<<
>>

5.6. ТЕХНОЛОГИЯ УСКОРЕНИЯ: ЗАРПЛАТА МОНТАЖНЫХ БРИГАД И СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ

Ниже речь пойдет о сотрудниках технических подразделений интернет- провайдеров. А точнее — о монтажниках и работниках службы поддержки Клиентов. Мне довелось разрабатывать для них сдельную систему оплаты труда около 10 лет назад.

Специфика деятельности монтажных бригад и сотрудников службы поддержки Клиентов схожа: в обоих случаях проводятся технические работы на территории Клиента.

При этом заранее определить объем и сложность работ не всегда возможно, а качество и скорость их вы-полнения имеют очень большое значение. Замечу также, что Клиенты напрямую не оплачивают сами работы.

Система сдельной оплаты была довольно простой: оклад + фиксирован-ные выплаты за каждое выполненное подключение («закрытый» вызов к Клиенту). Градация по степени сложности работ не вводилась. Ведь и в коммерческих отделах одинаковое вознаграждение может выплачиваться за контракты, один из которых был заключен сразу, а другой пришлось «пробивать» в течение полугода. Неважно, сколько времени и сил потрачено на работу.

Важно, что в обоих случаях результат для Компании одинаковый.

Зато было введено премирование/штрафование в зависимости от сроков выполнения заявок. Премия начислялась на основании среднего срока выполнения подключений за месяц. А штраф сотрудники получали за каждое подключение, не произведенное в установленный срок. После внедрения новой системы оплаты труда результаты постепенно стали меняться к лучшему, и весьма ощутимо. Раньше средний срок подключения составлял 7-12 дней. При максимально допустимом сроке подключения, равном пяти рабочим дням. Уже через несколько месяцев работы новой системы средний срок подключения снизился до 1,37 дня. При максимальном сроке подключения, равном четы-рем дням. Показательна и сводная статистика деятельности отдела (в течение всего указанного периода в службе поддержки Клиентов работали три сотрудника).

О Февраль 2002 года: 59 закрытых вызовов к Клиентам при ФЗП отдела 10 500 рублей — 178 рублей за вызов.

О Март 2002 года: переходный период, вводится сдельная система оплаты труда.

О Апрель 2002 года: 112 закрытых вызовов к Клиентам при ФЗП отдела 8624 рубля — 77 рублей за вызов.

О Май 2002 года: 71 закрытый вызов к Клиентам при ФЗП отдела 5373 рубля — 76 рублей за вызов.

При этом, как и в случае с монтажниками, среднее время выполнения работы резко сократилось. А значительные задержки в обслуживании Клиентов исчезли полностью. Таким образом, дополнительное стимулирование оказалось весьма эффективным.

<< | >>
Источник: Бакшт К. А.. Построение бизнеса услуг. 2011

Еще по теме 5.6. ТЕХНОЛОГИЯ УСКОРЕНИЯ: ЗАРПЛАТА МОНТАЖНЫХ БРИГАД И СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ:

  1. ФОРМЫ УЧЕТНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ И БЛАНКИ, ПРИМЕНЯЮЩИЕСЯ В РАБОТЕ КАБИНЕТА ПРЕДРЕЙСОВЫХ МЕДИЦИНСКИХ ОСМОТРОВ И БРИГАД НАРКОЛОГИЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ РАБОТНИКОВ ЛОКОМОТИВНЫХ БРИГАД
  2. БРИГАДА (фр. brigade
  3. § 1. Прекращение трудового договора в связи с призывом работника на военную службу или направлением на альтернативную гражданскую службу
  4. 5.3. Показатели эффективности использования оборотных средств и пути ускорения оборачиваемости
  5. 3.3. Составление локальных смет на монтажные и пусконаладочные работы
  6. ГЛАВА 14. ПРЕСТУПЛЕНИЯ ПРОТИВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ, ИНТЕРЕСОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ И СЛУЖБЫ В ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ
  7. 1.3. Состав и структура сметной стоимости строительства и строительно-монтажных работ
  8. Порядок исчисления НДС при выполнении строительно- монтажных работ
  9. Инструкция о порядке организации и проведения предрейсовых медицинских осмотров работников локомотивных бригад (извлечения
  10. Какие клиенты на самом деле вам нужны. Три типа клиентов
  11. 30200 - зарплата и налоги
  12. ВСЕ О КЛИЕНТАХ. КЛИЕНТ (лат. cliens, род. п. clientis - зависимый, подчи-ненный; англ. client
  13. Кто же он ваш - идеальный клиент? Как вы его себе представляете, и какие 3 типа клиентов существует
  14. 2.4. Классификация клиентов, или Все, что вы должны знать о клиенте
  15. 5.3. СОБРАТЬ ВОВРЕМЯ: ЗАРПЛАТА КЛИЕНТСКОГО ОТДЕЛА
  16. Глава 12. Минимальная мировая зарплата