<<
>>

Глава 7. Представитель компании

Кому мы доверим сбор задолженности?

Один из моих знакомых — владелец бизнеса — утверждал, что «никто не соберет долги лучше, чем хозяин». Вынужденный с ним согласиться, я продолжал раздумывать над проблемой и наблюдать.

Сомнения заставляли меня наблюдать за теми, что не были хозяевами. Помогло мне то, что я встречаюсь с очень многими людьми, занимающимися сбором долгов. И большинство из них работают очень хорошо, добиваясь серьезных результатов, при этом они совсем не хозяева бизнеса. Что же их отличает?

Отношение

«Это мои деньги». Да, так просто и уверенно думают они о суммах, которые им приходится взыскивать. Если вы часть компании, то в любых деньгах есть часть вашего дохода. Значит, и те деньги, которые должны вашей компании, суть ваши деньги. Таким образом, мы можем говорить о хозяйском отношении к деньгам компании.

Психологическое следствие этого отношения таково, что клиент (да и любой человек) понимает, что вам не безразлично, отдаст он деньги или нет.

Здесь дело именно в ощущении, в том, что вы не просто делаете работу, но действительно хотите получить деньги обратно, и как следствие возникает необходимость работы над собой.

То же верно и для вашего работника, когда вы поручаете сбор долгов ему.

Работа над собой

Чтобы хорошо писать письма — нужно писать, чтобы понимать смысл того, что говорят и пишут, — нужно слушать сложные лекции и читать трудные тексты.

Чтобы использовать интонацию в нужный момент — нужно тренировать ее постоянно. Чтобы ваша мимика управлялась вами, а не должником — нужно упражняться и уметь играть лицом.

Русский психолог Сергей Горин бросил как-то элегантную фразу, выражающую смысл и суть работы в любой ситуации кризисного общения: «Притворяемся искренними!» Это выражает так много, что я не знаю, что смогу добавить...

Разве что размышления на тему «как».

Типажи кредитных менеджеров

На основании своих наблюдений представлю вам различные типы кредитных менеджеров, умеющих добиваться успеха.

Взыскание посредством напоминания (коллектор)

Квалификация специалистов такого типа преимущественно соответствует квалификации человека, работающего на телефоне в справочной службе. Специфика подготовки таких работников для кредитного менеджмента заключается в том, что их необходимо обучить различным видам поведения в зависимости от стадии переговоров. Очень редкий мужчина годится для такой работы. Это связано с тем, что мужчины воспитываются с большей склонностью к конфронтации, чем женщины. Поэтому оказывается легче обучить женщину жесткому поведению на поздних стадиях процесса кредитного менеджмента, чем научить мужчину вести себя мягко на начальных стадиях. Основными качествами такого специалиста должны быть: умение управлять своим голосом, способность держать эмоциональное воздействие (стрессоустой- чивость), умение грамотно говорить.

Следует регулярно тренировать этих людей на гибкость вербального поведения (умение вывести любой разговор на необходимость для клиента оплатить счет) и проводить мероприятия по психологической разгрузке (здесь диапазон очень широк: от совместных неформальных мероприятий до тренингов по стресс-менеджменту).

Специалист по взысканию «снизу» (доброжелательнейший зануда)

С таким человеком я познакомился в Сибири. Студенческого вида молодой человек, без малейшего намека на угрожающее поведение или что-либо подобное. Милейший, спокойный, даже немного заискивающий и... совершенно, абсолютно, бесконечно прилипчивый. Вы не можете от него отделаться, вы не можете его выгнать, вывести из себя, обругать. Вы, конечно, можете произнести бранную тираду, но услышите в ответ:

У вас так исключительно хорошо получается ругаться. Превосходно.

Вы так здорово прогоняете меня, вы настоящий руководитель.

То, что вы говорите, замечательно, мне так приятно вас слушать.

В какой-то момент вы понимаете, что единственный способ отделаться от постоянно хвалящего и довольного любым вашим действием зануды — это согласиться на его условия.

Именно поэтому такой человек совершенно незаменим при работе с руководителями монопольных и государственных структур.

Иногда кажется, что если можно довести до абсурда христианскую идею о том, что «если тебя ударили по правой щеке, подставь левую», то именно такие люди сделали это. Они подставляют щеку с назойливой счастливой улыбкой, и вам ничего не остается, как подчиниться их требованиям.

Взыскание посредством психологического давления (угрожающая профессионалка)

Такой тип поведения я наблюдал лишь однажды. По виду напоминающая чоппер-амазонку, эта женщина, безусловно, пользовалась собственной внешностью как рабочим инструментом: черные, собранные туго на затылке волосы над черными же бровями, упрямый жесткий взгляд черных глаз, ни тени улыбки. Говорила она рублеными фразами, интонации всегда были требовательными. Никакой мягкости, никакой женственности... При этом работала в паре с мужчиной (создававшим, надо полагать, силовой фон).

Типичной формой обращения для нее было: «Мы приехали за деньгами. Вот документы. По ним вы должны. Вы подумайте. Мы подождем». Обычно деньги отдавали, говорила она.

Взыскание через общение с клиентом на равных (профессионализм плюс компетентность)

Обычно это женщины (лично знаком с несколькими), очень образованные и компетентные, часто имеющие кандидатские и докторские степени, европейское или американское образование. Они обладают, на мой взгляд, совершенно феноменально развитой способностью управлять собственным голосом, делать собеседника довольным или виноватым по необходимости и по собственному желанию. Великолепные «искренние» манипуляторы.

Их действия построены на принципе контрастов: пока все идет благополучно и на ранних стадиях задолженности, должник получает приятнейшего собеседника, интересного, заинтересованного. Но стоит проблеме усугубиться, и должника ждет ужас: с ним общаются металлическим голосом, не допускающим пререканий, ему отказывают в общении, в признании его не только равным, но вообще сколько-нибудь заметным.

О нем знают к этому моменту достаточно для того, чтобы третировать его морально очень и очень основательно.

Отслеживание процессов задолженности поставлено у этих специалистов очень строго, и должник всегда знает, сколько у него осталось возможностей исправиться до полного унижения.

И еще: всегда (именно — всегда!) они переживают за деньги компании как за свои.

Взыскание с позиции «сверху» (силовой подход)

Типичные представители служб безопасности банков. Как правило, бывшие работники «органов». Подчеркнуто сильные мужчины в темных костюмах и вообще в одежде темной, хотя и официальной. Бывает, что кулаки разбиты, выдавая практику боевых искусств или прошлое ВДВ.

Они обычно молоды и решительны. Избегают представляться (чем меньше информации о себе, тем лучше), могут не пожать вам руку, даже не имея ничего против вас лично, сдержанны и стремятся к созданию атмосферы максимально сильного давления на должника собственной закрытостью.

Здесь другое понимание христианских идей. Однажды один из таких парней сказал мне: «Если тебя ударили по правой щеке, подставь левую и, когда он откроется, достань бьющего хуком справа». Без комментариев.

Взыскание при помощи психологического давления (законопослушный криминально компетентный практик)

В этом случае мы имеем дело, как правило, с немолодыми уже людьми, прошедшим через работу в МВД или угрозыске. Эти люди умеют пользоваться приемами поведения своих бывших подследственных и подозреваемых, не переходя при этом границ, отделяющих норму от криминала.

Они ведут себя очень спокойно и сдержанно. Смотрят прямо. Фразой, характерной для таких людей, я считаю великолепное требование: «Удиви меня». Вы понимаете, как и должник, слышащий такое, что отвечать «денег нет» не имеет смысла. Ведь по-настоящему такого человека удивит только полная и немедленная оплата долга.

Взыскание при помощи комбинации силового и юридического подхода (беспринципный, юридически грамотный)

Выпускник юрфака, нашедший себя на ниве взыскания задолженностей. Великолепно уживающийся с называнием себя «мерзким, отвратительным, назойливым и сволочным». Он не боится ничего или почти ничего. Знает много и многих, что позволяет ему не только грамотно строить работу с документами в соответствии с законом, но и быстро реализовывать свои действия (хорошие, выбранные или «прикормленные» люди помогают).

Хорошо одевается, выдерживает стиль. Убедительно и резко говорит. Держится решительно и нагло. Не ждите от него извинений за грубость или резкость. Для него в порядке вещей все, что работает.

Идеологию таких людей можно выразить фразой: «Должника нужно топтать. Быстро и интенсивно».

Очень надеюсь, что приведенные типажи помогут тем, кто подбирает персонал для кредитного менеджмента.

<< | >>
Источник: Михаил Джонджуа. ВОЗВРАТ ДОЛГОВ/ технология и психология кредитного менеджмента. 2006

Еще по теме Глава 7. Представитель компании:

  1. Глава 15. ТАМОЖЕННЫЙ БРОКЕР (ПРЕДСТАВИТЕЛЬ)
  2. Глава VI. Министр хозяйства, но не представитель отдельных групп
  3. Глава 39. Представители ГТК России за рубежом
  4. Глава 8. Что особенного вашей компании
  5. Глава 2ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ЦЕЛЕЙ КОМПАНИИ
  6. Глава 19. Акционеры и руководство компаний: дивидендная политика
  7. Глава 18. Сравнительный анализ восьми пар компаний
  8. Глава 13. Анализ ценных бумаг на практике: сравнение четырех компаний
  9. 15.1. Таможенный брокер (представитель) и Реестр таможенных брокеров (представителей)
  10. 2.6. Вы — защитник и представитель
  11. Торговые представители
  12. Региональные представители
  13. 76. ФЕДЕРАЛЬНЫЕ ОКРУГА И ПОЛНОМОЧНЫЕ ПРЕДСТАВИТЕЛИ
  14. 81. ОФОРМЛЕНИЕ ПОЛНОМОЧИЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЯ