<<
>>

КАК И ГДЕ ИСКАТЬ КЛИЕНТОВ

Необходимым условием для любой торговой сделки является наличие покупателя. От умения искать новых клиентов зависит успех, уважение коллег по работе, положение в фирме и ваш уровень жизни. Поэтому способностью находить новых клиентов вы должны овладеть в совершенстве.
Как мы знаем, страх является помехой для достижения успеха во всех сферах жизни, что процессе продажи напрямую связано с поиском новых клиентов. Речь идет не только о том, чтобы завязать контакт с другим человеком, но и о том, чтобы этот контакт был плодотворным. Страх быть отвергнутым может овладеть вами в такой степени, что парализует вас как продавца. Чтобы осознать, как сильно страх мешает работе, вообразите себе такую ситуацию.
В вашей фирме есть очень высокооплачиваемые, но действительно прекрасные специалисты по поиску новых рынков сбыта. Их задача — провести исследование всех потенциальных клиентов в данном секторе рынка с помощью определенного проверенного метода, чтобы установить, кто из них купит именно тот товар, который вы продаете. Эти специалисты в результате своих исследований составляют список тех, кто готов прямо сегодня купить ваш товар. У вас есть гарантия, что каждый клиент из этого списка согласится на покупку, если вы с ним встретитесь, но этот список имеет силу только в один этот день.
Имея такой список надежных клиентов, вы, вероятно, хотели бы наладить личный контакт с каждым из них. Целый день вы потратили бы на телефонные звонки, рассылку сообщений по факсу, гонкам с одной встречи на другую. Вы побывали бы и у тех, с кем ранее договорились по телефону. Для вас была бы ценной каждая минута.
Если бы успех был вам гарантирован, если бы вы не должны были бояться отказа, разочарования, трудностей и непонимания, вы были бы одним из наиболее уверенных в себе и динамичных продавцов. Главная причина того, что вы так не делаете, — это страх. Настолько разрушительным может быть это чувство. Ваша цель — преодолеть страх. Когда вы этого добьетесь, вас ждет успех.
Преодоление страха и способность находить клиентов
Где таится источник страха, парализующего нас во время поисков новых клиентов? Это результат постоянного угнетения, истоки которого кроются глубоко в детстве. К сожалению, человеческой природе свойственно стремление избегать невыгодных ситуаций под страхом многократных неудач. Из-за поражений человек становится нервным. Если при контактах с клиентами вы сталкиваетесь с их негативной реакцией, то чувствуете обиду и унижение. Ведь речь идет о вашем чувстве собственного достоинства.
Если бы дошло до открытого столкновения, вы, вероятно, попытались бы себя защитить. В дальнейшем вы будете избегать ситуаций, в которых этот болезненный опыт может повториться. Найдете отговорки и оправдания, чтобы не встречаться с теми «малосимпатичными лицами». Которые, к сожалению, в то же время являются потенциальными клиентами, источником ваших доходов. Такое поведение быстро становится привычкой. Может случиться так, что вы возненавидите саму мысль поиска нового клиента. Это естественная реакция, свойственная многим продавцам.
Отсутствие умения устанавливать контакты и страх перед ними взаимно усиливаются, но могут также взаимно ликвидироваться.
Если вы будете развивать способность поиска и приобретения новых клиентов, будет уменьшаться и ваш страх. Возможно, постепенно вы полностью его преодолеете. Дисциплина и регулярный поиск новых клиентов войдут у вас в привычку, и вы сможете без проблем выполнять новые задания.
Газеты
Начните с газет. Многие продавцы годами занимаются составлением списка потенциальных клиентов, чьи фамилии или названия фирм появляются в ежедневных газетах. К сожалению, чтобы прочесть все объявления в местной прессе, суток не хватает.
Вы помните определение хорошего клиента? Вы можете распознать его тут же, ведь у фирм, которые помещают рекламные объявления в газете, или хорошо идут финансовые дела и они хотят зарабатывать еще больше, или получаемые ими доходы далеки от ожидаемых и этим способом они хотят увеличить свои прибыли. Те, кто по- купает целые рекламные полосы, — клиенты первого класса, поскольку газетные объявления стоят дорого. Реклама в газете — определенная форма информации: «Продавцы всей страны, приходите ко мне! У меня неразрешимые проблемы и есть возможности, которые я хочу использовать».
Телефонная книга — «желтые страницы»
Телефонная книга с номерами фирм, так называемые «желтые страницы», по многим причинам является замечательным источником потенциальных клиентов. Во-первых, размещение в ней информации стоит дорого. Понятно, что фирмы, которые тратят на это деньги, хотят таким способом увеличить свои доходы.
Во-вторых, место на «желтых страницах» нужно зарезервировать заранее. Это говорит о правильном планировании и достаточно долгом существовании фирмы. Предприятия, выбирающие такой вид рекламы, чаще всего размещают объявления большого формата. Это говорит о том, что они пребывают на стадии бурного роста, а значит, вероятно, у них есть проблемы.
Специализированные журналы
Специализированные журналы содержат самую точную информацию о клиентах. Часто в них публикуется список от 25 до 50 ведущих фирм в данной области. В них бывают даже списки клиентов, заинтересованных, товарами или услугами.
Вы сами тоже можете писать в специальные журналы. В таком случае вы должны дать информацию, каким образом ваши товары или услуги могут решить проблему или помочь фирме достичь цели, к которой она стремится. Возможно, за свой журналистский труд вы не получите гонорара, но в таком профессиональном журнале вы можете представить свое имя, название и адрес фирмы, а это дает шанс, что потенциальные клиенты сами к вам обратятся.
Вы можете приложить такую статью к материалам, которые вы представите клиентам, или к корреспонденции. Если вы завоюете авторитет в своем деле, то клиенты будут вам больше доверять и в случае нужды охотно будут у вас консультироваться.
Подпишитесь также на какую-нибудь серьезную экономическую газету. Вы не только найдете там специальные данные об отдельных фирмах, но и сможете углубить свои знания по экономическим во- просам. Информация, которую вы там почерпнете, пригодится вам как в проведении бесед с клиентами, так и в лучшем понимании их ситуации.
Отраслевая информация и список адресов
Очередной вспомогательный источник в поиске потенциальных клиентов — это учреждения, обладающие информацией об отдельных отраслях и их работниках, которым вы хотели бы продать свой товар. Если вы думаете о конкретных отраслях хозяйства, то просто пойдите в ближайшую библиотеку и попросите подборку всей периодики. Выберите журнал с самым большим тиражом и подпишитесь на него.
Другие фирмы, которые также работают в этой отрасли, должны давать в специальных изданиях свои рекламные объявления. Эта информация поможет вам лучше представить свой товар или фирму. Кроме того, вы будете лучше понимать, какие заботы волнуют людей данной специальности, одновременно вы познакомитесь с их спе-цифическим языком, что, несомненно, поможет вам при продаже ваших товаров. Герой популярного мультсериала мишка Йоги как-то сказал: «Можно многое увидеть, стоит только присмотреться».
Торговая палата
Региональные торговые палаты — это следующий источник информации. Эти учреждения издают публикации, в которых вы можете найти данные обо всех потенциальных клиентах. Главная цель деятельности торговых палат — постоянный контакт с фирмами и их представителями.
Везде можно найти отзывы
Самый доступный источник информации — это ваши клиенты. После заключения договора попросите клиента порекомендовать вам кого-нибудь из своих знакомых. Рекомендация довольного покупкой клиента очень важна. Ищите следующего клиента с помощью преды-дущего.
Ищите клиентов наугад
Это также один из способов поиска новых клиентов. Это первая возможность для начинающих в деле и последняя — для опытных 1. продавцов. Если вы только начинаете работу и у вас нет никаких клиентов и адресов, то поиски наугад или телефонный маркетинг помогут вам взять хороший старт и в то же время интенсивно осваивать информацию о товарах или услугах, которые вы предлагаете.
Предварительный анализ
Что вы продаете? Проанализируйте те сделки, которые вы уже совершили: почему они завершились заказами? Это даст вам возможность выработать стратегию поиска клиентов, которая приведет к высоким результатам. Ответьте себе на следующие вопросы.
Что я продаю?
В чем заключаются мои товары или услуги?
Что они дадут клиенту?
Если бы я был клиентом, то что бы я получил, приобретя данный товар или услугу?
Проанализировав те выгоды, которые получит клиент, вы сможете ясно показать ему, почему выгодно приобрести этот товар именно у вас.
Кто ваш покупатель и где его искать? Хорошо, когда покупатели сами приходят в супермаркеты или магазины. Они уже определились, они уже знают, что им нужно купить, чего они хотят. И продавец выступает только в качестве помощника. При прямых же продажах клиента сначала нужно найти. И это представляет особую сложность.
Для начала ответьте себе на такие вопросы.
Кто мой реальный покупатель?
Кто мой идеальный покупатель?
Кто будет моим клиентом в будущем?
Вспомните людей, которые уже приобрели у вас товар или услугу, - кто они? Прежде чем вы начнете искать новых клиентов, попробуйте ответить на этот вопрос. В этом вам помогут досье на клиентов, которые вы заводите. Еще не завели? Сделайте это немедленно!
В числе ваших потенциальных покупателей могут быть отдельные фирмы или целые отрасли. Что будет, если вы начнете специали- зироваться на продаже определенным типам фирм? Какие проблемы волнуют людей именно в этой области?
Итак, вы устанавливаете, где находится фирма-покупатель, затем изучаете ее позицию на рынке и уже потом находите человека, который принимает решения по данному вопросу.
Мотивы покупки вашего товара. Это очень важный вопрос: зачем покупают ваш товар или услугу?
Какие из всех ожидаемых выгод наиболее заметны?
Какие выгоды не так бросаются в глаза?
Каких выгод ждет клиент вследствие работы именно с вами?
Когда вы проводите презентацию вашего товара, обратите внимание клиента на наиболее очевидные моменты.
Анкета клиента
Я предлагаю вам один из вариантов анкеты, которой можно пользоваться для сбора информации о клиенте. Вы можете разработать какие-то свои опорные точки и вопросы для сбора информации. Безусловно, подобные анкеты нецелесообразно заполнять на разовых клиентов. Это касается только тех людей, с кем у вас долговременное сотрудничество. Письменное заполнение подобного рода анкет полезно еще и тем, что вам не нужно перегружать свою память важными мелочами. И еще одна рекомендация: старайтесь очень бережно относиться к подобного рода информации. Чем меньше людей знает о ее существовании, тем лучше.
Анкета
Дата заполнения
Дата внесения последних изменений
Кто заполнил анкету
Клиент
ФИО
Прозвище
Занимаемая должность 2. Название фирмы и адрес
Домашний адрес
Телефоны: служебный домашний
Дата и место рождения
Особенности физического состояния (например: лысеет; в прекрасной физической форме; артрит; боли в спине и т. п.)
Полученное образование
Средняя школа (год окончания)
Вуз
Когда и где окончил
Ученые степени
Какими видами спорта занимался
Какой деятельностью занимался, кроме учебы
Если клиент не получил высшего образования, является ли для него это обстоятельство болезненным
Чем компенсировалось отсутствие высшего образования
Прохождение военной службы
Звание при увольнении в запас
Отношение к своей службе в армии
Семья
Семейное положение
ФИО жены (мужа)
Образование жены (мужа)
Круг интересов жены (мужа)
Дата свадьбы
Дети, их имена и возраст
Образовательный уровень детей
Чем интересуются дети
Предшествующая деятельность
Прежние места работы
Предшествующая должность
Имеются ли в кабинете какие-либо символы социального положения
Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается
Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей фирмы
Являются ли эти отношения хорошими и почему
Кто еще из сотрудников фирмы знаком с клиентом
Тип контакта
Характер отношений
Как клиент относится к своей фирме
В чем заключается долгосрочная деятельность клиента
В чем заключается ближайшая цель коммерческой деятельности клиента
Чем в настоящее время клиент озабочен больше всего:
Особые интересы
Является ли членом партии. Если да, то какой
Религиозные убеждения
Что еще принимает близко к сердцу
Употребляет ли спиртные напитки. Если да, то какие и в каком количестве
Курит ли клиент
Если не курит, то возражает ли, когда курят другие в его присутствии
Переговоры по телефону
Телефон — часто используемое средство коммуникации. А сейчас это еще и возможность продать свой товар гораздо большему количеству покупателей, возможно даже не встречаясь с ними. Но для того, чтобы из доброго друга он не превратился в пожирателя вашего времени, стоит придерживаться некоторых правил. Поговорим о них более подробно.
Десять телефонных грехов
неясная цель разговора;
импровизация во время разговора, не проработанные необходимые материалы;
неблагоприятное время для звонка;
поиски номера абонента;
предварительно не записываются ключевые слова; партнеру не объясняется цель разговора;
в стиле разговора доминирует монолог, а не выслушивание с постановкой вопросов;
не ведется последующая запись разговора;
договоренности носят неконкретный характер;
неумение закончить разговор, боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе.
Методы эффективной организации телефонных переговоров
Входящие звонки. Если звонят вам, то попытайтесь в самом начале разговора выяснить ряд вопросов, которые помогут вести переговоры по телефону более рационально.
Кто именно ваш абонент, какие функции выполняет?
О чем идет речь: например, какое дело у абонента, что он хочет приобрести у вас?
Насколько срочно и важно дело вашего абонента (сроки исполнения)?
Когда вы можете перезвонить (срок, за который вы соберете нужные материалы)?
По какому номеру вы можете дозвониться до своего абонента (при первом контакте: адрес, номер телефона (городского, сотового), факса или телекса, точное написание фамилии).
Причина, по которой кто-то звонит вам, не должна считаться более важной, чем то дело, которым вы занимаетесь в данный момент. Никто не рассчитывает на то, что хирург прервет операцию и подойдет к телефону.
Исходящие звонки. Исходящими звонками легче управлять, чем входящими. Наиболее рациональный способ — сводить их в телефонные блоки, т. е. временные промежутки (лучше ближе к полудню и к вечеру). В это время можно быстрее дозвониться, поскольку вы соединяетесь с собеседником не в рабочие часы пик. Можно отрабатывать свои телефонные разговоры сериями. Преимущества такого подхода:
подготовиться надо лишь один раз;
за один раз можно выполнить всю однородную работу;
можно заранее определить цель беседы, сразу начать обсуждение важных вопросов, подготовив для этого необходимые документы;
вы побуждаете собеседника самого принимать решение;
вам не будут мешать входящие звонки, так как вы блокируете линию.
Вместе с тем, телефонные блоки не должны быть продолжительными (более 30 минут), иначе звонящие вам потеряют терпение.
Подготовка к телефонному разговору. Вспомните свои теле-фонные разговоры, цель которых — назначить встречу, проанализируйте их. И ответьте на вопросы.
Как вы прорываетесь сквозь заслон «привратников» (секретарей и т. п.)?
Ощущаете ли вы нежелание общаться с незнакомыми людьми?
Как вы договариваетесь о встрече или о продаже товаров по телефону?
Пусть у вас под рукой будут записи, относящиеся к клиенту. Если вы собираетесь позвонить постоянному клиенту, то хорошо знать уровень его платежеспособности, что он приобретал у вас раньше и какие проблемы могут возникнуть.
Первое впечатление при продаже по телефону так же важно, как и при личном общении с покупателем. Если есть возможность, постарайтесь выяснить у телефонистки на коммутаторе имя вашего будущего собеседника. Например: «Мне нужно поговорить с сотрудником, отвечающим за закупку товаров для офиса. Скажите, пожалуйста, к кому мне лучше обратиться?»
Прежде чем позвонить клиенту, определите свою цель. Чем
яснее вы сами будете понимать, зачем вы звоните, тем больших успехов вы добьетесь.
Готовьтесь к своим звонкам со всей серьезностью. Набирайте номер лишь тогда, когда уяснили себе цель разговора. Перед тем как набрать нужный номер, совершите следующие действия. ? Выпишите себе фамилию, подразделение, функции, номер телефона человека, которому вы собираетесь звонить.
Подумайте, имеется ли однозначная необходимость в личном контакте.
Наметьте общие и промежуточные цели звонка.
Составьте список вопросов, которые вы хотите задать этому человеку.
Определите, обязательно ли знание ответа для того, чтобы прийти к соглашению.
Подумайте, существует ли возможность последующей встречи с партнером.
Определите, хотите ли вы поддержать контакт и обменяться мнениями.
Определите, хотите ли вы напомнить о себе и своих услугах или установить новую связь.
Определите, хотите ли вы получить информацию или передать ее.
Подготовьте документы, которые могут вам потребоваться (картотека клиентуры, обзор, отчет).
Подумайте, какие документы потребуются партнеру.
Определите, хотите ли вы поделиться идеей и попросить оценить ее.
Подумайте, хотите ли вы убедить собеседника в своих намерениях и ближе ознакомить со своими проектами.
И еще один важный момент. Реклама фирмы, в которую вы звоните, может многое о ней рассказать: о политике компании, которую она проводит на рынке, о конкуренции в этой отрасли бизнеса и т. д. Вся эта информация пригодится вам при переговорах с вашим потенциальным клиентом.
Позаботьтесь о выборе удобного момента. Выясните лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при встрече. Предупреждайте о своем звонке заблаговременно. Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.
Рекомендации по ведению телефонного разговора
Говорите деловито, но не сухо. Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько секунд — собеседник не поймет большую ее часть.
Если говорите с незнакомцем, обязательно представьтесь.
Кратко сообщите собеседнику, о чем пойдет речь, и только потом объясните причины и подробности.
Изредка называйте своего собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно располагает вас к нему.
Дайте понять человеку, что вы его внимательно слушаете. Повторите своими словами слова собеседника и попросите его объяснить то, чего вы не поняли.
Не молчите в трубку — собеседнику может показаться, что он разговаривает с пустотой. Сопровождайте его речь словами вроде «понятно», «да», чтобы показать, что вы его внимательно слушаете.
Звоните клиенту, прежде чем посылать ему материалы по почте. Во время телефонного общения вы можете подробнее узнать, что конкретно нужно вашему собеседнику.
Решите для себя, сколько раз вы готовы звонить потенциальному клиенту, если он не отвечает на ваши звонки. Насколько этот человек важен для вас. Если он действительно важен, продолжайте звонить.
Обязательно перезванивайте клиентам, позвонившим в ваше отсутствие.
Всегда просите передать, что вы звонили. Может быть, вы и не дождетесь ответного звонка, зато ваше имя уже будет «на слуху».
Изъясняйтесь четко, избегайте в своей речи слов-паразитов. Не надо также запинаться и постоянно произносить: «э-э-э» и «м-м-м». Все это раздражает и снижает впечатление от разговора. Лучше сделайте паузу.
Не читайте свою речь по бумажке. Вы можете заранее продумать свой текст, но не стоит его зачитывать.
Четко произносите слова в микрофон. Разговаривая по телефону, вы не сможете использовать наглядные средства, такие, как сам товар, графики, диаграммы, поэтому постарайтесь нарисовать клиенту картину сло-вами.
Превращайте желания клиента в заказы. Особое внимание уделяйте вопросам клиента, потому что именно они сигналят вам о сфере его интересов, именно вопросы говорят о том, что для клиента важно, а что не очень. Если клиент задает вопрос, он, как правило серьезно настроен на покупку.
Не нужно быть излишне напористым и нахальным, просто используйте фразы: «Если хотите, я оставлю для вас путевку», «Я могу забронировать вам номер» и т. п.
Говорите кратко, экономьте время на фазе установления контакта. Имеются разные варианты начала:
«Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору. Вопрос: «Вы заняты?» — может вызвать вежливый, но неискренний ответ. «У вас совещание?» — на такой прямой вопрос следует обычно прямой ответ. «Добрый день, мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня свободная минута» — такое начало гарантирует краткий телефонный разговор и облегчает рациональное ведение переговоров.
Старайтесь не прерывать разговор из-за других звонков. Если же по другому аппарату все же поступает важный звонок, спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте в том, что вы перезвоните через несколько минут.
Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами.
Попросите согласия собеседника, если вы хотите записать разговор на магнитофон или подключить параллельный аппарат.
В конце длительного разговора коротко подведите его итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
При необходимости попросите (или пообещайте) краткого письменного подтверждения телефонных переговоров (возможный вариант — копия записи беседы с подписью).
Во время разговора запишите его важные подробности (имена, цифры, основную информацию, с которой затем могут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги).
Следите, особенно при международных переговорах, за продолжительностью (и, следовательно, стоимостью) вашего звонка (по секундомеру).
Завершайте разговор, как только достигнута его цель. Возможный вариант завершения: «Большое спасибо, думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть». Эта фраза позволяет рационально, кратко и вежливо закончить разговор.
Процент удачных звонков может значительно вырасти, если вы научитесь извлекать уроки из собственных ошибок.
<< | >>
Источник: Игорь Добротворский. ПРАКТИКА ПРОДАЖ. 2006

Еще по теме КАК И ГДЕ ИСКАТЬ КЛИЕНТОВ:

  1. ГДЕ ИСКАТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ
  2. Часть 2. КАК ИСКАТЬ РАБОТУ
  3. Как искать инвестора, покупателя
  4. Как искать опытного и подходящего для вас «водителя»?
  5. Кто же он ваш - идеальный клиент? Как вы его себе представляете, и какие 3 типа клиентов существует
  6. 5.6 Где и как получить вычет
  7. Где и как можно познакомиться: несколько предложений
  8. Глава 3. Как и где можно познакомиться с мужчиной
  9. Как достучаться до клиента
  10. Как купить клиента
  11. Как вернуть клиента
  12. Как выстроить очередь из клиентов
  13. Как превращать потенциальных клиентов в покупателей
  14. Как превратить прессу в своего клиента