<<
>>

Секрет 3Оторвитесь от интуитивных возражений

Есть одно слово для работы с интуитивными возражениями: "нет". Не имейте с интуитивными возражениями дела больше никогда. Они несут отрицательный заряд и основаны на отношении.

Это означает невозможность победы. Если ваш инстинкт подсказывает вам, что вам выдвигают инстинктивные возражения, это сигнал, что нужно переместить разговор с отношений и перенаправить его на факты и содержание.

Часто инстинктивные возражения возникают, когда потенциальный покупатель недоволен или не хочет продолжать торговые отношения с вами или вашей компанией. Недовольный потенциальный покупатель является гарантированным источником инстинктивных возражений. Не думайте, что неудовольствие исчезнет, если причиной являетесь не вы. Не исчезнет. Спросите потенциального покупателя, полностью ли он удовлетворен, или остались вопросы, которые нужно рассмотреть. Если он не вполне удовлетворен, хорошо. Продолжайте работать с возникшими вопросами и определите, что вам нужно предпринять. Неудовольствие основано на отношении.

Сместив разговор на специфические дела и действия, говорите о фактах и содержании. Вы сможете избежать инстинктивных возражений, сфокусировав внимание на действиях, и это может снять отрицательные ощущения. Выявите эти ощущения и определите, что с ними делать.

Может оказаться очень просто или чрезвычайно сложно - уйти от инстинктивных возражений и перевести разговор на факты и содержание. Все это зависит от силы эмоций потенциального покупателя. Если эти эмоции довольно мягкие, вы можете просто полностью проигнорировать эти возражения. Напротив, если эмоции сильные, может потребоваться обсудить эти чувства прежде, чем идти вперед. Помните, однако - не дайте себе утонуть в болоте инстинктивных эмоций. Обращайтесь к ним только тогда, когда это действительно необходимо, а затем переводите разговор на факты и содержание.

Например, представим, что вы - торговый представитель National Blabber, еженедельного таблоида, специализирующегося на представлении всех личных секретов звезд и сообщающего о последних изображениях Элвиса.

Вы только что провели презентацию для менеджера овощного магазина, пытаясь разместить стойку с рекламой National Blabber у каждого выхода. Вы подводите итог, а клиент отвечает:

Вы: Итак, если вы поставите стойку с National Blabber у всех ваших выходов, вы будете продавать около 200 экземпляров в неделю и будете получать за это дополнительную прибыль более 80$.

Клиент: Вы полагаете, люди действительно читают

эту ерунду?

Классифицируйте возражение. Прежде всего, оно не значимое, поскольку не основано на логике и фактах. Тем самым, оно должно быть инстинктивным. Да или нет? Да, это выражение чувств, но является ли это на самом деле возражением? Я так не думаю. Это действительно выражение удивления, и клиент больше ничего не имеет в виду. Для ответа не требуется обращаться к литературным достоинствам National Blabber или каким-либо другим фактам о его содержании. Проигнорируем его и пойдем дальше.

Вы: Конечно, читают. Особенно люди с высоким достатком, посещающие этот магазин. Поэтому я думаю, вам следует поставить стойки здесь. Вам нравится, или лучше подвинуть их немного ближе?

Обратите внимание, что происходит в этом примере. Вы завершили вашу презентацию заключительным утверждением. Ответ клиента не был ни отрицательным, ни положительным. Это означает одно - заканчивайте! Не обращайте внимание на несущественные моменты. Единственное, чего вы можете добиться, если будете медлить, это получить ненужные возражения.

Давайте рассмотрим другой пример. Вы представляете компанию Washington Watchband и пытаетесь убедить менеджера бутика в торговом центре сделать заказ на ваши ремешки для часов. Происходит следующее:

Клиент: Я не думаю, что я заинтересован. Для продукции такого типа в этом магазине сбыта нет. Я никогда не носил ремешки для часов, и никто из моих клиентов никогда не спрашивал о них.

Классифицируйте возражение. Перед нами факты: в магазине никогда их не было, и клиенты ремешками не интересовались. Являются ли эти возражения значимыми? Да, факты говорят об этом, но представляют ли эти факты логическую основу для заключения? Нет, не представляют.

Возражение инстинктивно, основано на предубежденном мнении потенциального покупателя. Но что, если бы клиент сказал:

Клиент: Я не думаю, что я заинтересован. Для продукции такого типа в этом магазине сбыта нет. В таком же магазине, как наш, в другом конце торгового центра, взяли подобный товар несколько месяцев назад и не продали ни одного ремешка.

Это значимое возражение - оно основано на фактах. Но давайте вернемся к предыдущей ситуации, к инстинктивному возражению. Мы не можем проигнорировать его и продолжать разговор. И, конечно, клиент всегда прав. Поэтому, давайте попробуем уйти от его негативного отношения и переведем разговор к фактам и содержанию. Для этого есть два способа:

Способ 1 - Парикмахерское кресло. С этим способом нужно быть осторожным. Но вы можете адаптировать его к своему собственному стилю, стилю заказчика или ситуации. Если вам предпочтительнее, используйте аппарат для мороженого или хот-догов с горчицей. Это выглядит примерно так

Вы: Скажите мне, пожалуйста. Сколько стрижек в неделю вы делаете в этом магазине?

Возражения - ваши друзья l /3

Потенциальный клиент: Стрижек??? Вы в своем уме? Это модный бутик, а не парикмахерская!

Вы: Вы правы. Но если вы поставите здесь парикмахерское кресло, я могу поспорить, что вы сможете делать стрижки в этом магазине.

Вы уловили направление? Если этого здесь нет, никто не спросит об этом. Если это есть здесь, вы можете продать.

Способ 2 - Чувствую/Чувствовали/Обнаружили. Это классический способ для ухода от интуитивных возражений к фактам:

Вы: Я понимаю, что вы чувствуете. Многие из наших заказчиков чувствовали то же самое. Но они обнаружили, что они стали продавать в среднем более чем на 100$ в неделю.

В этом способе "чувствую" является разоружающим утверждением. Оно дает ощущение, что вы понимаете их чувства и что их реакция совпадает с реакцией других людей. А "чувствовали" - это история успеха тех других, которые сместили обсуждение к фактам и содержанию.

Соедините их: "Это хороший вопрос. Действительно, в прошлом месяце менеджер бутика говорил мне это. Но мы разместили ремешки в их магазине и...". Или: "Я понимаю, что вы можете так думать. Я могу сказать, что половина наших заказчиков сначала относились с предубеждением. Но позвольте мне показать вам эти образцы..." Это способ чувствую/ чувствовали/обнаружили, но его, конечно, можно использовать и не повторяя в точности эти слова.

Для другого примера, касающегося интуитивных возражений, давайте представим ситуацию, в которой возражения возникают из-за отношений заказчика с вашим конкурентом. Представим, что вы агент по торговле недвижимостью из Riverside Realty и звоните потенциальному клиенту с целью получения информации о доме:

Вы: Здравствуйте, я Сью Сандерсон из Riverside Realty. Я узнала, что вы продаете ваш дом. Скажите, вы еще не продали его?

Потенциальный клиент: Нет, еще не продали, но нам не нужны агенты. Мы попытаемся продать его сами.

Вы: Отлично. Может быть я могла бы предоставить вам кое-какую информацию, которая могла бы оказаться для вас полезной. Это займет только 20 минут. Сейчас вам удобно, или лучше завтра?

Потенциальный клиент: Вы просто тратите время. Если мы не продадим его сами, мы обратимся в Portage Propeties.

Вы: Да, действительно? У вас есть особые причины обратиться в Portage?

Потенциальный клиент: Да, они хорошо себя зарекомендовали и высокие профессионалы. И один из их агентов посещает нашу церковь.

Вы: Я знаю нескольких агентов, работающих для Portage. Они очень хорошие. Кого оттуда вы знаете?

Потенциальный клиент: Венди Вайдботем. Вы: Я не думаю, что знаю ее.

Потенциальный клиент: Она работает по совместительству. Мы играем в бинго в церкви вечером каждую пятницу.

Остановимся здесь. Клиент сказал, что она выбрала вашего конкурента, потому что они хорошо себя зарекомендовали, профессиональны и у нее уже есть агент. Итак, что вам нужно делать? Сможете ли вы преодолеть препятствие, демонстрируя, что вы и ваша компания лучше и более профессиональны? Это логический и фактический путь, не так ли? Да, это так, но логика и факты не приведут к победе, если возражение интуитивное: у клиента есть друг в этом бизнесе, и она чувствует себя ему обязанной.

Вы не хотите иметь дела с интуитивными возражениями, и вы, конечно, не скажете клиенту, что она ошибается, выбирая агента на основе дружеских отношений с ним.

То, что вы должны сделать, это направить клиента на логику и факты. Это первое. Затем проведите презентацию. Как? Здесь нет готового пути, но аналогии всегда могут оказаться полезными:

Вы: Если вам нужно вылечить зубы или оформить юридические документы или что-то перестроить в вашем доме, а у вас есть друг, который работает по совместительству дантистом, юристом или подрядчиком, наймете ли вы его или обратитесь к кому-то другому?

Потенциальный клиент: Я полагаю, что сначала поищу другого.

Вы: А что было бы важным для вас при принятии решения?

Затем уйдите от аналогии и спросите, что важно для нее при продаже дома. Для этого вопроса разнообразия не нужно, просто спросите:

Вы: Цена дома важна для вас? Вам не безразлично, за какое время вы можете продать дом? А что вы думаете о возможности показывать дом постоянно и работать с финансовыми организациями?

Вы не имеете дела с интуитивными возражениями. Напротив, сделайте так, чтобы клиент заинтересовался фактическим материалом и его важностью. Взаимоотношения становятся менее значимым фактором, но, с другой стороны, предполагаемый клиент начинает развивать отношения с вами, и, возможно, вы ему понравитесь. Итак, предполагаемый клиент больше не выбирает между дружбой и деловыми отношениями. Предполагаемый клиент выбирает друга, который является профессионалом в бизнесе.

В среде бизнеса вы можете установить отношения с потенциальными покупателями, которые имеют длительные отношения с вашим конкурентом. В целом, они могут сказать вам, что удовлетворены нынешним состоянием дел. Это самый быстрый способ, чтобы освободиться от вас. Повторю снова, не тоните в болоте взаимоотношений. Переходите к содержанию.

Вы: Сколько времени вы имеете дело с АВС? Потенциальный клиент: Пять лет.

Вы: А когда вы приняли это решение, вы взвесили все факторы и сравнили их со всеми конкурентами?

Потенциальный клиент: Конечно, да.

Вы: Вы чувствуете, что это решение окупилось? Потенциальный клиент: Определенно.

Вы: Хорошо, ладно, если анализ окупился, вы уверены, что он может окупиться снова и пять лет спустя?

Потенциальный клиент: Вероятно.

Используйте тот же самый принцип, если потенциальный покупатель говорит; что он или она очень заняты, чтобы встретиться с вами.

Это дымовая завеса. Не спрашивайте, когда они немного освободятся, просто идите к цели:

Потенциальный клиент: Я слишком занят, чтобы встретиться с вами в этом месяце.

Вы: Именно поэтому вам и нужно встретиться со мной. У меня есть идея, которая сэкономит вам час в день без особых затрат. Можем мы поговорить сегодня в полдень или утром было бы лучше?

А здесь аналогичная ситуация:

Потенциальный клиент: Я слишком занят, чтобы встретиться с вами в этом месяце.

Вы: Все заняты в наше время. Именно поэтому я не хочу тратить ваше время. Предоставьте мне 30 минут. Вне зависимости, купите вы или нет, вы получите достаточно информации, чтобы наша встреча сама по себе имела смысл. Я могу встретиться с вами завтра утром, или вы предпочитаете в конце дня сегодня?

Вспомните, я говорил, что практически все интуитивные возражения замаскированы. Потенциальные покупатели будут призывать факты и логику, хотя по сути возражения интуитивны. Иногда, однако, они исходят непосредственно из интуитивных возражений. Вам не нравится слушать отрицательные отзывы о вашей компании или вас лично, но не давайте им волновать вас. Если инстинктивные возражения находятся на поверхности, по меньшей мере вы будете знать, с чем вы имеете дело. Поскольку они находятся на поверхности, вы можете даже не беспокоиться о них и преодолеть их поодиночке.

Вы можете обойти небольшие интуитивные возражения при помощи способа чувствую/ чувствовали/ обнаружили:

Потенциальный клиент: Вы закончили колледж только год назад. Я занимаюсь бизнесом 30 лет. Что же вы можете знать?

Вы: Я понимаю, что вы имеете в виду. И я знаю, что мне нужно многому научиться. Это интересно. Один из моих первых заказчиков, у которого был 27-летний опыт, говорил мне то же самое. Но на прошлой неделе он сказал мне, что мы сэкономили его компании более 50 тысяч долларов.

С другой стороны, отрицательные чувства могут быть так глубоки, что метод чувствую/чувствовали/обнаружили не поможет. Представим, вы руководитель нефтяной компании, которая только что вылила несколько миллионов баррелей нефти в девственно чистой местности. Когда потенциальный клиент поднимет этот вопрос, скажете ли вы: "Я знаю, что вы чувствуете. Тот-то и тот-то чувствовал то же самое. Но он обнаружил, что нефти на пляже мало, а морских выдр по-прежнему несколько тысяч."? Это просто не пойдет. Лучше ответить общей разоружающей фразой: "Я рад, что вы подняли этот вопрос". Я знаю, что вы конечно не рады, что этот вопрос поднят, но по крайней мере он ясен. Успешным продолжением может быть: "Ошибки могут случаться. Мы до сих пор не уверены. Нет всех фактов. Но я могу сказать вам следующее: эта компания и ее руководство заботится об охране окружающей среды. Если бы они не делали этого, я бы на них не работал. Мы собираемся сделать все, что потребуется, чтобы уменьшить вероятность того, что подобное произойдет еще раз". Просто одна вещь: если вы когда-то скажете что-то типа этого, будьте уверены, что вы на самом деле уверены, что вы, компания и ее руководство заботитесь об охране природы. Если же вы на самом деле не верите в это, вы теряете силу убеждения. И тогда вы теряете принципы.

Если ваша компания совершает ошибки и все об этом знают, признайте ошибки и двигайтесь вперед. Однако не признавайте ошибки, которых вы не совершали. Приведем пример:

Потенциальный клиент: Я не хочу ничего об этом слышать. Три года назад я позвонил в вашу компанию, и никто мне оттуда не перезвонил. Тогда я позвонил вашему конкуренту. Их представитель был здесь на следующий день. Все дела я веду теперь только с ними.

Представим, что три года назад ваша компания была в беспорядке. Никого не заботило, как дальше пойдут дела. Однако с того времени вы все исправили и сейчас у вас действенная организация. Скажете ли вы: "Вы правы. Тогда мы были плохи, а сейчас хороши."? Зачем поднимать эту тему? Не углубляйтесь дальше звонка клиента. Нет необходимости трясти грязным бельем:

Вы: Я могу понять ваши чувства, и мне жаль, что так произошло. Но я могу сказать вам следующее: это не тот ответ, который вы получите в будущем. Я дам вам мой номер телефона. Если вам что-нибудь будет нужно, просто позвоните прямо мне.

Помните, что инстинктивные возражения базируются на отношении, эмоциях и чувствах. Выясните отрицательную информацию о вас и вашей компании прежде, чем начинать презентацию. А если вы обнаружите, что ваш потенциальный покупатель находится под влиянием отношений с вашим конкурентом, тактично переведите разговор по направлению к фактам. В другом случае, не занимайтесь инстинктивными возражениями больше, чем они этого стоят.

Ответ на этот вопрос определяет ваш выбор между двумя способами реагирования на значимые возражения.

<< | >>
Источник: Боб Кимбола. Торговля - секреты успеха. 2003

Еще по теме Секрет 3Оторвитесь от интуитивных возражений:

  1. Секрет 5Продолжайте презентацию после возражений
  2. Секрет 2Классифицируйте возражения как
  3. Секрет 1Выслушайте, прежде чем отвечать на возражения
  4. Секрет 4Опровергните реальные возражения или уступите
  5. ВОЗРАЖЕНИЯ - ВАШИ ДРУЗЬЯ
  6. Этап 9. Преодоление возражений
  7. ГЛАВА 7.19 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
  8. Возражения
  9. ДЕЙСТВИЯ В СЛУЧАЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
  10. ГЛАВА8. Работа с возражениями клиента
  11. ГЛАВА 7.18 СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
  12. Талант преодоления возражений
  13. ШЕСТЬ КАТЕГОРИЙ ВОЗРАЖЕНИЙ
  14. Что скрывается за возражениями?