<<
>>

Работайте над первым впечатлением

Одна из серьезных проблем, которая существует во многих розничных магазинах, - это отношение торгового персонала к клиентам. Очень важно оставить хорошее первое впеча-тление. Если вы оставите плохое впечатление, то, скорее всего, человек больше не вернется к вам.

Проблема заключается в том, что продавцы общаются с клиентами не очень дружелюбно или даже безразлично.

Первый шаг, который вам необходимо сделать, - это прописать скрипты для своего персонала: что нужно сказать, когда клиент заходит в магазин.

Например, продавец улыбается и говорит: «Здравствуйте! Рады видеть вас в нашем магазине! Чем я могу вам помочь?»

Пример из жизни

Я хочу рассказать о сервисе, с которым я встречался лишь в двух заведениях. Это пример из индустрии развлечений и общественного питания. Такое я встречал в ночном клубе и ресторане.

В одном ночном клубе у входа стоит приятный улыбчивый швейцар, который приветствует вас, открывает дверь и желает хорошо провести вечер.

И аналогичный сервис я наблюдал в японском ресторане.

У входа вас всегда встречает человек, одетый в костюм самурая. Приветствует, открывает дверь и желает приятно провести вечер.

Этот прием повышает настроение, и вы действительно чувствуете, что здесь отличное обслуживание.

Почему бы не сделать что-то подобное в своем магазине?

Немалую роль играет и опрятный внешний вид ваших сотрудников. Берите пример с сетевых магазинов - у них единая форма одежды, все чистое, персонал ухоженный. Приятно смотреть.

Пример из жизни

Однажды я решил зайти к своим конкурентам, которые продают бижутерию, посмотреть, как они работают. Сначала ничего необычного я не увидел. Я попросил показать мне кольцо. Продавец сказала: «Подождите, пожалуйста, секундочку, я надену перчатки». Я не сразу понял, о чем она вообще, какие еще перчатки? Она достала белоснежные ювелирные перчатки, надела их и аккуратно подала мне кольцо на подложке.

В этот момент я замер...

Она придала этим украшениям такую же ценность, как безумно дорогому украшению из платины и бриллиантов. Далеко не во всех ювелирных магазинах надевают перчатки.

Продажа и проводы клиента

Этот этап тоже должен быть хорошо продуман и отрепетирован. Если вы пустите все на самотек, то результаты предыдущей работы могут пойти насмарку.

Важны также слова и действия после покупки. Оставить незабываемое впечатление о вас - значит дать клиенту больше, чем он ожидал. Например, сделать ему маленький и приятный подарок.

Телефонный этикет

У каждого магазина должен быть номер телефона, куда может позвонить клиент. Тем более что купить самый дешевый телефон и подключить к нему городской номер сейчас стоит недорого.

Первое впечатление может сложиться после первого телефонного звонка в ваш магазин. Нужно вовремя снимать трубку. Если заставить клиента долго ждать, то он просто может набрать следующий номер. Не менее важно, как говорить с клиентом. Очень часто бывает такое: звонишь в какой-нибудь магазин, а там отвечают с такой интонацией, что думаешь: «Лучше бы я сюда не звонил».

Существует очень легкий прием, чтобы человек, который звонит, почувствовал, что его действительно рады слышать. Перед тем как взять трубку, нужно «натянуть» улыбку на лицо.

Что говорить по телефону? Для этого нужна простая, заранее подготовленная речь. Например: «Добрый день, магазин "Мажорика", чем могу вам помочь?»

<< | >>
Источник: Денис Подольский Дмитрий Колодник. Розничный магазин: как удвоить продажи. 2012

Еще по теме Работайте над первым впечатлением:

  1. Работаем над имиджем
  2. Глава 2. Победа над одиночеством – победа над самой собой, или Работа над формой и содержанием
  3. 1.3.1 Покупатель первым отгрузил товар
  4. А что из [всех] перемещений первым является круговое движение — это очевидно
  5. Глава 3. Проектирование впечатлений
  6. ВПЕЧАТЛЕНИЯ
  7. Торговая марка и впечатления
  8. Модели дизайна впечатлений
  9. Переход к исследованию впечатлений от дизайна
  10. ГЛАВА 5. Подход к клиенту. Создание первого впечатления