<<
>>

2.4. Классификация клиентов, или Все, что вы должны знать о клиенте

Это самая острая глава. Некоторым очень чувствительным кли-ентам я даже бы могла рекомендовать пропустить эту главу... Более мужественные же, однако, читайте! Большинство из нас, привер-женцев корпоративного устройства мира, р-лботают под девизом «Клиент всегда прав», и мы все, хотя бы внешне, согласны, что «плохих» клиентов не бывает.

Однако, исходя из уникальности отрасли экстремальных тимбилдингов, я осмелюсь признать, что плохие клиенты бывают, — клиенты, которым противопоказан экстрим. Всем, кто работает в этой отрасли, следует быть осведомленными о некоторых важных исключениях из правил.

Если «плохой» или «случайный» клиент заказал, пафосную бан- нерную рекламу по всему городу или стране, совершенно не нужную ему, это грустно, но в расчет идут только выброшенные на ветер деньги. Если же «плохой» или «случайный» клиент, не подумав, заказал экстрим-тимбилдинг, последствия могут быть куда намного более плачевными.

Я предлагаю классификацию клиентов, исходя из приведенных ниже характеристик.

(Надо заметить, что характеристик, описывающих клиентов, может быть бесконечно много, но для наших целей достаточными будуг приведенные ниже.) Более того, каждый клиент требует индивидуального подхода и индивидуального обращения. Однако существует ряд общих закономерностей, которые позволят увидеть четкую систему в отрасли зкетремсільних тимбилдингов.

Я выделяю три критерия: «Финансовые возможности», «Опыт» и «Готовность к экстриму». Теперь по порядку.

Критерий 1. Финансовые возможности (или бюджет проекта). Они варьируются от сильно ограниченных до неограниченных. Мы делим клиентов, согласно данному критерию, на состоятельных и малобюджетных клиентов.

Критерий 2. Опыт (то же, что и Experience). Опыт, знание и понимание того, чего хочется получить.

Опыт имеет тенденцию сильно варьироваться от абсолютного отсутствия любого опыта и знаний до широчайшего опыта и глубоких практических познаний и компетенций в области экстремального тимбилдинга.

Критерий 3. Готовность к экстриму, экстремальность. Подразумевает под собой внутреннюю готовность и желание компании пройти испытание экстримом.выдержатьчеллендж, протестировать

себя и свои способности. По этому критерию компании также раз-личаются кардинальным образом от полной готовности, мужества и смелости до абсолютно панического состояния избежания и контроля любого, даже едва заметного внешнего экстремального воздействия.

Здесь выделено всего три самых важных параметра, существует много и других. По, как выяснилось на опыте тимбилдингов, они не имеют такого существенного значения для успеха или неудачи мероприятия. Это книгой я стремлюсь к тому, чтобы каждый «тимбил- дер» — профессионал, который строит команды, был бы четко осве-домлен о подводных камнях корпоративного тимбилдингового мира.

КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ

Таблица 8 № $ Опыт Экстремальность Сложность и интерес 1 (1) 2 ї. If'¦ "'Ь-' V:. (2) 3 (3) 4 I';. у.;-: і':-. v;. (4) 5 (5) 6 • . (6) 7 (7) 8 (8) В соответствии с тремя критериями табл. 8 и только двумя исходами, существует восемь типов клиентов. В дополнение в крайней правой графе определен уровень сложности работы с данным типом клиента. Закрашенное поле сигнализирует о выраженности параметра.

Базовым параметром для классификации стал параметр «Финансовые возможности». Необходимо заметить, что финансовый кризис

Если мы представим, что каждый критерий можно выразить по шкале от 0 до 1, то все клиенты условно могут быть классифицированы в соответствии с табл. 8. То есть условно каждый параметр может принимать значение больше 0,5 или меньше 0,5 (быть выраженным или невыраженным). Безусловно, существует бесконечное множество вариантов, но для упрощения ситуации и моделирования действительности мы примем ограничение, что каждый параметр может принимать только два значения: быть или выраженным, или невыраженным.

подкорректировал количественное распределение компаний по пред-лагаемой классификации.

Однако данная классификация помогает увидеть сохранившиеся закономерности и качественные особенности. В соответствии с чтим параметром все восемь типов клиентов разделены на две большие условные группы — «богачи» и «бедняки». Важно сразу оговориться, чтобы избежать причинения морального ущерба клиентам-«беднякам». В большинстве случаев это очень небедные ком-пании; данный параметр измеряет лишь их финансовое отношение к экстрим-тимбилдингам и готовность вкладывать средства в эту сферу.

Итак, рассмотрим все варианты предложенной нами классификации клиентов и расположим их по степени увеличения трудности работы с ними. Мы также приносим извинения наши многоуважаемым клиентам за то, что вам приходится читать правду о себе и испытывать некий моральный дискомфорт, однако иногда это и очень приятно — читать что-то позитивное о себе.

Клиенты-«богачи»

В группу клиентов-«богачей» входит четыре типа клиентов, которые будут представлены на рис. 16.

Рис. 16. Классификация клиентов-«богачей»

Это самая привлекательная и манящая группа клиентов. Но, к сожалению, несмотря на всю привлекательность, они также не лишены недостатков, которые создают достаточные трудности для тим- билдеров при взаимодействии с целью организации тимбилдингов. До кризиса их число было довольно внушительно. Кризис существенно к !!•)<•

113 сократил их численность. Однако эта группа выжила и сохранила наиболее характерные для нее черты. Данные систематизированные знания, наблюдения и опыт, баз сомнения, будут очень полезны всем игрокам тимбилдинг-рынка.

«Идеальный клиент». Итак, начнем с «идеального клиента». Оптимальная выраженность критериев для экстремальной тимбил- динговой компании будет выглядеть гак: Финансовые возможности «1» / Опыт «0 — 0,5» / Экстремальность «1». Это шифр идеального клиента; он расшифровывается как высокие финансовые возможности, наличие некоторого, но непрофессионального опыта в сфере экстрим-тимбилдингов и смелость и полная готовность к экстриму.

К сожалению, подобных организаций встречается не так много, иначе работа тимбилдинговых компаний превратилась бы из напряженного и требовательного бизнеса в праздник и сплошное удовольствие!

Есть ли такое понят! :е\ как « идеальный клиент», и если есть, то что это такое? Итак, «идеальный клиент», на мой взгляд, — феномен абсолютно невымышленный. Такой клиент встречается, и я сама имела честь и удовольствие работа ть с такими клиентами. Но, к сожалению, их действительно не так много, и встречи с ними особо запоминаются и вносят особый импульс в жизнь и дух тимбилдинговой компании. «Идеальный клиент» — это компания-соратник, компания-единомышленник. Они не живут в бизнесе, они борюгся, идут напролом, реализуют сложные, рискованные, агрессивные бизнес-стратегии. Они борются на пределе сил, рискуют многим, готовы быть только первыми. В таких компаниях работают особые люди, их не спутать ни с кем. У них дерзким огнем горят глаза. Они живут ярко и насыщенно. Их призвание — победа, но если даже они и проигрывают, они проигрывают достойно, зализывают раны и снова готовы к беском-промиссной борьбе. Когда ты получаешь звонок от такой компании, ты с первых секунд понимаешь, что предстоит что-то большое и яркое и будет праздник! Этот настрой и энергия слышатся в голосе.

После сложного проекта, достижения очередной амбициозной бизнес-цели или в качестве подготовки перед новым рывком они решают провести тимбилдинг — этот тимбилдинг становится напряжением сил, умений, качеств членов команды, правдивым тестированием того, кто они есть и куда стремятся идти дальше.

Чаще всего такие команды встречаются в динамичных и высококонкурентных отраслях. Достаточно часто такие команды представлены топ менеджментом или средним менеджментом, также это может быть конкретный отдел, пронизанный подобным духом.

Такие: компании успешны, они привыкли платить достойные деньги за достойные услуги и профессионализм. Они знают, на чем можно экономить, а на чем экономить нельзя. Экстрим-тимбил- динг — это то, на чем они не экономят никогда.

Они опытны, потому что каждый из них когда-то был тесно связан со спортом или экстримом.

Сейчас, несмотря на жуткую загруженность в бизнесе, они продолжают время от времени совершать безумные вылазки на мастер-класс по виндсерфингу, сплав по африканской Замбези, на стремительные полеты на дельтаплане. Когда они обращаются в тимбилдинг-компанию с просьбой организовать тимбилдинг, то для них это партнерство равных. Они об-ращаются к профессионалам в экстриме и в бизнесе, кто обуздает внешнюю среду и смоделирует экстремальные условия так, чтобы команда могла лучшим образом протестировать свою готовность бороться с трудностями, сплоченность, чувство локтя и готовность в любой момент прийти на помощь товарищу. Заказывая тимбилдинг, они никогда не опустят свой уровень ниже положенного, они не признают игру в поддавки, им нужен серьезный вызов, такой, где еще не существует точного ответа, справятся ли они с брошенным вызовом.

В суровой жизненной реальности тимбилдинг-компаний таких заказов не больше 20%. Однако, если вы еще не встречали таких компаний, верьте — вы их встретите, только надо знать, где искать их.

Итак., первый тип клиента, который одновременно является «идеальным клиентом», мы уже описали. Он подпадает подуровень сложности (1) — самый легкий и приятный уровень работы с таким клиентом.

Итак, «идеальный клиент»:

четко ставит цель;

четко знает, что хочет получить;

четко знает, какие проблемы в компании существуют;

четко знает возможности и бюджет на проект;

обладает полными полномочиями по принятию решения;

имел опыт проведения нескольких тимбилдингов, но не обладает профессиональным опытом в данной сфере;

уважает тимбилдера, знания и время тимбилдера;

четко знает атмосферу в компании;

может передать много вербальной существенной для проекта информации;

реально смотрит на мир;

эффективен и успешен;

не склонен к детальной проработке деталей;

не склонен к тотальному контролю;

склонен к экстриму;

«рискофил» — любитель риска.

«Клиент-рецепт». Это второй тип клиента и, соответственно, второй уровень сложности присвоен нами клиенту с шифром (1, 1, 1) в соответствии с табл.

8. Это значит, что у клиента высокие финансовые возможности, высокий внутренний уровень готовности к экстриму, что ставит его на один уровень с «идеальным клиентом». Но существенное различие состоит в том, что «идеальный клиент» имеет некоторый опыт в экстрим-сфере и сфере тимбилдингов, представляет в общих чертах то, что он хочет получить, но не знает точно и этим самым дает интересную задачу тимбилдинг-компании, сотрудники которой после получения такого заказа могут не спать ночами, чтобы создать что-то заветное, неординарное, то, что оптимально решит задачи компании!

Здесь же опыт клиента в сфере экстрим-тимбилдингов весьма существенен. Опыт мог быть приобретен благодаря участию в прошлых тимбилдингах, активному спортивному и экстремальному про-шлому, и даже (что самое худшее) опыту работы в тимбилдинговой сфере. Клиент этого типа в точности знает, что он хочет получить, как он это хочет получить, когда он хочет это получить, сколько в точности это может стоить и как правильным образом это надо делать. Тимбилдинг-компания в данном случае превращается просто в ком-панию-исполнителя, когда надо грамотно, профессионально и каче-ственно выполнить заказ. Я слышу, что представители тимбилдинг- компаний уже начинают агрессивную дискуссию об обсуждаемом типе клиента, но так как в представленной нами классификации вы встретите еще более удручающие типы клиентов, поверьте, данный тип клиента — не подарок, но стабильный успех для вас, когда он имеет честь потревожить вашу тимбилдинг-компанию.

У него есть деньги, опыт, знания, видение «четкой картинки». Хочу вас порадовать, что иногда эта «картинка» бывает очень даже за-хватывающая, например «Тимбилдинг-квест на Занзибаре», и тогда, «ноги в руки», надо срочно ехать, действовать по инструкции и «печь» тимбилдинг по выданному рецепту.

Однакоутимбилдинг-компании здесь естьвозможность проявить себя, на то вы и профессионалы. Найдите удобное время, например в самолете, в длинном перелете обратно с Занзибара, после удачно проведенного проекта, и перекиньтесь парой слов с директором этой компании, заказчиком проекта: какие планы у бизнеса и какие задачи по реорганизации, развитию, расширению бизнеса предстоят, какие есть конфликтные зоны? В этот момент именно располагающая до-верительность атмосферы, твое, тимбилдер, проницательное бизнес- чутье, нетипичная раскрепощенность и высокая удовлетворенность директора могут позволить зародить идею для нового захватывающего проекта, в котором уже главная роль будет отведена тебе, и данный клиент перейдет в «Идеальный тип» клиентов твоей компании.

«Клиент — Хочу То, Не Знаю Что». Третий тип клиентов — это клиенты с деньгами и неограниченными финансовыми возможностями, равно как первый и второй типы. Но третий тип клиентов существенным образом отличает то, что у них нет выраженной внутренней готовности к экстриму и отсутствует опыт экстремальных тимбилдингов и событий, а также четкая картинка желаемого. Чаще всего основной мотив таких компаний для заказа тимбилдинга — мода! «Сейчас бум на экстрим-тимбилдинги», «Все наши конкуренты делают экстрим-тимбилдинги», «Я слышал, это очень эффективно», «Все успешные компании делают что-то сверхинтересное и необычное». В общем, это сложный синтез мотива погони за модой, пафоса и желания выделиться, сделать что-то уникальное, больше, конечно, не для компании, а для себя, но и компания в таком случае что-то получит. Данному типу клиентов я присвоила третий уровень сложности и интереса работать с ними. Успех проекта во многом зависит от профессионализма и опыта самой тимбилдинговой компании. На ранней стадии развития тимбилдинговой компании я бы совсем не рекомендовала браться за работу с такими клиентами, а больше работать в качестве исполнителя «мечты». В работе с данным клиентом возможно два варианта развития проекта. Если вы — искушенный профессионал своего дела, то в первых встречах и обсуждениях вы сможете четко выяснить, кто он такой, этот клиент, что ему на самом деле надо, что является основным драйвером его поведения, что он хочет получить в результате. Иногда профессионализм помогает развернуть ситуацию в противоположную сторону. Клиент «Хочу То, Не Знаю Что» убедительно г оворит о том, что им нужен очень экстремальный тимбилдинг, реальный, жесткий и рискованный, чтобы каждый мог посмотреть на себя и на других со стороны, с ночевками в палатках, самостоятельным приготовлением пищи и ловлей рыбы, реальными походными условиями, проливным дождем, выходом за зону комфорта, чтобы участники получили необычный и развивающий их опыт. В разговоре становится понятно, что уникальный опыт нужен не участникам, а генеральному директору, что никакого предыдуще-го экстремального опыта совместной работы у компании абсолютно не было, что в текущей работе компания не сталкивается с режимом в работе жесткого экстрима и редко использует командные формы работы и полученный опыт компания не сможет прямым образом реализовать о бизнесе. Мы обсуждаем варианты, и вдруг у клиента загораются глаза при описании возможности «развлекательной гонки на джипах», где уровень комфорта несравнимо выше, испытание проходит не более двух часов, полностью обеспечена безопасность, но самым ярким и захватывающим становится обсуждением процесса выезда из Санкт-Петербурга колонной джипов с огромными раз-вевающимися флагами с логотипом компании и машинами, также брендированными логотипами компании и порядковыми реальными «взрослыми» номерами. Это пафосно, это по-взрослому, это впечатляет! Двухчасовая развлекательная event-гонка на джипах, потом ресторан с насыщенной программой и общением. И клиент становится вашим постоянным клиентом! Однако не всегда получает развитие приведенный сценарий. В большинстве случаев при встрече с клиентом «Хочу То, Не Знаю Что» срабатывает менее удачный сценарий.

Клиент описывает вам представленную выше ситуацию — жесткий экстрим, тестирование выносливости, силы духа, готовности быть командой. Тимбилдинг-компания рапортует: «Понято! Будет сделано!» Обычно на таких тимбилдингах не везет с погодой, на два дня заряжает мелкий моросящий питерский дождь. Выясняется, что компания-клиент — это банк, больше двух третей сотрудников которой — молодые девушки, последний раз слышавшие о реальном экстриме в пионерском лагере, когда им хитростью удалось избежать участия в «Зарнице», потому что уже тогда они где-то внутри мечтали о банковской карьере и до слез боялись царапин и синяков. И вот, вы стоите на дождливой поляне, перед вами несколько десятков сотрудниц и сотрудников, кутающихся в спешно выданные китайские дождевики, и даете команду: «Старт!»

В силу русского характера русские женщины не сдаются сразу, а борются, кто-то даже полностью включается в игру. Однако видимое отсутствие адекватной физической подготовки, прочно засевшие в сознании штампы офисного поведения, не соответствующий заданию уровень моральной подготовки не позволяют участникам с достоинством выдержать два дня испытаний. При усиливающемся дожде, до нитки промокших участниках, первых потерях в виде подвернутых ног, головокружения, растянутых мышц часть участников транспортируется на финиш. Руководством принимаются экстрен-ные меры по оперативному сворачиванию тимбилдинга в укоро-ченные сроки. Вместо костров и палаток — перевоз в коттеджи с горячим душем и сауной. Видеть друг друга сегодня не хочет никто. Размазанная косметика, царапины на лице и руках, синяки на коленках — это удар для имиджа (а может быть, и для всей карьеры?). Все индивидуально переживают кризис. Все понимают, что оказались слабы и не выдержали испытания, сдались. Выдержат ли в бизнесе? Закрадываются первые сомнения, настолько ли действительно сильна моя команда и мой коллектив, в который я так верил. На следующий день поздний завтрак. Каждый завтракает в свое время и старается минимизировать общение с другими. До обеда отъезд. В понедельник все должны быть в рабочем состоянии в офисе.

Разбор с клиентом происходит в данном случае типично: клиент разгневан испорченной репутацией и испорченным корпоративным выездом. В худшем случае он отказывается выплачивать оставшуюся часть платежа, он повторяет только один вопрос: «Вы же профессионалы. Как вы могли это допустить?» Не стоит в этот момент говорить: «Вы сами так просили. Это уже не спасет ситуацию». Вы потеряли этого клиента для себя, а также, что самое страшное, в 80% случаев этот клиент потерян для всей отрасли тимбилдингов. Потому что теперь по крайней мере ближайшие один-два года, пока не зарастут раны, он не будет предпринимать никаких экстремальных событий, а по боль-шей части только пассивные развлекательные дорогие мероприятия.

«Клиент — богач-рискофоб». Четвертый тип клиента — это тот, у которого есть деньги и есть опыт тимбилдингов, понимание того, что хочется, но отсутствует экстремальная составляющая, то есть присутствует видимое опасение по поводу экстрима и, даже можно сказать, страх. Перед вами выраженный клиент — «богач-рискофоб». «Рискофоб» (в английской терминологии --- Risk Averse) — противоположность любителю риска, рискофилу (Risk Lover). Какие типичные сценарии развития в этом случае? Этот тип клиента дей-ствительно вызывает некоторую сложность, в соответствии с чем ему присвоен рейтинг 4 по увеличению сложности и уменьшению интереса работать. При работе с таким клиентом главное — терпение, толерантность, понимание и, самое главное, взгляд на вещи через его призму экстрима. Не стоит случайно бросать в разговоре слова, что прыжок с парашютом — минутное дело, что в мире не так уж и много действительно экстремальных вещей, что стандартный веревочный курс не содержит ни намека на элемент, который при огромном желании можно было бы попробовать назвать опасным или рискованным. Вы столкнулись с тем случаем, когда уровень клиентской экстремальности и внутренней готовности к экстриму равен нулю. Надо это принять и работать, опираясь на этот незыблемый факт. Сможете — вы победитель! Не сможете — мы вас предупреждали!

В чем же основная сложность для тимбилдинг-компании при работе с таким клиентом? Во-первых, абсолютно полярные точки отсчета и полярные ценности. Во-вторых, приоритетная ценность данного типа клиента есть безопасность. В соответствии со своей приоритетной ценностью, он пытается предусмотреть все, что можно, и предупредить, что только можно. Это занимает непредвиден-ное и неоправданное для тимбилдинг-компании время, и не каждый может позволить себе такую роскошь.

Если даже заказ идет о стандартном тимбилдинге, вам придется поработать действительно на острие профессионализма. При обсуждении места отправки автобусов вы проведете не меньше часа за обсуждением подходов и выходов к этому месту, работающих светофоров и возможных ограничений движения. Вы не сможете также оставить оборудование площадки на свой откуп. Вы обсудите все, от качества проточной воды до марок жидкого мыла и салфеток, которые будут заготовлены д\я сотрудников. При малейшем несоблюдении или попытке отклонения от стандартов вам попробуют дать знать, что, кроме вашей известной тимбилдинг-компании, существует еще дюжина, ігужно только поднять трубку телефона. Когда через два часа переговоров разговор наконец дойдет до сути проекта, наиболее фантастические предложения будут состоять в том, что врачи должны быть размещены на расстоянии 100 — 500 м по лесу, что весь лес нужно огородить, что надо убрать сухие ветки из леса и не пускать сотрудников на пересеченный рельеф, никого не подпускать к воде и расставить воду на столиках по лесу, на каждый километр, чтобы, если вдруг кто-то захотел пить, он смог сразу утолить жажду. В общем, такая волшебная сказка, начисто изолированная от экстрима. И сразу возникает вопрос: господа руководители, а кому нужен такой вот тимбилдинг? Может, тогда не выезжать из офиса? И объявить субботу рабочим днем? До тимбилдинга такой клиент перепроверит все пятьдесят раз. Будьте уверены, что вам придется продумать варианты не только на случай дождя, но и на случай снега в середине июля. Страховки для сотрудников будут стоить дороже, чем за двадцать предыдущих тимбилдингов, вместе взятых. Вам еще лишний час придется доказывать сотруднику страховой компании, что этот самый высокий из возможных тарифов — именно тот тариф, который нужен компании, но вас будут отговаривать, ссылаясь, что данным тарифом пользуются только альпинисты при работах в высокогорных районах выше 6000 метров над уровнем моря и дайве- ры при затяжных глубоководных погружениях глубже145 метров. Но и страховому агенту придется отступить. И вот программа тимбилдинга готова. Осталось одно, совсем не экстремальное, но чуть более необычнее, чем другие, задания. В последний момент клиент отменит это ключевое задание, чтобы полностью минимизировать риск.

Типично данный сценарий развивается таким образом: посколь-ку у клиента много денег и он щедро оплачивает все абсолютно ненужные расходы, при минимально необходимом опыте организации тимбилдингов он проходит удивительно орг анизованно, гладко и спокойно. В этом и состоит самая большая проблема: тимбилдинг прошел сказочно тихо, безмятежно и спокойно, как еще один рабочий офисный день. Все ждали взрыва эмоций, возможности проявить себя, раскрепоститься, постоять за себя и за команду, использовать уникальную возможность лучше узнать коллег в трудной и незнакомой атмосфере. Но атмосфера, наоборот, очень легкая и комфортная. Обо всех позаботились и минимизировали любой риск и нежелательную нагрузку. Никто не узнал ничего более важного друг о друге, чего не знал раньше, и с чувством скрываемого разочарования каждый едет домой. Далее у части наиболее амбициозных сотрудников может состояться искренний разговор с самим собой: «Может быть, стоит сменить компанию? Я не удовлетворен, что не могу проявить себя; я так ждал дня компании, но если даже дни компании, экстрим-корпоративы проходят так скучно и банально, то это не то место, где я могу расти и решать сложные задачи, бросать вызов себе». Для кого-то такой тимбилдинг является поворотной точкой решения об изменении карьеры.

Моя рекомендация тимбилдинг-компаниям: если вы лишены высоких навыков коммуникаций и толерантности, а также не искушены в искусстве клиенто-ориентированного сервиса, то грамотное решение — на первой стадии отказаться от проекта. В ином случае нам выйдет дороже. По моему анализу, данный тип клиента предполагает расходование на него в два, а иногда и в три раза (задумай-тесь!) больше времени, чем на «идеального клиента». Поэтому будьте осведомлены, что отношение прибыли ко времени и усилиям, затраченным на проект, для данного типа клиентов намного ниже,, чем для идеального клиента.

Если эти строчки читает клиент, который узнает в этом описании себя, то вам я советую еще раз подумать: почему вам все-таки так нужен этот экстрим-тимбилдинг? Мир переполнен неэкстремальными и совершенно безопасными активностями, например рыбная ловля на берегу, отдых на солнце на пляже или бадминтон. К сож.алению, вы относитесь к такому типу клиентов, кому экстрим в большой степени противопоказан.

Моя золотая мечта, как бывшего директора тимбилдинг-компании, —лицензирование клиента. Приходит к тебе клиент, а ты спрашиваешь: «А у вас есть лицензия на участие в тимбилдинге?», он говорит: «Нет», и ты отправляешь его на курсы по лицензированию, где еще целый сегмент индустрии трудится и зарабатывает деньги на пользу себе и отечеству. Это звучит утопично, но в некоторых областях коммерческих услуг и туризма на Западе такая практика успешно работает.

Вы хотите на Эверест. Восхождение на высочайшую вершину мира обойдется вам в $50 ООО. Вы говорите, что деньги не вопрос, они уже лежат на блюдечке. Но наша компания по восхождениям на Эверест беспокоится о своей репутации, поэтому мы заводим на вершину только подготовленных клиентов. Мы сообщаем, что вам необходимо взойти до этого на два пятитысячника, два шеститысяч- ника и два семитысячника. Еще не были? Мы вам это тоже организуем. От $10 ООО каждое восхождение. И люди платят и идут. Потому что они серьезно играют в серьезные игры.

Подводя итоги по данному типу клиента, я МОР/ заключить, что если у вас переизбыток первых трех типов, немедленно отказывайтесь от «богача-рискофоба», однако если клиенты первых трех типов у вас ранее замечены не были, то в данном случае немедля соглашай-тесь, поскольку это последний тип клиента, который платит хорошие деньги. Вы намучаетесь, но прибыль получите, а это основа для про-должения работы вашего бизнеса. Оставшиеся четыре типа клиентов могут располагать большими бюджетами в принципе, но нам это не важно, так как у них нет больших бюджетов на экстрим-тимбилдинги, а потому они относятся к группе малобюджетных клиентов.

«Клиенты-бедняки»

Данная группа клиентов, к сожалению, достаточно многочисленна. А после кризиса она лишь существенно увеличилась. Однако автор верит в позитивное и скорейшее восстановление российской экономики с исследующим сокращением данной группы. Однако пока полного восстановления не произошло, я советую особо вни-мательно прочитать этот раздел. Данная классификация клиентов проиллюстрирована на рис. 17.

Рис. 17. Классификация «клиентов-бедняков»

Группа представлена четырьмя типами клиентов, в зависимости от выраженности параметров «Опыт» и «Экстремальность». В эту группу входит огромное количество компаний, которые очень небедны, но не готовы тратить существенные бюджеты на экстрим- тимбилдинги и командообразование. К этой группе могут относиться и компании, в силу корпоративных обстоятельств находящиеся на сложном этапе организационного развития, в ходе которого мобилизованы как человеческие, так и финансовые ресурсы, и принадлежность этих компаний к группе «клиентов-бедняков» только временная. Но и самим клиентам, и, прежде всего, тимбилдинг-про- фессионалам надо знать, какие потенциальные сложности, обусловленные недостаточным бюджетом, могут возникнуть при взаимодействии по организации тимбилдинга между компанией-клиентом и тимбилдинг-компанией. Если бюджет на событие действительно нереалистично мал, лучшей рекомендацией будет отказаться от проведения эхетрим-тимбилдинга на таких условиях. Если бюджет не так велик, как планировалось, но вполне разумен и не унизителен, то этот раздел — для вас, тимбилдинг-компапии.

«Клиент-экстремал». Тип пятый клиента экстремален, и это все. Этим типом клиента я хотела бы начать анализ группы малобюджетных клиентов. Несмотря на то что российский бизнес активно развивается, они все еще есть и, главное, всегда будут. Каких кли-ентов мы имеем право отнести в группу малобюджетных клиентов ? Мы будем относить сюда тех, чьи суммарные бюджеты/бюджет из расчета на одного сотрудника на проведение экстремального тим-билдинга оказываются ниже среднего показателя в вашем сегменте. Важно понимать, что сам по себе клиент может быть даже очень успешным и состоятельным, но демонстрируемое им представление о расходах на экстрим-тимбилдинг сильно занижено, что сразу отбрасывает компанию в класс малобюджетных клиентов. Хорошая новость состоит в том, что данный тип клиента является потенциальным идеальным клиентом, но это требует двусторонней интенсивной работы. Пока же наш клиент малобюджетен. Порой обсуждение повышения цены общего проекта даже на $500 — фактор риска, который поставит точку на отношениях с вашим клиентом.

Так как цель нашей классификации — понимание клиента, понимание его целей, его ценностей и, соответственно, повышение качества проектов — экстрим-тимбилдингов, постараемся понять, какой тип поведения максимально эффективен при работе с данным типом клиентов.

Я хочу посоветовать вам при работе с такими клиентами вести себя максимально честно, прямо и уважительно. Они (где-то в душе) — соратники тимбилдинг-компании. Чаще всего это молодые, агрессивные, растущие компании, компании с дерзкими целями, мощными амбициями, будущие лидеры. У них пока просто нет лиш-них десятков тысяч долларов на экстрим-тимбилдинг.

При работе с такой компанией вы получите много полезного опыта, много эмоций, возможно, заполучите клиента на будущее, но вы не получите денег. Если финансовый вопрос не критичен для развития вашей компании, то беритесь за работу с таким клиентом. Если вы сможете на время вытеснить мысли об упущенных финансовых возможностях, то наверняка получите громадное удовлетворение от причастности к чему-то большому и великому в прошлом. Да, именно эти компании и эти директора будут руководить большими бизнесами в нашей стране через 10 — 15 лет. Может быть, именно создаваемая на вашем тренинге команда станет знаковой командой топ-менеджмента в будущем. Если вы работаете в сфере экстрим- тимбилдинга, знайте: бизнес богат и непредсказуем. Решайте.

«Клиент — седой турист». Тип шестой экстремален и опытен. Данный тип малобюджетного клиента — «седой турист» — не пода-рок. Однако постараемся поглубже понять его. Что прячется за его маской, что хочет он от вас, что можете вы ему дать? В большинстве своем этот класс клиентов представлен российскими небольшими компаниями, возглавляемыми российскими директорами пожилого возраста. После тяжелых 1990-х годов и неопределенного начала тысячелетия бизнес закрутился и появились хоть и небольшие, но бюджеты, на столь модные и притягательные экстрим-тимбилдинги. Большинство подобных директоров в яркой и бушующей молодости перепробовали много экстрима на своей шкуре, равно как и многие члены управляющей команды.

Итак, что же делать, если в офисе вашей тимбилдинг-компании раздается звонок и в новом клиенте вы, сначала смутно, потом более отчетливо, идентифицируете этот тип клиента? Я советую вам четко осознать для себя, что данный тип клиента не может принести вам денег, не может принести вам значимых потенциальных заказов в будущем, не может занять ключевое место в списке ваших бизнес- клиентов. Данный тип клиентов может принести вам только допол-нительный опыт и приятное общение и взаимодействие. Обычно именно клиенты этого типа могут работать агентами эффективного «сарафанного радио».

В силу экстремального характера заказчика проект будет хоть и малобюджетен, но интересен. Проект не позволит вам протестировать какие-то новые технологии и технические возможности, но позволит еще раз закрепить старые. Такие проекты — оптимальная возможность для развития и роста вашего молодого персонала. Обычно на таких проектах нет строгого лимита и контроля за со-трудниками со стороны тимбилдинг-компании, а потому наблюдение и участие в таком проекте для ваших сотрудников — фактор, который не следует оставлять незамеченным.

Подобный тип клиентов — часто возможность посмотреть на тимбилдинги чуть с другой стороны. Встать на одну сторону баррикад с клиентом. В этом разнообразии — ценность данного типа клиентов. Однако главная цель данного типа проектов — великолепный результат и яркий успешный тимбилдинг. Основная ошибка, происходящая на проектах этого класса, — стандартный и обезличенный подходкдан- ному типу клиента, чего он, конечно же, не сможет перенести. Ответы типа «У вас будет всего пять вязанок дров на один костер на сто человек, потому что вы не платили за два костра и за десять вязанок», «У вас не хватило денег на фейерверк», «Врач не входил в смету проекта» навсегда испортят проект и ваши отношения с клиентом. Если в своей компании вы не располагаете менеджерами, которые готовы работать в миссионерском стиле «клиента — седого туриста», это не ваша группа клиентов, и самое умное, что вы можете сделать, — отказаться сразу, как идентифицируете голос подобного клиента по телефоігу.

«Случайный клиент». Тип седьмой неэкстремален, неопытен, малобюджетен. «Случайный клиент» — это очень особенный тип клиента. Роль тимбилдинг-компании в данном случае огромна и, можно даже сказать, исторически значима. От вас будет зависеть, сохраните ли вы эту компанию как клиента для мира тимбилдинг- компаний или поставите крест навсегда.

Данный тип компаний характеризуется тем, что они решились на проведение экстрим-тимбилдинга впервые. Этот тип клиентов не экстремален и совершенно не опытен и, сверх того, малобюджетен. Если вы руководитель тимбилдинг-компании, то я предвижу, что вы можете и не дочитать до данных строк в силу потери интереса и пе-репрыгнете на следующий тип.

Мы могли бы сравнить его с типом клиента «богачом — Хочу То, Не Знаю Что», но не можем. Потому что данный тип не может позволить себе все, что хочет, и твердо знает, что хочет тимбилдинг, потому что это модно, потому что многие делают это, потому что верят, что тимбилдинг сможет сделать их организацию более эффективной.

Однако данный тип клиента — в своем роде клад, находка для тимбилдинг-компании. Почему? Да потому, что именно на этом типе клиента вы можете протестировать и потренировать свои уникальные навыки работы с клиентом, диагностики компании, выявления проблемных зон и построения дизайна программы экстрим-тимбилдинга. Вдохновляет?

Да-да, именно задачей тимбилдинг-компании в данном случае является зарождение неподдельного интереса и огненного блеска в глазах у заказчика и восклицания: «Здорово! Это то, что нам нужно! Вы профессионалы!» Данный тип клиентов, конечно, был более характерен для начального этапа развития нашей отрасли. В 2004 г., когда я и моя компания только начинали работать на рынке эксгрим-тимбил- дингов, «случайные» клиенты встречались более чем часто. Без денег, без опыта, без стремления к экстриму, но с желанием провести проект. И в нашем штабе рождались удивительные идеи и проекты для данных малобюджетных компаний, которые уже никогда не рождались так же ярко и вдохновенно для солидных состоятельных знаковых компаний.

Самое главное в привлекательности работать со «случайным клиентом» — возможность и свобода сказать свое слово, возможность привлечь в свою религию нового ищущего путника. И даже если «случайный клиент» не станет в будущем исповедовать вашу религию, вы всегда можете быть уверены., что он скажет где-то: «Я делал это впервые вместе с компанией Adventure Races. Настоящие профессионалы и приверженцы своего дела. Если мы когда-то решимся, то снова обратимся к ним». Люди всегда помнят то, что они делали впервые! Сами решайте для себя, какова ценность этих слов для вашей компании.

«Клиент-ботаник». Тип восьмой — не экстремален, малобюд- жетен, но опытен. Последний и самый трудный тип клиента — это «клиент-ботаник». Это тип клиента, который действительно может быть губителен для вашего молодого экстрим-тимбилдингового бизнеса. Мне не очень приятно писать об этом типе клиента. И я вижу, что клиенту этого типа еще более неприятно читать об этом типе клиента, но я считаю, эта информация будет способствовать совершенствованию взаимодействий в сфере тимбилдингов, и поэтому все же пишу. Итак, что это за тип клиента? Это не случайный клиент на рынке тимбилдингов. За плечами этого типа компаний может даже не один десяток проектов. К данному типу клиентов я также отношу клиентов, которые имеют тенденцию устраивать жесткие тендеры с целью минимизации расходов. Единственная возможность достойно выйти из шры •— не входить в игру. После изучения условий тендера вежливо отказаться от участия. Однако подобное могут позволить далеко не все профессиональные тимбилдинговые компании, и они со всей прыти пускаются в іубительную борьбу. Ярость борьбы и конкуренции, огонь в глазах и жажда победы любой ценой, бессловесно и явно говорят заказчику, что тимбилдинг- компания готова пойти на все, даже на невыгодные условия. Клиент опытен и хорошо информирован. Клиент не экстремален. Часто сила бренда клиента увеличивает его переговорную силу до фанта-стических размеров. Клиент хочет получить очень профессиональный и качественный продукт за минимальные деньги. И раз за разом данный клиент получает свой результат. А тимбилдинг-компании, в свою очередь, дают себе клятвы больше не браться за подобные проекты и с досадой размышляют об упущенных возможностях, времени, заказах, испорченных отношениях, внезапно перекрытом канале «сарафанного радио».

Итак, как оптимально вести себя с подобным типом клиентов?

Первое — решить для себя: нужны ли вам клиенты такого типа ? Если вы решили, что нет, правильно, значит, у вас переизбыток клиентов-богачей. Однако если их нет, то у вас острая необходимость работать с теми клиентами, которые приходят к вам. Итак, вы выбираете работать с типом «клиент-ботаник». Этот тип максимально похож на клиента «богач-рискофоб» с одним лишь значимым различием: там в знак компенсации ущерба вашим неким моральным устоям вы получаете нескудное вознаграждение, здесь же оно действительно более чем скудное.

В данном случае извлечь из проекта вы можете опыт, опыт и еще раз опыт. Однако, если же вы руководитель суперопытной и суперуспешной российской тимбилдинг-компании, то, значит, вы совершенно случайно читаете эту книгу. Итак, в случае скрепленного контрактом вашего согласия работать на данном проекте за малые деньги подумайте: что полезного вы можете извлечь из проекта? Вы можете получить обогащающий опыт общения с этим опытным и профессиональным клиентом, вы можете получить четкую и опе-ративную обратную связь о качестве и стиле вашей работы, вы можете узнать о лучших практиках и эффективных инструментах, которыми, возможно, пользуются ваши конкуренты, с которыми работал клиент данного типа до вас. Единственное, что вы не в силах будете сделать, — это переделать клиентов этого типа. Если вы ре-шились играть, играйте по его правилам и растите.

Ни мысли об упущенных возможностях. Красочной иллюстрацией данного типа клиента будет один клиент, который ко всем «достоинствам» своего типа еще очень медленно и спокойно говорил. Вероятно, такой темп разговора — не проблема в зимний неспешный период, но летом, когда успешная эксгрим-компания находится в состоянии полной боевой готовности и мобилизации сил, телефонные разговоры по 40 минут по нескольку раз в день ежедневно с целью выяснения незначительных для проекта деталей действительно приводят к неконтролируемому раздражению. Однако о подобных деталях компания-тимбилдер должна осведомляться заранее. Итак, заказчик, которого не пожелаешь даже своим конкурентам, это «клиент-ботаник».

«Клиент-ботаник» обычно:

1} не знает, чего хочет и что нужно компании;

мечтатель, фантаст, живет в несбыточных иллюзиях;

убежден, что его компания самая лучшая и неповторимая;

склонен к детальнейшей проработке деталей, думает, что все знает;

имеет серьезные проблемы с тайм-менеджментом;

имеет очень большой опыт проведения тимбилдингов;

боится экстрима и не склонен к нему;

не уважает работу и время тимбилдера;

не имеет твердой позиции, склонен к постоянным изменениям;

не умеет работать конкретно и точно;

жаден в расходах, жестко ограничен бюджетом, не имеет функций по увеличению бюджета, нуждается в постоянных согласованиях с руководством;

склонен к тотальному контролю;

мечтает реализовать в тимбилдинге все нереализованные мечты из своего не самого счастливого детства;

тимбилдинг рассматривает как возможность продвижения по служ-бе, чаще связывает успех тимбилдинга с личными целями, нежели с корпоративными;

считает, что тимбилдинг по определению нельзя провести отлично. Всем недоволен.

Итак, успешно осуществлена общая классификация клиентов и их ранжирование от максимально привлекательных до минимально привлекательных. Основной целью классификации было раскрытие «черного ящика» успеха проекта и факторов, влияющих на провал проекта для каждого типа клиента. Данная классификация клиентов поможет начинающей тимбилдинг-компании выделить для себя наиболее привлекательные и отталкивающие типы комна- ний-клиентов, найти правильный подход и стиль своего поведения с каждым типом клиента, будет способствовать более глубокому пониманию мотивации каждого типа клиента и поиску наиболее эффективных решений для каждого типа клиентов. Однако девизом вашей работы все же должно стать утверждение, что «нет плохих клиентов, есть непонятные клиенты и непонимающие тимбилдинг- компании».

4-I.W.

129

Подведем итог: наиболее привлекательным типом клиентов для экстрим-тимбилдинг-компании является тип «идеальный клиент», далее «клиент-рецепт», «клиент Хочу То, Не Знаю Что» и «клиент богач-рискофоб». Далее на некотором отдалении следуют «клиент- экстремал», «клиент седой турист», «случайный клиент» и «кли-ент-ботаник». Наша основная рекомендация — сфокусироваться на типах клиентов, которые привлекательны для вашего бизнеса. В случае встречи с нежелательным для вашей компании клиентом советует им рекомендовать тимбилдинг-компании ваших тимбилдинг-конкурентов.

Данный анализ клиентов я бы хотела дополнить описанием не-посредственных заказчиков, представляющих собой компанию. В большинстве случаев непосредственный заказчик является продолжением компании клиента, но в редких случаях он может скор-ректировать взаимодействие между тимбилдинг-компанией и ком-панией-клиентом, перебросив компанию клиента на одно-два изме-рения в приведенной мною классификации. Прыжки могут совершаться как вверх, так, к сожалению, и вниз.

<< | >>
Источник: Астахова М.. Тимбилдинг. 2010

Еще по теме 2.4. Классификация клиентов, или Все, что вы должны знать о клиенте:

  1. Почему вы должны знать своих клиентов и конкурентов
  2. Все, что вы должны знать о Веревочном курсе
  3. ВСЕ О КЛИЕНТАХ. КЛИЕНТ (лат. cliens, род. п. clientis - зависимый, подчи-ненный; англ. client
  4. Что вы должны знать
  5. Что вы должны знать о первом свидании?
  6. ГЛАВА 2. Вы уверены, что продаете клиенту то, что надо
  7. Какие клиенты на самом деле вам нужны. Три типа клиентов
  8. Кто же он ваш - идеальный клиент? Как вы его себе представляете, и какие 3 типа клиентов существует
  9. Что хочет слышать клиент
  10. Что является развитием клиента