<<
>>

ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОТДЕЛОВ И ДОКУМЕНТООБОРОТА ПРИ ПОДКЛЮЧЕНИИ КЛИЕНТОВ В ИНТЕРНЕТ (РАДИО, ЛОКАЛКА, ВЫДЕЛЕНКА

г. от 200 г.

1-й этап: коммерческий.

На данном этапе коммерсант предварительно согласовывает с Клиентом условия обслуживания: перечень и объем предоставляемых услуг, порядок расчетов, в том числе за текущее обслуживание.

Для получения необходимого объема информации коммерсант привлекает следующих специалистов: по техническим условиям — главного инженера (ФИО) и начальника NOC (ФИО); по коммерческим условиям — начальника коммерческого отдела (ФИО) и коммерческого директора Бакшта К.

А.

Коммерсант сообщает Клиенту о необходимости проведения технической экспертизы, в том числе договаривается о доступе в случае необходимости инженера технического отдела в технические помещения абонента, на технический этаж, на крышу здания на время проведения технической экспертизы либо тестового включения.

Результат: представление потенциальному Клиенту информации в соответствии с первоначальным техническим заданием, а также информации о дальнейшем взаимодействии в процессе подключения.

Ответственный: сотрудник, ведущий Клиента.

2-й этап: техническая экспертиза.

Производится после согласования предварительных условий на 1-м этапе и является необходимым условием для последующего заключения Договора.

Задача на проведение технической экспертизы оформляется сотрудниками Компании, ведущими Клиента, в Журнале работ технического отдела. Заводится карточка Клиента.

Техническая экспертиза осуществляется еженедельно по вторникам и четвергам на основании заявок в Журнале работ технического отдела. Проведение срочных экспертиз согласуется с техническим директором (ФИО).

О Результаты проведения технической экспертизы заносятся ответственным сотрудником технического отдела (начальник NOC — ФИО) в Журнал работ технического отдела. Гарантированный срок проведения технической экспертизы дней.

О При отсутствии технической возможности вопрос о возможности и необходимости развития сети выносится на контроль совещания технического отдела.

О На основании технической экспертизы начальник NOC (ФИО) производит расчет сметы планируемых затрат на подключение с перечислением необходимого оборудования для монтажа (в случае нестандартности монтажа смета составляется более подробно).

Смета является основанием для корректировки коммерческих условий, предварительно согласованных с Клиентом.

Результат: заполненная со стороны технического отдела заявка с указанием возможности подключения и стоимости работ.

Ответственный: начальник NOC (ФИО). Контроль: сотрудник, ведущий Клиента.

й этап: оформление и подписание договора.

На данном этапе сотрудник Компании, ведущий Клиента, оформляет договор, доводит до сведения абонента его обязанности по оплате подключения и дальнейших текущих платежей (абонплата, сроки, условия отключения).

О В случае нестандартности коммерческих условий обязательно согласование параметров договора с начальником коммерческого отдела (ФИО) и Бакштом К. А.

О В случае если Клиент не согласен с какими-то пунктами стандартного договора, сотрудник Компании, ведущий Клиента, утрясает данные расхождения с привлечением юриста Компании (ФИО).

О Подписание договора производится директором Компании (ФИО) и техническим директором (ФИО) только при наличии положительного заключения в акте технической экспертизы.

Результат: соответственным образом оформленный и подписанный с обеих сторон договор.

Ответственный: сотрудник, ведущий Клиента.

й этап: монтаж оборудования и подключение Клиента.

О Подключение производится только после поступления денег и при наличии подписанного со стороны Клиента договора (иное согласовывается с техническим директором (ФИО)). При этом сотрудник, ведущий Клиента, делает запись в Журнале работ технического отдела о необходимости проведения монтажа (в карточке Клиента).

О Сотрудник, ведущий Клиента, в случае необходимости обеспечивает согласование проведения монтажных работ (письменное разрешение) с владельцами зданий, хозяевами помещений. В случае необходимости размещения оборудования вне помещения Клиента также согласовываются места и условия размещения (в том числе заключаются договоры аренды).

О Ответственный сотрудник технического отдела (руководитель монтажных бригад — ФИО) планирует день и время монтажа в соответствии с загруженностью монтажных бригад и приоритетностью монтажа; сообщает о необходимости заказа специфического оборудования главному инженеру (ФИО).

О Предварительные дата и время монтажа сообщаются сотруднику, ведущему Клиента, для согласования с Клиентом.

При необходимости возможно временное подключение по модему.

О Подключение и настройка производятся монтажными бригадами с привлечением службы технической поддержки.

О Гарантированный срок подключения:

дней локалка, дней радио, дней выделенка,

дней спутник.

О Подписание с Клиентом акта выполненных работ производится специалистами монтажных бригад или службой технической поддержки по результатам проведения работ. Акты передаются в абонентский отдел.

Результат: подключение Клиента к сети «Руснет»/Интернет, настройка соединения, подписание акта выполненных работ.

Ответственный: начальник NOC (ФИО).

Контроль: сотрудник, ведущий Клиента.

5-й этап: включение абонента.

Включение абонента и принятие на текущее обслуживание (учитывается в сервере статистики, ежемесячно получает отчетные документы) производится специалистами абонентского отдела при наличии подписанного договора, оплаты подключения, акта вы-полненных работ по подключению с IP-адресом абонента.

Результат: постановка подключенного абонента на текущее обслуживание абонентским отделом.

/ФИО/

Директор <<РуСНЄТ:

Ответственный: начальник абонентского отдела (ФИО). Контроль: сотрудник, ведущий Клиента.

Уже на следующий месяц после внедрения в эксплуатацию этого стандарта средняя скорость подключения Клиентов к нашей сети по радиоканалу составила 4,2 рабочих дня. А затем из месяца в месяц средняя скорость варьировалась от двух до трех с небольшим рабочих дней, никогда не превышая четырех дней. С этого момента мы могли обеспечивать Клиентам высокоскоростные подключения к Интернету действительно оперативно. Многих Клиентов удавалось подключить к сети по радиоканалам в течение суток после поступления денег на наш расчетный счет. Некоторые сами просили, чтобы мы подключили их как можно быстрее. Другие еще не успевали ни о чем попросить, как уже были подключены.

Итак, я рассказал Вам о некоторых ключевых моментах из истории взаимоотношений коммерческого и технического отделов Компании «Руснет».

Вначале Клиентов было мало, проблем, связанных с их обслуживанием, — еще меньше. Оба отдела вместе боролись за выживание Компании, поскольку основными препятствиями были жесточайшая нехватка денег и крайняя ограниченность магистральных каналов. С развитием бизнеса и ростом числа Клиентов, подключенных к нашей сети, множились и проблемы с обслуживанием Клиентов. Вспыхнула священная война коммерсантов и технарей, пламя которой разгоралось на протяжении нескольких лет. Эта война привела к жесточайшему личному конфликту между руководителями отделов и к глубокой неприязни между их сотрудниками. Чем дальше, тем хуже обслуживались Клиенты. В последние полтора года войны каждое новое подключение Клиента к нашей сети по радиоканалу в среднем занимало несколько месяцев.

Этот конфликт мог разрушить Компанию изнутри. К счастью, у нас хватило сил и решимости, чтобы найти выход из положения. В следующие полтора года были сделаны три ключевых шага, благодаря которым мы сошли с порочного пути и в корне изменили ситуацию с обслуживанием Клиентов.

О Тотальная реорганизация организационной структуры техотдела позволила поставить на поток выращивание новых технических специалистов и повышение квалификации имеющихся сотрудников, а также в 2,5-3 раза повысить производительность их труда.

О Проведение VIP-программы, включающей в себя 100%-ный объективный анализ качества обслуживания Клиентов, позволило выявить все узкие места в нашей сети. Использовав эту информацию, мы постепенно устранили все выявленные недочеты. В процессе выполнения данных работ нам потребовалось закупить немало дорогостоящего оборудования, организовать ряд дополнительных оптоволоконных магистральных каналов и установить несколько новых базовых станций. Результатом стал выход нашей сети на принципиально иной уровень надежности и качества. Да и прямые коммерческие результаты, полученные в ходе проведения VIP-программы, оказались выдающимися.

О Мы поставили перед Компанией новую стратегическую цель — снизить сроки подключения Клиентов к нашей сети. Решение этой задачи потребовало от нас многих согласованных действий, затяну-вшихся более чем на год. Однако в конце концов поставленная цель была достигнута. С того момента средняя скорость подключения нового Клиента по радиоканалу к сети «Руснет» составляет от двух до четырех рабочих дней. При этом значительная часть Клиентов подключается к нашей сети в течение суток с момента оплаты. То есть настолько оперативно, насколько это вообще возможно.

Надеюсь, эта история будет для Вас не только интересной, но и полез-ной. И поможет Вам предпринять шаги, направленные на улучшение взаимодействия подразделений Вашей Компании и дальнейшее повышение качества обслуживания Клиентов. МОТИВАЦИЯ И ОПЛАТА ТРУДА В СФЕРЕ УСЛУГ

<< | >>
Источник: Бакшт К. А.. Построение бизнеса услуг. 2011

Еще по теме ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОТДЕЛОВ И ДОКУМЕНТООБОРОТА ПРИ ПОДКЛЮЧЕНИИ КЛИЕНТОВ В ИНТЕРНЕТ (РАДИО, ЛОКАЛКА, ВЫДЕЛЕНКА:

  1. 10.4. Следственный отдел при районном отделе (управлении)внутренних дел
  2. Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами
  3. Глава 2.3. График документооборота бухгалтерии: назначение, порядок разработки и уточнения
  4. 14.4. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ АУДИТОРСКОЙ ФИРМЫ С КЛИЕНТАМИ
  5. Самый быстрый и дешевый способ получения новых клиентов через Интернет
  6. 10.3. Анализ форм взаимодействия элементов производства при расчетах норм численности
  7. 8. Порядок списания средств со счета клиента
  8. Несколько ВАЖНЫХ правил при общении с клиентом
  9. Концепция российского законодательства в области Интернета (о развитии глобальной сети Интернет в России)
  10. 10. Прибыль и риски банка при осуществлении расчетно-кассового обслуживания клиентов
  11. 39. ПОРЯДОК СОЗДАНИЯ И ПРИМЕНЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ И ИХ СЕТЕЙ. ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ СВЯЗИ: ИНТЕРНЕТ, ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА, ЦИФРОВАЯ СВЯЗЬ И ДР
  12. «Сарафанное радио
  13. Кому звонить? Как попасть на радио
  14. Преимущества радио по сравнению с другими СМИ
  15. Глава 11. РЕКЛАМА НА РАДИО И ТЕЛЕВЕДЕНИИ
  16. 1.3. Положение о документообороте