<<
>>

Правила преодоления возражений

Далее в книге мы будем рассматривать те действия, которые предпринимаются продавцом для каждого уровня возражений. Для каждого уровня возражений в нашей таблице есть свои специальные приемы.

Обратите внимание, что классифицируем мы возражения только для того, чтобы понять, какой из всех тех приемов, которые нам известны, следует применить в данной конкретной ситуации. Этот момент в работе с клиентом является самым важным. Дело в том, что если вы будете пытаться действовать наобум или так, как вам больше нравится, есть очень маленькая вероятность, что вы угадаете нужную последовательность и, как говорится, сможете сказать своему клиенту именно то, что его ум на этом уровне возражений готов услышать.

Я не хочу сказать, что у человека, который не знаком с моей системой, ничего не получится во время преодоления возражений, но как показала практика, качественно сделать это получается крайне редко, кроме того, если спросить у продавца: «Почему получилось?» — вряд ли он даст какие-нибудь вразумительные объяснения. В лучшем случае эти товарищи говорят «Повезло!», в худшем случае они все заслуги за результативное завершении сделки отдают своему клиенту.

Давайте для начала рассмотрим несколько общих правил в отношениях с возражениями клиента, которые применимы в целом для всех приемов и инструментов, которыми вы будете пользоваться в рамках предлагаемой методики.

Первое правило:

«Если не преодолеваешь возражения — значит не продаешь, а оформляешь заказ».

В предыдущих книгах этой серии мы говорили о том, что влиять на мнение человека — это, прежде всего, преодолевать возражения. Но все же для успешно развивающейся торговой компании естест-венным также является и ситуация, когда клиент изначально уже же- лает приобретать те товары, которые она предлагает, а в этой ситуации вроде как и не требуется никакого дополнительного влияния. Больше скажу: любое дополнительное влияние в такой ситуации будет только вредить сделке. Опасной такая ситуация представляется только для профессионального продавца, специфика работы которого заключается как раз в том, чтобы спорить, доказывать, продвигать и преодолевать при этом много-много самых жестоких и открытых возражений клиента. Если вы станете придерживаться этого правила, объем ваших продаж никогда не уменьшится ни на рубль. В противном случае вы будете барахтаться в своем отделе между соблазном посидеть и попринимать заказы от созревших клиентов и суровой необходимостью преодолевать возражения еще не родившихся потенциальных.

Второе правило:

«Если пытаешься преодолевать возражения определенного уровня неправильно, то получаешь еще более яркие возражения того же уровня».

Это правило говорит, во-первых, о том, насколько важно уметь правильно классифицировать уровни возражений, а во-вторых, насколько хорошо все-таки знать систему преодоления возражений. Механика этого явления достаточно примитивна, поэтому, просто неправильно отвечая на выдвигаемые умом клиента возражения, вы тем самым не вызываете внутри ума никаких ответных действий. Поэтому ваш клиент не только остается на том же уровне возражений, но и, понимая, что он в этом несколько «прав», становится еще жестче на том уровне, на котором вы с ним не справляетесь. Клиент становится еще более изощренным в том, чтобы возражать вам на этом уровне.

В реальности это выглядит примерно так. Сначала он вас просто слегка поддел, например, слегка подцепил ваш возраст, сказал что-то типа: «Девушка, что-то у вас какой-то детский голосочек в телефоне? Это только в телефоне или в жизни вы тоже недавно школу закончили?»

Он вас чуть-чуть подцепил, и если вы это проворонили и не смогли с этим работать, через две минуты вы услышите то же самое, но уже в более нахальной и прямой форме, он скажет: «Вы знаете, я не люблю общаться со специалистами, которые моложе меня».

Как минимум или как максимум скажет: «Чтобы компетентно разобраться в том, о чем вы говорите, этому ведь нужно учиться как минимум лет десять, а вы, судя по всему, только вчера школу закончили!»

Хорошо бы вам это запомнить получше: «Если вы не работаете с возражениями клиента правильно, то человек становится жестче на том уровне, на котором вы с ним не справляетесь.

И это происходит каждый раз. Очередная ваша ошибка — в очередной раз он становится жестче. Можно довести его просто до белого каления, когда уже никто не сможет общаться с ним на эту тему спокойно».

Пожалуйста!

Не торопитесь портить своих клиентов!

Внимательнее изучайте эту книгу!

Третье правило:

«Если ты не способен работать с возражениями определенного уровня, то через некоторое время все твои потенциальные клиент ты, с которыми ты работаешь, группируются теперь именно на этом уровне».

Это правило отражает очень интересный философский закон. Я впервые этот феномен пронаблюдал благодаря работам Конфуция. Да и в наше время не является новой мысль о том, что обычно люди в своей жизни получают как раз то, от чего усиленно бегут. Один американец, Мэрфи, кажется, его зовут, напечатал даже свод таких вот житейских законов. Можно, конечно, отнестись к этому с долей юмора, но, тем не менее, мне очень понравилась такая вот штука: если на вокзале какой-либо рейс отменяется в связи с погодными условиями, то это именно тот, на который вы купили билет.

В свою очередь Паркинсон, например, в своих трудах декларирует похожие вещи. У него есть такая шутка, он говорит о том, что каждый человек задерживается на той должности, на которой как раз не может работать правильно. У него это называется уровнем некомпетентности, кажется.

Он утверждал, что по этому принципу, хотелось бы верить, что это все же шутка, как раз сформированы все правительства и большие компании. Следуя ему, получается, что если вы видите главного бухгалтера, то это человек, который прекрасно справляется с должностью младшего бухгалтера, но полная бестолочь в том, чтобы быть главным бухгалтером. И как раз поэтому он главный.

Мы можем на эту тему пофилософствовать, пока я просто хочу сказать: «Если вы видите человека, вокруг которого очень много кли- ентов определенного уровня возражений, вы просто видите человека, который не знает, что с ними делать!» Идея здесь очень простая, если вы вообще не умеете работать на каком-то из уровней возражений, то вам, по иронии судьбы, только с такими клиентами и придется работать всю свою жизнь. Если люди не любят грубостей, не любят чего- то экстремального в общении, боятся чужих ошибок или, например, чьих-то глупостей, то все, что они делают всю свою жизнь, — они с этим сталкиваются, они от этого страдают и им приходится с этим справляться.

Если продавец не знает что делать, когда клиент начинает говорить о его конкурентах, то это обычно как раз все. что он слышит в своей жизни от своих клиентов. Больше того, это единственная причина, по которой он больше не может торговать. Знаете, вы спрашиваете у парня: «Послушай, а куда подевались все твои постоянные клиенты?»

А он отвечает, пожимая плечами: «Ты знаешь, они все почему-то ушли к моему конкуренту».

Если люди, например, не любят и не умеют работать с проблемами клиента, то это все, что их преследует всю их недолгую предпринимательскую жизнь.

Если продавец не умеет работать с людьми, которые готовы сделать заказ, то он, например, всю жизнь проведет в отделе упаковки товаров.

Как вы думаете, почему гастроном превращается в булочную?

Давайте, попробуйте пофантазировать, используя все то, о чем мы говорили.

Я сегодня вместе со своим помощником был в одной очень из-вестной в прошлом компании, и вот, вернувшись оттуда, он у меня спросил: «Если у них есть такие хорошие, ходовые иксы, почему они продают только игреки?»

Я, чтобы ответить на этот вопрос, привел такой пример: «А как ты думаешь, почему гастроном превращается в булочную?»

Ладно, я вам подскажу.

Хлеб — это единственное, что не нужно продавать.

Хлеб — это то, что люди покупают обычно без всяких возражений. Вот и в га-строноме тоже хлеб—это единственное, что не нужно продавать. это единственное, что купят сами. Все остальные продукты в гастрономе необходимо продавать. Максимум, на что способен гастроном, это превратиться в булочную. Смешно конечно, но обычно бизнесмены, потерпев неудачу в чем-то, чем они занимались до этого, в конце концов приходят к тому, что самое прибыльное это торговать хлебом и таблетками. Секрет такого предпочтения прост — это то, что не нужно продавать, это то, что покупают сами.

Теперь, после этого небольшого лирического отступления, я надеюсь, что третье правило вы понимаете полностью и будете о нем помнить!

Четвертое правило:

«Если преодолел правильно какое-либо возражение, то просто получаешь возражения следующего уровня».

Что касается возражений, если вы правильно работаете с возражениями, вы получаете следующий уровень возражений, просто следующий уровень возражений и все. Это не значит, что если вы правильно преодолеваете возражения клиента, то вы получаете продажу, вы можете даже денег не получать за преодоление конкретного уровня возражений, но вы получаете обязательно следующий уровень возражений. Как пить дать, следующий уровень возражений. Это такая маленькая тонкость в работе с возражениями; неудачники обычно ждут, что, наверное, когда-нибудь возражения закончатся и наступят легкие времена, и все начнет происходить само собой. К слову сказать, от такого вот заблуждения часто семьи распадаются. Многие мужчины и женщины уверены, что если они расписались в загсе, купили квартиру, родили ребенка, то теперь можно остановиться и не прилагать усилий к тому, чтобы поддерживать хорошие взаимоотношения.

Что-то вроде: «Если мы живем вместе десять лет, то само собой мы должны любить друг друга».

Или еще чего хуже, что-то типа: «Если я твоя жена, то ты не должен мне изменять, даже если я тебя презираю и показываю тебе это всем своим видом».

Помните это правило: «Ничего не происходит само по себе. В продаже работа с клиентом не заканчивается никогда!» Почему? Потому, что возражения у клиента будут всегда.

У меня был такой случай, когда парень два дня потратил на то, чтобы продать клиенту «зеленый» вместо «синего». И вот он счастливый бежит к своему начальнику с бланком заказа, а начальник хитро так улыбается и говорит: «Ну что, Петров, продал? Много продал? «Синие» продал? Вместо «зеленых»? Молодец! Только извини,

Петров, я забыл тебе сказать. На складе «синих» тоже нет. Остались только «красные». Так что иди-ка ты. Петров, и поработай еще с товарищем».

Пятое правило:

«Каждому уму требуется свое индивидуальное время для прохождения каждого из уровней возражений».

Да, это та небольшая особенность ума человеческого, которая иногда рождает большие проблемы в жизни продавца, а иногда и в жизни целой торговой компании. К сожалению, каждый отдельно взятый клиент будет иметь свой собственный специфический ритм работы в продажах. Один клиент продемонстрирует вам все уровни возражений от ноля до ста процентов уже в первый час переговоров, а другой только спустя месяц напряженных переговоров перейдет с нуля на двадцать пять процентов. Собственно говоря, искусство ведения продаж состоит только в том, чтобы группировать клиентов таким образом, чтобы не зациклиться на тех, кого приходится долго ждать, но и не увлекаться ожиданием и поисками тех, с кем можно справиться быстро.

Преодоление возражений «нулевого уровня»

Ребята, работу с которыми мы рассматриваем первой, называются «отстраненными от продажи». Это самое сложное состояние ума из всех тех, которые мы будем изучать. Сложным оно является по той причине, что здесь нужно располагать умением наблюдать, нужно быть чутким к человеку, потому что каждый из нас обязательно чем- то занят, и каждый из нас очень не любит, когда его отвлекают от работы. Больше того, некоторые из нас так увлечены своим делом, что иногда и не замечают остальных.

Только по вышеназванным причинам работа на этом уровне представляется сложной.

Представьте себе, что вы шли по улице и случайно уронили снег пачку стодолларовых купюр тысяч так на десять. И вот теперь вы на корточках лихорадочно рыхлите снег в надежде ощутить пальцами такой милый сердцу сверток, как вдруг кто-нибудь, просто прохожий, подходит к вам и бормочет что-то типа: «Извините, пожалуйста. Я вот хочу предложить вам кое-что? Я вас беспокою из фирмы «Шрмркнаправ». Наша фирма, она это, она занимается, ну, в общем...»

Что бы вы ответили этому господину, как вы думаете?

Или, например, ваш старый друг подходит к вам и говорит: «Эй, что ты там делаешь в этом сугробе? Оставь эту бессмысленную затею! Пойдем, перекурим!»

А ему что бы вы ответили?

Прием «приемлемое время»

Пожалуй, самый действенный прием из всех, которые вы когда- либо будете изучать в рамках искусства ведения переговоров, в двух словах можно сформулировать примерно так: «Появляйтесь в нужное время».

Например, есть у вас потенциальный клиент, который вам очень нужен как часть клиентской базы, или есть у вас человек, с которым вы очень хотите поговорить, но вот беда — ему все время некогда, некогда и некогда. Так случается, что вы хотите его заинтересовать, но он все время остается к вам «холоден».

Он не проявляет к вам вообще никакого интереса? Он отстраненный от вашей продажи человек? Вы ему не интересны, он занимается своими делами? Но он вам очень нужен в вашем бизнесе, потому что уж очень крупная у него фирма, уж очень нужно вам с ним поговорить?

Так вот, первый прием очень простой, вам нужно выбрать подходящее время для встречи с ним.

Я приведу вам пример, как не надо делать, может быть, он поможет сообразить, о чем мы здесь говорим. Вот представьте себе продуктовый магазин, обычный продуктовый магазин. Слева от входа отдел виноводочных изделий, прямо — мясной отдел, справа — хлебный. В магазине что-то около десяти часов утра и там такая классическая ситуация в торговом зале. В хлебном отделе стоит четыре человека в очереди, просто продавец не очень успевает. К тому же покупатели порядочно заказывают. В мясном отделе в этот момент продавец, женщина внушительных размеров лет сорока, пытается распилить замороженную ногу большим ножом. Она никак не может ее расковырять, и у нее над душой стоит бабка, которая рассказывает ей, как надо было бы ковырять эту ногу. Представляете себе, какая дружеская беседа между ними протекает? А в винном отделе два алкоголика выбирают себе вино. Это, знаете ли, такой творческий процесс. Там у них есть специальная формула, в которой участвуют несколько параметров: цвет, объем, цена, «выпьем ли мы это втроем». Продавец уже достаточно вовлеченный в процесс обмена бутылок всем своим видом показывает, как он любит свою работу.

В этот самый момент в магазин входит парень с сумкой на плече.

Это в Москве, да и во всем мире, в общем-то достаточно популярный, как говорил один налоговый инспектор, практически не-истребимый бизнес. Что-то типа торговля с рук. В нашем случае у парня в сумке «игреки».

Вы, наверное, хотя бы раз в своей жизни с этим сталкивались, и это выглядит как-то так: «Кручу-верчу, обмануть хочу. Не подходим, а проходим. Барыня-сударыня, позолоти ручку, будет у тебя вечерок дивный. Дай, товарищ, червончик — будет у тебя лишний погончик... »

В нашем случае парень изо всех сил пытается привлечь внимание. Он входит в магазин и прямо с порога заводит заунывную песнь свою: «Добрый день, дамы и господа! Мне нужна минута вашего драгоценного внимания. Обратите, пожалуйста, внимание на вот эту серебристую коробочку».

Он достает из сумки коробочки, начинает их ставить в ряд прямо на прилавок мясного отдела. В результате чего спустя пять секунд тетка из мясного отдела кладет нож, нажимает кнопку, выходят два охранника и выкидывают парня из магазина. Это называется быть в нужном месте, но в неподходящее время. Я вам больше скажу, всего лишь через десять минут в этом магазине до самого обеда больше никого не будет, вообще ни одного покупателя. И все эти продавцы будут скучать. Они будут ходить вдоль прилавка, искать себе хоть какое-нибудь занятие. Они будут передвигать ящики с одного места на другое. Они будут разгадывать кроссворды, читать газеты, рассказывать друг другу анекдоты.

Вы чувствуете идею?

Если бы этот парень появился перед ними со своим товаром буквально на десять минут позже — они бы не просто его внимательно слушали, они бы сказали ему спасибо за то, что он их развлекал все это время. Просто наш бедняга появился не в то время. Не обязательно быть наглым и настойчивым, если у человека действительно совещание. Не обязательно приглашать его на семинар или на выставку, если у него через два дня отпуск. Да, он вам пообещает быть вовремя, можно выцарапать из него любое обещание, но это не будет тем обещанием, которое будет выполняться или создавать вашу продажу. Кроме всего прочего, чем больше между вами и вашим клиентом будет взаимно не выполненных обещаний, тем сложнее вам потом будет их вообще выполнять.

Мне вспоминается сейчас еще более смешной пример из серии « как не надо делать», который прекрасно оттеняет предлагаемый вам прием. Однажды один из продавцов рассказал мне об этом. В одной из компаний была организована презентация новых продуктов, наш консультант отправился туда добывать себе нового клиента. Во время презентации он очень удачно нашел общий язык с коммерческим директором этой компании. И они, уже было, обо всем договорились. К сожалению, сердце у этого собеседника оказалось не ахти, и уже после второго литра обсуждений ему стало плохо, его увезли в реанимацию. Наутро, когда бедняга стал приходить в себя после наркоза, он увидел рядом со своей больничной койкой вчерашнего собеседника. Как вы думаете, что мог спросить продавец в такой ситуации? Вы зря смеетесь, именно это продавец и спросил у едва открывающего глаза больного.

Конечно же, у любого человека в жизни есть такие моменты, буквально, может быть, несколько секунд, когда он перестает вообще что-либо понимать в этой жизни. Знаете, мы слегка отстраняемся от окружающей нас реальности. Вот в этот момент не обязательно решать жизненно важные задачи. Это не подходящий момент.

Мне доподлинно известно, что многие семьи распадались только потому, что супруги, возвращаясь с вечеринки, решили, что это самый подходящий момент для того, чтобы выяснить, почему они вообще вместе. После чего они уже утром не разговаривала а к вечеру были не вместе.

Но все же я не хотел бы, чтобы вы шли на поводу у такого клиента или были слишком доверчивы по отношению к его «сверхзанятости».

Имейте в виду, что по признанию владельца очень крупной кор-порации при всей его видимой занятости у него всегда есть один час в неделю, когда он совершенно ничего не делает, а иногда даже ищет приключений на это время.

Запомните одну небольшую хитрость, свободное время нельзя найти мгновенно, тогда когда вам вздумается, но его вполне можно запланировать. И если у человека расписан по минутам сегодняшний день, это не значит, что также, по минутам расписан завтрашний день, конец следующей недели или даже середина следующего месяца.

Еще напоследок. Принимая отговорки «занятых», подумайте, если он не может найти время, чтобы всего лишь встретиться с вами, как же он найдет время, чтобы посмотреть ваши образцы или проследить за оплатой своего заказа на ваш товар?

Прием «приемлемое место»

Еще один суперприем, который позволит вам разрушить дистанцию между вами и своим клиентом — «появляйтесь в приемлемом для ведения переговоров месте».

Что касается места, вы знаете, бывает ситуация, когда вы ведете переговоры с человеком, и человек все время срывает трубку телефона, которая лежит у него на рабочем столе.

Ваш клиент встречает вас в своем рабочем кабинете?

Возможно, что у вас сегодня будут самые тяжелые переговоры!

Почему?

Рабочее место вашего клиента — это самое опасное место для вас во время проведения переговоров.

Я когда-то вел переговоры у одного парня в кабинете, и тот столько стрессов получил прямо на моих глазах за те полчаса, пока я там у него сидел.

Все началось с того, что время от времени в дверь кабинета кто- нибудь стучался, засовывал свою рожу, говорил: «Извините» и исчезал за дверью. Представили, да? Рожа заглядывает в щелочку двери, говорит: «О? Извините!» и исчезает. И так было каждые две минуты. В паузах между «рожами» звонил мобильный телефон, парень снимал трубку, говорил, что занят, и клал ее. Все дело в том, что он очень хотел меня слушать. Представьте себе, он принимает удобную позу, расслабляет лоб и уши, начинает умиротворенно дышать, в этот момент появляется «рожа»... «Рожа» исчезла, он настраивается на беседу и в этот момент звонит телефон. Он в трубку нервно кричит: «Минутку. Я занят!» И тут снова появляется рожа...

И так вот он пытался со мной обсудить свои проблемы. А все дело в том, что место было неподходящим.

Время подходящее, у него было очень много свободного времени в этот вечер, но место неподходящее.

Еще хуже, когда вы стоите, разговариваете, а между вами кто- нибудь все время ходит. У нас был такой случай, мы тоже пытались поговорить с одним заинтересованным товарищем, и между нами все время ходил человек. Причем пару раз я пытался сделать так, чтобы он прошел за моей спиной, не тут-то было, он раздвигал нас и шел туда, куда ему было нужно, очень напоминая своим поведением легендарный ледокол «Ленин». После того, как я сделал ему замечание, он стал носить со своим товарищем коробки. Они теперь просто вдвоем уже ходили мимо нас. Кончилось это все тем, что они эту коробку уронили прямо нам на ноги.

Подоплека предложенных вам приемов очень проста: место и время, выбранные вами для преодоления отстраненности — это самое важное из того, о чем мы будем говорить.

Людей делают отстраненными именно их жизнь, их дела, бег по кругу. Вы знаете, чем отличается процветающая компания от прогни-вающей? Только одним принципом. В неразвивающейся компании люди бегают по кругу, они выглядят ужасно занятыми, и они делают одно и то же каждый день.

В процветающей компании люди бегают по спирали. Бег по спирали очень напоминает бег по кругу, но все же это не бег по кругу. Каждый раз круг бегущего по спирали все больше и больше. Можно сказать, что круг бегущего по спирали с каждым оборотом набирает объем и полноту.

Идея бегущего по спирали: «Дайте мне что-нибудь новенькое. Я хочу перемен. Я хочу совершенствоваться».

Идея бегущего по кругу: «Новое предложение? Да таких, как вы, миллион! Не мешайте нам, мы заняты делом. Не потерять бы достигнутое, куда уж приобретать новое».

У внимания есть две ключевые характеристики — место и время, именно в рамках этих характеристик оно наиболее уязвимо. Очень часто вы попадаете к человеку в тот момент, когда он еще только завершает очередной свой круг, так потерпите же пару минут, и он будет ваш.

Вам удалось реализовать часть его внимания?

И вот он уже совершает свой бег по спирали.

Запомните эти два приема и обязательно пользуйтесь ими в своей работе с отстраненными от продажи клиентами.

Прием «интуитивная «телепатия»

Следующий прием из области физики, но правда эта физика находится в чуть более разряженном пространстве — пространстве человеческого ума.

Суть приема состоит в том, чтобы процитировать человеку точку опоры его базовой идеи.

Что такое точка опоры?

Как-то, будучи еще школьником, я подрабатывал грузчиком на стекольном заводе. И там один опытный стекольщик показывал мне фокус. Он брал огромный лист толстого витринного стекла, прикладывался к нему ухом и затем ударял легонько молоточком в определенную точку на стекле. И вся эта цельная стеклянная глыба разлеталась вдребезги, она сыпалась, как будто была сделана из хрупкого льда. Я, затаив дыхание, смотрел на это чудо, а стекольщик объяснял мне, что такое «точка опоры».

Дело в том, что любые слова, любые идеи, любые мысли рождаются в какой-то одной точке. У любого вашего клиента есть какая- то одна ключевая идея, которая организует все его последующие раз- говоры и выводы, она же формирует его мышление и отношение к вещам. Наша задача найти эту начальную точку.

Если представить, что одна из базовых идей астрономии — «Солнечная система», то получается что Солнце — это «точка опоры», Теперь представьте себе, что бы произошло с планетами, если бы недалеко от Солнечной системы появилась еще одна звезда, по размерам не уступающая Солнцу? (Смотри рисунок.)

Следуя этому свойству движущихся объектов, мы и будем применять наш прием.

Во всем том, чем мы занимаемся, обязательно существует нечто, почему мы этим занимаемся, и обязательно существует что-то, что определяет, как мы этим занимаемся.

Если секретарь компании, в которую вы только что позвонили, говорит вам: «В такую жару все нормальные люди отдыхают на пляже!» — что он имеет в виду, как вы думаете? Где в его сообщении находится точка опоры?

Точка опоры в том, что с вами говорит человек, который немножко завидует тем, кто отдыхает, и говорит он это только для того, чтобы вы понимали это.

Он хочет, чтобы вы сказали ему: «Да, представляете, у нас тоже почти никого в офисе нет. Как я вас понимаю. Вы одна, что ли там сидите? И кондиционера у вас, наверное, нет?»

Это то, почему вы это слышали. Вы слышали это только потому, что внутри этой жалобы спрятана эта маленькая идея-мысль.

Я покажу вам это более наглядно на другом человеческом примере. Просто еще один, но более житейский пример того, как это работает в уме.

Вы уже знаете, насколько серьезно я отношусь к преподаванию темы возражений. Во время занятий мне наплевать, если за окнами будет землетрясение, я все равно не буду прерываться — это мое правило ведения семинаров.

Представьте теперь, у нас идет семинар, и вот сейчас сюда в дверь стучит парень, заглядывает и говорит: «Игорь, можно тебя на минутку?»

Как вы думаете, что я ему отвечу?

Правильно!

Я ему скажу: «Извини, у меня семинар. Я закончу через час, жди!» А потом закрою дверь.

Для начала ответьте мне на вопрос: что является точкой опоры из всего того, что я сказал этому парню? Правильно! Точка опоры здесь в том, что семинар, который я веду, настолько важный, что я не прервусь, даже если за окнами землетрясение.

А теперь представьте себе другую ситуацию. Заглядывает парень и говорит: «Андрей, я знаю, что у тебя семинар. Я знаю, что ты сейчас занят и что ты не прервешься даже на минуту, если даже за окнами начнется землетрясение, но все же выйди на минуту, дело не терпит отлагательств».

Как вы думаете, что я буду делать дальше?

Конечно же, я выйду к этому товарищу.

Что значит «озвучить точку опоры»?

Это значит проговорить человеку то, что он мог бы вам возражать, или то, что он мог бы думать в момент вашего контакта или обращения к нему. Это значит, что когда вы слышите у него за дверью кабинета страшные крики, вы понимаете, что он там с кем-то ругается. Во-первых, это неподходящее время и место определенно, но больше того, после того как оттуда выбегает раскрасневшийся коммерческий директор, громко хлопнув дверью, вы все же можете аккуратненько попытаться туда войти, но при этом не забудьте сказать что-то вроде: «Да, ну и денек сегодня выдался! И у меня такая же ерунда с самого утра, представляете? Я так понял, что вам здесь скучать не дают. Не хотел бы нагружать вас своими вопросами в такую неподходящую минуту, но, к сожалению, очень уж срочное у меня к вам дело...»

Вы должны озвучить что-нибудь, что могло бы звучать как возражение. Здесь у вас есть только одна святая обязанность. Не обязательно быть телепатом, чтобы понимать, о чем думает ваш клиент, нужно просто знать человека или встречаться с ним не в первый раз. Вам просто нужно понять: где и как он может вам возразить, в какой ситуации? Задача упрощается тем, что у любого человека есть ограниченное количество реплик, которыми он пользуется в определенных ситуациях. Например, в вашем присутствии клиент произносит: «Ребята, когда я выдаю деньги, меня лучше не трогать», или «После обеда не время для серьезных разговоров».

Вы слышали что-то похожее от своих клиентов?

Это как раз то, что вы должны сказать, если будете звонить после обеда.

Как вы думаете? Что нужно сделать, если вам пришлось звонить этому клиенту после обеда?

Правильно! Вы просто говорите ему прежде чем начать что-либо предлагать: «Я знаю, что после обеда не время для серьезных разговоров, но, тем не менее, у меня есть к вам пара вопросов».

Это то, что он мог бы вам сказать или даже сказал в прошлый раз. Ум — это компьютер, и если вы уже ввели с клавиатуры то, что он мог бы выдать вам «по умолчанию», то он это уже не выдаст просто потому, что вы это уже ввели: «Зачем я буду говорить то, что мне уже сказали?» Именно этот шаг с вашей стороны активирует другие механизмы ума. То, что обычно являлось бомбой в руках клиента, например, к нему приходил продавец и что-нибудь предлагал, а клиент в этой ситуации ему отвечал что-то вроде:

«Ха! Раз, два, три, четыре, пять! Я в домике, лежачего не бьют!»

И этот кто-то уходил, его сделка не состоялась.

Но в этот раз приходит кто-то, и вместо того чтобы ждать, пока он скажет свое заветное: «Ха! Раз, два, три, четыре, пять! Я в домике, лежачего не бьют!» — этот кто-то говорит: «Я знаю, ты сейчас скажешь: «Ха! Раз, два, три, четыре, пять! Я в домике, лежачего не бьют!»

И теперь его ум активируется, ему необходимо искать решение этой новой ситуации. Этому парню позарез нужно найти что-то новенькое, что-то новенькое придется предпринять ему теперь. Теперь его бомба больше не бомба, продавец понял, что она всего лишь муляж, она больше не производит нужного эффекта. То возражение которое служило клиенту верой и правдой много лет, теперь не работает, он больше не оригинален, произнося эту чушь.

Озвучить точку опоры - это, как минимум, сказать человеку: «Да вы можете продолжать заниматься своими делами и делать вид, что я глюк, но все же, если вы уделите мне пять минут...»

Озвучить точку опоры - это значит продемонстрировать собеседнику вероятный ход его мыслей, что-то типа: «Знаете, у некоторых людей иногда складывается впечатление, что предложения, подобные моим, не так уж важны, но все же мне их жаль, потому что.»

В крайнем случае, вы можете как бы невзначай произнести: «Некоторые покупатели не доверяют мнению продавцов, а зря, ведь только я на сегодня могу подсказать вам, что... »

Прием «остановка вместо завершения»

Выглядит этот прием даже немного банально, но выполнить его ужасно сложно. В двух словах этот прием можно выразить так — сделай все, чтобы разговор продолжался.

Сделай так, чтобы разговор продолжался, это, в первую очередь, значит поговорить с клиентом как можно дольше в любом случае. Хуже нет, когда вы принимаете отказ в ответ на свое предложение. Когда вы принимаете отказ и кладете трубку, это значит что вы уже обо всем поговорили. Никогда не принимайте отказов. Бывает так, что я веду переговоры, я приезжаю к ним пять раз, в результате чего мы о чем-то договариваемся. В конце концов я приезжаю туда, а они мне говорят: «Вы знаете, мы передумали, мы решили отказаться». Хорошая идея, правда?

Но все дело в том, что эта идея не дает мне возможности продолжать разговор. Поэтому я никогда не принимаю отказов, я говорю: «Стоп, стоп, стоп, стоп. Так не бывает. Как это отказаться? Давайте мы просто договоримся на будущее, наверное, вы сейчас не готовы морально, физически, финансово? Раз вы мне это не сказали во время переговоров, может быть, я не готов был из вас это вытянуть. Может быть, мне надо еще потренироваться? Давайте так, я к вам приеду через год или через месяц, или через неделю, или на следующий день, или через час». Почему я так унижаюсь? Просто я хочу, чтобы разговор продолжался. Ведь это жутко неправильно, когда ваш потенциальный клиент заявляет во всеуслышание: «Мы в ваших услугах не нуждаемся!»

Что это значит вообще? А если мы будем предоставлять бес-платные услуги? Если мы будем деньги раздавать бесплатно? «Не нуждаемся!» —это просто бред какой-то, глупости, да и только. «Пока не нуждаетесь», «возможно, не нуждаетесь», или «вам кажется, что не нуждаетесь», или «просто не в то время, может быть, я вам позвонил», или «может быть, не тому человеку предложил свои услуги». Это разные варианты одного и того же. А результат всегда один: «Разговор должен и будет продолжаться обязательно!» Никто никому не сможет запретить разговаривать. Есть такая идея, она, кстати, даже в Библии встречается: «Яд не в устах говорящего, яд в ушах слышащего». Согласен, можете меня не слушать, но говорить я все равно буду. У компании есть контактные телефоны? Компания платит деньги за то, чтобы читатели журнала объявлений их видели? Компания хочет, чтобы по ним звонили? Вот я вам и звоню! Если вы не хотите, чтобы вам звонили, отключите ваши контактные телефоны и не давайте рекламу в журналы. Спрячьтесь, поставьте кодовый замок и пропускайте только по пропускам, и только своих, и только тех, кто идет вовремя, остальных оставляйте за порогом! Раз вы даете рекламу, раз вы размещаете телефоны, раз у вас есть начальник отдела маркетинга, продаж, внешних связей, коммерческий директор, значит мне с вами по пути и нам есть что обсудить.

Хотите знать, чем занимается полноценный коммерческий директор целыми днями? Коммерческий директор — это должность, это человек, который целый день выслушивает коммерческие предложения и оценивает их. Ваше предложение может быть не коммерческим, не перспективным и так далее, но он обязательно должен его выслушать. И если, не дай бог, его конкуренты получают от того, что вы ему предложили, прибыль, а он об этом еще ничего не знает — грош ему цена, такому коммерческому директору.

Все просто. У меня, например, в каждой отрасли экономики есть компания, которая пользуется моими услугами, и эта компания, как правило, ну очень крупная в своем сегменте. И если какая-то контора до сих пор не пользуется моими услугами, грош цена их коммерческому директору. Вот так, глобально нужно подходить к вопросу на этом уровне. В каждом отдельном случае это может звучать совершенно по-другому, совершенно по-разному, но сейчас я просто хочу вам сказать маленькую идею: разговор продолжаться может всегда, в любом случае, что бы там не произошло между вами и вашими коллегами.

У меня один раз был случай: как-то в завершении встречи я понял, что не договорился с парнем, понял, что я его потеряю как клиента, понял, что он просто сядет сейчас в свой автомобиль и уедет. Я понял, что если он уедет, то дело так ничем и не кончится. Тогда-то мне и пришлось подбросить ему свой портфель в машину. Это просто был мой последний шанс встретиться с ним еще раз. Ему просто деваться некуда — портфель-то мне надо вернуть? Надо. Для этого надо еще раз со мной встретиться. Действовать можно буквально так, если вы чувствуете, что ваш собеседник сейчас повесит трубку, резко прервите разговор и скажите: «Вы знаете, к сожалению, я с вами сейчас больше не могу разговаривать, давайте я вам вечером перезвоню» — и повесьте трубку. Сделайте так, чтобы разговор продолжался. Конечно, это требует тренировок. Я как консультант часто сталкиваюсь с вопросами примерно такого характера: «Скажите, что я могу сделать, чтобы объем продаж в моей компании увеличился?»

Это примерно так же, как любой, кто попадает в кресло психолога, на вопрос: «Что вы ожидаете от курса лечения?» — отвечает: «Я хочу стать счастливым, здоровым и богатым...» Но, к счастью, иногда попадаются руководители, которые не только внимательно слушают ответы на свои вопросы, но еще и тщательно, с завидным терпением используют полученные ответы в своем бизнесе. Так вот, однажды мне попался руководитель небольшой торговой компании, который спросил у меня, что ему делать для увеличения объема продаж?

И я ему ответил как можно точнее и короче: «Запретите своим продавцам использовать слово «отказ» в качестве результатов переговоров с клиентами!»

Результаты выполнения этой рекомендации шокировали не только меня, но и еще пару видавших всякое в море бизнеса энтузиастов. Не вдаваясь в подробности, скажу лишь, что эффективность продавцов возросла почти в двадцать пять раз, можете себе представить, сколько такой вот мой «бесплатный» совет принес прибыли в его компанию.

Парирование возражений «двадцатипятипроцентного уровня»

Если вы все делали правильно на предыдущем уровне возражений, если вам все же удалось выдернуть человека из состояния отстраненности, то наградой вам за это будут первые двадцать пять процентов реализованного внимания. Вы должны будете получить человека, который запрещает вам продавать. Обращаю ваше внимание, что правильное использование приемов на предыдущем уровне обязательно даст вам первую порцию реализованного внимания. Применяя эти приемы, вы легко будете получать человека, который будет говорить вам что-то, что будет говорить вам о том, что вы говорить не имеете права и лучше вам замолчать. У такого человека не создается впечатление, что он сам чего-то не понимает, у него создается впечатление, что вы непонятно выражаетесь — это нормальное состояние такого ума. Эти самые реализованные двадцать пять процентов его внимания направлены теперь в вашу сторону. Счастье ваше пока только в том, что контакт все-таки состоялся и теперь пришел черед обмениваться кодами, паролями, скоростями, мощностями и тому подобными вещами.

Ум этого человека напряженно работает над мыслью: сейчас проверим, имеешь ли ты право вообще разговаривать.

Это когда вам говорят: «Хорошо, черт с тобой, у тебя есть пять минут. Валяй, выкладывай, что у тебя ко мне? Время пошло!»

Мне вчера один из моих помощников подарил такой вот пример. Девушка работала с потенциальным клиентом с нуля. Все началось с того, что в эту фирму звонили, наверное, раз пятнадцать. Потом, на- конец, договорились о встрече, и она туда поехала. Она ехала в эту компанию ровно два с половиной часа. Потом еще сорок пять минут она сидела в приемной и ждала, пока ее примут. Потом, когда ее приняли, директор еще тридцать минут выяснял:

«Зачем она приехала? Кто она такая? С кем ее вообще нужно познакомить в моей компании?» И потом они наконец-то нашли того, кто был ей нужен, потому что его очень долго не было на месте. Потом этот человек появился, и сразу же выяснилось, что не он-то ей нужен на самом деле. И вот этот новый знакомый отвел девушку к сотруднику, который действительно в этой компании занимается ее вопросами. В общем, спустя часа три перед ней предстала девушка тридцати лет, в таких больших очках с толстыми линзами. И как вы думаете, что ответила эта сотрудница, когда ее познакомили с нашим представителем? Она отложила свой бутерброд, отодвинула кофе в сторонку, поставила нашему представителю стульчик и, тяжело вздохнув, произнесла: «Хорошо, у вас есть пять минут, рассказывайте, что там у вас... »

В этой ситуации очень сложно сохранить самообладание, потому что слишком неадекватная реакция на то, что происходило до этого.

Или, знаете, вот еще, я вспомнил пример из своей частной психологической практики. Представьте себе человека, который уже несколько лет борется со своей мигренью. Он пробовал уже сотни всевозможных методов и таблеток, которые, судя по рекламе и описаниям очевидцев, гарантированно избавляют от этой жуткой болезни. И вот в этом закольцованном состоянии он приходит ко мне. Я смотрю пристально в его глаза и говорю ему:

«Сейчас я нажму указательным пальцем на кончик вашего носа и мигрень уйдет навсегда».

Вот то, как чувствует себя человек после этих моих слов, и то, что он потом мне высказывает, называется двадцать пять процентов реализованного внимания. Для того чтобы справиться с этими первыми процентами внимания, необходимо знать один маленький секрет, который хранит внимание.

Вниманием человека нельзя манипулировать. Горе-учитель всегда страстно кричит, требуя от детишек внимания, и все только потому, что никто и никогда не говорил ему об этом секрете.

Помните, что у человека есть внимание, и человек не контролирует свое внимание на сто процентов; если бы вы могли конт- ролировать свое внимание полностью, вы бы остались в той электричке, в которой когда-то зачитались любимой книгой. Вы до сих пор бы там сидели и читали. Было так, что вы читали книгу и проехали свою остановку? Если бы у вас была возможность владеть своим вниманием «на все сто», вы бы до сих пор там, в тупике, сидели бы и читали эту книгу. Перечитывали бы ее еще и еще раз, и так раз за разом, до самой пенсии. Но так как ваше внимание может действовать и помимо вашей воли, оно уже на второй или третьей остановке после «вашей» стучало вам по темечку и кричало: «Послушай, друг, мы уже три остановки не туда едем! Вставай уже, пошли домой!»

Но несмотря на всю эту независимость по отношению к попыткам управлять вниманием, внимание достаточно легко можно вовлечь в игру. Игр может быть множество, мы с вами, в рамках этой книги, познакомимся с двумя, которые зарекомендовали себя как наиболее доступные любому человеку. Я имею в виду то, что даже самый неискушенный в общении человек может вовлечь внимание собеседника в игру, если подыграет ему двумя описанными ниже способами.

С самим человеком вы взаимоотношений не найдете, потому что он не здесь, он занят. Наша задача на этом уровне вовлечь в игру или найти взаимоотношения с вниманием человека. Мужик пусть занимается тем, чем он занимался. Чем вы там занимаетесь? Ну, вот и занимайтесь! Я вам не буду мешать. Мне нужно только ваше внимание. Больше ничего. Оно, если мне удастся вовлечь его в игру, само все сделает, без вас. Когда вы очнетесь, все уже будет сделано!

Две игры есть. Если вы играете в эти игры, внимание играет с удовольствием вместе с вами, и в случае правильной работы на вашей стороне.

А пока я хотел бы предупредить вас о нескольких достаточно важных вещах, на которые стоит обратить внимание, начиная общение с человеком, ум которого находится в таком весьма недружелюбном состоянии.

Главное, о чем нужно знать, парируя возражения этого уровня, — это правило «пяти секунд». Дело в том, что как выяснилось в ходе наблюдений, ум собеседника имеет задержку в общении в размере пяти секунд. Это именно то время, в которое у хорошего коммуникатора есть возможность взять разговор в свои руки. Получается, что, выходя на этот уровень, ваш клиент как будто ждет вашего вмешательства в происходящее. Но знайте, если в течение пяти секунд вы не успеете вовлечь это реализованное внимание в свою игру, оно начнет вовлекать вас в свою.

Кроме всего вышесказанного, необходимо помнить также и о том, что немаловажную роль играет то, как вы сами относитесь к собственному предложению. Профессиональным психологам известен такой исторический факт. Один английский ученый, по фамилии Гамильтон, провел следующий эксперимент. Ученый сел перед зеркалом и внушил сам себе, что он плохо выглядит, что он недостоин общаться с людьми, что он неудачник и слабак, что люди должны его прогонять отовсюду и не должны с ним соглашаться. Потом, будучи уже достаточно в глубоком «трансе», он вышел на прогулку. Он не прошел и половину намеченного пути, попадая в различные неприятности и сталкиваясь с недружелюбными взглядами. В какой-то момент он всерьез испугался за свою жизнь и поспешил домой. Этот эксперимент был назван «прогулка Гамильтона», а нам он интересен тем, что достаточно ярко демонстрирует, как важно продавцу не терять самообладание особенно в работе на рассматриваемом в данном разделе уровне.

Игра «а ну-ка вспомни!»

Суть игры состоит в следующем: вы просто обращаетесь, не к человеку, а к вниманию человека, заставляя это самое реализованное внимание оперировать какими-нибудь прошлыми событиями (воспоминаниями) или даже временными периодами в рамках жизни вашего собеседника.

Например.

Уважаемый читатель, попробуйте вспомнить, что вы делали в прошлую субботу на ВВЦ около шести вечера?

Вы, наверное, заметили сейчас тот момент, когда ваше внимание практически не зависимо от вашей воли едва заметно шевельнулось в сторону субботы шести вечера? Теперь главное, в рамках этого приема уже не важно, гуляли вы на ВВЦ в субботу вечером или нет. Важно здесь другое, важно то, что ваше внимание только что отправилось под действием моей команды внутрь вашего собственного ума и сделало некоторую работу с той информацией, которая есть по поводу моего вопроса.

Вы говорите, например: «Как же так, милый клиентушка, мы же с тобой еще в прошлом году обсуждали этот вопрос?»

Он морщит лоб и думает: «Когда это?»

А вы ему, не теряя оптимизма: «В конце марта, помните, у вас выставка была, и мы там водку пили. Пили-пили, по-турецки говорили».

Что делает внимание человека? Внимание человека отправляется в прошлый год, в март.

Со мной однажды такой курьез произошел. Одному парню говорю: «Ну, ты же сам меня в гости приглашал. Еще в прошлом году, в марте, когда мы встречались на выставке. Вспомни!»

Он с недоумением: «На какой выставке?»

Я даже обиделся немного: «На выставке «Образование-2000». Помнишь? На ВВЦ проходила?»

Он мне, слегка недоумевая: «На каком еще ВВЦ?»

Я даже опешил немного от такой забывчивости: «Как же так? В павильоне, у вас стенд еще был. Справа от входа. Над вашим стендом еще большой карандаш пластмассовый висел».

Мой собеседник уже с нескрываемым интересом: «Какой еще карандаш?»

И вот так вот мы напряженно общаемся минут двадцать, на-верное...

А все дело в том, что я обознался, и этот парень действительно на той выставке никогда не был и быть не мог. Но поймите: внимание человека — это не сам человек. Оно там шурует в его уме в этом самом марте, перебирает еще и еще раз всю его жизнь по секундам. И оно мечется между мной и собственными воспоминаниями и кричит этому парню прямо в ухо: «Не верь ему! Не были мы ни на какой выставке! Хотя, подожди минутку, я еще раз проверю».

А я-то не знаю о том, что обознался и поэтому настаиваю на своем: «Да был ты там, я тебя узнал, даже не сомневайся! Помнишь, у тебя еще пиджак был в клетку».

Он в ответ: «Нет у меня пиджака в клетку и не было никогда!»

Но внимание его продолжает лихорадочно искать ответы на мои вопросы, оно ведь находится под моим контролем, вот в чем дело! Это видно, когда внимание человека активно «туда — обратно» мечется в поисках ответов.

С вами было так, что вам утром после вашего дня рождения жена говорит: «Вот видишь, милый, полочка упала? И десять тарелок разбилось. И у соседа глаз подбит. Это все ты вчера поработал».

А вы сидите и не понимаете, как такое может быть?

А в этот момент ваше внимание мечется из одного полушария в другое в поисках ответов на извечные вопросы смысла жизни. Вот это очень интересная идея — это то, что называется «реализованное внимание». Очень просто все, он говорит: «Вы знаете, я не нуждаюсь в ваших услугах».

А я парирую: «Ну как же не нуждаетесь?» Я же вижу его двадцать пять процентов.

Что я, по-вашему, должен делать?

Правильно!

Я играю с его вниманием в игру «А ну-ка вспомни!»

Говорю ему: «Как же так, не нуждаетесь? Мы же с вами в прошлом году об этом говорили? Вы же сами сказали, что пройдет год, у вас все получится, и я к вам приеду. Вот прошел год. Не знаю, получилось у вас или нет, но я уже приехал к вам».

Он в ответ продолжает настаивать: «Да не говорил я с вами. Я вас вообще впервые вижу».

Я за свое: «Да как же впервые? Вы вспоминайте, вспоминайте, не отвлекайтесь!»

Я ведь не знаю о том, что обознался, но я-то вижу, что у него двадцать пять процентов, вот и гну свою нехитрую политику под названием «А ну-ка вспомни!»

В этом плане специалисту проще: сиди себе и вопросы задавай — не тяжелее, чем на компьютере работать. В результате такой моей «продуктивной» беседы у товарища начинает плавно ехать крыша. В конце концов, он мне выдает: «Ладно! Давайте мы с вами завтра еще раз встретимся по этому вопросу».

Я ему: «Давайте. Конечно, нам нужно встретиться завтра».

На следующий день я приезжаю к нему, и он мне с большим удовольствием показывает два билета на самолет: «В прошлом году в марте я был в Прибалтике в командировке!»

Я все понял и отвечаю ему: «Значит, я просто обознался, и на той выставке были не вы...»

Вниманию такие мелочи, как: где мы были такого-то и такого-то — очень важны. Это, по сути, часть его основной работы. Внимание хранит данные, и оно знает, где что находится. Для него это принципиально, если вы говорите человеку: «Я вам вчера факс прислал»,— все его внимание отправляется во вчера. Берет чемоданы, на электричку и до станции «вчера» без раздумий.

Вы настаиваете: «Да, да, да, да! Он был еще такой желтенький, со снежинками».

И у внимания появляются большие дела по этому поводу. Оно теперь думает, думает, думает, думает, потому что это то, что ему нужно проверить, во что бы то ни стало. Если вы все правильно делаете, человек говорит: «А о чем там шла речь?» или «А, я помню, это по поводу «зеленых» что ли? Дело в том, что мы решили, что будем рассматривать это предложение, только если они будут «синими».

Классно! Только что прямо на ваших глазах следующая порция реализованного внимания дала о себе знать. Это то, чего мы добивались своей игрой. Но это уже следующий уровень возражений.

Если же вы все сделаете неправильно, он вам прошепчет: «Да ну вас, с вашими играми! Не был я вчера нигде, и вообще, я давно ничем не занимаюсь. Отстаньте от меня».

Игра «а ну-ка сравни!»

Механика проведения такой игры очень похожа на проведение предыдущей игры, но для того, чтобы играть в эту, нужно быть хотя бы немного компетентным в том, что продаешь. Главным в этом приеме является тот момент, владеете ли вы убедительными фактами относительно своей компании или продукта. Как же играют с вниманием клиента в этой игре?

Берете пару безусловных авторитетов в том, чем вы занимаетесь. Вам нужны только те компании, имена которых вы предоставите в качестве ваших партнеров, и как следствие, эти же имена выступят в качестве гарантов вашей состоятельности. Естественно, предъявляемые в разговоре партнеры должны быть известными компаниями и, безусловно, крупными. Например, ваш потенциальный клиент занимается в Москве продажей американских шуток, и его компания носит гордое название «Если наступит завтра». У вас среди клиентов есть компания, которую он, безусловно, знает и на которую равняется или понимает, что в ней тоже не дураки сидят, например, она называется «Сидни Шелдон и сыновья».

И вот в какой-то момент вашего знакомства товарищ из компании «Если наступит завтра» говорит вам что-то типа: «Вы совсем неизвестная фирма. Мы, например, настолько крупная фирма, что с такой мелюзгой, как ваша, вообще не будем связываться. Вы просто должны нас понять, мы принципиально работаем только с крупными и известными компаниями».

Вот в этот момент настает ваш звездный час, и вы парируете: «Да ладно, я не думаю, что в компании «Сидни Шелдон и сыновья» ком-мерческий отдел работает хуже, чем у вас. Но они, в отличие от вас, в результате анализа рыночной ситуации в качестве партнеров выбрали нас. И теперь мы с ними работаем уже второй год. А вот, например, с компанией «Все их знают» мы как раз на прошлой неделе начали вести переговоры о сотрудничестве и знаете, есть большая вероятность, что и они тоже станут нашими клиентами». Это все вы говорите кли- енту для того, чтобы он мог сравнить. Его вниманию необходимо подбросить такой большой, красивый, лакомый кусочек информации, с которой оно могло бы поиграть.

И после такой вот игры у него начинаются разные хорошие мысли: «Компания «Все их знают» — это, безусловно, круто. Чем я хуже этого старого дурака Вперед Меня Нелезовича? Все решено! Торопиться с выводами не стоит. Если этот парень сумел найти подход к моим конкурентам, определенно он говорит что-то дельное. А вы не могли бы мне еще разочек повторить вкратце ваше предложение?»

Вот и славненько, за такой вопрос уже можно купить себе «Баун- ти». Мы теперь перешли прямо на следующий уровень возражений. Простая механика у всего этого чуда-юда, чуть-чуть размышлений и внимания стало больше, а больше внимания — это уже совсем другая глава, братцы.

Смысл этого приема достаточно прозрачен — дайте клиенту что- то, что он может сравнить. Он, например, говорит: «Вы знаете, я думаю, что не такие уж вы и специалисты в вопросе ведения переговоров, судя по тому, как вы общаетесь со мной».

Вы ему в ответ: «Не знаю, не знаю. В прошлом году я, например, получил диплом по курсу «Ораторского мастерства» на факультете журналистики в МГУ».

Такая информация поможет ему сравнивать. Но для того, чтобы ваша информация производила эффект, она обязательно должна быть фактической, никаких вымыслов, фантазий и тем более никакого вранья, здесь вы должны быть действительно специалистами в своем деле.

Например, во время переговоров можно иногда слышать что-то типа: «Вдруг ваш товар не ходовой. Чтобы от этого застраховаться, мы хотим взять ваш товар на реализацию на сорок пять дней, а потом уже будем покупать по факту».

Используя игру «А ну-ка сравни!» вы могли бы ответить что-то типа: «Господа, мы торгуем этим товаром уже пять лет — это больше, чем сто раз по сорок пять дней. Неужели вы думаете, что если бы он был не ходовым, то мы смогли бы так долго ошибаться».

Идея здесь очень простая: на каждый выпад клиента в сторону ваших предложений вы подбрасываете его уму факты, о которых стоит поразмышлять, факты, которые необходимо сравнивать.

Все, что вы хотите — вы хотите, чтобы его внимание сравнивало. Оно любит сравнивать, очень любит. Особенно, знаете, любит оно сравнивать в примитивных ситуациях. Клиент говорит: «Да ну, не интересно мне с вами. Все ваши предложения одинаковы».

Вы парируете: «Ну как же так одинаковы? Посмотрите, какое оно красочное, и даже попискивает, если кнопочку нажать вот здесь, сбоку. Вот посмотрите на этот лейбл повнимательнее, это «иксы», а это «игреки», найдите десять отличий, если вам не тяжело».

Если вам удастся внимание задействовать, если вы вот так бескомпромиссно и фактами бьете ему в ум, вам никуда не деться от успеха в преодолении возражений этого уровня.

Только бог вас избави от вранья. Факты — это факты, лучше промолчать и удалиться, чем врать нагло прямо в глаза клиенту. Ни в коем случае не поддавайтесь такому соблазну, я вас очень прошу.

Он говорит вам: «Все это ужасно дорого, наверное?»

А вы ему отвечаете: «Знаешь, тебе ничего не надо покупать. Только не настраивайся на то, что я тебе что-то продаю. Деньги — это мусор. Давай, я тебе кое-что покажу. Просто, послушай внимательно. Вот бери этот стульчик, садись поудобней. Сейчас я буду тебе показывать. Вот смотри сюда». И человек сравнивает, сравнивает, сравнивает.

Через пять минут он говорит: «Послушайте, вот это я где-то раньше видел. Это стоило, по-моему, -надцать долларов. А вот это я вижу впервые. А сколько это стоит?»

Вы ему в ответ: «Столько-то и столько-то».

А он вам с неподдельным интересом: «Нет, ну это дорого по сравнению с тем, на что я рассчитывал».

Ура! Все идет просто прекрасно, потому что теперь вы слышите возражения следующего уровня.

Конечно, сначала клиент будет топать ногами и кричать вам: «Мне некогда! Мне не нравится этот стульчик! Я не хочу на нем сидеть!»

В этот момент важно не растеряться и сохранить его душевное равновесие, что-то вроде: «Ничего, ничего! Потерпите еще пять минут. Сейчас, сейчас! Одну секундочку! Вот, все. Я готов».

И он затихает, потому как процесс в его уме пошел. Если он сидит и смотрит, это значит, что внимание его уже задействовано. Оно уже работает на вашей стороне. Вы кота когда-нибудь пытались приласкать против его воли? Вы его сажаете на колени и начинаете гладить. И он некоторое время делает вид, что ему нравится, но время от времени пытается вырваться. Все дело в том, что его внимание не за-действовано, он просто пока еще невнимателен к вам. Его внимание все еще лежит там, где-то на соседней тумбочке. И он в каждый удобный момент пытается вырваться, он пытается избежать вашего навязчивого сюсюканья. Но если же он все-таки расслабился, замурчал, стал жмурить глаза, у вас теперь есть возможность использовать его внимание в своих целях.

В этой игре все линейно, если вы все сделали правильно — вы получаете следующий уровень возражений.

Самое обидное наступает тогда, когда вы слишком наивны и слишком податливы его разговорам, рассказам и тому подобным «интересным» вещам. И вот тогда-то, когда в самый ответственный момент на том конце провода бросают трубку или уезжают в отпуск — становится обидно. Чтобы этого не допустить, нужно очень четко понимать, что внимание можно задействовать и вовлечь в свою продажу этими двумя играми: первая — «А ну-ка вспомни!», вторая — «А ну- ка сравни!».

И все время на этом уровне возражений вы должны думать только об этом: еще факты и еще воспоминания, и снова факты и воспо-минания, и так снова и снова, пока в какой-то момент он говорит: «А что у вас еще есть?»

Вы отвечаете: «А вы вспомните, разве вы не получали на прошлой неделе мое коммерческое предложение?»

Он говорит: «Да нет, что-то не помню».

Вот это плохой ответ для вас. Печально, но вам ничего не остается, как парировать как-нибудь эту неприятность: «Извините, наверное, тот мой факс потерялся. Сейчас я вам пришлю новый, а вы попробуете потом его не вспомнить».

Все время контролируйте эту связку «факты — воспоминания».

Запомните, пожалуйста, самые большие неприятности в преодолении возражений происходят, когда вы думаете, что вот он уже на пятидесяти процентах, а на самом деле он еще где-то в районе нуля.

И потом получается, что вы звоните мне и говорите: «Послушай, Андрей, все шло как по маслу. Я видел его уровни возражений. Я применял все те приемы, о которых ты говорил, и в результате у меня ничего не получилось».

Так потому ничего и не получилось, милые мои, что на самом деле ваш клиент был не на том уровне, на котором вы его хотели видеть!

Предлагаемые вам приемы работают безотказно, и они просто волшебные результаты дают. Но есть одна маленькая неприятность, о которой не следует забывать: каждый прием работает только на том уровне возражений, которому он предписан, а на других уровнях он может даже испортить вам все дело.

Работа с возражениями на «уровне пятидесяти процентов»

Пятьдесят процентов реализованного внимания — «заставляющий купить» клиент. Первое, что нужно помнить — это то, что че-ловек, управляемый умом в таком состоянии, говорит вам в первую очередь о конкурентах или пытается продать вам что-нибудь навстречу. Обычно человек в этом состоянии также высказывает вам все те идеи, которые появляются у него в уме в результате сравнения собст-венного опыта с вашим предложением.

Обижаться на это ни в коем случае ненужно, тем более, ненужно как-то сильно спорить с клиентом по поводу его мнений и воспоминаний.

Все, что необходимо для получения успеха на этом уровне, это знание того, как в уме функционируют «механизм выбора» и умение применять те приемы, о которых пойдет речь в этом разделе.

<< | >>
Источник: Игорь Добротворский. ПРАКТИКА ПРОДАЖ. 2006

Еще по теме Правила преодоления возражений:

  1. Этап 9. Преодоление возражений
  2. ГЛАВА 7.19 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
  3. Талант преодоления возражений
  4. Система преодоления возражений
  5. Практика преодоления возражений
  6. ВОЗРАЖЕНИЯ - ВАШИ ДРУЗЬЯ
  7. Преодоление разногласий между палатами
  8. Глава III. Последствия корейского кризиса и их преодоление
  9. ПРЕОДОЛЕНИЕ СТРАХА ПУБЛИЧНЫХ ВЫСТУПЛЕНИЙ
  10. 2 НЛП: техника преодоления себя