<<
>>

3.1. Индивидуальная психология принятия решений

Чтобы понять процесс принятия решения человеком, необходимо рассмотреть индивидуальные факторы. Эти факторы отражают личностные качества человека. Их воздействие на процесс принятия решения нередко очевидно стороннему наблюдателю, и они проявляются через личностное восприятие организационных проблем.

Восприятие - это отношение индивида к окружающему миру. Люди при нимают решения и действуют на основе того, как они «видят» ситуацию, т.е. воспринимают окружающий мир. Личностное восприятие может мешать рациональному процессу принятия решения, так как оно может индивидуализировать, субъективировать в зенис проблемы. Рассмотрим, каким образом особенности восприятия влияют на процесс принятия решений.

Стереотипы и явление ореола. Важными составляющими восприятия являются стереотипы и явления ореола. Такие утверждения, как «все грузчики грубы», «все женщины слишком эмоциональны», «все агенты по продаже товаров жадны до денег» - примеры стереотипов.

Когда руководитель уверен, что все женщины слишком эмоциональны, даже если объективные исследования доказывают обратное, он все равно будет относиться к женщинам, как к слишком эмоцио- нальным существам, и если ему придется выбирать между мужчиной и женщиной при их продвижении по службе, он, вероятно, предпочтет служащего-мужчину даже если женщина более квалифицированный работник В результате действия такого стереотипа фирма может лишиться ценного и перспективного сотрудника.

Или убеждение ь том, что все торговые агенты только и думают, как надуть клиента, может привести к расстройству важных и перспективах сделок, так как далеко не все торговые агенты будут терпеть к себе такое отношение.

Эти примеры показывают, что стереотипы порой приводят к пагубным или неэффективным решениям. Стереотипность мышления может повлиять на выбор курс? действий, выработку альтернатив и даже на идентификацию проблемы.

Однако она может также и упростить чей-либо взгляд на мир и оказаться тем самым полезной, так как при этом снимаются нерешительность и неуверенность в правильности выбора.

Явление ореола - другой пример того, как личностное восприятие может повлиять на административные решения. Оно проявляется, когда руководитель видит в сотруднике только положительные или только отрицательные качества.

Допустим, бухгалтер не пропустил ни одного рабочего дня в течение трех лет, но плохо готовил ежемесячные отчеты. Если такая хорошая посещаемость приведет к тому, что главный бухгалтер начнет считать бухгалтера очень хорошим служащим, то он окажется под влиянием явления ореола. В данном случае отменная посещаемость доминирует над плохой подготовкой отчетов. Примеры явления ореола можно найти во многих организациях, особенно это заметно во время проведения аттестации служащих.

Субъективная рациональность - индивидуальное восприятие ситуации принятия решения Субъективная рациональность - это рациональность, ограниченная рамками мышления только одного человека. Сдово «субъективный» значит «эмоциональный, произвольный, предвзятый», а «рациональный» - «беспристрастный, логичный, последовательный». Поэтому руководитель, которому присуща субъективная рациональность, думает логично, но в рамках собственного мышления.

Споры между представителями менеджмента и профсоюзами относительно «справедливости» условий коллективного договора являются хорошим примером субъективной рациональности. Предложения работодателя поднять заработную плату и пособия кажутся «очевидно» недостаточными для руководства профсоюза. Обе стороны используют рациональный подход, но их субъективный взгляд на вопрос приводит их к различным выводам.

Обычный конфликт между отделом изучения кредитоспособности клиентов и отделом сбыта - другой пример субъективной рациональности. Агенты по сбыту товаров хотят продать больше продукции и поэтому требуют льготных кредитных условий. А финансовые менеджеры уверены, что многие люди не будут платить и поэтому требуют более жестких условий.

То, какой кредит готов начислить финансовый менеджер, зависит от позиции, занимаемой им, образо-вания, опыта и ведомственной задачи.

Да и просто при общении на любую тему, когда вы расходитесь с собеседником по какому-либо вопросу, вы говорите: «Если бы вы взглянули на этот вопрос с точки зрения логики...», хотя в действи-тельности вы имеете в виду: «Если бы вы посмотрели на это с моей точки зрения...» Ваше мнение о том, что именно рационально, может не совпадать с мнением вашего собеседника.

Концепция субъективной рациональности показывает, что два человека могут использовать логику для принятия одного и того же решения и прийти к различным выводам, потому что каждый их них придает разное значение различным факторам. Особенно явно субъективная рациональность проявляется при оценке альтернатив, когда индивид, исходя из собственного восприятия, выстраивает свой собственный механизм принятия решения: жесткий, авторитарный руководитель уволит служащего без колебаний, в то время как либерально настроенному менеджеру будет нелегко это сделать.

Психологические эффекты вероятностных оценок. Личностные факторы, влияющие на индивидуальное восприятие проблемы, проявляются на всех ключевых этапах принятия решений: при оценке вероятностей случайных событий, при вероятностной оценке альтернатив, при общей оценке эффективности принятого решения [Кулагин, 2001]. С вероятностными оценками событий связаны следующие психологические эффекты:

эвристика репрезентативности;

эвристика доступности;

иллюзия контроля;

феномен «валентности»;

феномен сложных событий.

Эвристика репрезентативности. Обычно в процессе принятия решений люди субъективно оценивают исходы и вероятности случай- ных событий, применяя для этого несложные правила, или эвристики, что значительно сокращаеі время и усилия по сравнению с рациональным процессом сбора и обраоотки объективной информациі Подобные эвристики нередко дают достаточно хорошие результаты, поскольку в большинстве случаев люди не стремятся к оптимальным решениям и поэтому высокая точность оценок не требуется.

Вместе с тем довольно часто использование эвристик вместо точных измерений приводит к серьезным ошибкам и смещениям в оценках.

Одно из таких правил, с помощью которого оцениваются исходы и вероятности событий, называется «эвристика репрезентативности». Ее сущность заключается в том, что люди обычно завышают оценки исходов или вероятностей случайных событий, которые в большей мере соответствуют их личному опыту и сложившимся представлениям. Об этих событиях можно сказать, что они репрезентативны опыту людей Эвристика репрезентативности имеет несколько проявлений.

Как показали исследования, во многих случаях люди более высоко оценивают вероятности частных и конкретных событий по сравнению с общими и абстрактными событиями. Другими словами, если событие А - частный случай события В, то субъективная оценка вероятности первого события парадоксальным образом оказывается выше, чем второго, хотя очевидно, что это противоречит здравому смыслу и основным принципам теории вероятностей. Из эксперимен тов явствовало, что люди более высоко оценивали вероятность проиграть первый сет и непременно выиграть матч, чем просто проиграть первый сет некоего теннисиста на Уимблдонском турнире. По этой же причине, как отмечает П. Плаус, большинству испытуемых казалось, что гипотеза «ответчик покинул место преступления, испугавшись обвинения в убийстве» выглядит вероятнее, чем более общая и простая гипотеза «ответчик покинул место преступления».

Люди считают, что последовательности случайных событий «локально репрезентативны», т.е. небольшие выборки исходов этих событий должны обладать такими же характеристиками, которые справедливы только тля очень большого числа событий -Это явление получило название закона малых чисел по аналогии с законом больших чисел, который утверждает, что средние характеристики некоторого ряда случайных событий постепенно приближаются к их «истинным» числовым характеристикам при бесконечном увеличении объема выборки. В частности, когда испытуемых просили записать случайное чередование «орла» и «решки», которое, по их мнению, могло оы возникнуть после нескольких подбрасываний монеты, то люди старались придать этому ряду как можно более случайный и непредсказуемый вид.

Иначе говоря, они стремились исключить длинные ряды одних и тех же исходов, хотя на самом деле гакие последовательности отнюдь не менее вероятны, чем любые другие, и при подбрасывании монеты можно встретить фрагменты, которые совсем не выг тядят как случайные. Людям интуитивно кажется, что случайные исходы должны «самокорректироваться» и одна часть последовательности непременно должна сменить другую.

Эвристика репрезентативности часто приводит людей к совершению ошибки игрока, который верит, что за серией неудач обязательно должен последовать выигрыш, хотя на самом деле вероятность выигрыша никак не зависит от числа предшествующих неудачных исходов. В частности, если после нескольких подбрасываний монеты выпадает «орел», то многие уверены, что в следующем подбрасывании, скорее всего, выпадет «решка», причем эта уверенность возоас- тает по мере того, как увеличивается число выпавших подряд «ортов». Ошибка игрока часто наблюдается в азартных играх, спорте, бизнесе и обыденной жизни. Люди необоснованно завышают вероятности случайных событий, которых уже «давно не было» и которые, по их мнению, должны вот-вот произойти. С другой стороны, это же явление может привести к так называемом) эффекту горячей руки - переоценке шансов удачных исходов случайного события. Если игроку везет, то в последующих партиях игры он эмоционально заражается и субъективно завышает вероятность своего выигрыша. С этим эффек-том тесно связан феномен излюбленной альтернативы: если некоторое решение оказалось удачным и дало положительные результаты, то эмоционально оно закрепляется в опыте человека. Поэтому в дальнейшем это решение становится излюбленным спосооом действий в похожих ситуациях и, более того, начинает неоправданно переноситься и на другие ситуации, требующие принятия уже совсем иных решений Чтобы не попасть под влияние закона малых чисел или ошибки ифока, необходимо помнить следующее. Если рассматриваются независимые случайные события (такие, как подбоасывания монеты) го прошлые исходы никак не влияют на будущие.

Поэтому вероятности последующих событий должны оцениваться так, как будто они происходят впервые, т.е. независимо от предыдущих исходов.

Эвристика репрезентативности приводит к тому, что при оценке вероятностей случайных событий люди порой игнорируют объектив- ную информацию о частоте этих сооытий. Во многих случаях оценка частоты событий влияет на субъективную оценку их вероятностей. Если событие происходит относительно часто, то люди обычно более высоко оценивают его вероятность, и наоборот. Например, если в спорте одна команда или игрок часто выигрывают, то и в каждой конкретной игре их шансы на успех оцениваются выше. Информация о частоте того или иного соОытия помогает дать верную оценку его вероятности. Вместе с тем иногда люди не склонны учитывать эту информацию, доверяясь собственной логике, интуиции, чувствам и представлениям, что может приводить их к ошибочным выводам и решениям. Поэтому при оценке вероятностей событий НЄО0ХОДИМО всегда обращать внимание на частоту этих событий (конечно, если она известна).

5. Эвристика репрезентативности может приводить к ошибкам в прогнозировании исходов событий. Это явление, известное как эффект нерегрессивного прогноза [Плаус, 1°98], состоит в следующем. Если некоторое действие или событие приводит к неожиданно высоким или низким результатам, которые существенно отличаются от нормы, то в последующем люди склонны переоценивать значение этого исхода, учитывая его в своих прогнозах как очень важную информацию. При этом они чаете забывают о статистическом явлении регресса к среонему, согласно которому аномальные результаты неизбежно сменяются нормальными исходами, более близкими к средним значениям. Эффект нерегрессивного прогноза часто встреча-ется в деловой и личной жизни людей, которые обычно придают слишком большое значение различным «кризисным» явлениям, таким как резкое падение курса валют или спроса на продукцию, внезапный рост преступности или числа заболеваний, существенное и неожиданное изменение погодных условий и т.п. На самом деле эти явления чаще всего возникают как результат стихийного действия случайных обстоятельств, а не каких-либо определенных закономерностей. Поэ-тому при оценивании последствий альтернатив или исходов событий необходимо помнить, что вслед за выдающимися, яркими или необычными результатами, как правило, следуют более усредненные и обычные, т.е. события неизоежно возвращаются к своей норме.

Эвристика доступности Суть данного эффекта заключается в том, что человек оценивает вероятность событий в зависимости от того, насколько легко эти события или подобные им всплывают в памяти. Обычно такая эвристика раоотает хорошо, поскольку часто происходящие и, следовательно, более вероятные события легче вспомнить и представить чем события редкие и маловероятные. Но в некоторых случаях эвристика доступности дает «сбои» и приводит к систематическим ошибкам в оценке вероятностей событий. Дело в том, что некоторые события оцениваются нами как более вероятные просто потому, что их легче вспомнить. Но это оОъясняется не тем, что они происходят чаще, а влиянием совсем других факторов. Например. событие является для нас более доступным и поэтому кажется более вероятным, если оно произошло недавно, ос тавило о сеое яркое впечатление или оказало на нас сильное эмоциональное воздействие. Исследуя этот феномен более глубоко, психологи задавались вопросом. в каких случаях эвристика доступности приводит к ошибочным оценкам вероятностей? В результате экспериментов было установлено несколько таких случаев [Кулагин, 2001]:

Исследования показали, что случайные события оцениваются людьми как более вероятные и правдоподобные, если они быстрее и легче вспоминаются. В частности, нам кажется, что маловероятные события происходят очень часто, если сведения о них постоянно мелькают в средствах массовой информации, упоминаются в рекламе или распространяются в виде слухов. С другой стороны, часто происходящие события кажутся нам маловероятными или даже невозмож ными, если о них мало юворят, пишут, т.е. информация об этих событиях менее доступна и встречается редко

Эвристика доступности приводит к ошибочным оценкам, когда пример одного события выполнить сложнее, чем другого. Так, в хорошо известном эксперименте Гверски и Д. Канемана испытуемых спрашивали: «Какие слова чаще встречаются в типовом англоязычном тексте - слова, которые начинаются на букву «к», или слова, в которых буква «к» стоит на третьем месте?» Из 152 опрошенных 105 человек уверенно ответили, что слова, начинающиеся на «к», встречаются чаше, хотя на самом деле в английском языке слов, в которых буква «к» стоит на третьем месте, примерно в два раза больше, чем слов, начинающихся на эту букву.

Эвристика доступности приводит к ошибкам, когда какие-либо примеры или ситуации легче воспринимаются визуально, чем другие. Например две аналогичные задачи, имеющие объективно одно решение, субъективно воспринимаются людьми по-разному и приводят их к разным ответам, если одна из этих задач представлена более доступно для зрительного восприятия, чем другая, например при использовании таких способов визуализации, как схемы, рисунки, графики, таблицы, диаграммы. Из этого следует, что во многих случаях можно влиять на выбор решения задач, просто изменяя их визуальное представление.

События оцениваются как более вероятные, если их легче вообразить. Когда группе испытуемых предъявляют некоторый сценарий развития событий и просят представить его во всех подрооностях, то в дальнейшем именно этот сценарий будет оцениваться большинством группы как более вероятный, чем любой другой. Ясно, что в этом случае каких-либо объективных оснований в пользу изменения оценки нет. Все депо состоит в четкости представления и в силе воображения, которые делают событие в сознании человека более доступным, а стало быть, и более вероятным. Используя данный эффект, можно навязывать воображению других людей такие события или сценарии, вероятность которых желательно преувеличить, и наоборот, оставлять в гени события, вероятность которых надо преуменьшить. Таким образом, появляется возможность влиять на поведение лиц, принимающих решения. Дальнейшие исследования показали, что подобное проявление эвристики доступности имеет более слож ную природу. Оказалось, что воображение повышает оценку вероятности только таких событий, которые можно представить относительно легко. Если же по некоторому описанию событие представить сложно, то это, напротив, приводит к снижению его субъективной вероятности. Кроме того, оценка вероятности события может оставаться очень низкой, если это событие имеет для человека крайне негативное значение, например крупные потери, болезни и т.д. Было установлено, что в большинстве случаев оценка вероятностей таких событий не изменяется даже после того, как людей просят в деталях пре іставить их последствия.

На оценки и суждения людей влияют яркость и живость информации о событиях Это явление очень тесно связано с эвристикой доступности и носит название эффекта наглядности или эффекта яркости Эксперименты показали, что люди, принимая решения, в большей степени находятся под влиянием яркой и конкретной информации, нежели бледной и абстрактной. Красочное и живое описание маловероятных и неправдоподобных событий производит большее впечатление, чем сухое и бедное описание достоверных событий. Сила яркой информации широко используется рекламными агентствами, политиками, юристами, предпринимателями, которые стремятся повлиять на решения других людей: покупателей, избирателей, судей, партнеров по переговорам и т.д. Дело в том, что яркая информация более доступна для восприятия, легче запоминается и воспро- изводится. Поэтому события, связанные с этой информацией, оцени-ваются как более вероятные.

Иллюзия контроля. Этот феномен связан с тем, что субъективная оценка вероятности случайного события зависит от того, насколько сам человек верит, что своими действиями он может повлиять на исход данного события. Другими словами, оценка субъектом вероятности того или иного события зависит от его веры в контрилируе мость этого события. При этом возможны два варианта.

Если исход события желателен для нас, то мы считаем его тем более вероятным, чем больше верим в его контролируемость. Например, вероятность совершения выгодной сделки будет оцениваться нами достаточно высоко, если мы действительно можем заинтересовать своего партнера и повлиять на его поведение.

Если мы верим в контролируемость события, но его исход имеет для нас негативное значение, то вероятность этого события субъективно занижается. Например, вероятность потери всех вложенных средств мы будем оценивать ниже, если знаем, как распорядиться этими средствами, и уверены в успехе. В большинстве ситуаций такие оценки вероятностей вполне адекватны, поскольку человек, имеющий возможность определенным образом влиять на ход событий, действительно делает положительный исход более вероятным, а отрицательный исход менее вероятным. Однако довольно часто вера в контроль над событиями оказывается иллюзорной. В целом было установлено, что иллюзия контроля обычно возникает в повторяющихся, но случайных по своей природе ситуациях, например в азартных играх, в условиях конкурентной борьбы или в неопределенности потребительского спроса. Это неизбежно приводит людей к ошибкам в оценке вероятностей случайных событий.

Феномен валентности (эффект ft). Ирвина). Субъективная оценка вероятнбсти случайнбто события зависит от его «валентности», т.е. положительной или отрицательной оценки человеком исход? ЭТОГО события. Исследования показывают, что люди завышают вероятность событий с положительными исходами и занижают вероятности событий с отрицательными исходами. Другими словами, приятные и желательные события кажутся людям более вероятными, чем неприятные и нежелательные. Это явление названо феноменом валентности. Так, в ходе одного из экспериментов [Плаус, 1998] группе студентов давали список 42 событий, имеющих как положительное, так и отрицательное значение, например получение высокой зарплаты, приоб-ретение собственного дома, возможность заболевания и т.д После этого испытуемых просили оценить, насколько высока вероятность возникновения данного события в их жизни по сравнению с другими студентами из этой же группы. Выяснилось, что в среднем люди оценивали вероятность хороших событий в их жизни на 15% выше, а вероятность плохих -"на 20% ниже, чем у других.

Одно из объяснений этого явления состоит в том, что информация о желаемом событии легче и быстрее переводится в кратковременную память человека, становится более доступной, и поэтому вероятность такого сооытия получает ювышенную оценку; а информация о нежелательном событии подавляется и блокируется в долговременной памяти, у человека сраоатывают механизмы психологической самозащиты от нее - такая травмирующая эмоционально негативная информация становится менее доступной, и вероятность соответствующего события получает заниженную оценку [Карпов, 1990]. Проявление данного Феномена часто приводит к необоснованному оптимизму в личной и деловой жизни людей.

Феномен сложных событий «Случайное событие называется сложным, если оно состоит из нескольких простых событий. Причем если сложное событие заключается в том, чтобы произошли все простые события, то оно называется произведением этих событий» [Кулагин, 2001, с. 119]. Это определение можно пояснить следующим примером. Если событие А - это выпадение «орла» при первом подбрасывании монеты, а событие В - при втором, то выпадение «орла» два раза подряд - это сложное событие («А и В»), т.е. произведение двух простых событий. Если сложное событие заключается в том, чтобы произошло хотя бы одно из простых событий, то оно называется сум мой этих событий. Например, выпадение «орла» хотя бы в одном из двух подбрасываний - это сложное событие («А или В»), т.е. сумма двух простых событий. Таким образом, феномен сложных событий состоит в том, что люди обычно завышают вероятность произведения и занижают вероятность суммы нескольких простых событий. Так, в одном из экспериментов испытуемых просили оценить вероятность выигрыша в лотерее, состоящей из двух этапов, с равной вероятное тью выигрыша и проигрыша на каждом этапе (так же как при подбрасывании монеты). Оказалось, что в среднем люди оценивали вероятность выигрыша в такой лотерее как 45%, т.е. почти в два раза больше, чем на самом деле (0,5 • 0,5 0,25). С другой стороны, вероятность выигрыша хотя бы на одном этапе лотереи оценивалась примерно в 50%, хотя ооъективно она равна 75 % (1 0,5 • 0,5 = 0,75). При увеличении количества исходов и этапов лотереи величина ошибки сущест- венно возрастает. Например, в лотерее, состоящей из восьми этапов с восемью возможными исходами на каждом этапе (из них только один выигрышный), респонденты оценивали общую вероятность выигрыша как 5%, хотя реальная оценка вероятности легко вычисляется и равна (1/8)8 ¦ 0,6 • 10 7.

Очевидно, что субъективная оценка вероятности завышена почти в миллион раз! Это явление наблюдалось и в других экспериментах - при увеличении количества простых событий возрастает величина ошибки в процессе оценивания вероятностей сложных сооытий.

Чтобы избегать таких ошибок, рекомендуется разоивать сложные события на простые, оценивать вероятность каждого простого события и затем использовать основные правила теории вероятностей. Например, вероятность того, что в трех подбрасываниях монеты три раза выпадет «орел», вычисляется как произведение 1/2 • 1/2 і 1/2 = = 1/8. Выпадение «орла» хотя бы один раз это событие, противоположное выпадению трех раз подряд «решки». Поэтому его вероятность вычисляется как 1 - (1/2)3 = 7/8. Однако подобные формулы можно использовать только для оценки вероятностей сложных событий, включающих в себя независимые случайные сооытия. Если же простые сооытия являются зависимыми, то для оценки вероятности надо использовать другие методы.

Субъективная составляющая широко проявляется также при оценке альтернатив. С ней связаны следующие феномены психологии принятия решений:

якорный эффект;

эффект восприятия риска;

инерционный эффект;

эффект реактивного сопротивления.

Якорный эффект возникает в задачах принятия решений при оценивании людьми как вероятностей случайных событий, так и последствий альтернатив. Его сущность заключается в том. что в процессе оценивания люди непроизвольно «привязываются» к некоторым исходным оценкам, которые были даны кем-то ранее или вообще получены случайным образом. По этой причине якорный эффект также называется эффектом привязки Оценки, которые играют роль «якоря», как бы притягивают к себе мнение людей, которые, ничего не подозревая, подгоняют под них свои суждения.

Для демонстрации этого эффекта рассмотрим описанный С. Пла- усом эксперимент, в котором принимали участие две группы испыту емых. На виду у первой группы экспериментатор запускает рулетку, разделенную на сектора, обозначенные некоторыми числами. Стрелка останавливается на числе 65. После этого задается вопрос: больше Или меньше 65% составляют африканские государства в Организации Объединенных Наций? Большинство членов группы уверены, что Меньше Затем их просят ответить: сколько африканских государств в ООН? Каждый из участников первой группы дает свою оценку, и экспериментатор записывает результаты. Аналогичные вопросы зада-ется второй группе. Различие состоит лишь в том, что в этом случае рулетка останавливается около числа 10 и соответственно в первом вопросе 65 заменяется на 10. Результаты показали, что средние значе ния ответов испытуемых на второй вопрос в обеих группах существенно различаются: в первой группе (там, іде рулетка остановилась на 65) в среднем отвечали, что в ООН африканские государства составляют 45%, во второй группе (там, где рулетка остановилась на 10) давали ответ 25%. Поскольку участники эксперимента были одинаково некомпетентны в этом вопросе, то единственная возможная причина столь большого различия в их ответах состоит в том. что были таны разные точки отсчета, или «якоря»: в первом случае - 65, во втором - 10. Именно они и повлияли на последующие оценки, хотя все участники видели, что эти «якоря» назначались случайно и не имели никакого отношения к решаемой вдаче.

Для подтверждения якорного эффекта проводилось большое число других экспериментов. В частности, когда людей просили оценить, какой толщины станет лист бумаги, сложенный пополам 100 раз, они очень редко называли величину больше, чем несколько метров [Плаус, 1908]. На самом деле, если толшина бумаги равна 0.1 мм, то правильным ответом будет 1,27x1023 км, что в 800 трлн раз превы шает расстояние от Земли до Солнца! Этот удивительный на первый взгляд результат получается простым умножением толщины бумаги на общее число слоев, которое равно 2100, так как при каждом сложении число слоев увеличивается в два раза. Более удивительно то, что испытуемые давали чрезвычайно низкие оценки по сравнению с правильным ответом. По-видимому, причина этого заключается в том, что люди, пытаясь оценить толщину листа, представляли себе только несколько первых сложений, игравших в данном случае роль очень «легкого якоря», который и повлиял на окончательную оценку.

Якорный эффект наблюдается не только в искусственных и далеких от жизни экспериментах, вроде примеров с рулеткой и листом бумаги, но и в реальных ситуациях. Например, бюджетные расходы в текущем году могут стать привязкой для определения аналогичных расходов на следующий год. Также установлено, что если в статьях закона, описывающих наказания, более строгие меры предшествуют более снисходительным, то судьи выносят более суровые приговоры, чем в тех случаях, когда мягкие меры пресечения описываются раньше.

Любопытный эксперимент, подтверждающий якорный эффект, был проведен в области риэлторской деятельности [Кулагин, 2001]. Группе опытных риэлторов было предложено оценить дом, предназначенный для продажи. Официально он был оценен специалистами в 135 тыс. долларов. Все риэлторы получили совершенно идентичные документы за исключением цены, якобы рекомендованной экспертами. Причем эти цены находился в диапазоне от 120 до 150 тыс. долларов. В результате оказалось, что оценки риэлторов существенно различались (примерно от 115 до 130 тыс. долларов) - в зависимости от «экспертной» оценки, указанной в документах. Дело в гом, что именно эта оценка («якорь») притягивала к себе мнение экспертов, отвлекая их от реальных факторов, определяющих стоимость дома. Якорный эффект - это явление, которое заметно влияет на оценку людьми вероятностей событий или исходов альтернатив. Чтобы защититься от негативного воздействия «якоря», или привязки, необходимо сознательно и критически относиться к любой предложенной оценке, даже если она выглядит правдоподобной. Самый лучший способ - вообще не принимать во внимание эти оценки, забыть о них, хотя практически это сделать трудно. Если привязка слишком высокая или низкая, то можно попытаться придумать альтернативную привязку, столь же высокую или низкую, но в обратном направлении, ттобы избежать давлеющего влияния первоначальной оценки.

Эффект восприятия риска наблюдается в условиях неопределенности, когда принятие решений связано с риском, т.е. возможностью неблагоприятного исхода. В «рискованных» ситуациях важную роль играет такое личностное качество людей, как склонность к риску. Исследования показывают, что она может изменяться в зависимости от того, как человек оказался в проблемной ситуации. Если он добровольно ставит перед собой цели и принимает решения для их достижения, то его склонность к риску увеличивается. В этом случае люди воспринимают риск положительно и готовы примириться с ним ради достижения значимой для себя цели. Такое восприятие риска характерно для деятельности людей в бизнесе, политике, военном деле, спорте и других областях деятельности, связанных с высокой неопределенностью. В ситуациях «принудительного» риска, в которые чело- век попадает не по своей воле, его отношение к риску изменяется на противоположное. Например, люди резко отрицательно относятся к строительству опасных объектов, таких как атомные электростанции или химические производства, вблизи своих городов, поскольку они вынужденно оказываются в ситуации постоянного риска. Склонность к риску уменьшается в случаях «навязанного» выбора, когда человеку поручено принять решение. Такие ситуации часто возникают в деятельности организаций, если руководитель «просит» кого-либо из подчиненных решить возникшую проблему и доложить о полученных результатах, потому что в подооных ситуациях люди не хотят рисковать, поскольку им кажется, что в случае неудачи вся ответственность будет возложена только на них. «Таким ооразом, в условиях добро-вольного и навязанного выбора у людей возникает разное отношение к риску. По этой причине эффект восприятия риска иногда называют явлением асимметрии добровольного и навязанного выбора [Кулагин, 20011.

Инерционный эффект Это явление известно также под названием феномена «самоукоепления первой альтернативы» [Карпов. 19QQ] Инерционный эффект состоит в том. что люди, как правило, переоценивают значимость той альтернативы или идеи, которая первой пришла им в голову при решении проблемы. Поэтому во многих случаях они не утруждают себя поиском других вариантов решения и процесс принятия решения на этом заканчивается. Если же для решения проблемы генерируются новые идеи, то они оцениваются с точки зрения достоинств первой альтернативы. Такая оценка носит критический, предвзятый характер, что и служит причиной отказа от этих идей и самоукрепления первой альтернативы.

С инерционным эффектом тесно связано явление консерватизма в оценке вероятностей событий, люди очень неохотно меняют первоначальную оценку вероятности того или иного события, даже несмотря на получение новой информации об этом событии. Плаус отмечает что «консерватизм - это тенденция менять начальную оценку вероятности медленнее, чем того требуют новые условия» [Плаус, 1098 с. 23]. Как показали исследования, чтобы такое изменейие все-таки произошло, требуется многократное получение (от ДВУХ до пяти) новых фактов о данном случайном событии

Эффект реактивного сопротивления Это обшее социально-пси- хологическое явление состоит в том, что любое внешнее давление, которое выражается в ограничении свободы действий или выбора, порождает сильную ответную реакцию со стороны человека. Эта реакция проявляется двояко. С одной стороны, она заключается в стремлении человека совершить именно то действие и принять именно го решение, на которые накладываются ограничения или запрет Это происходит потому, что субъективная ценность и привле- катечьность таких «запретных» решений значительно выше, хотя объективно они могут быть хуже, чем иное решение проблемы. С другой стороны, ее ти человеку навязывать или «усиленно рекомендовать» какое-либо решение, то возникает реактивное сопротивление не принимать это решение. В данном случае субъективная ценность такого решения резко падает, хотя на самом деле оно может оказаться наилучшим.

Частный случай этого явления можно обозначить как эффект «дополнительной альтернативы» [Кулагин, 2001]. Он заключается в следующем. Если в процессе принятия решения кем-то со стороны предлагается новая, дополнительная альтернатива, то под ее влиянием существенно возрастает привлекательность «старых», уже имевшихся до этого альтернатив. Лицо, принимающее решение, сопротивляется навязыванию дополнительных альтернатив, как бы оберегает себя от них за счет того, что повышает субъективную ценность основных альт ернатив, которые более привычны и знакомы.

Эффект реактивного сопротивления может использоваться в качестве реального механизма управления другими людьми. С его помощью можно попытаться заставить другого человека принять некоторое решение или, наоборот, отказаться от него. Например. чтобы повысить привлекательность альтернативы и склонить руководителя к ее выбору, можно нарочито усиленно отговаривать другого человека от данного решения, не приводя при этом никаких разумных аргументов. В этом случае ваш совет будет ььнлядеть как запрет или ограничение и шансы на принятие нужного вам решения повысятся. С этой же целью можно упорно навязывать руководителю некое пос-тороннее решение, которое не имеет большой ценности, но играет роль дополнительной альтернативы.

Психология оценки и контроля исполнения решения. Личностные характеристики и субъективные факторы играют важною роль и на заключительном этапе процесса принятия решений - этапе оценки и контроля исполнения решения Здесь выделяются следующие психологические феномены [Там же].

эффект чрезмерной уверенностиэффект «трудности-легкости»;

феномен диссонанса после трудного решения;

эффект поведения, противоречащего отношению.

Эффект чрезмерной уверенности. Этим термином обозначается тот факт (неоднократно проверенный и воспроизведенный экспериментально), что в большинстве случаев люди переоценивают правильность своих решений; таким образом, оценка руководителем правильности уже принятого решения нередко очень далека от истины. В этом нетрудно убедиться, если имеются объективные критерии пра-вильности решений и имеется также возможность сравнить субъективную оценку с результатом применения объективного критерия. В частности, это возможно в экспериментальных условиях, когда испытуе иым іадают общие вопросы, на которые уже известны правильные ответы. Например, группу испытуемых можно попросить ответить на вопросы типа: «В каком городе больше населения — в Париже или Москве?» В этом случае необходимо сделать выбор между двумя городами. Допустим, что человек ответил на 100 подобных вопросов и в среднем оценил уверенность в своих ответах на 75%. Если же при этом правильные ответы составляют только 60%, то очевидно, чтс здесь имеет место эффект чрезмерной уверенности [Современная психология, 1999].

Одно из воз ожных объяснений этого явления в том, что после принятия решения человек склонен искать в собственной памяти такие факты и приводить такие аргументы, которые подтверждают правильность принятого решения, а не противоречат ему. Такое поведение субъектов известно под названием эффект склонности к подтверждению [Там же]. Именно эта склонность и «виновата» в том, что человек переоценивает правильность принятого решения. Если такое объяснение справедливо, то чрезмерная уверенность пропадет, как только уменьшится склонность к подтверждению Эта идея была проверена в ряде экспериментов. Так, в одном из них испытуемые первой группы после каждого ответа на определенный вопрос должны были указать причины, которые ставили бы их ответы под сомнение. Иначе говоря, они пытались найти опровержение собственных ответов. Испытуемые второй группы просто отвечали на эти же вопросы. Результаты показалиі 'что чрезмерная уверенность наблюдалась в обеих группах, однако переоценка правильности ответов была гораздо выше во второй группе из-за более высокой склонности к подтверждению [Кулагин, 2001].

Эффект «трудности-легкости». Дальнейшие исследования эффекта чрезмерной уверенности показали, что оценка людьми пра- вильности принятого решения зависит от трудности решаемой задачи. Ьыло установлено, что при повышении трудности число правильных решений сокращается, но степень уверенности людей в их правильности возрастает. Вместе с тем при снижении трудности задачи число правильных ответов естественно увеличивается, но степень уверенности людей в их правильности почему -то снижается. Если задача очень легкая, то может наблюдаться обратное явление /ффект недостаточной уверенности, т.е. в среднем оценка людьми правильности своих решений вообще оказывается ниже, чем процент правильных решений. На первый взі ляд возникает парадокс: в трудных задачах люди демонстрируют уверенность, а в легких задачах - неуверенность в своих решениях. Данный феномен получил название эффекта «трудности іегкости».

Объяснить )то интересное явление можно следующим образом. Коїда человек должен принять решение, он в определенной степени уже представляет себе ту проблему, с которой имеет дело, и поэтому может примерно оценить свою компетентность в этой области. Пред-варительная самооценка компетентности соответствует уверенности человека в том. что он сможет успешно решитт данную проблему. Вместе с тем эта первоначальная оценка выполняет функцию «якоря», который привязывает к себе все последующие оценки уверенности. Если же проблема оказывается труднее, чем ожидалось вначале, то уверенность в ее успешном решении снижается, но не сильно: ее держит «якорь» В итоге средняя оценка уверенности в принятом решении будет несколько ниже, чем первоначальная, но все-таки выше, чем действительная правильность решений. Как следствие, при решении сложных задач наблюдается эффект чрезмерной уверен-ности.

В противоположной ситуации, когда проблема оказывается более легкой, чем ожидалось, уверенность человека в ходе ее решения начнет постепенно увеличиваться, но не достигнет истинного значения, поскольку в этом случае «якорь» тянет ее вниз. Поэтому в легких задачах наблюдается эффект недостаточной уверенности.

Исследование ффекта «трудности легкости» имеет большое практическое значение, например, для предварительной оценки качества принятого решения. Дело в том, что в реальных ситуациях ооъек- тиено оценить качество решения можно только после его реализации, что занимает обычно длительное время. В этих условиях важную роль играют экспертные оценки последствий каждой альтернативы, а также уверенность экспертов в правильности принятого решения.

Однако и эксперты не застрахованы от ошибок, поскольку их оценки также находятся под влиянием эффекта «трудности- -легкости». Поэтому уверенность экспертов в правильности того или иного решения может быть как чрезмерной, так и недостаточной. Разумеется, что это мешает формированию реалистичной экспертной оценки. Однако если в результате психологических исследований будет найден эффективный способ коррекции экспертных ошибок, например путем специального обучения экспертов или внесения соответствующих поправок в их суждения то станет возможной более точная предварительная оценка качества альтернативных решений. Необходимость в этом может возникнуть в процессе принятия важных экономических, политических, экологических решений, а также в коммерческих и промышленных организациях при стратегическом планировании, выборе инвестиционных проектов и решении других проблем.

Феномен диссонанса после трудного решения связан с появлением и снятием когнитивного диссонанса после принятия решения. Под когнитивным диссонансом понимается некоторое противоречие между любыми знаниями, мнениями, убеждениями человека. При этом произвольные элементы, входящие межцу сооой в противоречие, называют когнициями [Кулагин, 2001]. Люди переживают это противоречие как состояние дискомфорта и поэтому стремятся избавиться от него и восстановить свое душевное равновесие Именно это стремление часто побуждает людей на принятие решений и выполнение соответствующих действий. Например, если руководитель фирмы по каким-либо причинам вынужден принять на работу малоквалифицированного и неопытного работника, то может возникнуть диссо нанс между этим решением и убеждением руководителя в том, что у него должны работать только профессионалы.

Чтобы снять или уменьшить когнитивный диссонанс, существуют три основных способа:

можно изменить одну из когниций, входящих в противоречие. Например, отказать данному кандидату в приеме на работу или скор-ректировать свои убеждения по этому вопросу;

можно снизить значимость когниций, входящих в противоречие. Например, решить, что этот человек не такой уж плохой работник и со временем он всему научится или что на этой должности высокая квалификация вовсе и не требуется;

можно добавить новую когницию, снижающую противоречие между существующими. Например, хотя принятое решение и проти- воречит убеждениям руководителя, оно позволит сохранить хорошие отношения с «нужными» людьми.

Если решение уже принято, го может возникнуть явление, которое получило название феномена диссонанса после трудного решения. 1 рудным называется решение, которое не имеет явного предпочтения перед другими альтернативами: каждая из них по-своему хороша и в чем-то превосходит остальные варианты. Ооычно в таких случаях после принятия решения человек переживает когнитивный диссонанс, т.е. противоречие между тем, что в избранном варианте есть негативные свойства, и тем, что в отвергнутых вариантах есть нечто положительное. Другими словами, принятое решение по-своему неудачно, но оно принято, а отвергнутые решения по-своему хороши, но они отвергнуты [Современная психология, 1099].

Как показали эксперименты, для снятия этого противоречия после принятия трудного решения повышается субъективная оценка человеком выбранной альтернативы и, напротив, падает привлекательность других альтернатив. Человек убеждает себя в том, что его выбор не просто лучше, а значительно лучше, чем отвергнутые альтернативы, и таким образом избавляется от когнитивного диссонанса. ПодоОный способ уменьшения диссонанса напоминает эффект чрезмерной уверенности, однако в данном случае рост привлекательности принятого решения объясняется не склонностью к подтверждению, а стремлением человека избавиться от внутренних противоречий и сомнений в правильности своего выбора. Более того, следует ожидать, что и в будущем с большей вероятностью человек будет принимать аналогичные трудные решения. Например, если директор компании долго мучился выбором между выпускниками трех престижных университетов А. В и С, а в итоге предпочел В то скорее всего, что и в дальнейшем при найме на работу предпочтение будет отдаваться выпускникам университета В, поскольку их суоъективная привлека-тельность вырастет. Эффект поведения, противоречащего отношению Если человек добровольно принимает решение или совершает какой-либо поступок, не соответствующий его принципам и убеждениям, то следствием этого будет диссонанс между знанием человека о принятом решении или совершенном действии и его индивидуальными пред-почтениями. В этом случае когнитивный диссонанс может быть снят двумя способами. Во-первых, человек может оправдать свои решения, идущие вразрез с его убеждениями, тем, что эти решения наплавлены на достижение значимых внешних целей, ради которых «можно поступиться своп ии принципами». Во-вторых, если принятое решение не имеет достаточно разумного и сильного оправдания, то в дальнейшем предпочтения, ценности, убеждения могут сами измениться так, что они будут соответствовать реальному поведению человека. Например, если человек принял решение, поотиворечащее его нравственным установкам, го в последующем они могут измениться в сторону понижения нравственности [Современная психология, 1999].

<< | >>
Источник: А.Т. ЗУБ. ПРИНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХРЕШЕНИЙ. 2010

Еще по теме 3.1. Индивидуальная психология принятия решений:

  1. 7.2. Право кассационного обжалования (обжалование решений всех судов в РФ,принятых по первой инстанции, за исключением решений мировых судей
  2. 20. ПРИНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ
  3. Реализация принятых решений
  4. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ И КОМПЬЮТЕР
  5. 9.4. Методы принятия решений
  6. 1.2. Классификация проблем принятия решений
  7. Глава 6. Элементы принятия решений
  8. Не спешите с принятием важных решений
  9. Глава 12. Принятие инвестиционных решений
  10. СТАТУС УЧАСТНИКА ПРИ ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЙ
  11. Процесс принятия решения о покупке
  12. ДВА ПРИМЕРА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
  13. Раздел 3. Информация для принятия решений
  14. 4-4. Принятие решений домашними хозяйствами
  15. ЭЛЕМЕНТЫ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
  16. Как подвести мужчину к принятию решения?
  17. 7.3.Порядок принятия и исполнения решений по вопросам гражданства
  18. Лекция 1. Психология как наука. Предмет и задачи психологии. Отрасли психологии
  19. ГЛАВА 11. Стимулирование клиента на принятие решения — завершение сделки
  20. 9. СРАВНЕНИЕ МЕТОДОВ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ В УСЛОВИЯХ, БЛИЗКИХ К ПРАКТИЧЕСКИМ