<<
>>

Организации трастовых операций

Для осуществления трастовых операций коммерческие банки создают обособленные от других служб банка подразделения, работающие по принципу полной самостоятельности независимо от объема операций.

Административное разделение трастовых и прочих подразделений банка носит не только чисто организационный характер, оно касается и информационной базы, и порядка отношений с клиентами.

В частности, в банках США трастовому отделу запрещается обмениваться с другими службами банка информацией о клиентах и принимаемых решениях, проводимых операциях и документацией; исключается также переход на работу в трастовый отдел сотрудников других подразделений банка. Подобные ограничения зафиксированы и в инструкции Центрального банка РФ «О порядке осуществления операций доверительного управления и бухгалтерском учете этих операций кредитными организациями Российской Федерации» от 2 июля 1997 г. № 63. Так, в целях соблюдения конфиденциальности интересов клиентов при трастовых операциях банк может принять следующие меры:

организационно-техническое отделение трастовых подразделений, в том числе закрытие доступа сотрудникам банка в компьютерные сети отделов, занимающихся доверительным управлением и агентскими операциями на фондовом рынке;

обособленное подчинение трастовых подразделений в системе управления коммерческим банком;

территориальная изоляция трастовых подразделений, т.е.

размещение их в других зданиях, отдельно от основного офиса банка;

— оформление письменного обязательства служащих трастовых подразделений о неразглашении конфиденциальной информации.

В зависимости от объема трастовых операций банк может создавать спсЦиализиро- ванныеуправления или отделы.

Однако формирование трастовых подразделений может производить только такой коммерческий банк, который выполняет ряд условий (см.

рис. 16.10).

Рис. 16.10

Кредитная организация (банк), удовлетворяющая данным требованиям, создает трастовое подразделение, решает вопрос о структуре его управления и штатах. Примерная структура управления представлена на рис. 16.11.

Руководство трастовыми операциями осуществляет один из вице-президентов банка, который отвечает также за инвестиционную и фондовую деятельность банка. В его полномочия входит общее руководство трастовым подразделением и направлениями деятельности.

Директор (начальник) трастового подразделения осуществляет оперативное руководство, определяет функции сотрудников и распределение работы, курирует текущее планирование деятельности подразделения, учет и отчетность по операциям, а также подписывает договора от имени подразделения.

Специалисты ведут оперативную работу, общаются с клиентами, подготавливают документацию и заключают трастовые договора на доверительное управление имуществом клиента и выполнение его поручений агентского характера.

Юристы контролируют соблюдение интересов сторон, правильность составления договора с точки зрения законодательства, а также осуществляют нотариальные действия (при наличии лицензии) по оформлению доверенности, завещаний, заключению сделки и пр.

Секретари относятся к вспомогательному персоналу трастового подразделения и выполняют работу по техническому оформлению документации, информированию клиентов, рассылке писем, телеграмм, приему корреспонденции и др.

В современных условиях для организации трастовых операций необходим технический персонал, т.е. специалисты по обслуживанию и ремонту технических средств (в том числе компьютеров, средств связи), переводчики, программисты и т.д.

Рис. 16.11. Организационная структура штатов трастовых подразделений.

Правильный подбор вышеперечисленных работников, обладающих высокой квалификацией, позволит трастовому подразделению успешно выполнять свои функции (см. рис. 16.12).

Организационная функция связана с образованием и регистрацией имущества, передаваемого в доверительное управление.

Для этого трастовое подразделение создает так называемые «Общие фонды банковского управления» (ОФБУ), которые состоят из имущества, переданного в доверительное управление разными лицами и объединяемое на праве общей собственности. ОФБУ могут также пополняться за счет имущества, приобретаемого в ходе доверительного управления трастовым подразделением (доверительным управлением). Учредителям ОФБУ трастовое подразделение обязано выдать сертификат долевого участия, подтверждающий факт передачи имущества в довери-тельное управление и размер доли каждого из учредителей.

Отношения сторон в деятельности ОФБУ оформляются договором (общими условиями создания и доверительного управления имуществом ОФБУ), в котором характеризуется само имущество и его стоимость, права и обязанности участников, сроки действия и исполнения договора, порядок предоставления отчетности учредителям, размер вознаграждения доверительного управляющего, порядок выплаты доходов (прибыли) учредителям доверительного управления, наличие бенефициара и др.

Банк обязан зарегистрировать ОФБУ в территориальном учреждении Центрального банка РФ в срок не позднее двух недель с момента принятия решения о создании ОФБУ. Для регист-рации необходимо предоставить следующие документы (см. рис. 16.13):

Осуществление трастовых операций по созданному ОФБУ начинается только после его регистрации. Трастовое подразделение также может приступить к аккумулированию средств учредителей доверительного управления и выполнению их поручений в соответствии с договором. Характер и виды трастовых операций были рассмотрены выше.

Предотвращение конфликтов. Риски трастовых операций высоки, и возможно возникновение конфликтов между личными интересами работников трастовых подразделений

Рис. 16.12.

Заявление на регистрацию с указанием лиц, уполномоченных управлять ОФБУ

Договор о доверительном управлении ОФБУ

Документы для регистрации ОФБУ

Инвестиционная декларация, показы-вающая предельную стоимость имущества и долю каждого его вида с отраслевой принадлежностью

Бухгалтерский баланс банка по счетам второго порядка на конец последнего квартала перед созданием ОФБУ, а также баланс ранее созданных ОФБУ

Расчеты обязательных экономических нормативов и выполнение других обязательств перед Центробанком РФ в течение года перед решением о создании ОФБУ Рис.

16.13 и учредителями доверительного управления или выгодоприобретателями (бенефициарами). Поэтому одна из функций трастового подразделения банка состоит в предотвращении подобных конфликтов. Служащим, работающим с трастовыми операциями, ре-комендуется воздержаться от:

участия в трастовой сделке, членами которой являются лица или организации, связанные со служащим и членами его семьи личными и деловыми интересами;

использования служебной информации в личных целях, а также от передачи ее третьим лицам.

Если работник предполагает, что возможен конфликт интересов, он обязан известить об этом службу внутреннего контроля банка. Более того, если в результате конфликта учредитель или бенефициар (не предупрежденные заранее о конфликте) понесут потери, доверительный управляющий (банк) должен возместить их за свой счет в соответствии с действующим законодательством или договором.

Важную контрольную функцию трастового подразделения выполняет отчетность. Во-первых, доверительные управляющие ежегодно (в срок до 10 февраля следующего года) должны предоставлять отчеты территориальным банкам Центрального банка РФ. Информация, входящая в отчет, представлена нарис. 16.14.

Во-вторых, трастовое подразделение также обязано не реже одного раза в год отчитываться перед учредителями ОФБУ, предоставив ему следующие сведения:

информацию о размере долей учредителя и других учредителей доверительного управления в ОФБУ (на дату составления отчета);

информацию о расходах по доверительному управлению имуществом за отчетный период (на дату составления отчета);

информацию о доходе, приходящемся на сертификат долевого участия данного учредителя;

информацию о составе портфеля инвестиций, сформированного в соответствии с инвестиционной декларацией по данному ОФБУ.

Отчеты, предоставляемые учредителями ОФБУ, позволяют им следить за качеством трастовых операций, а также обеспечить полноту и своевременность выполнения договора со стороны трастового подразделения.

Виды информации для отчета

Характеристика банка с указанием его крупных акционеров, членов правления, уставного капитала, дочерних фирм

и других форм участия, филиальной сети и т.д.

Бухгалтерские балансы по счетам 2-го порядка, прибылям и

убыткам за последние 3 полных года

Бухгалтерский баланс за последний рабочий день, в том

числе по доверительному управлению

Отчеты об использовании прибыли, движении средств резервного фонда за последние 3 года

Подробные сведения о санкциях различных органов за последние три года, их исполнение

Экономические нормативы и другие обязательства перед Центробанком РФ

Рис.

16.14.

За выполнение доверительных операций и агентских услуг трастовое подразделение получает доход в виде комиссионных в соответствии с договором в следующих формах (см. рис. 16.15):

Рис. 16.15.

Таким образом, по мере развития трастовых операций банки могут существенно увеличить свою доходность и расширить клиентскую базу, круг предлагаемых услуг.

4. Основные этапы работы с клиентами

Понятие клиентской базы и основные задачи ее расширения

Каждый рынок и каждый его сегмент состоит из определенного числа потребителей, отличающихся разными потребностями, взаимоотношениями и типами поведения. Банки имеют своих потребителей, для которых они создают и предлагают различные виды банковских услуг и продуктов. Банки стремятся к тому, чтобы предлагаемые ими услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов и в то же время приносили самим банкам приемлемую прибыль. В совокупности стратегических концепций банков ключевой является концепция развития партнерских отношений между коммерческим банком и его клиентами. Уровень разработанности этой концепции и будет определять применяемые банковские технологии.

Данная концепция строится на основе глубокого изучения проблем и потребностей клиентов. Расширение клиентской базы есть основа достижения банками своей конечной цели — получение постоянно возрастающей прибыли. Кроме того, расширение клиентской базы способствует повышению устойчивости и конкурентоспособности ком-мерческих банков, а также укрепляет их позиции на освоенных сегментах рынка банковских услуг для привлечения новых клиентов.

Под клиентами банка понимаются лица (физические и юридические), которые пользуются его услугами. Клиентская база представляет собой совокупность фактических и потенциальных клиентов банка.

Клиенты банка могут быть классифицированы по разным признакам, например:

¦— взаимоотношение с банком;

сроки обслуживания в банке;

размеры остатков на счетах клиента;

объем и характер предоставляемых банковских услуг;

видам деятельности.

Для достижения своих стратегических целей по расширению клиентской базы и улучшению обслуживания клиентов банкам необходимо проводить активную программу коммуникации с клиентами, прежде всего с предприятиями, организациями и населением, которые составляют основу и являются источниками расширения в будущем самой клиентской базы.

Организация подразделений банка по работе с банковской клиентурой

С середины 90-х годов российские банки стали уделять огромное внимание проблеме построения партнерских взаимоотношений с клиентами.

По примеру западноевропейских коллег для улучшения сервиса обслуживания клиентов и расширения клиентской базы в инфраструктуре наших банков стали создаваться службы личного продви-жения услуг, состоящие из команды опытных менеджеров. К таким подразделениям можно отнести Управления по работе с корпоративными клиентами, Департаменты клиентских отношений, Центры по работе с клиентами и т.д. Естественно, что создание такой службы в банке требует больших затрат времени и средств, однако она достаточно быстро приносит ожидаемые результаты. Основу данных подразделений составляют персональные менеджеры или менеджеры по работе с клиентами.

Личное продвижение услуг подразумевает непосредственный личный контакт потребителя услуг и банка, осуществляемый представителем клиента и уполномоченным сотрудником — персональным менеджером. Во время проведения переговоров сотрудник информирует клиента об условиях обслуживания и услугах, предоставляемых банком. Клиенту предлагаются различные информационные материалы, комплекты документов и т.д. В завершение переговоров персональный менеджер совместно с клиентом принимает решение по дальнейшему обслуживанию и рекомендует клиента в ту или иную службу банка. Личное продвижение услуг требует от персонального менеджера особых способностей и специальной подготовки. В круг его обязанностей входят следующие аспекты работы:

поиск перспективных клиентов и обеспечение контактов с ними;

привлечение новых клиентов на обслуживание в банк;

сопровождение и контроль взаимодействия клиента с различными подразделениями банка;

обеспечение качественного предоставления всех необходимых услуг и продуктов с учетом индивидуальных потребностей клиента;

создание мер по избежанию «потери» клиента и перехода его на обслуживание в другой банк.

Для успешной работы персональному менеджеру важно владеть самой свежей ин-формацией о видах и формах предоставления банком финансовых услуг, а также располагать необходимой информацией о работе служб и подразделений банка, связанных с предоставлением банковских услуг. Ему следует всегда иметь при себе достаточное количество презентационных и информационных материалов. Персональный менеджер должен безупречно выглядеть, а его манеры — располагать к деловой беседе. О навыках проведения переговоров будет сказано ниже.

В структуру подразделений по работе с клиентами обычно включают информационно-аналитический отдел или отдел анализа обслуживания клиентов. Опытные аналитики и эксперты обеспечивают как персональных менеджеров, так и разные службы банка различной отчетностью по обслуживанию клиентов, проводят анализ продаж тех или иных видов банковских продуктов и услуг, а также формирование клиентской базы и составление клиентского досье.

Для поддержания доброжелательных взаимоотношений с банковской клиентурой в Управлениях по работе с клиентами создаются службы протокола, в обязанности которых входят поздравление клиентов с юбилейными датами, подготовка и рассылка праздничных подарков, рассылка поздравительных открыток.

Кроме того, в обязанности сотрудников входит обеспечение персональных менеджеров различными информационными материалами и коммерческими предложениями для клиентов, организация проведения переговоров. Особое внимание при подготовке информационных материалов следует уделять коммерческому предложению банка. Оно бывает различным по содержанию, так как должно содержать перечень и освещение тех услуг и продуктов, которые могут заинтересовать клиента, или группу однородных по видам деятельности клиентов (например, вузы, торговые или промышленные предприятия). Открывает коммерческое предложение личное обращение руководства банка к потенциальному или фактическому клиенту.

К сожалению, в наших коммерческих банках пока еще мало подобных служб, скорее всего потому, что организация протокольной работы с клиентом не считается обязательным звеном в Цепочке организации обслуживания клиентов. Однако работа данного подразделения, безусловно, способствует укреплению имиджа банка среди его реальных и потенциальных клиентов.

Процесс формирования подразделений по работе с клиентами в каждом банке происходит по-разному, в зависимости от целей и задач, которые банк ставит перед собой. В то же время основой любых взаимоотношений с клиентом является организация и проведение переговоров, которые сопровождают клиента на всех этапах его обслуживания в банке.

Образец обращения к клиенту как основа таких переговоров приведен в Приложении № 1 к данной главе.

Основы работы персонального менеджера по привлечению клиентов на банковское обслуживание

Как известно, наиболее эффективной формой согласования финансовых интересов банка и клиентов, пользующихся его услугами, является установление между ними деловых партнерских отношений. Задачи установления таких отношений решаются персональными менеджерами, .на которых возложены функции привлечения клиентов с учетом из потребностей, а также поиски новых форм обслуживания, основываясь на интересах клиентов. Данный процесс состоит из нескольких этапов, в ходе которых происходит окончательное согласование финансовых интересов банка и клиента, после чего клиент из категории потенциального переходит в число реальных.

I этап. Итоги переговоров для персонального менеджера закладываются в процессе подготовки переговоров. Необходимо изучить всю имеющуюся у вас информацию о характере деятельности клиента, конкурентоспособности производимой или реализуемой им продукции, организационной структуре и положении, занимаемом им в определенном сегменте рынка. Если возможно, то необходимо получить сведения о бан-ковских продуктах и услугах, которыми потенциальный клиент пользуется в других банках. Также важно определить заинтересованность клиента в обслуживании именно в вашем банке, так как иногда приходится снижать принятые в банке тарифы за определенные виды услуг. В данном случае необходимо заранее определить нижний предел. На первом этапе общения с клиентом персональный менеджер должен выяснить следующие моменты:

в каких банковских услугах и продуктах нуждается клиент;

какие банка обслуживают клиента и, если возможно узнать, на каких условиях;

заинтересован ли клиент в том, чтобы видеть банк в качестве своего финансового партнера.

На первом этапе клиент и сотрудник банка максимально удалены друг от друга. Персональный менеджер заинтересован продать услугу по высокой цене — клиент, являясь покупателем, стремится приобрести ее по более низкой. Следует учитывать, что современный клиент старается не уступать менеджеру по информированности и компетентности. Обычно в начале переговоров обе стороны завышают свои позиции. Клиент, как правило, говорит, что его вполне устраивает обслуживание в других банках, о невыгодности перехода в данный банк. Здесь персональный менеджер должен предложить такую концепцию отношений с клиентом, которая позволит или отсечь банки- конкуренты, или оставить банк в поле зрения клиента при последующем его анализе в подборе финансового партнера. Необходимо выяснить цели клиента, показать преимущества обслуживания именно в вашем банке. Обычно после первых переговоров клиенты редко принимают твердое решение о переходе на обслуживание, поэтому далее следует второй этап.

этап. На данном этапе клиент обычно предоставляет в банк дополнительную информацию о своем производстве для совместной разработки с банком различных вариантов партнерства. Персональному менеджеру необходимо представить программу развития отношений с клиентом, которая должна выгодно отличаться от подобных программ банков-конкурентов. Именно на этом этапе сотруднику банка следует оценить допустимые для банка границы возможного снижения для клиента стоимости тех или иных продуктов и услуг. Перед менеджером стоит сложная задача: с одной стороны, он должен аргументированно обосновать перед клиентом преимущества своей концепции в сравнении с другими банками, с другой — доказать ее рациональность перед своим руководством. В разработке концепции вместе с персональным менеджером принимают участие как сотрудники информационно-аналитического отдела, так и сотрудники служб маркетинга и анализа рынка. Для клиента наиболее убедительным аргументом будет процент снижения его расходов по обслуживанию в банке; для руководства банка — доход, полученный от реализации данной концепции обслуживания клиента.

этап. Итак, клиент, получив окончательный вариант концепции обслуживания, прорабатывает альтернативные проекты банков и принимает решение по выбору своего финансового партнера. Задачей менеджера является заключение договора с клиентом (как правило, сначала заключается договор на расчетно-кассовое обслуживание) на максимально выгодных для. банка условиях, несмотря на обозначенные снижения тарифов.

этап. Персональный менеджер организует процесс «размещения» клиента в банке и осуществляет контроль за организацией обслуживания клиента тем или иным подразделением банка. Процесс завершен, так как клиент из разряда потенциальных переходит в число фактических клиентов банка.

На этом процесс привлечения клиента в банк заканчивается, и начинается новый процесс— процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания.

<< | >>
Источник: Афанасьева Л.П., Богатырев В.И., Журкнна Н.Г.. ОСНОВЫ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ(Банковское дело). 2003

Еще по теме Организации трастовых операций:

  1. Виды трастовых операций
  2. 6.3. УПРАВЛЕНИЕ ФАКТОРИНГОВЫМИ, ЛИЗИНГОВЫМИ И ТРАСТОВЫМИ ОПЕРАЦИЯМИ
  3. 6.4.Организация документооборота хозяйственных операций
  4. 56. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ОПЕРАЦИЙ НА ВАЛЮТНОМ РЫНКЕ
  5. Тема 6. Организация документирования хозяйственных операций и документооборота
  6. 4.3. Аудит операций по формированию уставного капитала акционерной торговой организации
  7. 44. Кредиты Банка России кредитным организациям, обеспеченных залогом ценных бумаг. Расчетно-кассовые операции
  8. 3. СЧЕТ ОПЕРАЦИЙ С КАПИТАЛОМ И ФИНАНСОВЫХ ОПЕРАЦИЙ
  9. 4.3. Порядок выявления и исправления ошибок, выявленных при отражении операций по ведению кассовых операций и расчетных счетов
  10. 4.5. Порядок выявления и исправления ошибок, выявленных при отражении операций по учету расчетов с персоналом по оплате труда и по прочим операциям
  11. 4.4. Порядок выявления и исправления ошибок, выявленных при отражении операций по отражению хозяйственных операций по учету финансовых вложений
  12. Глава 10ТРУДОВАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ (КОЛЛЕКТИВ). СПЕЦИФИКА СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ В ТРУДОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
  13. 48. МЕЖДУНАРОДНЫЕ РАСЧЕТЫ И КРЕДИТОВАНИЕ ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ РОССИЙСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ С ФИРМАМИ И ОРГАНИЗАЦИЯМИ ИНОСТРАННЫХ ГОСУДАРСТВ
  14. Статья 6. Организация бухгалтерского учета в организациях
  15. 59. Обложение кредитных организаций налогом на имущество организаций
  16. 57. Обложение кредитных организаций налогом на прибыль организаций
  17. ОБУЧАЮЩАЯСЯ ОРГАНИЗАЦИЯ, САМООБУЧАЮЩАЯСЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
  18. Шевчук Денис Александрович. Банковские операции, 2006
  19. ВАЛЮТНЫЕ ОПЕРАЦИИ
  20. БАНКОВСКИЕ ОПЕРАЦИИ