиент теперь хочет купить, зачем же ему мешать?»
Да, вроде бы, и незачем, но, к сожалению, часто так случается, особенно в среде продавцов-неудачников, что именно это самое элементарное правило ими и не выполняется.
Вы когда-нибудь видели в магазине таблички типа:
«Руками не трогать!»,
«Вопросы не задавать!»,
«На потолок не смотреть!»,
«В магазин не входить!»,
«У витрины не стоять... »
Первое действие продавца по отношению к человеку, создающему продажу, — не мешайте ему создавать вашу продажу. Это очень важный момент во время ведения сделки. Я сто раз слышал примерно такой разговор, клиент говорит: «А можно я посмотрю вот эти «игреки»?»
А ему отвечают: «Ой, так не хочется за ними лезть на третью полку».
Клиент продолжает настаивать и говорит: «Ну я же только посмотреть хочу и все? Ну, пожалуйста!»
А ему отвечают: «Отвали, зануда, дай поесть спокойно. И не надо образцы трогать руками. Ходят тут всякие, а потом отмывай следы от ваших грязных рук».
Чувствуете идею? Это когда он говорит: «А может быть, у вас есть что-то еще из той же серии?»
А вы про себя думаете: «Конечно, есть. Но только тебе я это не покажу. Потому что уже устал от твоих вопросов и вообще хочу пойти покурить».
Клиент с надеждой: «А может быть, нам нужно встретиться с моим директором?»
На что неудачники иногда отвечают: «Не думаю, что нам нужно встретиться. Тут и так все ясно, а если вам не ясно, так оставьте меня в покое, это не мои проблемы. Мне надоело объяснять одно и то же по пять раз».
Вам нужно очень хорошо понять этот момент: одно дело, когда человек из праздного интереса просит, чтобы ему выслали каталог образцов на восемьдесят пять листов. И совсем другое дело, когда он действительно надеется выбрать что-то конкретное в этом каталоге для себя. И здесь различия в поведении клиента будут совершенно определенными.
Он говорит вам, например: «Да необязательно ко мне приезжать и что-то демонстрировать. Образцы ваши тоже ни к чему».
Вы ему навстречу резонный вопрос: «Почему же это не надо?»
А он вам отвечает что-то типа: «А потому не надо, что мы уже давно решили купить у вас партию тех «зелененьких» «игреков», которые я видел у вас на выставке два месяца назад. И мы уже сейчас готовы с вами за них рассчитаться. Вы пришлите нам счет на оплату, пожалуйста, и побыстрее!»
Вместо того, чтобы говорить ему, что сегодня пятница и уже конец дня, и что вы устали и вам пора домой, и что лучше перенести всю эту историю на понедельник, сделайте глубокий вдох, улыбнитесь пошире своему главному бухгалтеру, который уже в шубе и только что опечатал сейф, скажите клиенту что-то типа:
«Конечно, мы пришлем вам счет. И это будет максимум через полчаса!»
А теперь за работу, друзья мои. Желание клиента для продавца — закон, особенно для начинающего продавца и особенно в пятницу вечером. Втройне особенны желания клиента, создающего вашу продажу.
Очень многие люди вам так и говорят: «А у вас что-нибудь за деньги можно купить?»
«Конечно можно!» — отвечаете вы, даже если кассир с печатью уже ушел, а бланки приходных ордеров директор увез с собой еще вчера.
Вы можете поэкспериментировать с этим вот состоянием у продавцов. Зайдите на досуге в какой-нибудь дорогой магазин, например, кожгалантереи, и начните активно общаться с продавцом на тему портфелей или сумочек, обратите внимание на тот факт, что вы сейчас полностью «создающий продажу». Пронаблюдайте за тем, как резко падает энтузиазм продавца по отношению к вам с течением времени. Как правило, после демонстрации вам всего лишь пятого образца продавец начинает слегка ворчать и позевывать, глядя в сторону своего недоеденного бутерброда или недоразгаданного кроссворда.
Однажды в начале моей карьеры консультанта я попросил провести одного из директоров похожий эксперимент непосредственно в торговом зале его магазина. Результатом проведения того экспери- мента был неподдельный интерес к моим услугам. Как вы думаете, сколько понадобилось времени, чтобы научить «продавцов», с опытом работы в торговле не менее пяти лет, приветствовать улыбкой каждого входящего в торговый зал? Двадцать часов, и это с учетом того, что предлагаемая мной методика зарекомендовала себя как самая скоростная. Она действительно достаточно быстро и достаточно наглядно изменяет поведение тренируемого.
Хотите узнать, какой был результат таких вот изменений в поведении продавцов этого магазина?
Объем продаж этого магазина увеличился почти в два раза, причем первый всплеск результативности дал о себе знать уже после первой недели занятий. К слову сказать, подобное поведение обслуживающего персонала не является чем-то сверхпродвинутым, в некоторых зарубежных компаниях это просто определенная норма поведения всех сотрудников в присутствии клиента, которая называется «атмосфера праздника».
Была в моей практике и еще одна примечательная фирма. В этой компании я предложил перевести диспетчеров на телефоне из режима «автоответчиков», действующих по принципу «да» — «нет» — «не знаю», в режим «живого разговора», как это называется у них на Западе. Там есть всего несколько правил, что-то типа: «Не клади трубку первым! Узнай, кто звонит и как его зовут. Если он интересуется конкретным товаром, узнай, как он собирается его использовать и почему его интересует именно эта позиция...»
После того как сотрудники с помощью угроз и уговоров все-таки прошли этот маленький курс молодого бойца на телефоне, объемы реализации через диспетчерскую компании выросли в три раза, а у начальника этого отдела размер глаз вырос в четыре. И ему было совсем не жалко одного кретина, которого все-таки пришлось уволить из-за того, что он так и не понял почему, начиная разговор с клиентом, нужно представляться ему не только от имени компании в целом, но еще и от своего собственного? А нужно это для того, чтобы потом можно было понять, кто конкретно испортил клиента и загубил сделку компании в несколько тысяч рублей.
Последняя, немаловажная ошибка, которую иногда допускают продавцы. Прежде чем концентрировать внимание клиента на каком- нибудь конкретном товаре, убедитесь в его наличии на складе. Я думаю, не стоит даже уделять много внимания такой мелочи как эта, но все же случаются иногда ситуации, когда клиент огорчается больше не оттого, что к нему пристают и предлагают товар, а оттого, что он пристает к продавцу, а тот отказывается ему продать желаемое.
Операция «поцелуй жизни»
Настало время познакомиться со вторым приемом, который должен быть отработан до совершенства. Уж очень много от умения применять этот прием зависит в жизни человека, который зарабатывает себе на хлеб с маслом продажами третьего определения.
Один раз у меня на курсе был студент, молодой парень, он очень правильно все делал, что касается преодоления возражений клиента. Он очень быстро усвоил всю эту систему, о которой мы так долго говорим. Он был просто «супермен» в том, чтобы проворачивать с клиентом разные фокусы. Клиенты в его присутствии, сами того не замечая, проходили уровень за уровнем и ничего, казалось бы, не предвещала беды. В один прекрасный день, как это обычно бывает в жизни, парень закончил первую ступень обучения и ушел в свободное плавание. Он вернулся буквально через месяц. Он вернулся и выглядел не очень воодушевленным.
Прямо с порога он стал мне жаловаться: «Делаю все, как вы меня учили, а денег как не было, так и нет! Не заключают мои клиенты со мной сделок и все тут!»
Честно говоря, в тот момент я и сам, было, немного замешкался. Неужели, думаю, и вправду, вся эта моя система — полный бред, а те, кто благодаря ей преуспевают — просто везунчики, которые вовремя и главное стратегически правильно расположились на рынке среди своих клиентов и конкурентов? Решил я тогда воспользоваться возможностями современных мультимедиатехнологий. Вместе с этим парнем мы оборудовали «комнату переговоров», напихали туда микрофонов, установили скрытую видеокамеру, такое, как нынче модно говорить, «застеколье» у нас получилось. И мой подопечный провел в этих условиях несколько раундов переговоров. Затем мы с ним стали все это дело анализировать. Просмотрев первые двадцать минут записей, я тут же понял причину его провала. Все было до безумия просто, а потому по-детски наивно и очень наглядно. Наш товарищ во время переговоров напомнил мне одного больного мальчика, которого мне как-то пришлось наблюдать в клинике. Тот несчастный стоял у стены и очень хотел писать, но никому не мог об этом сказать, то есть он стоял и хотел, но молча так хотел, стиснув зубы.
И вот потом, когда у него уже лилось из штанов, его все вокруг спрашивали: «Что же ты раньше не сказал?»
На что этот несчастный только скромно опускал глаза, разглядывая носки своих ботинок. Примерно то же самое происходило и с нашим героем, он легко и красиво доводил клиента до ста процентов и затем вместо того, чтобы сказать клиенту что-то типа:
«Извини, друг, но сегодня ты попался и теперь тебе необходимо делать заказ. Вот, возьми и заполни, пожалуйста, этот бланк» — наш чудо-продавец молчал, доверчиво заглядывая в глаза клиенту и, поджав нижнюю губу, просто ждал момента, когда клиент «купит сам». А как нам с вами уже известно, ждать нужно не долго. Через несколько секунд такого вот безумного ожидания его клиент терял энергетику продажи, его ум переходил на более высокие уровни возражений и потом приходилось все начинать сначала. Как вы уже знаете, для нашего друга это не представляло труда, и поэтому он очень быстро возвращал клиента вниз по уровням как раз до того состояния, с которым не мог справляться. Весьма забавное зрелище, скажу я вам. После часа таких «упражнений» клиент выглядел измочаленным, но так и не мог расстаться с деньгами, потому что наш товарищ так и не усвоил, просто не понял всю важность того приема, о котором мы сейчас будем говорить.
В психиатрии это иногда называют «жизнеутверждающий импульс». Это такое мгновенное усилие, часто оно больше эмоциональное, чем физическое, которое заставляет дела происходить. Это напоминает начало спортивной эстафеты, помните это классическое — «На старт! Внимание!» и, наконец, то, что заставит бегуна отпустить все те сконцентрированные резервы, весь вес своего тела направить к заветной цели—«Марш!»
Если вы когда-нибудь наблюдали, как в реанимации хирург с помощью специальных электродов подает высокое напряжение к сердцу больного и как потом после этого жизненно важного удара током это самое сердце начинает жить, значит вы наблюдали описываемый здесь прием в действии, только в более примитивном материальном варианте.
В некоторых сказках северных народов, в русских народных в том числе, присутствует эпизод, который, возможно, не так динамично, как предыдущий пример, но достаточно объективно, передает суть предлагаемого вам приема. В сказке «Спящая красавица» есть такой момент, когда красавица, преодолевая ряд жизненных перипетий и трудностей, укладывается в хрустальный гроб и ждет. Чего же она ждет, как вы думаете? Правильно! Она ждет того принца, который, несмотря на весь тот покой и тишину, на весь тот порядок и пре-допределенность ситуации, поцелует ее в щеку, и после этого нехитрого действия она оживает. В этом сказочном примере есть огромный намек на то, что иногда для того, чтобы жизнь могла присутствовать в каком-нибудь мертвом проекте, для того, чтобы решение поселилось в какой-нибудь безнадежной проблеме, не хватает иногда только одного маленького прикосновения, не хватает того, кто готов жить, того, кто готов предпринимать, того кто, собственно говоря, придет и сделает это банальное «чмок!»
У моей мамы есть подружка, ее зовут тетя Алла. Знаете, в художественных фильмах часто есть такой персонаж — «антиженщина». У этой женщины большое лицо, волосатая бородавка на подбородке, папиросина длинная в зубах, роскошный бюст восьмого размера, пропитый голос, под ногтями грязь, одним словом, яркая такая бабища. Так вот, тетя Алла именно так и выглядит. Кроме всех достоинств, самое интересное то, что Алла работает на вещевом рынке в Черкизово. Работает она там уже, наверное, лет десять. Ее там очень хорошо знают. Потому что она на этом рынке продает тот товар, который остальные продавцы продать не могут. Это шутка, кто из вас ее понял, молодцы! Кто не понял — тому объясню. Она продает тот товар, который в Черкизово считается неходовым. Все еще не понимаете? Смех состоит в том, что в Черкизово обычно продают то, что вообще нигде продать не смогли. Просто бизнес у Аллы построен следующим образом: то, что нигде не продалось, везут в Черкизово. А то, что в Черкизово не продалось, везут к тете Алле. Потому что она продает то, что даже в Черкизово не продается. Я, как человек, который имеет неподдельный интерес к подобным «фокусам» и «аномалиям», естественно, стал наблюдать за этой тетей. Я понаблюдал за ее работой пару дней и понял, что ничего сверхъестественного в ее работе нет. Мне сразу стало ясно, что никакой это не талант. Все, что действительно было в работе тети Аллы, и это смог бы заметить каждый, кто прочел эту книгу, так это ее виртуозное применение того самого приема, который мы сейчас с вами изучаем. Она знает только несколько фраз, которые собственно и использует в определенный момент по отношению к клиенту, а точнее к его уму. Фразы эти звучат примерно так: «Бери и даже не думай! Это как раз то, что ты ищешь! Тебе это очень идет! Это твой товар!»
Можете себе их записать, именно эти фразы лежали в основе ее «волшебства». Я не знаю, может быть, ей бог торговли их прошептал на ухо или она в умной книге их вычитала? Но факт остается фактом: она знает только этот прием и эти свои «заклинания». Она точно знает, что это то, что приносит ей прибыль, и поэтому не забывает это говорить даже в конце дня, когда очень устает. Тетя Алла применяет эти фразы как заправский каратист свое знаменитое «ки-ай!» Даже тогда, когда женщина пятьдесят второго размера натягивает на себя блузку сорок шестого... И вы должны понять, что женщина та натягивала такую же блузку и раньше, и не только здесь, на лотке у тети Аллы, но только здесь от тети Аллы она слышит магическое заклинание: «Бери, дорогая! Ты в этом костюме просто фея! Надо же, как красиво. Знала бы, себе оставила!»
И женщина покупает. И она надевает это платье и видит потом в зеркале не себя, а добрую фею.
Многие люди, доходя до состояния «создающий продажу», покупают хоть что-нибудь, лишь бы освободиться от этого состояния. Это такое волшебное состояние, когда ты ничего не знал об этих «игреках» и знать не хотел. И вот теперь ты заинтересован и тебе они нужны позарез и не через два дня, а сегодня вечером. Но ты не можешь выбрать, или ты очень долго выбираешь, или у тебя есть какие- то проблемы, и ты их уже хочешь решить. Человек кричит вам прямо в лицо: «Я хочу решить свои проблемы! Вы меня достали уже своими предложениями! Все! Я уже созрел! Я уже хочу решить какую-нибудь проблему свою! Я уже даже приехал к вам для этого! Найдите хоть что-нибудь, с чем я мог бы начать справляться!»
Вот в этот момент ему не достает только одного. Ему в этот особый час не достает кого-то, кто скажет: «Послушай, ты правильно все сделал. Молодец. Вот так и надо было раньше. Ты просто лучший! Поздравляю! Пойдем со мной».
Еще один пример очень хочется вам рассказать.
Компания занимается продажей «игреков». Причем она эти самые «игреки» продает оптом и поэтому у них в торговом зале выставлены на витрине только образцы. Там около восьмидесяти разных видов всевозможных «игреков», разные страны производители, разные цвета, размеры, цена, вес, запах, в общем, «игрековое» изобилие. Я вот об «игреках» целую книгу написал, а такого разнообразия, как в этой компании раньше и не видел, и представить себе не мог, что так бывает. Приехал в эту компанию Коля из Новокузнецка и встал перед этими «игреками». Смотрит на все это великолепие, а про себя думает: «Какой же «игрек» мне нужен?»
Их восемьдесят с лишним видов, даже специалист в игреках столько не видел в одном месте. И Коля пытается выбирать. Очень долго смотрит на каждый из представленных образцов. В какой-то момент он имеет неосторожность один из них взять в руки. Это очень быстро и очень просто происходит: раз, и взял в руки. В этот момент к нему подпрыгивает продавец и говорит: «Я знал, что вы выберете именно этот «игрек»!»
Коля говорит: «А с чего вы это знали?»
Продавец подмигивает в ответ и говорит: «Чувствуется, что у вас глаз наметан. Дело в том, что вы выбрали именно тот «игрек», который предпочитают в основном профессионалы. Это как раз то, что пользуется спросом. Этот «игрек» очень в моде сегодня».
Хотя Коля и берет двадцать коробок этих «игреков» после таких слов, но все же шутка состоит в другом. Потом, спустя месяцы после сделки каждый раз, когда Колины продавцы жалуются, что «игреки» продаются плохо, он им отвечает: «Вы что, обалдели что ли? Как это плохо продаются? Во всем мире хорошо продаются, а у вас плохо? А ну-ка продавайте-ка побыстрее!»
Через полгода Коля становится лучшим продавцом этих «игреков» у себя в Новокузнецке, а еще через полгода и во всей России. Ему за это дарят медаль. Фирма, которая производит «игреки», учредила памятный приз «Лучшему продавцу «игреков», и наш Коля эту медаль выигрывает. Коля даже не подозревает, что с таким же успе-хом он мог продавать любой из восьмидесяти «игреков», представленных в тот злополучный день на витрине. Это все, что делает с ним особое состояние его ума. Это самое волшебное состояние называется «базовая идея». Если помните, то именно с нее мы начинали наш раз-говор о возражениях еще в книге первой. И это то, чем Коля обязан тому парню, который дал ему возможность эту базовую идею иметь.
Вы должны войти в это состояние, должны ощутить всю глубину идеи: очень много людей есть «с проблемами», очень много людей есть «в состоянии выбора», очень много людей есть, которые просто «не хотят ни с кем ни о чем разговаривать», и очень много людей есть, которые «чем-то занимаются». Есть только единицы людей, которые просто «нуждаются в одобрении». Это такое легкое состояние между тем когда: «У меня есть проблемы!» и тем когда «Я готов заниматься этим вопросом!»
Вот такое легкое состояние. В этом состоянии человеку нужно только одно, человеку нужно сказать: «Ты знаешь, я не знаю как там у других, но мне нравится, как ты работаешь».
Или что-то вроде: «Я не знаю, что там на других семинарах, но на моем семинаре сегодня ты лучший!»
Или уж в крайнем случае: «Я не знаю, что там и как там остальные, но мне кажется, у тебя получится!»
Вы знаете, у меня несколько компаний делали реальный прогресс. В два-три раза увеличить прибыль—это, я вам скажу, для некоторых новый «Мерседес» или новый дом за городом. Так вот, они все это делали только потому, что я им говорил, что они могут это сделать и что у них есть серьезный потенциал. Только поэтому, уверяю вас.
Я приезжал и говорил: «Ребята, у меня достаточно большой опыт общения с сотрудниками разных компаний, и я чувствую, что в вашей компании есть какой-то особый потенциал. Вы просто динамит, и это ощущается. У вас здесь прямо энергетические потоки бродят по офису. Входишь и сразу чувствуешь: «Успех где-то рядом! Мне кажется, что если вы возьметесь, то вы сможете!»
И они брались за дело с утроенной силой после таких вот слов, и самое главное в этом моменте, то, что у них получалось. Им часто не хватало только вот этого одного, только вот этой маленькой поддержки. Это то, что мы делаем в последнем шаге системы преодоления возражений.
Когда человек уходит от вас и если вам не понятно, с вами он или нет, вы говорите: «Послушай, а ты что, не уверен что ли?»
Он говорит: «Да нет, я просто задумался».
И вы ему с интересом вслед: «А-а, ну ты смотри, не расслабляйся! Я в тебя верю! Помни, у тебя получится! Получится, получится! Иди, иди! Не отвлекайся. Давай, давай! Пошел, твою мать, и не останавливайся на достигнутом! Я приду, проверю!»
Я надеюсь, что за время чтения этой книги вы усвоили главный секрет, который спрятан на ее страницах?
Да, действительно, мы можем контролировать работу ума собеседника. И действительно, мы можем направить эту возможность на достижение всевозможных созидательных или, например, разрушительных целей; это, собственно говоря, уже проблемы другого плана. Многие пользуются этими приемами по наитию, не осознавая до конца своего участия в происходящем. Я же надеюсь, что после прочтения этой книги вы будете не менее успешны, и уже ничто не сломит вашу уверенность и волю к достижению поставленных перед собой целей.
Не удивляйтесь, а главное не бойтесь, если кто-то в результате вашего воздействия спустя какое-то время изменит свои убеждения на кардинально противоположные. Вам понадобится большое самообладание в тот момент, когда клиент вдруг спустя какое-то время процитирует вас же, отстаивая свою новую точку зрения за вашим же столом переговоров. Главное в этот момент не растеряться и просто промолчать. Хотя, даже если вы скажете какую-нибудь чушь, вроде: «Так это же я тебя этому научил?», или «Так ведь я тебе это говорил с самого начала?» — клиент все равно вам не поверит — такова уж природа ума.
Вы, наверное, замечали людей, которые, например, меняли точку зрения. Я уж не говорю о какой-нибудь ерунде типа этой:
раньше человек любил кофе, теперь любит чай. Это просто мелочи жизни по сравнению с тем, что раньше он был женщина, а теперь он мужчина, или раньше он был мужчина, а теперь он женщина. Ему говорят: «Ты что же это делаешь, ты ведь мужчина?»
А он отвечает: «Нет, я-то, как раз женщина!»
Раньше человек был коммунистом, теперь он капиталист. Ему говорят: «Что с тобой, ты же коммунист?»
Он говорит: «Нет, молодой человек, я капиталист!»
Сменить мировоззрение или полностью сменить «базовые идеи»—это возможно для человека, это иногда вопрос одного мгновения, буквально одной бессонной ночи. Просто пара пустяков.
В нашем случае мы беремся это сделать управляемым и предсказуемым.
<< | >>
Источник: Игорь Добротворский. ПРАКТИКА ПРОДАЖ. 2006

Еще по теме Формулировка проблемы:

  1. 1. Рыночная экономика и природа: формулировки конференции Рио-92
  2. Примерные формулировки приказа (распоряжения) о прекращении трудового договора (увольнении) и соответствующих записей, вносимых в трудовую книжку
  3. МНЕНИЕ, ЧТО «РЕШЕНИЕ ИХ ПРОБЛЕМЫ – ИХ ПРОБЛЕМА
  4. 46. Аналитика внутреннего мира человека:проблема счастья, смысл жизни, проблема смерти и бессмертия.Творческая жизнедеятельность как выражение личностного начала.
  5. ЧАСТЬ 1. ПРОБЛЕМА
  6. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
  7. Часть VI. Другие проблемы
  8. ПРОБЛЕМА
  9. 12.2. Проблема отчуждения
  10. ПОДХОД К ПРОБЛЕМЕ
  11. КЛЮЧЕВЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПСИХОЛОГИИ
  12. 8. Российские проблемы
  13. Проблема универсалий
  14. ПРОБЛЕМЫ НОВОВВЕДЕНИЙ