<<
>>

НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОКАЗАНИЯ ВЛИЯНИЯ В ПРОДАЖУ

Гипнотическое внушение и убеждающее воздействие

Метод нейролингвистического программирования (НЛП) был разработан в 1972 г. в США на результатах обобщения опыта ведущих психотерапевтов своего времени — Фрица Перлза, Вирджинии Сатир, Мильтона Эриксона.

Основатель эриксоновского гипноза Мильтон Эриксон страдал дальтонизмом, был прикован к инвалидной коляске полиомиелитом и при этом смог стать вторым Фрейдом нашего столетия.

Он говорил: "Вы можете притвориться мастером какого угодно дела — и справиться с ним. Совершенно неважно, умеете ли вы гипнотизировать или нет. Вернувшись домой, притворитесь гипнотизером. Люди пойдут за вами и начнут притворяться, что они погружаются в транс. Только не одурачьте сами себя: помните, что вы всего лишь притво-ряетесь".

Опыт этих талантливых психотерапевтов, а также других специалистов, которым в своей работе приходилось воздействовать на поведение других людей, описан в работах основателей НЛП-Джона Гриндера и Ричарда Бэндлера. Применительно к продажам метод НЛП представляет собой тонкую грань между гипнотическим внушением и убеждающим воздействием.

Вероятно, НЛП станет самой распространенной техникой продаж третьего тысячелетия.

Приводимое здесь описание техник НЛП не претендует на пол-ноту. Отбиралось прежде всего то, что, по мнению автора, может быть полезно в продажах. Основными задачами НЛП (или техники убеждающих воздействий) при продажах являются:

построение доверительных отношений с покупателем

фокусировка внимания покупателя на ваших словах

создание у покупателя установки на немедленное действие.

Рассмотрим, что же предлагают техники убеждающих воздействий для решения трех этих задач.

Способы построения доверия у покупателя

Раппорт позволяет резко сократить дистанцию общения и открыть дверь в без- сознательное клиента

В литературе по НЛП основой для построения доверия называют состояние раппорта.

Состояние раппорта с клиентом (от фр. rapport — букв. взаимосвязь, взаимопонимание) характеризуется

установлением позитивных взаимоотношений, доверия и понимания. Цель продавца при этом — снять у покупателя барьер недоверия. Первый шаг к установлению раппорта — продемонстрировать покупателю собственную конгруэнтность.

Собственная конгруэнтность

Поведение покупателя есть только следствие поведения продавца

Конгруэнтность понимается как соответствие между тем, что вы демонстрируете сознательно (прежде всего словами), и тем, что проявляется бессознательно — в ваших телодвижениях, мимике, интонации, одежде. Иначе говоря, это соответствие между вербальными и невербальными компонентами поведения — между словами и жестами, между декларируемым эмоциональным состоянием и бессознательной экспрессией лица. Всякая неконгруэнтность, или несоответствие между ними, может оказаться отрицательной информацией для клиента, который подумает, что его надувают - и тогда прощай ваша сделка. Люди обожают покупать вещи, но могут сильно раздражаться, когда им пытаются их "впаривать".

Конгруэнтность с покупателем

Жесты, мимика, движения — все это зеркала для внутреннего состояния

Следующий шаг к установлению раппопта - построение конгруэнтности с собеседником. Больше всего люди доверяют самим себе бессознательно они также доверяют тому в чем-то похож на них. «В момент достижения полного контакта можно наблюдать прелюбопытное явление невербальной коммуникации. Поведение двух человек становится взаимно отраженным: они почти одновременно изменяют позу, моргают, поднимают руку, зевают и т. п.

Все происходит так быстро так быстро, что постороннему наблюдателю почти невозможно отследить это без видеозаписи. Тем не менее успешный менеджер должен уметь улавливать моменты срывов в ходе отзеркаливания. Так, если в ходе беседы партнер считает, что нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять признаки беспокойства ... Вместо тщательного отражения возникает серия нескоординированных движений - как если бы собеседники теряли равновесие.

И в поисках этого равновесия их руки и ноги будут неожиданно изменять позицию»

Майкл Маккей «Скрытое послание менеджера»

Настроенность на одну волну — суть конгруэнтности

Наиболее эффективные способы достижения конгруэнтности с покупателем основаны на технике зеркального отражения, или отзеркаливания. Наблюдайте за покупателем и "калибруйте" его движения и реакции применительно к различным моментам общения. Для использования метода отзеркаливания необходимо сначала "заострить" свой слух и взгляд, и затем уже освоить навыки имитации: постарайтесь имитировать позу, движения и мимику покупателя, его манеру говорить. Умение слышать и видеть покупателя — основа техники подстройки.

Виды подстроек к поведению покупателя

Подстраивание под тональность и темп речи покупателя

Скопируйте скорость речи покупателя, его интонацию, манеру говорить. Ваша подстройка пройдет незамеченной, поскольку люди, как правило, не осознают тональности и темпа своей речи. Использование этой техники потребует определенной тренировки.

Подстраивание под характер движений покупателя

Отследите движения, которые ваш собеседник периодически повторяет в ходе беседы, и подстройте ритм своих движений к его движениям — пусть даже они отличаются. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев.

Имитация позы покупателя

Это наиболее легкая техника, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае распознавания собеседник может расценить использование этой техники как насмешку над ним (особенно если он мнительный человек).

Использование этих трех техник — не механическая процедура — в том смысле, что сама собой она не может гарантировать установление отношений раппорта. Многие люди бессознательно используют описанные выше приемы зеркального отражения, причем эффективной может оказаться также подстройка под эмоциональное состояние собеседника.

Для установления доверия с покупателем на начальных этапах процесса продаж полезны следующие рекомендации:

Используйте интимно-доверительные интонации

Ваша поза должна излучать уверенность

Периодически смотрите в глаза покупателю

Говорите не спеша

Не прячьте свои руки

Следите за самоконгруэнтностью

Будьте конгруэнтны покупателю.

Способы фокусировки внимания покупателя

Для фокусировки внимания тысяч телезрителей телеведущий просто говорит: "Внимание!" А какие же средства привлечь внимание покупателя есть в арсенале у продавца:

1.

Периодически "будите" покупателя

Даже нейрон перестает реагировать на внешнее воздействие, если оно слишком стабильно. И вообще нервная система реагирует прежде Привлечение внимания к чему-то одному всегда есть отвлечение внимания от чего-то другого

всего на изменения в окружающей среде. Любые наблюдаемы или слышимые изменения в поведении продавца привлекают внимание покупателя — но только какой-то период времени. Как же привлекать его побольше? Вот что можно сделать:

изменить позу

изменить громкость своей речи

сделать движение рукой

сменить интонацию

переменить тему разговора.

Ответная реакция покупателя тут же проявится во взгляде, в речевой паузе, в изменении позы. А когда его внимание привлечено, необходим следующий шаг— вызвать интерес к вашему предложению. Если этого не сделать, то все предыдущее окажется зря.

2. Перефокусировка внимания покупателя на его внутреннее состояние

Транс — одно из естественных состояний человека. Для него характерно ограниченное внимание к внешнему миру и сосредоточение на своем внутреннем.

Так вот: у покупателя могут возникать состояния, в какой-то степени схожие с трансом.

В этом состоянии доминирующей ценностью становится что-то внутреннее: все внимание покупателя идет к нему. Деньги, стоимость товара уходят на второе место. Решающим фактором совершения покупки становятся собственные желания. Возможные финансовые потери игнорируются.

«Джеймс Викари взялся исследовать это явление при помощи скрытой камеры и в качестве физиологического показателя выбрал количество миганий глаз покупательниц. У человека в спокойном состоянии глаза мигают 32 раза в минуту; при сильном волнении, напряжении частота морганий возрастает до 50-60 раз в минуту; при расслабленном состоянии и в состоянии гипноза - уменьшается до 20 и менее. Викари установил, что во время отбора товара число миганий у женщин падает до 14 в минуту, что можно сравнить с состоянием гипноза.

Женщины как бы загипнотизированы окружающим их товаром и доступным изобилием, они не замечают своих знакомых, не здороваются с ними, ударяются о полки, спотыкаются о ящики, не видят камеры, щелкающей на близком расстоянии от них. Когда женщины, заполнив свои тележки, направляются к контрольному прилавку, картина меняется: число миганий увеличивается у них до 25 в минуту, а при звуке аппарата, выбивающего чек, и при голосе кассира, называющего сумму, - до 45 в минуту».

Венс Паккард

«Скрытые увещеватели.

Психоанализ в рекламе»

Вовлечение в процесс

По сути, это приглашение покупателя к совместной деятельности с продавцом. Покупателя необходимо вовлечь в некоторый процесс — тогда его внимание будет привлечено до тех пор, пока этот процесс не завершится.

Например:

"Сейчас мы рассмотрим пять самых главных преимуществ ".

Местоимение "мы"— несет в себе функцию приглашения к совместной деятельности.

Эффект незавершенного действия

Коммерческий агент, обращаясь к потенциальному клиенту:

"У нас для Вас есть три очень выгодных предложения, давайте начнем с первого."

Создание ожиданий

Еще один способ сфокусировать внимание покупателя создать у него позитивные ожидания.

Например:

"Следующий час будет наиболее приятным". Или: "Это важнее, чем Вы можете подумать". 6. Использование слов повышенной эмоциональной значимости

Некоторые слова сами по себе вызывают у покупателей повышенное внимание, когда они их слышат. К таким словам относится имя покупателя, слова "выгода", "польза", "скидка", а также фразы типа: "Это даст Вам возможность...", "Это Вам позволит...".

7. Смещение фокуса внимания

Переключая внимание клиента на что-то одно, вы тем самым убираете из его внимания что-то другое.

Вы можете, например, сместить внимание покупателя с качества товара на выгодность покупки, скажем, с точки зрения периода скидок.

Например:

"Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы даем скидку целых 50% от исходной цены".

Создание установки на немедленное действие

Рассмотрим способы выведения покупателя из состояния нерешительности и неопределенности. Покупателя можно подтолкнуть к принятию решения, указав на последствия возможного бездей- ствия. Это осуществляется посредством следующих способов.

Навязывание срочности принятия решения

При этом в ситуации, когда клиент старается принять решение относительно покупки, ему навязывается представление о необходимости срочного (и конечно же, положительного) решения.

Гипотетические предположения

Действия, не имеющие прямого отношения к решению о покупке, увязываются в причинно-следственную связь с окончательным положительным решением.

Создается некоторая ловушка для сознания, соединяющая реальность настоящего и одно из вероятных событий будущего. Например:

"Как только Вы ознакомитесь с документами, мы можем подписать контракт".

Или: "Как только я расскажу, Вы выберите то, что Вам надо".

Или: "Когда Вас что-то заинтересует, Вы просто поднимете трубку и наберете наш номер".

Вот пример, в котором продавец стремится показать клиенту необходимость принимать решение побыстрее.

«Представьте себя в аэропорту смотрящим на доску объявления, где написано: ОТПРАВЛЕНИЕ. Вы хотите лететь из Москвы в Хабаровск. Есть один прямой рейс через 1 час, но Вы знаете, что цена его чуть выше. И есть другой рейс через три часа с промежуточной двухчасовой посадкой, и цена его чуть ниже. Вы колеблетесь: взять ли билет на ранний рейс или на более поздний - с промежуточной посадкой, но зато дешевле. Вы ходите, думаете, взвешиваете, и прежде чем Вы приняли решение, регистрация на ранний рейс закончилась. Время приняло решение за Вас, не Вы приняли решение. Вы потеряли возможность самостоятельного выбора, которую предоставила Вам жизнь.

И сейчас мы в такой же самой ситуации. Если Вы не примете решение, то время примет его за Вас, и Вы потеряете возможность. Почему же не принять решение сейчас?!»

Иллюзия выбора

Покупателю предоставляется два таких "выбора", из которых оба устраивают продавца.

При этом продавец строит свою речь так, будто покупатель уже решил купить товар.

Например:

"Вы будете оплачивать кредитной карточкой или наличными?"

Гипнотическое внушение сделать покупку

Продавец делает высказывание, состоящее из двух частей. Первая часть адресована рациональной части сознания и выглядит как предложение или запрос. Вторая часть адресуется бессознательной сфере и внушает покупателю получение некоторой выгоды, связанной с первой частью. Например:

"Купите это [предложение], и Вы действительно получите массу удовольствия".

Первая часть говорится очень уверенно. Дополнительную силу высказыванию придает сочетание жестов, мимики и интонации, которые воздействуют на подсознание. Там, где происходит обращение к бессознательному, тон следует понизить, а темп речи замедлить.

Торговые презентации, которые запоминаются

Применительно к торговой презентации техники НЛП направлены на то, чтобы сделать презентацию более убеждающей и запоминающейся.

Наблюдая за движениями глаз человека, можно определить, какой вид внутренней деятельности в данный момент преобладает в его сознании: строит ли он зрительные или слуховые образы или в данный момент просто сосредоточен на своих ощущениях. Изучив, какие движения глаз чаще всего повторяются у вашего клиента, можно определить его принадлежность к одному из трех типов: Визуализатор, Аудио-визуализатор, Кинестетик.

Движения глаз и типы мышления

Когда люди вспоминают какие-то образы из прошлого, их глаза склонны двигаться вверх

ВИЗУАЛИЗАТОРЫ. Это люди с ярко выраженной способностью ма-нипулировать зрительными образами. Как правило, зрительная память у них выражена лучше, чем слуховая. Для запоминания информации любой модальности люди этого типа создают зрительные образы, которые затем легко воспроизводят. Если ваш собеседник — "визаулизатор", то для него в определенные моменты разговора будет характерно "закаты-вание" глаз в верхнюю правую или левую позиции. Для таких людей также характерны кратковременные периоды "расфокусированного" зрения. При этом глаза направлены вперед на точку на расстоянии 2—3 м. В речи таких людей можно услышать выражения, подтвер-ждающие наличие у них визуального типа мышления: "Мне видит- ся...", "Темное место", "Туманное представление". У людей этого типа, как правило, быстрый темп речи. Их скорее будет раздражать "дурацкий" цвет помещения, чем царящий в нем беспорядок. Они почти всегда хорошо ориентируются на местности. Без создания зрительных образов визуализаторы не могут думать. Направленность взора у людей с разным типом мышления:

верхнее положение глаз или расфокусировка прямо направленного взгляда свидетельствуют о работе человека со зрительными образами; горизонтальное правое или левое положение глаз указывает о работе со слуховым образом; положение глаз в нижнем правом углу свидетельствует о "работе с чувственным образом.

ТИПЫ МЫШЛЕНИЯ: Визуальный

Слуховой

Кинестетический

• ЛЮДИ СО СЛУХОВЫМ ТИПОМ МЫШЛЕНИЯ. В цивилизованных культурах значительная часть информации в ходе обучения подается в вербальной форме, что сильно способствует формированию у людей " слухового" типа мышления. Люди с таким типом мышления, как правило, имеют хороший слух, артистично владеют своим голосом, преуспевают в освоении иностранной речи. Чтобы что-то запомнить, они сначала это проговаривают. В ходе размышления у них активно используется внутренняя речь, а в разговоре присутствуют выражения типа: "Я, кажется, помню, это звучало так, что...", "Мне что-то говорит...". Для людей этого типа характерно то, что в процессе разговора их глаза часто занимают характерную горизонтальную правую или левую позицию.

КИНЕСТЕТИКИ. Мышление этих людей часто опирается на ощущения. При этом их глаза занимают нижнее левое положение. В их разговоре присутствуют выражения типа: "Я чувствую, что...", "У меня такое ощущение... " и т. д. Чтобы вспомнить, как правильно пишется то или иное слово, им проще его написать, зная, что их рука не ошибется.

Если в ходе торговых переговоров вам удастся определить тип собеседника, то вы сможете наполнить свою речь понятными и близкими вашему собеседнику образами, чтобы ваши доводы и вся презентация оказали наибольшее воздействие.

<< | >>
Источник: Игорь Добротворский. ПРАКТИКА ПРОДАЖ. 2006

Еще по теме НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОКАЗАНИЯ ВЛИЯНИЯ В ПРОДАЖУ:

  1. ГЛАВА 12. Оказание влияния в переговорах и продажах (продвинутая глава)
  2. Книги, технологии и статьи по продажам
  3. Глава 7. Оружие боевой команды: технологии и стандарты продаж
  4. Тема 7. ДОГОВОР ВОЗМЕЗДНОГО ОКАЗАНИЯ УСЛУГ7.1. Общие положения об обязательствах по оказанию услуг
  5. ГЛАВА 4. Вы или вас? Активные продажи и пассивные продажи
  6. Новые дизайнеры
  7. Старые и новые схемы
  8. 5.4. Новые интерпретации факторного подхода
  9. 18-4. Новые подходы к объяснению экономического роста
  10. НОВЫЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
  11. НОВЫЕ ТЕХНИКИ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ
  12. Часть V.Новые виды штрафов в налоговом законодательстве
  13. Как правильно строить новые отношения?
  14. 1.3. Квартира в новом доме — новые проблемы?
  15. Системные банковские кризисы — старые и новые
  16. СЭКОНОМИТЬ ВРЕМЯ ПОМОГАЮТ НОВЫЕ ИДЕИ
  17. Советы: как правильно строить новые отношения?
  18. 4 . Кризис классического либерализма и новые модели солидарности