<<
>>

Раздел 1. Формальное деловое общение (переговоры, совещания

. Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.
Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. Функция переговоров может быть информационная, без принятия конкретных решений. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры. Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах. К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений. В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.
Успешные переговоры в наше время- это, прежде всего, взаимовыгодные решения. Остальные функции переговоров сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно- коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами. Обычно непосредственно в процессе переговоров люди хотят: - добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы; - достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения. Чтобы достичь этого, надо уметь: A) Решить проблему; Б) Наладить межличностное взаимодействие; B) Управлять эмоциями. Переговоры, как и все формы делового общения, регламентируются правилами делового этикета. Деловой этикет - правила, принятые в сфере делового общения. Функции этикета: регламентирующая (поведение в ситуации); символическая (отношение к ситуации и партнеру); коммуникативная (форма общения). Время и место проведения переговоров определяется по взаимной договоренности ее участников. При определении времени употребляется этикетная форма: «В любое удобное для Вас время, со своей стороны мы предлагаем... время». Окончательное решение по этому вопросу необходимо оставить за приглашенной стороной. При изменении времени переговоров или переносе их на другие дни необходимо поставить об этом в известность всех участников переговоров. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Переговоры могут быть проведены: на своей территории; на территории партнера; на нейтральной территории.
На своей территории Вы «хозяин положения». Поэтому встреча «у Вас» - угроза сильному партнеру, защита слабому; и, комфорт и безопасность для партнера, рассчитывающего на позитивное взаимодействие с Вами. Встреча «у него» может быть полезной, так как позволяет провести «разведку» состояния дел партнера, кроме того, если Вы - человек влиятельный, то Ваше появление может быть расценено как знак внимания и уважения к партнеру. Встречи на нейтральной территории символизируют равенство партнером, но иногда являются следствием крупных разногласий или конфликтов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в конференц-зале, приспособленном для переговоров номере гостиницы, зале ресторана и т.д.. При формировании делегаций на двухсторонних переговорах исходят из протокольного принципа равенства численного состава делегаций. Принцип равенства относится и к уровню представительства на переговорах, как членов делегаций, так и руководителей делегаций. Во всем мире на переговоры принято приходить в официальных деловых костюмах. Большое значение предается расположению участников переговоров за столом. В мире общепринятой нормой является так называемая командно- президентская рассадка: уважаемый гость - напротив главного принимающего лица, справа - первый заместитель, слева - второй заместитель и так далее по рангам. Чем дальше от главы делегации, тем место считается менее почетным, поэтому рассадка требует строгого соблюдения признанного служебного и общественного положения. Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются в алфавитном порядке по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола. Председательствуют руководители делегации по очереди в алфавитном порядке, или на первом заседании председательствует хозяин, далее по алфавиту. Наиболее распространенный в мировой практике принцип: гости сидят лицом к входной двери. Второй принцип: гости сидят лицом к окнам, выходящим на улицу (если дверь находится сбоку). Если переговоры проходят с участием переводчика, порядок рассадки следующий: уважаемый гость - напротив главного принимающего лица, справа - первый заместитель, слева - переводчик и так далее по рангам При ведении переговоров с иностранными партнерами следует учитывать и национальные особенности собеседников, психологию, обычаи, традиции. Некоторые из них описаны в 4 главе. За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое). В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом, или вообще не прийти к какому-либо соглашению. Требования этикета необходимо выполнять, но для успешного проведения переговоров этого не достаточно. Переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию. Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров. В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются в качестве бойцов, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами "кто - кого" или "перетягивание каната". Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. "Выигрыш" на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера "взять реванш" на других. Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам "дружеского" к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко. Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третий подход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. Партнерский подход основан на теории "разумного эгоизма", на идее сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы общий "выигрыш" позволил реализовать уже личные интересы В основу подхода, получившего название "совместный анализ проблемы", положены два принципа теории "разумного эгоизма": - тщательный анализ интересов, в т.ч. собственных; - собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов. Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только "открыв карты", можно реально анализировать ситуацию. Доверительность отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны. На практике трудно встретить "чистые" варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские отношения. Целью творческого ведения переговоров является "раскрытие" партнера, обеспечение условий, удобных для него, снимающих его скованность. Конечно, при этом большую роль играют психологические и даже конституциональные свойства партнера. То же самое относится и непосредственно к вам. Любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Полезно вспомнить и приведенные во 2 главе основные приемы формирования аттракции с целью расположения к себе партнера по переговорам. Разработаны весьма многочисленные специальные практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. Из имеющегося в этой области опыта мы приводим пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в различных ситуациях: 1. Привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы). 2. Пробудить в собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание вести переговоры, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации). 3. Принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация). 4. Выявить интересы и устранить сомнения партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить его желания и развеять сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний). 5. Преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения). Этот принцип является основным. Наряду с этими пятью принципами полезно знать несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе деловой человек должен искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие: 1. Заранее напишите план беседы, обработайте наиболее важные формулировки. 2. Применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно: - неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными; - начало и конец - только положительные фразы. 3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера: - его ожиданиях; - преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы; - его позиции; - его желании самоутвердиться; - его чувстве справедливости; - его самолюбии. 4. Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте ему "Да - ответ". 5. Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь. 6. Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения. 7. Внимательно выслушивайте собеседника до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость. 8. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомним свой собственный опыт: часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это. 9. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает? 10. Уважайте своего партнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров - это общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. 11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость. 12. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается. 13. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений. 14. Подумайте о тактических приемах ведения переговоров. 15. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс. Специалисты описывают также основные недостатки при ведении переговоров: «Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени: - их необходимость и цель; - сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход», то есть он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива). «Отсутствие программ». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения. «Главное чтобы меня это устраивало». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести переговоры вообще. «Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки. «Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или никогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог - типичное занятие для пустомели! Участник переговоров в ответ на высказывание партнера: - ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально, не сдержано; - не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; - не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции; - участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект. Достаточно часто при проведении деловых переговоров и дискуссий приходится сталкиваться с тем, что, кто-либо из участников не может достичь своих целей и сознательно использует против других приемы манипулирования и психологического давления. Манипуляция - действия со скрытыми мотивами, с целью добиться того, чего партнер не сделал бы добровольно, если бы знал все мотивы. Некоторые люди считают, что именно в умении манипулировать партнерами и состоит "искусство" ведения переговоров. В действительности подобные действия осущест-вляются часто из-за некомпетентности в технике ведения дискуссий и споров. Менеджеру полезно уметь определять основные приемы такого манипулирования и противостоять им. С некоторой долей условности уловки, применяемые при переговорах, можно поделить на организационные, психологические и логико- психологические. Реально они используются, обычно, одновременно и при обнаружении одних можно, с большой вероятностью, ожидать и других. Следует иметь в виду, что в современных условиях подобного рода приемы становятся все более сложными и изощренными. Дача заведомо ложной информации или блеф в целом исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку его использование может стать легко и быстро очевидным, что ведет к потере репутации данного участника переговоров. I. Уловки организационного и процедурного характера Физически затрудняется ознакомление с материалами, предназначенными для обсуждения: а) материалы предоставляются участниками незадолго до обсуждения и в неудобной форме; б) частникам обсуждений, «как бы случайно», раздают неполный комплект документов, но ходу выясняется, что кто-то, к сожалению, оказался не в курсе всей имеющейся информации; в) «избыточное информирование», заключается в том, что готовится очень много проектов возможных решений, и сопоставить их все в ходе обсуждения оказывается невозможно; г) «теряются» рабочие документы, письма, обращения, записки и все остальное, что может повлиять на ход обсуждения в невыгодную сторону. д) информация о собственных интересах, оценках и т. д. дается очень маленькими порциями. Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым "раскрыть свои карты", а там уже в зависимости от этого соответствующим образом действовать. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров в ущерб делу. На ход переговоров влияет порядок выступлений, поэтому тот, кто его определяет, получает дополнительные возможности для манипулирования: а) слово предоставляется сначала тем, чье мнение известно, и устраивает манипулятора, таким образом, формируется первичная установка; б) обсуждение приостанавливается на выступающем, позиция которого более желаема, так - как первое и последнее выступление сильнее влияют на психологическую установку участников; в) слово поочередно предоставляется наиболее агрессивно настроенным представителям оппозиционных групп, допускающим взаимные оскорбления, которые либо не пресекаются, либо пресекаются только для видимости. В результате атмосфера обсуждения накаляется до критической. На вопрос: «Будем ли дальше обсуждать?», большинство участников, в таких случаях, как правило, отвечает: «нет». 3. Большие возможности для манипулирования имеет тот, кто может определять порядок обсуждения, момент и порядок принятия решения, и форму его фиксации. При этом манипулятор игнорируются предложения, касающиеся процедуры обсуждения, скрыто или даже явно демонстрируется пренебрежение к аудитории. а) сначала «выпускается пар» на малозначительных и несущественных вопросах, а затем, когда все устали или находятся под впечатлением предыдущей перепалки, выносится вопрос, который хотят обсудить без усиленной критики; иногда демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Мотивы такого поведения могут быть различными. Иногда это делается непосредственно для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу. б) в начале переговоров выдвигаются максимально завышенные требования или вносятся явно неприемлемых для партнера предложений. В ходе переговоров один из партнеров стремился как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. От этих пунктов впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам. (Этот прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.) в) одних выступающих жестко ограничивают в соблюдении регламента, другим, без согласования с залом, позволяют выйти из регламента; то же самое в характере высказываний: одним «прощают» резкости в адрес оппонентов, другим делают замечания. г) формулировки предложений, ставящихся на голосование, делаются нечетко, двусмысленно, на первое место выносятся не в порядке поступления, а сначала предлагаются более приемлемые, чтобы колеблющиеся могли быстрее «отдать голоса». д) в ключевые моменты обсуждения, когда может быть выработано неудобное решение, объявляется перерыв. е) принятые решения фиксируются жестко в тот момент, когда высказано нужное предложение, не допускается или затрудняется обсуждение, не допускается возвращение к решениям даже при поступлении новых данных. ж) на обсуждение приглашаются лица, не имеющие права голоса. В ходе дискуссий манипулятор апеллирует к мнение окружающих, стараясь вообще не допустить голосования, а вынудить принять решение, ориентируясь на внешнюю реакцию всех присутствующих. з) перед началом нежелательного обсуждения неожиданно меняется повестка. и) выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигают все новые и новые. к) выдвижением требований в последнюю минуту нацелено именно на завершающий этап переговоров. Новые требования , вдруг выдвигают в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение. При этом исходят из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. л) "отказ от собственных предложений", когда партнер готов пойти на их принятие. Цели здесь могут быть различными: и затягивание переговоров, и попытка "выторговать побольше", и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров. II. Приемы психологического давления. Психологическое давление относится к недопустимым приемам спора, однако оно встречается довольно часто. С помощью этих приемов можно добиться кратковременного успеха, но обычно люди стараются в дальнейшем избежать общения и, тем более, партнерства с таким манипулятором. Наиболее грубые приемы основанные на раздражении оппонента, использовании чувства стыда, невнимательности, унижении личных качеств, лести, игре на самолюбии и других особенностях психики человека. 1. Раздражение оппонента, выведение его из равновесия насмешками, несправедливыми обвинениями и другими способами, пока он «но вскипит»; не только придет в состояние раздражения, но и сделает при этом заявление, ошибочное или в чем-то невыгодное для его позиции в споре. 2. Использование непонятных для оппонента слов и теорий, которые ему не знакомы в расчете на то, что человек постесняется переспрашивать и сделает вид, что он воспринял эти доводы, но, конечно, не сможет осмысленно возразить. Кроме того, он будет унижен своей "некомпетентностью", которую, к тому же, вынужден скрывать. 3. Различные приемы принижения оппонента («как, Вы это не читали...? Так о чем с Вами тогда говорить?!...»). Это разновидность перехода к личности участников обсуждения вместо обсуждения сути проблемы. 4. Принижение с помощью иронии («Извините, но Вы говорите вещи, которые выше моего понимания...»), когда спор по каким-то причинам не выгоден или манипулятор старается скрыть свою некомпетентность. 5. «Ошарашивание» очень быстрым темпом речи и набором мыслей, быстро сменяющих одна другую. Этот прием может применяться самостоятельно или в дополнение к предыдущему. 6. Отвлечение внимания оппонента от какой-либо мысли, которую хотят провести без критики, целенаправленное наведение его на «ложный след». Хорошо дополняет организационную уловку, описанную в пункте 3а. 7. Срыв спора с помощью демонстративной обиды или угрозы («...Вы за кого нас принимаете?... » или «... ах, Вы так, ну подождите, мы Вам устроим...»). В крайних случаях дело может быть доведено до ультиматума типа: "Или вы принимаете наши требования, или мы уходим....". 8. Перевод спора в сферу домыслов («...Вы говорите так потому, что этого требует Ваше положение, а на самом деле думаете иначе...» и т.п.), для того, чтобы перевести спор в русло обличения, не имеющего отношения к сути обсуждаемой проблемы. Другой вариант - «чтения мыслей» оппонента для отведения возможных подозрений (Например: «Может вы думаете, я вас уговариваю? Так вы ошибаетесь!..»). 9. «Палочный довод» построен на отсылке к высшим интересам, без их расшифровки (например: «Вы понимаете, на что Вы покушаетесь?!» «Ваши слова разрушают основы основ... » и т.п.). 10. Многозначительная недосказанность, с намеком на то, что можно сказать больше, но это не делается по каким-то особым мотивам. 11. «Ссылка на авторитеты», которые на самом деле для данного случая не могут служить доказательством истинности обсуждаемого положения. 12. Бездоказательное подведение идей оппонента под неприемлемые доктрины, теории, идеологические установки («Ваше заявление эклектично, утопично, вредно... и т. д.»). 13. Однозначная, бездоказательная оценка, не содержащая никаких доводов («... глупости», «ерунда», «...это банально», «это общеизвестно» и т. п.). 14. Неоднократного повторения какой-либо мысли в защиту которой аргументы не приводятся, но окружающие постепенное «привыкают» к ней, а затем она объявляется очевидной. 15. Лесть по отношению к оппоненту, чтобы ослабить этим возможную критику в свой адрес. 16. Повышение психологической значимости собственных доводов с помощью «свидетельствована» («...я Вам авторитетно заявляю...»); доверительного общения («...я Вам сейчас прямо скажу...») или «откровенно...», «честно... » и т. д., выделяя особо какую-то мысль, как будто все остальное было нечестно, не откровенно, не прямо. 17. Подбор для доказательства какой-либо мысли, из всей совокупности данных об обсуждаемом явлении, информации односторонней направленности и оперирование только этой информацией (селекция аргументов). 18. Оценивая аргументы оппонента, критикуют их как неприемлемые, те же самые или подобные, доводы, но выдвинутые в защиту своей позиции, считают убедительными («двойная бухгалтерия») . 19. Неудобные и опасные доводы оппонента не замечают, как бы забывая о них случайно (мнимая невнимательность) или специально истолковывают их в искаженном виде (мнимое непонимание). 20. Программирование реакции оппонента с помощью специального подбора слов, которые формируют его отношение к обсуждаемой проблеме, и, таким образом, можно повлиять на ход спора. Например, говорят "аппаратчики" или "работники сферы управления", "серьезные эксперты" или "эти умники" т. д. 21. Использование оборотов речи, которые могут действовать на подсознательном уровне: «Все здравомыслящие люди видят, что...» «Как человек умный, Вы не можете не видеть, что...». (см. главу 1, § 5) 22. Для того, чтобы сбить оппонента с толку, используются разнообразные варианты стандартного высказывания: «Все это хорошо в теории, но не применимо на практике», 23. Выискивается какое-либо заявление оппонента, сделанное в прошлом, которое противоречит его рассуждению в споре, и требуется объяснение. Подобные выяснения могут дать информацию об изменениях взглядов человека. Однако, для решения проблемы и обсуждения по существу эти обличения имеют относительную ценность, так как уводят спор в сторону. Этот прием особенно любят мастера так называемого "черного пиара". III. Логико-психологические приемы манипулирования Логико-психологические приемы построены на нарушениях законов логики или, наоборот, на их использовании в целях манипуляции недостаточно осведомленным или не подготовленным оппонентом. (Следует сделать оговорку, что, при общении с людьми другой культуры, подобные проблемы могут возникнуть не в результате манипулирования, а из-за различий в культурных традициях общения.) 1. Мысль формулируется неопределенно, что позволяет ее интерпретировать по-разному, в зависимости от текущих интересов (неопределенность тезиса). 2. Верные и имеющие отношение к тезису доводы могут быть недостаточными, если они носят частный характер и не дают оснований для выводимого заключения (несоблюдение закона достаточного основания). 3. Какая-либо мысль доказывается с помощью ее же самой, только сказанной другими словами (порочный круг в доказательстве) . 4. В ходе обсуждения выводы об обсуждаемой проблеме делаются на основании случайных событий, того, что «лежит на поверхности», например, побочных следствиях развития какого-либо явления. Таким образом, не соблюдается одно из самых важных требований анализа любой проблемы — «гляди в корень». 5. Рассуждение строится на логической ошибке, когда временная связь между явлениями толкуется как причинно-следственная (подобно древнему софизму: «после этого—значит вследствие этого»). 6. То, что оппонент сказал относительно частного случая, опровергается как общая закономерность. 7. Обратная этому уловка — рассуждениям общего характера противопоставляются один-два факта, которые на деле могут быть исключением или нетипичными примерами. 8. Из выдвинутого оппонентом положения и доводов в его защиту выбирают наиболее уязвимый, разбивают его в резкой форме и делают вид, что остальные доводы даже внимания не заслуживают (неполное опровержение). Уловка проходит к успеху в том случае, если приниженный оппонент не возвращается к теме, чтобы не выглядеть неловко или лишен этой возможности. Дополняет методы психологического давления, описанные в пункте 3-5. 9. Требуют однозначный ответ - «скажите прямо «да» или «нет», в случаях, когда вопрос требует развернутого ответа и однозначность может привести к неправильному пониманию сути проблемы. Этот прием особенно эффективен в аудитории с низким образовательным уровнем, или эмоционально "заряженной", потому что может восприниматься как проявление принципиальности. Хорошо дополняется организационной уловкой 3д. 10. Приступая к обсуждению какого-либо положения, не приводят доводов, из которых оно следует, а предлагают оппоненту или даже требуют от него опровергнуть это положение («... а что собственно Вы имеете против?»). Таким образом ограничиваются возможности для развернутой критики собственной позиции и перемещают центр спора. 11. В том случае, если оппонент поддался этому и начинает критиковать выдвинутое положение, приводя различные аргументы, то стараются вести спор вокруг этих аргументов, выискивая в них недостатки, так и не предоставив для обсуждения свою систему доказательств. 12. В одном вопросе оппоненту задают сразу несколько разных или малосовместимых вопросов (уловка «многовопросье»), а дальше действуют в зависимости от его ответа: обвиняют в непонимании сути проблемы, в том, что он не ответил полностью на вопрос или даже в стремлении ввести в заблуждение. 13. После прослушивания доводов оппонента делается собственный вывод, совершенно не следующий из его рассуждений (навязанное следствие). 14. В наиболее грубой форме это делается, когда оппонент вообще ничего по сути обсуждаемого вопроса не говорил — просто ему приписывается какое-то высказывание (приписывание). Прекрасно сочетается с психологическим давлением, использующим домыслы (пункт 8). 15. Какое-либо утверждение делается безо всякого доказательства, как само собой разумеющееся (постулирование истины). Доказательство может быть заменено многократным повторением. 16. Для доказательства используют аналогии с какими-то событиями и явлениями, несоразмерными с рассматриваемыми, (неправомерные аналогии). 17. Сводятся к абсурду доводы оппонента путем чрезмерного преувеличения высказанных им положений с последующим осмеянием этого смоделированного заключения. 18. Обсуждая выдвинутые оппонентом положения, используют другие слова и термины или те же, но вкладывая в них иной смысл и за счет этого вносятся искажения первоначальной идеи. Перечисленные выше приемы не используются все одновременно, но присутствие хотя бы 2-3 из них указывает на возможность манипулирования. Это должно насторожить и склонить к принятию мер по предотвращению или нейтрализации манипуляций. Здесь мы приведем некоторые рекомендации по противодействию манипуляциям и организации конструктивного обсуждения. Прежде всего, следует принять меры, способствующие конструктивному обсуждению. Желательно, чтобы окончательным переговорам предшествовала предварительная работа над проблемой с привлечением представителей оппозиционных сторон и группировок. Эта работа будет успешной, если собравшиеся представители не склонны к манипулированию и между ними складываются нормальные деловые отношения, без личной неприязни. Личностные факторы не менее, если не более важны, чем профессиональная компетентность. Не очень знающий, но склонный к сотрудничеству человек может быть полезен. Эксперт же, настроенный на конфронтацию или манипулирование может блокировать любые совместные усилия по принятию конструктивного решения. Если это возможно, следует предложить представителями разных сторон составить проект одного текста документа по обсуждаемой проблеме. В ходе составления этого документа или иным способом проводится анализ интересов сторон, принимающих участие в обсуждении, поиск пересечения взаимных интересов и выяснение различий, вопросов, по которым возможны уступки и тех, по которым стороны не приходят к соглашению. Производится выделение взаимоприемлемых критериев оценки обсуждаемых вопросов. Целью подготовительной работы является не выработка окончательного решения, а определение совместной концепции подхода к обсуждаемой проблеме. Эта процедура позволяет лучше оценивать последующие выступления и избегать бесформенного спора на переговорах. Предварительная работа позволит организовать процедуру обсуждения и принятия решения так, чтобы если не полностью исключить, то свести к минимуму возможности уловок, описанных выше. В ходе обсуждения не должны нарушаться логические правила при аргументации. Прежде всего, все формулировки обсуждаемых положений должны быть четкими, определенными и понятными для участников обсуждения. Обсуждаемые положения не должны подмениваться по ходу спора. В ходе переговоров желательно стимулировать открытое активное и конструктивное обсуждения. Это можно сделать с помощью следующих приемов: 1. Выявить, по возможности, четко сформулировать и ярче продемонстрировать проблемы, в решении которых заинтересованы все участники или, но крайней мере, большинство из них. 2. начать с обсуждения наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Это может быть весьма продуктивным. 3. Конструктивному обсуждению способствует открытость для убедительных аргументов. Для того, чтобы суметь переубеждать других, надо и самому быть, по возможности, не предвзятым, открытым для восприятия убедительных доводов оппонентов. 4. Для более полного пояснения спорных положений можно прибегать к условному принятию довода, стимулируя оппонента к раскрытию позиции («... допустим, что Вы правы, или, что это так...»). Осторожная, условная оценка позволяет вернуться на прежние позиции, не признав окончательно справедливость доводов оппонента. Можно также использовать гипотетическое обсуждение, анализирующее следствия из рассуждений («предположим, Ваше рассуждение правильно и давайте попробуем обсудить, что из него следует...»). 5. Можно стимулировать и поощрять активность со стороны оппонентов с помощью уточняющих вопросов и обращений за советом («...а как бы Вы сделали?»). Это позволит лучше оценить трудности проблемы и заслуживающие внимания доводы. 6. Возражения и критику лучше отложить до того времени, когда удастся больше узнать о позиции оппонента и о его аргументах, среди которых выбираются наиболее уязвимые для критики. Однако, критика должна касаться только аргументов, но не личности оппонента. 7. Разделить проблему на отдельные составляющие, а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если - нет, то может быть целесообразно вынести некоторые из них "за скобки", иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед, по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности. 8. "Пакетирование", когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде "пакета", т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Использование "пакета" в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений в один "пакет". Автор "пакета" исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого "пакета" и надеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор "пакета" открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению. Иногда "пакет" возникает в результате дискуссии, или предлагается в начале переговоров, если стороны хорошо знают позиции друг друга. "Пакет", обсуждаемый с партнером, предполагает размен уступок и увязку его в "пакете". 9. При многосторонних переговорах иногда используется "блоковая тактика", заключающаяся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока. Если организационных мер оказалось не достаточно и удается распознать признаки манипулирования, возникает необходимость в нейтрализация ошибок аргументации и психологического давления. Заметим, что одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим манипуляционные приемы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя "недостаточно честно". В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на "хлопанье дверьми", не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога. Наиболее разумное поведение в условиях конфронтационного подхода - попытаться изменить ситуацию, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия на поиск решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументировано Конкретные действия могут строиться в зависимости от характера спора. 1. В случаях, когда оппонент прибегает к использованию каких-либо уловок или давления, это может быть открыто обсуждено с ним, как недопустимая тактика ведения переговоров. 2. Нейтрализация конкретных организационных или логических уловок может осуществляться путем публичного раскрытия сути уловки, с соответствующими пояснениями. 3. То же самое касается ненамеренных ошибок в рассуждениях, однако здесь в большей мере важна тактичная форма объяснения характера ошибочных умозаключений. 4. В случаях «злостного» использования оппонентом манипулятивных приемов, возможен ответ на его уловку другой уловкой, парализующей первую. Это нежелательный прием, который можно оправдать только тогда, когда все другие способы нейтрализации манипуляций, применяемых оппонентом, были испробованы и не дали результата. 5. «Возвратный удар.» Этот прием основан на обнаружении в рассуждениях оппонента доводов, которые могут быть направлены против его же рассуждений. Таким образом, показывается его логическая несостоятельность или неосведомленность. 6. Разоблачение манипуляции может быть построено на ответе, который ее прямо не вскрывает, но показывает ущербность и неправильность подобного рассуждения на каком-либо ярком примере, наглядно вскрывающем суть уловки. 7. Одним из главных средств нейтрализации уловок является «логическое принуждение» оппонента, основанное на использовании правил и приемов логической аргументации. Их может дополнить «метод Сократа», заключающийся в постановке серии вопросов, на которые просят дать однозначные ответы. Вопросы ставятся таким образом, чтобы оппонент, отвечая на них, пришел к опровержению своего первоначального заявления. Надо только помнить, что этот метод сам превращается в уловку, если ставятся вопросы, на которые однозначный ответ невозможен. 8. Приемы, основанные на искажении смысла, «мнимой невни-мательности», «мнимом непонимании», игнорировании каких-либо доводов, нейтрализуются с помощью уточнения высказываний, повторения аргументов и резюмирования. 9. В случаях, когда пытаются сбить с толку ложной или неточной информацией, можно предусмотреть меры, позволяющие ее проверить во время обсуждения. 10. Очень важно не поддаваться на провоцирующие нападки личного характера. Их можно попробовать перевести на проблему, обратив внимание на то обстоятельство, что именно к этому должны стремиться участники обсуждения. 11. Для того, чтобы затруднить оппоненту избежания неудобных для него доводов, используется тактика экономии аргументов. Она заключается в том, чтобы не высказывать сразу все имеющиеся аргументы, а делать это поэтапно и переходить к обсуждению следующего положения после получения исчерпывающего ответа на предыдущий вопрос. 12. Метод обличения заключается в том, что показывается характер манипуляций и обращается внимание на их преднамеренность. Такое поведение бывает целесообразно для того, чтобы осадить грубого оппонента. Этим лучше не злоупотреблять н указывать на ошибочность или недостатки рассуждения, не .целая заключения о намерениях. 13. Не следует стремиться к тому, чтобы «загнать оппонента в угол», особенно при публичных обсуждениях, так как его защитная реакция может свести к нулю достигнутые результаты. Если удается выигрывать спор, не обязательно явно подчеркивать свое преимущество, достаточно просто зафиксировать результат, к которому пришли в ходе совместного обсуждения. 14. Так как новые мысли и идеи «должны созреть» или могут требовать согласования с теми, кто в данный момент не участвует в споре, можно предусмотреть несколько этапов обсуждения. Приведем некоторые дополнительные психологические приемы убеждения, которые не являются собственно манипуляциями, но помогают склонить партнера по переговорам в вашу сторону: Расслабить слушателя - напоить кофе, заговорить о посторонних предметах; Внушение желаемого поведения, результатов или эмоций. Следует помнить, что если Вы описываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть, если Вы говорите: «Мне приятно, что Вы меня внимательно слушаете», - аудитория усилит, скорее всего, внимание (если оно не было сильно отвлечено чем-то другим). А если Вы скажете: «Я понимаю, что все устали», народ начнет зевать и смотреть на часы. Во всех случаях необходимо говорить фразы, в которых содержится много предположений о желаемом для Вас поведении партнера, тем более, что одобряемый акт всегда повторяется, поскольку любому человеку приятна похвала. Склонение к поступку. Если Вы хотите добиться от человека конкретного поступка, предоставьте ему выбор из нескольких желательных для Вас вариантов. Не спрашивайте, чего Вы хотите? Используйте форму «выбор без выбора»: Вам удобнее так или так? Спрашивайте: «Вы хотите это или то?» Всегда разделяйте поступки людей и Вашу реакцию на их поступки. Не говорите: «Вы меня подставили», лучше «Я оказался в неприятном положении». Метод «ДА, ДА...ДА», Это определенные речевые уловки, в которых однако нет прямой манипуляции. Лучше в ходе беседы стремиться, чтобы партнер согласился с Вами по нескольким вопросам. Тогда ему труднее отрицать Вашу правоту впоследствии. Ни в коем случае нельзя категорически говорить «нет», лучше использовать обороты типа: «Да, но», «Да и». Искренне сочувствовать партнеру в его заблуждениях, соглашаться, что в его аргументации есть доля истины, что у него свои трудности. Если партнер готов согласиться на Ваше предложение, но незаметно для себя присвоил саму идею, отдайте ее ему. Конечно, приведенные выше рекомендации являются весьма общими и не исчерпывают всех возможностей. Главное, на что следует обратить внимание - это необходимость вовремя обнаружить манипуляции, определить их характер и принять меры к нейтрализации. При реализации сторонами партнерских отношений центральным звеном становится совместный анализ проблемы, совместное творчество. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем больше шансов найти разрешение имеющих место противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение проблемы, играют положительную роль. Информация о положении дел должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации на совместный с партнером анализ проблемы надо высказать свою точку зрения, выслушать партнера, сопоставить их. В большинстве случаев начинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов, а через них выходить на определение возможной общей зоны решения. Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров. Желательно вести переговоры так, чтобы стороны сначала смогли придти к согласию относительно содержания совместного документа, иными словами определить зону возможных решений или достигнуть договоренности по принципиальным вопросам. Затем стороны отрабатывают детали соглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономить время. Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми. Конечно, совместный анализ разногласий не предполагает обмен одними комплиментами. Возможны и необходимы возражения. Замечания и возражения - естественные реакции на деловые предложения. Поэтому: лучше отвечать на существенные замечания по ходу дела. Лучше периодически частично признавать правоту собеседника. Если собеседник упорно сопротивляется, подумайте, почему он это делает. Наиболее частные причины для сопротивления: Защита от нового. Спортивная позиция. Роль «хозяина положения». Другой подход к обсуждаемой проблеме. Несогласие. Тактика. Не начинайте с того, чтобы разубеждать партнера. Попросите его прояснить свою позицию. Не давите, не угрожайте. Не верьте каждой причине отказа и не принимайте ее. Просите партнера отметить все пункты Ваших предложений, с которыми он согласен. Окончание также требует отдельного внимания. Для успеха беседы очень важен этап её завершения. Заключительная часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения. На все вопросы надо иметь конкретные ответы. Встреча достигла завершающей фазы, если: беседа направлена к нужной цели; приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений; установлен хороший контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы. В таком случае используется как прямое, так и косвенное ускорение: а) прямое: «Итак, давайте примем решение.» или «Давайте подведем итоги.» б) косвенное — собеседник подводится к предлагаемому решению постепенно. Если не удается принять окончательное решение, может быть полезно сформулировать условное решение; «В случае если.» «Предположим, что.». «Если вас заинтересовали наши предложения.» Тем самым собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в более мягкой форме, чем при прямом ускорении Может быть предложено поэтапное решение с указанием более или определенных сроков выполнения отдельных этапов. Возможны также альтернативные решения, например: «Что для вас удобнее? (наличный или безналичный расчет). В заключение следует повторить основные договоренности. Иногда приходится заканчивать переговоры отказом. Он не должен быть резким. Формы вежливого отказа могут звучать так: «Непременно вернемся к этому вопросу»; «Мне нужно ещё раз все основательно обдумать»; «Мы рассмотрим этот вопрос в перспективе»... и т.п. Прощание должно происходить на мажорной ноте независимо от результатов и хода беседы.. Если не пришли к общему решению, все равно надо сказать: «Я считаю, что много уже сделано». «Я знаю, что я вас понял и вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора». «Я уверен, что. мы найдем выход.». Рекомендуется записывать или выучивать несколько заключительных предложений, но иногда приходится корректировать «домашние» формы окончания беседы. Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему? В любом случае нужно выразить удовольствие от общения и, по возможности, условиться о следующей встрече. Если переговоры проходили на вашей территории, нужно проводить партнера до выхода. Достигнутые договоренности должны выполняться. Нельзя давать невыполнимых обещаний. Помните, что репутация может сохраняться достаточно долго несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется. Часто на анализ переговоров среди членов одной делегации (фирмы) просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы: - какие действия способствовали успеху переговоров; - какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались; - что не было учтено при подготовке к переговорам и почему; - какие неожиданности возникли в ходе ведения переговоров; - каково было поведение партнера на переговорах; - какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах Совещание. Совещание проводится обычно руководителем с подчиненными сотрудниками. Возможно приглашение специалистов со стороны. К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (удобное помещения необходимое освещение, проветриваемость помещения, возможность записать необходимую информацию и др.). Выделяют несколько типов совещаний, различающихся по целям и формам проведения: информативное собеседование - каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении. совещание с целью принятия решения - координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. творческое совещание - использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т. д. Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы. Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников. Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня. Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. В дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; - необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему"; - нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно. Во время любого делового решить проблему можно только выяснив до конца позицию собеседника. Следовательно, необходимо задавать вопросы. Умение задавать вопросы - важнейшая часть навыка делового общения. Вопрос - важная составная часть любого речевого контакта. Вопросы надо задавать обязательно. Вопросы себе и вопросы другим. Вопросы можно задавать по-разному. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ. Информационный вопрос не имеет подтекста, его цель - получение дополнительной информации. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Зеркальный вопрос - задается для открытия подлинного смысла высказывания. Например: фраза: «Для получения финансовой поддержки проекта необходимо обратиться в министерство». Вопрос: «В министерство?» или «Для получения финансовой поддержки?» Форма вопроса - повторение ключевых слов партнера, а цель - выяснение скрытых мотивов действий или утверждений. Эстафетный вопрос - его цель в поддержании и продолжении диалога, а форма - подхватывание темы собеседника. Например, Вам говорят: «Наша группа поддерживает кандидатуру Х на выборах в У». Вы: «Какая программа у Вашего кандидата?» Риторические вопросы - их цель в привлечении внимания собеседника к проблеме. Они являются вопросами для обдумывания. Переломные вопросы - вопросы «совсем о другом»: попытка изменить ход или содержание беседы. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?" Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?". Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?" Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества. Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?". Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?". Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?". Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?" Столь же продуктивными или непродуктивными для развития разговора могут быть ответы. Однозначные ответы заставляют партнера переформулировать вопросы и раскрывать свои мотивы. Развернутые ответы уточняют Ваши позиции и дают возможность находить новые решения. В заключение подчеркнем еще раз - переговоры и совещания это не конфронтация, в которой одна сторона однозначно выигрывает, а другая - проигрывает. Более того, репутация в современном деловом мире значит порой значительно больше, чем получение конкретных прибылей и преимуществ.
<< | >>
Источник: Рамендик Д.М. Деловое общение. 2008

Еще по теме Раздел 1. Формальное деловое общение (переговоры, совещания:

  1. Раздел IV. ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
  2. Раздел 3. Неформальное деловое общение
  3. Раздел 3. Конфликты в деловом общении
  4. Раздел 2. Этикет устного и письменного делового общения
  5. Зельдович Б.З. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, 2007
  6. Еремина Ю.В. Деловое общение, 2007
  7. Л. С. Вечер. «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В ГОСУДАРСТВЕННОМ АППАРАТЕ», 2009
  8. Деловое общение
  9. Деловые переговоры, банкеты, презентации
  10. Рамендик Д.М. Деловое общение, 2008
  11. ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
  12. ГЛАВА 6.4 СТИЛЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
  13. Лекция 17. Психологические и этнические нормы и принципы делового общения
  14. Иностранные языки для делового общения
  15. Лекция 16. Психологические особенности делового общения