<<
>>

ТЕХНОЛОГИИ КОНСТРУИРОВАНИЯ ВОПРОСОВ

На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для этого - техники задавания вопросов и техники активного слушания.

Пять причин, по которым полезно задавать вопросы:

Что клиент хочет?

О чем он думает?

Каковы критерии его выбора?

О Чтобы клиент почувствовал свою значимость 0 Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам 0 Чтобы понять потребности и желания клиента 0 Чтобы вовлечь клиента в разговор 0 Чтобы узнать возможные возражения

I Когда он пред по- f ^ лагает купить?

Как он будет оплачивать?

Почему покупает именно у вас?

Задавайте вопросы в нужном месте, в нужной форме и в нужное время.

Не превращайте выяснение потребностей клиента в его допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.

Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

Двигаясь далее, хотелось бы предложить разработанную Н.

Ры- севым универсальную схему постановки вопросов, освоив которую

вы получите значительное преимущество как человек, занимающийся постоянными коммуникациями.

11 вопросов, которые приводят к сделке

Я продавец информационных технологий, таких как БААН, Skala, Платинум и так далее. Мне удалось по телефону заинтересовать клиента, убедить его встретиться со мной, чтобы я смог познакомить его с теми возможностями, которые дает наша система. Я вошел в кабинет клиента и....

П. : Здравствуйте Виктор, меня зовут Иннокентий Решаев,

мы с вами договаривались на 15:00.

К.: Да, да помню добрый день, присаживайтесь.

П. : Удобно вы располагаетесь, склад и офис в одном месте,

это позволяет оперативно решать возникающие задачи,

кстати, подъезд для клиентов хороший.

К.: Да, перед тем как строить завод, наша компания долго выбирала место.

Какой вопрос лучше задавать клиенту сначала? Вопрос на «раскрытие», который не подразумевает принятия решения.

Каждый из нас (за исключением меньшинства, которое не в счет) любит, а иногда просто обожает, высказать свое мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на людей и думаешь: дай им волю, они бы всю жизнь провели, только рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу. Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает — это раз, и не раскрывает никакой информации — это два. Рассказ о своем мнении не так напрягает человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах. В высказывании своего мнения есть что-то очень безопасное, тем более что мнение всегда до известных пределов можно изменить.

Можно сделать вывод, что беседу с клиентом стоит начинать с вопроса-мнения.

1. Вопрос-мнение

Вопрос-мнение способствует выражению его личного мнения по какому-либо поводу. П.: Виктор, скажите, как вы относитесь к современным системам автоматизации производства? К.: Хорошо отношусь, но я финансист, как ваш вопрос относится ко мне?

П.: Как вы думаете, какой способ финансового планирования является наиболее эффективным?

К.: У нас огромное производство, нам необходимо учитывать массу факторов. Я лично пользуюсь таблицами Excel.

В вопросах-мнениях необходимо действительно спрашивать о мнении клиента и не путать это с чем-либо другим. Однажды один торговый представитель начал свой разговор с вопроса: «Как вы относитесь к использованию нашего продукта в вашей компании?» Это не вопрос-мнение — это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз — очень непрофессионально. Фактически мы спрашиваем клиента, не успев познакомиться: «Ну что, берете?» — и, разумеется, получаете ответ «нет».

«Не будьте формалистами!» — призываю я вас и себя самого.

Ну что ж. Клиент выразил определенное мнение, он раскрылся, немного разговорился. Вы смогли узнать часть его ожиданий и предпочтений. А это очень важно! Теперь можно спросить и о фактическом положении дел.

Вопросы о фактах, которые следуют после вопроса о мнении, достаточно органично вплетаются в канву беседы и не вызывают у клиента протеста по типу «А вам то что до этого?».

Самое время спросить нашего собеседника о том, что у него есть.

2.

Вопрос о фактах

П.: Excel— хорошая программа, Microsoft, конечно сильно ее продвинул и создал определенную позицию на рынке. Кстати, сколько независимых переменных вам приходится анализировать в процессе финансового планирования? К.: достаточно много, а что?

Вопросы о фактах — сильное оружие в руках человека, который умеет им пользоваться. А вы можете задавать такие вопросы с пользой для себя? Концентрируясь на тех или иных фактах и упуская из виду другие, можно достаточно долго вести клиента к той мысли, которую вам хочется сказать в самый первый момент: «То, что предла- гает наша компания — действительно необходимо вам и стоит того, что стоит».

События, цифры, факты, касающиеся жизни клиента, его бизнеса, имеют сильную энергетику. Будьте осторожны. Факты подобны огню — могут согреть, а могут обжечь. И уж если вы выставите клиента перед ним самим в невыгодном свете, вернее в невыгодных фактах — тут либо пан, либо пропал. Я лично предпочитаю первое, а вы?

Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. («Все приходится сому с детства делать самому, сам еду себе найди, сам в беду не попади...») Не доказывайте ему нечего, пусть он сам докажет себе это. «Просто говорить, сложно делать», — скажете вы. Да, так. Иначе бы не было этой книги и множества других.

Получается весьма эффективно и эффектно, когда следующим вы задаете наводящий вопрос.

3. Наводящий вопрос

Наводящий вопрос — это вопрос, нацеленный на стимулирование мыслительной деятельности клиента в направлении, нужном вам.

П. : Если я правильно понимаю, финансовый анализ существует того, чтобы принимать правильные решения, которые могут стоить десятки и сотни долларов. Наверное, вам необходимо видеть ситуацию в целом? К.: Гм.

П.: А вы уверены в том, что таблицы Excel позволяют наиболее эффективно сводить все результаты в той форме, которая предоставит вам наиболее полное осознание ситуации? К.: Ну, есть кое-что, что хотелось бы изменить...

Но я что- то не очень понимаю...

П. : Что, если взглянуть на вопрос финансового планирования с точки зрения обеспечения этого планирования эффективными программными средствами?

К.: Я думал об этом, но, мне кажется, это слишком дорого?

Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном направлении. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации. Еще раз. Наводящий вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации.

Но иногда нам приходится задавать вопросы, которые, как мы понимаем, могут вызвать у клиента ощущение психологического дис-комфорта. Ну, к примеру всем известный вопрос: «Когда вы сможете заплатить?» Иногда чрезвычайно сложно (а иногда очень просто -но не об этом сейчас речь) задать такой вопрос без того, чтобы не вызвать у клиента разные ненужные как нам, так и ему эмоции.

Существуют обоснованные вопросы. То есть перед тем как их задать, вы объясняете, почему вы их задаете, обосновываете их. Эх, могучая сила объяснения. Стоит человеку объяснить, зачем вы делаете то или иное, многое проходит гораздо легче и спокойнее. Предоставьте на суд клиента причину вашего вопроса, и... клиент соблаговолит ответить. Теперь он понимает смысл происходящего. Фундаментальная человеческая потребность — понимать смысл происходящего вокруг или думать, что понимаешь, что в принципе одно и то же. Не бойтесь объяснять причины ваших действий, и вы всегда будете прощены. И поняты. Итак, задаем обоснованный вопрос.

4. Обоснованный вопрос [вторичный вопрос о фактах]

К основанным вопросам относится выяснение любых подробностей, которые не написаны в пресс-релизе компании и клиента.

П.: Для того чтобы мне более полно понять вас, скажите, пожалуйста, с какими системами вы знакомились? К.: Я смотрел Scala.

Особо отмечу, что в процессе беседы можно менять порядок третьего и четвертого вопросов, то есть задавать сначала обоснованный, а затем наводящий вопрос.

Конкретный порядок следования этих двух вопросов определяется ситуацией и вашими целями.

Вы узнали все необходимое у клиента, предоставили ему возможность выразить свое мнение, определили направление рассмотрения обсуждаемой задачи. Что дальше? Пора вам рассказать о том, что у вас припасено исключительно для клиента, исходя из тех фактов, которые вы обсуждали только что. Но как более правильно начать рассказывать, презентовать? Важная фаза, упускаемая довольно часто многими продавцами, — получение согласия клиента на рассказ, пре- зентацию. Почему это так важно? Здесь уместно вспомнить один закон психологии влияния человека. На наше общение с другими людьми влияют определенные внутренние обязательства, и мы стремимся им следовать, сознательно или неосознанно, чаще второе.

5. Вопрос о презентации [вопрос о согласии слушать]

Когда мы спрашиваем у клиента, согласен ли он на презентацию или рассказ, и получаем положительный ответ, мы больше вовлекаем его в процесс восприятия. Ведь клиент дал согласие не только и не столько вам, сколько себе, и теперь ему просто необходимо выполнять возложенное на себя обязательство. Если ваш собеседник дает согласие на то, чтобы вы ему что-то рассказали, он будет слушать в два раза внимательнее.

П. : Скажите, вам было бы интересно узнать, какие характе-ристики нашей системы обеспечивают преимущества работы с ней? К.: Ну давайте...

Самое время показать себя как гения презентации, но об этом позже.

Когда вы рассказали достаточно для того, чтобы клиент мог принять определенное решение, наступает время задавать вопрос о согласии. Согласие может быть разным, согласие купить — как макси-мальная цель, согласие обсудить данный вопрос с генеральным директором -промежуточный результат и так далее. В любом случае задайте вопрос на принятие решения и ждите ответа. Без него не останетесь. Если ваш собеседник говорит «да», осталось уточнить некоторые подробности и переходить к следующему этапу, но что делать в случае отказа? Бороться, бороться за клиента до последнего приема, использовать весь арсенал имеющихся у вас технологий (да благословит вас господь).

6.

Вопрос о согласии

Итак, вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью вашей презентации. А что являлось целью вашей презентации? (Ну, это уж вы у себя спросите.) В нашем случае целью презентации было увеличение заинтересованности до такой степени, чтобы у финансиста возникло желание представить торгового представителя генеральному директору.

П.: Я так понимаю, вы будете обсуждать это с генеральным директором. Могу ли я участвовать в этом обсуждении? К.: Нет, думаю, не стоит.

Если клиент говорит «нет», у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И ваша задача — не опускать руки, не принимать «нет» клиента за его последнее слово, но попытаться выяснить причину. Как? Все также, задавая вопросы. Ваша очередь, товарищ маузер.

7. Вопрос-объяснение

Задайте вопрос-объяснение. К этому времени у вас, я полагаю, уже наладился определенный контакт с клиентом, что позволяет вести беседу далее. Ваш контакт делает ваше взаимодействие шире, чем просто предложение о приобретении. Контакт с клиентом всегда шире продажи. Если это не так, то у вас нет контакта. Итак, спросите у клиента, что ему мешает принять положительное решение.

П.: Позвольте спросить, а почему? [Да... а почему? Я могу чем-то помешать? Вам что-то не нравится? А при каких условиях это было бы возможно?] К.: Просто я хочу подумать сам.

Существует много форм вопроса-объяснения. Самый резкий начинается со слова «почему». Иногда на тренингах мне задают вопрос: «А разве можно спрашивать клиента "почему"? Ведь клиент может обидеться, сказать, что это не ваше дело». На это я отвечаю, что если он действительно так реагирует на вопрос «почему», значит, ваш контакт с ним еще непрочен и вы слишком рано стали задавать вопрос о согласии. Вернитесь на более ранние стадии цикла продаж и попытайтесь понять, что там было неправильно?

В более легком варианте вы можете спросить, что не устраивает клиента, но тогда вы предполагаете, что его что-то может не устраивать. Более нейтральным является вопрос «А с чем это связано?». Здесь уж клиенту не отвертеться. Узнавайте причины отказа, потому что на основе услышанного вы сделаете массу полезных выводов. Клиент отказывается по субъективным причинам, в связи с третьими факторами, по вполне объективным причинам. Более того, когда клиент обнажает причину своего несогласия, в этот момент он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Осталось только переделать ваше предложение под него. Заметьте, я говорю «переделать предложение», а не продукт. Все в ваших руках.

Суммирующий вопрос-мнение

После объяснения клиента полезным может оказаться суммирующий вопрос-мнение, когда вы снова подчеркиваете те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный резонанс. А после краткого резюме опять спрашиваете его мнение в свободной форме.

П.: Вы смогли увидеть [первое преимущество], мы разобрали [второе преимущество], вы обратили внимание на [третье преимущество], и я рассказал о [последнее преимущество]. Что вы думаете по этому поводу?

К.: В принципе, все хорошо, но необходимо время, чтобы обдумать ваше предложение.

Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента. Создает положительную установку. Ставит вопрос по-новому. Учитывая ту стадию цикла продажи, да которой вы задаете такой вопрос, можно допустить [и часто так и бывает], что клиент если и сомневается по- настоящему в чем-либо, то скажет об этом именно сейчас.

Но предположим, что, несмотря на все искусство продавца, клиент колеблется. Мы чувствуем некоторые сомнения в его голосе, в его поведении и реакциях, но говорить об этом он не намерен. Тогда советую воспользоваться вопросом, нацеленным на поиск ориентиров.

Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров

Этот вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.

Другими словами, клиент не желает поделиться своими сомнениями. В таком случае мы можем сами предположить причины его колебаний.

Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров, задается как в негативной, так и в позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентируясь на степень вашего контакта и состояние клиента. Негативная форма

П. : Ваши сомнения связаны с [преимущество, с которым клиент, как вы понимаете, не будет спорить, так как из беседы вы узнали, что это ему нравится]? К.: С этим все в порядке.

П.: Может вас не устраивает [следующее преимущество

того же типа]?

К.: Здесь тоже хорошо.

Позитивная форма

П. : Вам понравилась ... ? [Вы говорили, что вас устраивает ... ? Как я понимаю, самое главное для вас...?Может быть. тогда это связано с...?]

И после очередного вашего предположения клиент наконец-то раскрывается, становится искренним.

К.: Просто при такой стоимости продукта мы сможем рассчитываться только частями, в течение длительного срока, по-другому нам не позволит бюджет.

Чаще всего — сомнения в деньгах, но не всегда, повторяю, не всегда. Некоторым начинающим продавцам кажется, что единственное, против чего возражают клиенты, так это стоимость продукта. Это не так. Не хлебом единым жив человек. В следующей книге мы подробно обсудим способы обработки возражений, мы рассмотрим различные причины сомнений клиента, и финансовые среди них — лишь одни из многих.

Итак, мы теперь слышим, что остается неразрешенным для нашего клиента. Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос- заявление.

10. Вопрос-заявление

Уступка на уступку. «Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете нам навстречу?» — смысл вопроса-заявления.

В психологии влияния существует закон — закон обмена уступками. Если вам кто-то уступает в чем-то, то, как бы вы ни сопротивлялись, вам тоже в чем-то захочется уступить. Парадокс закона обмена уступками состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Человеческая психика не воспринимает различий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена. Можно «махнуться не глядя», как в детстве. Умелые «переговорщики» используют этот закон очень продуктивно, доводя манипуляции до совершенства.

П.: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас

приемлемым [свое условие]?

К.: Мне надо это обсудить с генеральным директором.

П.: Может быть, мне стоит присутствовать при вашей беседе с ним, чтобы более полно отвечать на все технические

вопросы?

К.: Пожалуй...

Клиент согласился на то, что вызывало у него отрицательную реакцию после вопроса о согласии. Не зря поработали.

В завершение контакта, когда кажется, что все вопросы решены, нелишним бывает задать вопрос о скрытых причинах.

11. Вопрос о скрытых причинах

Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы упустили, и на выявление последних соображений клиента. Задавайте его в разных формах.

П. : Мы ничего не забыли обсудить?

К.: Я думаю, нет.

П.: Когда будет удобно прийти на встречу?

К. : Через неделю, в это же время...

Иногда это может звучать приблизительно так:

Что-то еще?

Мы все обсудили?

Как вам кажется, мы ничего не упустили?

А теперь вернитесь к первому вопросу и прочтите беседу целиком. Отметьте, что продавец в основном задает вопросы, каждый из которых продвигает клиента все же и ближе к сделке.

Первые четыре вопроса задаются на фазе ориентации в клиенте. Пятый вопрос, о презентации — переходный от ориентации в клиенте к аргументации и презентации. Этот вопрос о согласии слушать как раз и есть та самая едва уловимая фаза цикла продаж, имя которой «предварительное заключение сделки». Шестой вопрос — часто вопрос на завершение сделки, но не обязательно. Таким вопросом мы можем получать и промежуточное согласие [встреча с генеральным директором, предоставление очередной порции информации и так далее].

Седьмой, восьмой и девятый вопросы позволяют более четко сформулировать возражения клиента и обработать их. Десятый вопрос по сути своей — вторичный вопрос о согласии. И одиннадцатый — последняя проверка, последний мазок мастера перед походом в кассу за процентами от сделки, которую вы заключили, используя эту схему.

Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в спокойной обстановке и представьте себе, что вам необходимо написать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть отражена беседа продавца с клиентом. Причем продавец использует все одиннадцать типов вопросов. Распишите конкретные варианты вопросов продавца в сфере вашего бизнеса и варианты ответов со стороны ваших клиентов. Я призываю вас к адаптации этой схемы к вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения должен являться диалог «Продавец — Клиент», где продавец, следуя заданной последовательности вопросов, подводит клиента к сделке.

Я привожу еще несколько диалогов продавца с клиентом, чтобы посмотреть на матрицу вопросов с разных сторон. Кстати, придуманный вами вариант будет выглядеть приблизительно так же.

В данном случае менеджер по продажам товаров народного потребления приходит поговорить с директором небольшого магазина. Что получается из этого разговора, смотрите сами.

Диалог 1

П. : Здравствуйте, рад вас видеть. Теплая осень выдалась.

К.: Да, это точно.

П.: Как ваши дела?

К.: Все в порядке.

Вопрос-мнение

П.: Как вы оцениваете активность поставщиков?

К.: Ездят и ездят ко мне постоянно, все что-то предлагают.

Вопрос о фактах

П. : А интересно, кто активнее всего?

К.: АБВ все время с новинками приезжает.

Вопрос-мнение[2]

П. : Хороший товар?

К.: Да, вот думаю, брать или не брать?

Вопрос о фактах [2]

П.: А как цены в сравнении с другими? К.: Выше среднего.

Обоснованный вопрос

П. : Я знаю, компания АБВ хорошо представлена на рынке. Всегда хочется идти наравне. Скажите, а на каких условиях они работают?

К.: 4 недели отсрочки, но мы хотим на реализацию. Наводящий вопрос

П. : А как вы сами относитесь к новым поставщикам? К.: Сами знаете, для меня главное, чтобы деньги шли.

Вопрос презентации

П. : Хотите, расскажу, что сейчас говорят в кругах оптовой

торговли?

К. : Ну давайте...

Рассказ.

Вопрос о согласии

П. : Собираетесь расширять ассортимент? К.: Нет, думаю, что не стоит.

Вопрос-объяснение

П.: Да... а почему?

К. : Я выбираю только самые ходовые товары. Расширять пока незачем.

Суммирующий вопрос-мнение

П. : Люди хорошо относятся к новинкам. Многие любят выбирать. Большой ассортимент производит впечатление солидности. Что вы думаете по этому поводу? К.: Да нет, мне не нравится, когда слишком много.

Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров

П. Это связано со временем, которое приходится тратить на выбор? К. С этим все в порядке.

П. Может, вас не устраивает риск, что что-то залежится на складе? К. Отчасти.

П. Может быть, еще что-то?

К. Уж слишком много денег надо тратить на ассортимент, приходится выбирать, сложно рассчитать.

Вопрос-заявление

П.: Если бы кто-нибудь вам предложил разработанную специально для вас программу выбора и продажи с пошаговой оплатой, стали бы вы рассматривать такой вариант? К. : Может быть, а вы можете что-то предложить? П.: Мы сейчас создаем такую систему. К.: Разработаете, покажете,

Вопрос о скрытых причинах

П.: А есть ли еще препятствия к расширению ассортимента? К. : Ну места, мне кажется, еще маловато.

С чем уходит менеджер по продажам из магазина? Очень со многим! Он вывел клиента на откровенный разговор. Он узнал истинные возражения клиента: «Сложно рассчитывать, какой и когда товар закупать», «Маловато места». Теперь осталось высказать свои предложения директору магазина, и сделка в кармане, а товар — на прилавке клиента.

Диалог 2

Менеджер по продажам телефонной справочной службы. вооруженный одиннадцатью вопросами, приходит к клиенту.

Вопрос-мнение

П. : Скажите, как вы относитесь к современным тенденциям в рекламном бизнесе?

К. : Большое разнообразие технологий, форм, средств. Вообще-то положительно.

Вопрос о фактах

П.: Кстати, какую систему вы используете сейчас? К.: Мы даем рекламу на ТВ.

Обоснованный вопрос [вторичный вопрос о фактах]

П.: Да, конечно, реклама на телевидении эффективна. Но есть другие способы информирования потенциальных клиентов. Мне бы хотелось поинтересоваться, какой эффект вы ощущаете от этой рекламной акции? К.: Это дорого, но клиенты идут.

Наводящие вопросы

П.: А вы думали о сравнительно недорогих, но не менее эффективных способах рекламы?

К.: Да, в частности, реклама в газетах или еще что-нибудь... Вопрос о презентации

П.: Позвольте, я вам расскажу еще об одном достаточно недорогом способе продвижения ваших услуг? К.: Я вас слушаю...

Презентация.

Вопрос о согласии

П. : Правильно ли я вас понял, вам это интересно? К.: Ну, я не знаю...

Вопрос-объяснение

П. : Позвольте спросить, а в чем вы сомневаетесь? К.: Это ново для меня и...

Суммирующий вопрос-мнение

П. : Конечно, вы знаете, что телефон — одно из самых доступных средств массовой информации. Мы поговорили об индексе «666» — бесплатном для наших абонентов. Вы обратили внимание на то, что среди наших клиентов есть доста-точно известная фирма «Постер». И я рассказал о статистике, которую мы предоставляем именно от этой компании. Что вы думаете по этому поводу? К.: В принципе, все хорошо, но нет денег на рекламу.

Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров

П.: Ваши сомнения связаны со сроками оплаты? К. : Да. Вопрос-заявление

П.: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас приемлемым длительный период нашего сотрудничества с поэтапной оплатой? К.: Да, это меня устроит.

Вопрос о скрытых причинах

П.: Может, мы еще не все обсудили?

К.: Да, наверное, нам надо еще раз встретиться.

Диалог 3

Тот же менеджер по продажам телефонной справочной службы приходит к другому клиенту. Он снова вооружен одиннадцатью вопросами, которые снова приводят к сделке.

Вопрос-мнение

П.: Как вы относитесь к современным поисковым системам? К.: Безусловно, они играют большую роль в развитии нашего бизнеса.

Вопрос о фактах

П.: Скажите, а в какой поисковой системе можно найти информацию о вашей компании?

К.: У нас есть страница в Интернете, где вы можете получить исчерпывающую информацию о нашей деятельности.

Наводящие вопросы

П. : А вы не задумывались, что для большей части ваших потенциальных клиентов Интернет недоступен, а телефон есть у каждого?

К.: Да, я уже думал о том, чтобы информация о нас стала бы более доступной.

Обоснованный вопрос [вторичный вопрос о фактах]

П.: Для того чтобы я мог более точно определить, какая именно услуга вам подойдет, скажите, какое максимальное количество клиентов вы хотели бы обслуживать? К. : В течение недели мы принимаем около 100 новых клиентов.

Вопрос о презентации

П. : Позвольте, я вам расскажу о способе получения 150 новых

клиентов...

К.: Интересно...

Презентация.

Вопрос о согласии

П.: Я думаю, что вам лучше всего подходит предлагаемая нами эксклюзивная услуга «Приоритет». Не так ли? К.: Не думаю...

Вопрос-объяснение

П.: Позвольте спросить, а в чем вы сомневаетесь? К.: Я не уверен, что все обратившиеся смогут оплатить наши услуги, и я потрачу слишком много времени на общение с этими людьми...

Суммирующий вопрос-мнение

П. : Наряду с вышесказанным [тезисное изложение] операторы нашей телефонной службы постоянно обучаются. Благодаря специально составленному вопроснику они в состоянии определить с вероятностью в 90% уровень благосостояния обращающихся за информацией клиентов. Что вы думаете по этому поводу?

К.: В принципе, все хорошо, но я хочу еще подумать.

Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров

П.: Как я полагаю, вы хотите обсудить это со своими парт-нерами?

К.: Да, тогда я буду более уверен. Вопрос-заявление

П. : Если мы предоставим вам 15% скидку, можем ли мы рассчитывать на заключение договора до конца месяца? К.: Да, я думаю, что это будет возможно.

Вопрос о скрытых причинах

П.: Есть ли еще какие-то пожелания или беспокоящие вас моменты

К. : Нет. Я думаю, мы все обговорили. Полагаю, вам достаточно примеров использования матрицы из одиннадцати вопросов. Теперь попробуйте сами использовать эти типы вопросов, и вы в какой-то момент поймете, что разговаривать с клиентом становится очень легко: просто иногда надо задать нужный вопрос. Если бы меня спросили, как несколькими словами можно выразить секрет успеха эффективно работающих продавцов, я бы сказал так: «Просто иногда надо задавать нужные вопросы!» Вспоминается один тренинг по активным продажам. Тем, кто был на тренингах, на настоящих тренингах, на тех, которые веду профессионалы, таким читателям нет необходимости объяснять, что это такое, а тем, кто ни разу не посещал тренинга, предлагаю срочно посетить, только выбери те лучший, посоветуйтесь с друзьями, с коллегами, позвоните в несколько тренинговых компаний и... дерзай те. Так вот, я провожу двухдневный шестнадцатичасовой тренинг по продажам для одной оптовой компании Идет первая половина второго дня, то есть третья четверть тренинга. Мы с участниками пытаемся как можно тоньше проанализировать процесс продаж и посвящаем себя отработке различных коммуникативных навыков, поэлементно, мы проходим тему «аргументация и презентация», проходим порядка пятнадцати правил. Одно за другим, уделяя каждому столько времени, сколько позволяет общий формат тренинга, и вдруг... одна участница говорит: «Я вот одного не понимаю...» «Да, — говорю я, — и что же это, давайте попробуем понять вместе». — «Что же надо говорить, чтобы клиенты покупали?» (Пауза.) Ну что ответить на такой вопрос? Наверное, именно так и ответить: «ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ B0ПР0СЫ».

Когда мы задаем вопросы, мы можем совершить несколько очень распространенных ошибок, которые буквально «сводят на нет» эффект, которого мы ожидали от вопроса.

<< | >>
Источник: Игорь Добротворский. ПРАКТИКА ПРОДАЖ. 2006

Еще по теме ТЕХНОЛОГИИ КОНСТРУИРОВАНИЯ ВОПРОСОВ:

  1. Вопрос 51. Денежная масса и ее измерение: общее и различия в монетаристском и кейнсианском подходах Вопрос 52. Кредит: сущность, функции и формы Вопрос 53. Кредитно-банковская система, ее структура и функции Вопрос 54. Ценные бумаги: сущность, виды, цикл жизни. Рынок ценных бумаг
  2. Вопрос 36. Макроэкономика и ее проблемы. Модель экономического оборота на уровне национальной экономики Вопрос 37. Общая характеристика макроэкономических показателей Вопрос 38. Валовой национальный продукт и методы его исчисления Вопрос 39. Национальное счетоводство: балансовый метод, метод системы национальных счетов
  3. Вопрос 45. Цикличность развития — экономическая закономерность. «Длинные волны» Н.Д. Кондратьева Вопрос 46. Экономические теории цикличности общественного воспроизводства Вопрос 47. Содержание и общие черты экономического цикла. Фазы цикл
  4. 2-Я СТОРОНА ОСНОВНОГО ВОПРОСА ФИЛОСОФИИ – вопрос о познаваемости мира.
  5. Вопрос 34. Мезоэкономика: содержание, проблемы, структура (АПК, ВПК и др. Вопрос 35. Региональная экономика: цели, принципы, функции
  6. Продажи с помощью вопросов: вопросыв действии
  7. 4.3. Консультирование по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов
  8. Вопрос 40. Экономический рост, его типы, темпы и модели. Факторы экономического роста Вопрос 41. Совокупный спрос и его кривая Вопрос 42. Совокупное предложение и его график. Равновесие совокупного спроса и совокупного предложени
  9. Вопрос 7. Собственность как экономическая категория: сущность, формы, законы Вопрос 8. Экономическая система: сущность, критерии, типы
  10. ДИСТАНЦИОННЫЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
  11. Вопрос 1. Этапы становления и развития экономической теории Вопрос 2. Предмет и метод экономической теории
  12. Вопрос 43. Потребление и сбережение: взаимосвязь и различия. Предельная склонность к потреблению и сбережению Вопрос 44. Инвестиции и их функциональное значение. Факторы, влияющие на величину инвестици