<<
>>

НОВЫЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать - это навык, который подобно навыку дыхания, человек получает при рождении и затем эксплуатирует всю жизнь. На этом этапе ваше умение слушать оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.

Во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек.

При этом мы уже заранее определяем отношение к сказанному.

Избирательное слушание: это слышать только то, что мы хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом.

Основные приемы активного слушания

Техника «Эхо».

Представляет собой повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял...», «Вы считаете, что ...»

К.: Я хочу посмотреть эту модель.

П.: Эту?

К.: Да, эту.

Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет.

П.: Зеленый цвет?

Техника «Повторение фразы».

Техника состоит в дословном повторении фраз, высказываемых клиентом плюс вопрос.

К.: Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а

только сплошной акрил.

П. : Вам кажется, что в этих кофтах нет шерсти, а почему

вы так думаете?

Техника Переформулирование».

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.

К.: Мне кажется, что у вас цены завышены.

П.: Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам

недостаточно выгодно для вас?

Техника «Резюме».

Техника состоит в воспроизведении сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как:

Итак, вас интересует ...

Самыми важными критериями выбора являются ...

Техника «Уточнение».

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента.

Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно. Могли бы Вы уточнить.» (Очень важно: на вопрос «Не могли бы Вы уточнить .» ждите ответа «Нет, не мог бы».).

Как правило, активное слушание сопровождается соответствующим невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения.

О пользе оборота «Правильно ли я вас понял?»

Прислушаемся к следующему разговору:

1-й собеседник: Нынешнее положение дел в нашей компании заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас делает неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на 15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следствием лишь падения рынка. 2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправильно, и поэтому наш бизнес терпит убытки?

й собеседник: С какой стати, ты меня совсем не слушаешь.

Я тебе об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.

й собеседник: Обвини меня еще во всех смертных грехах.

Почему разговор этих двух людей пошел в деструктивную сторону? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения и лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). Второй произносит следующее «Ты говоришь...» На первый взгляд безобидное вступление, но только на первый взгляд. Давайте подробнее рассмотрим психологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, дамы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц людей очень сильно беспокоит оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Очень важная составляющая психики любого человека — внешняя оценка. С самого детства мы подвержены оценке. «Это плохо, это хорошо», «Разве хорошие мальчики так делают?», «Разве приличные девочки так поступают?», «Ай-яй-яй». Оценка с самых первых дней жизни человека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью родителей и воспитателей.

Дети «заражаются» эмоциями, впитывают их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам легче изменить мнение о чем-либо, но как сложно поменять отношение к этому. «Умом я понимаю, что он может быть и прав, но все равно он не прав», — можем сказать мы и будем психологически правы. Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций. Иначе мы были бы роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают более оформленный вид, более разносторонний. «Петров, — двойка по математике», «Молодец, Катя, отличное сочинение», «Ты очень разумный человек», «Мне с тобой скучно», «Мне так интересно с тобой» и так далее, и так далее и так далее...

Отчего же, скажете вы, вступление «ты говоришь» является оценкой?

Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я принимаю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос.

Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому себе, ситуации, миру, собеседнику.

Итак. Оценка — это всегда приписывание человеку/ событию чего-либо, какого либо свойства и/или состояния. «Забавный, милый» — приписывание свойства. «Почему у тебя такое плохое настроение?» — приписывание состояния. Оценка — это всегда «навешивание» определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у каждого из нас формируется самооценка. Часть самооценки появляется из внешнего оценивания. Когда мы употребляем оборот «ты говоришь», мы приписываем определенные слова собеседнику, мы приписываем, и значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он говорит. В результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто так не способствует агрессивной реакции, как оценка. Оценка очень распространена в обыденной жизни, в рекламе, в PR, но она несовместима с продажами. Так же как спор, оценка, скорее всего, приведет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка превратится в большой пластилиновый ком, смешанный из разных цветов, а сами люди — в невротиков.

Когда ваш партнер находится в роли клиента, то это особый случай. Мало ему своих клиентов, так тут еще и вы лезете со своей оценкой. «Но это уж чересчур!» — думает клиент и поступает соответственно. Потому что он не намерен терпеть оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина, клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда! [Что касается продаж.)

И к нам приходит на помощь то самое «правильно ли я вас понял?». Чудо как хороша эта фраза! Она позволяет с максимальным психологическим комфортом как для вас, так и для вашего клиента буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну, вспомните избирательные кампании, теледебаты — очные и заочные, телеведущих (информационных киллеров и не очень киллеров) с претендентами на различные политические посты.

Правильно ли я вас понял, господин Имярек?

Как я понимаю, ситуация складывается таким образом.

Мне кажется, что...

А этим телеведущим палец в рот не клади. Они не зря так говорят: они создают безопасную атмосферу. Почему? Уважаемый чита- тель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому, что, если «я понял неправильно», «я не оцениваю вас, это я не правильно понял, а вы здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид, ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я всего лишь не понял». Это очень ненавязчиво, как для продавца, так и для клиента. Оборот «правильно ли я вас понял?» разворачивает разговор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожалуй, может быть выражена таким образом: «Не вы, а я», «Не вы не-правильно сказали, а я неправильно понял». А если вы поняли в действительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент все припишет себе сам, ему, чертяге, будет приятно осознавать, что говорит он так, что остальные его понимают.

Какие аналоги выражения «правильно ли я вас понял?» сущест-вуют? Я знаю несколько:

«Если я правильно понял... то...» В этом случае предложение из вопросительного становится утвердительным.

Применять утверждение или вопрос — решать вам. При необходимости заострить беседу — лучше задавать вопрос, если хотите, чтобы ваше предположение органично, само собой влилось в беседу, — лучше утверждать. С другой стороны, если клиент почувствует манипулирование, то на вопрос он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что решайте сами.

Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово «услышал», но! У клиента оказывается больше причин внутренне поиздеваться над вами. «Он что, глухой?» — подумает клиент или что-то в этом роде...

Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», «уловил мысль», «схватил мысль», список остается открытым...

Есть хорошая разговорная форма. «Я так понимаю, вы находите смысл в чтении данной книги». Форма — «Я так понимаю».

Иногда можно отпустить велеречивую фразу «Поправьте меня, если я не прав...». Такую фразу необходимо произносить с особой интонацией, дружеской, деловой и уж никак не издевательской, а то вас так поправят!.. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, какие вводные слова возможны при использовании методов активного слушания.

Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эффективный способ общения с клиентом [в том числе способ выяснения потребностей все того же клиента]. Тренируйте использование методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как. Применяйте каждый метод исходя из условий переговоров. Если та или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторонам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть неплохой совет. Каждую неделю посвящайте отработке какого-либо приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реплики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажется, они наиболее эффективны. После проведения переговоров посидите 5 минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные

шаги вашего партнера.

Основные приемы активного слушания 1. Техника «Эхо». 2. Техника «Повторение фразы». 3. Техника Переформулирование». 4. Техника «Резюме». 5. Техника «Уточнение». Полезные обороты речи o Если я вас правильно понял. o Правильно ли я вас понял? o Я так понимаю...

<< | >>
Источник: Игорь Добротворский. ПРАКТИКА ПРОДАЖ. 2006

Еще по теме НОВЫЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ:

  1. Техники активного слушания
  2. НОВЫЕ ТЕХНИКИ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ
  3. Новые дизайнеры
  4. Старые и новые схемы
  5. Часть V.Новые виды штрафов в налоговом законодательстве
  6. 5.4. Новые интерпретации факторного подхода
  7. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОКАЗАНИЯ ВЛИЯНИЯ В ПРОДАЖУ
  8. 1.3. Квартира в новом доме — новые проблемы?
  9. 18-4. Новые подходы к объяснению экономического роста
  10. Системные банковские кризисы — старые и новые
  11. СЭКОНОМИТЬ ВРЕМЯ ПОМОГАЮТ НОВЫЕ ИДЕИ
  12. Как правильно строить новые отношения?
  13. АКТИВНОСТЬ ИЗБИРАТЕЛЕЙ
  14. Уровень активности
  15. 4 . Кризис классического либерализма и новые модели солидарности
  16. Советы: как правильно строить новые отношения?
  17. АКТИВНАЯ ИМАЖИНАЦИЯ
  18. ПРЕДЛОЖЕНИЯ В АКТИВНОЙ ФОРМЕ
  19. 4.2. Активные и пассивные счета
  20. ????????? ?.?., ???????? ?.?., ????? ?. ?., ????????? ?.?.. ?????????????? ???????????: ????????????? ????, ?????? ? ????? ???????????, 2012