<<
>>

6.6. Статистика качества торгового обслуживания

Понятие качества торгового обслуживания является многоплановым и охва-тывает различные стороны взаимоотношений потребителей и продавцов. В понятие качества торгового обслуживания населения входит время, затрачиваемое покупателем при покупке товаров, применение прогрессивных форм обслуживания, широта ассортимента, культура обслуживания, режим работы предприятия, качество предлагаемых товаров, интерьер предприятий торговли и сферы услуг, удобство форм расчета с покупателями.

В условиях отсутствия дефицита качество обслуживания потребителей, наряду с уровнем цен, во многом определяет конкурентоспособность коммерческих предприятий.

В свою очередь, качество торгового обслуживания зависит от состояния материально-технической базы торговли и сферы услуг, уровня технической осна-щенности коммерческих предприятий — наличия современного торгово-техно- логического оборудования, средств вычислительной техники, средств малой ме-ханизации и т. д.

К основным статистическим показателям, характеризующим качество торгового обслуживания, относятся такие показатели, как среднее время, затрачиваемое покупателем па приобретение единицы нужного ему товара; число и объем представленных покупателю дополнительных услуг; удельный вес товарооборота по прогрессивным формам обслуживания в общем объеме товарооборота; удельный вес некачественных товаров (бракованных, с истекшим сроком годности) в общем объеме предложенных к реализации товаров.

Для изучения качества торгового обслуживания широко используется выбо-рочный метод обследования, данные статистики мнений.

В программу выборочных обследований качества обслуживания покупателей наряду с перечисленными выше могут быть включены разнообразные вопросы, связанные с процессом совершенствования актов купли-продажи, в частности, желание покупателя повторно посетить данное торговое предприятие, наличие исчерпы- вающих консультаций продавца по поводу интересующего потребителя товара (его свойств, применения, качества).

При статистическом анализе качества обслуживания населения применяется метод группировок, позволяющий выявить факторы, влияющие па повышение качества обслуживания.

Кроме этого, показатели качества обслуживания могут изучаться при помощи методов статистического моделирования (например, может быть построена модель для изучения экономии времени покупателей при совершении покупок, в качестве факторов в эту модель включаются уровень производительности груда, показатели состава торговых работников, по-казатели ассортимента товаров и т. д.).

Показатели качества обслуживания населения могут изучаться по торговым предприятиям различных форм собственности, по их типам, в разрезе городских и сельских поселений.

Рассмотрим методику расчета показателей качества торгового обслуживания более подробно.

Уровень обслуживания (сервиса), как уже отмечалось, зависит и от набора дополнительных услуг, предлагаемых покупателям. Статистика рассчитывает коэффициент дополнительного обслуживания (К ).

" ДУ. к = у '|,;>кг/ • п луо я ДУ '

где ДУ . — количество дополнительных услуг из числа предусмотренных обязательным перечнем, фактически оказываемых покупателям в момент про-ведения "г "-го обследования ("Г'-й проверки); ДУтт — количество дополнительных услуг, предусмотренных обязательным перечнем; п — количество обследований (число проверок).

Прогрессивные формы торгового обслуживания пе только экономят время покупателей, их использование является фактором роста товарооборота и повышения уровня экономической эффективности. Характеристики их внедрения можно рассматривать как компонент анализа коммерческой деятельности.

Коэффициент внедрения прогрессивных форм обслуживания покупателей (К|и|ю) определяется следующим образом: К..,.. —

РЯ г + РЯ Л + РЯ dip + РЯл ПК

2>/фпкг

где pqv — объем товарооборота, полученного методом самообслуживания, при реализации продовольственных товаров; pq — объем продажи продовольственных товаров па дому; /?<уоГ — объем продажи непродовольственных товаров по образцам; pqm. — объем товаров, реализованных по заказам; ХР<7(,ПК|. — фактический объем товарооборота.

При статистическом изучении и анализе качества торгового обслуживания принимаются во внимание, кроме вышеуказанных, также и другие показатели, такие, например, как показатель использования демонстрационной площади, показатель завершенности покупок и т.

д.

Коэффициент использования демонстрационной площади, характеризующий степень удобства для покупателей при осмотре и выборе товаров, исчисляется отнесением фактического значения коэффициента демонстрационной площади торгового предприятия к рекомендуемому (нормативному);

тг _ ^дсм. факт.

ИДИ ~~ т/дом. норм.

Коэффициент завершенности покупки (К) определяется отношением фак-тического среднедневного количества покупок к среднедневному числу покупателей, посетивших магазин, К3 = ^факг ,

^оГнц

где П |пк| — среднедневное количество фактически завершенных покупок; П )6щ — среднедневное количество покупателей, посетивших магазин.

Возможно использование еще одного коэффициента — коэффициента культуры обслуживания (Кк), определяемого иа основе опросов покупателей:

" КК = V '

^К Zrf ТЛОМ »

Ы1 1\

где К- — количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку качеству (культуре) обслуживания в момент "Г-го опроса покупателей; К"" — количество покупателей, участвовавших в "/"-ом опросе; п — количество проведен-ных опросов. Данный коэффициент принято называть также показателем мнения покупателей.

С помощью методов квалиметрии можно определить обобщающий коэффициент качества торгового обслуживания па предприятиях розничной торговли. Для этого методами экспертных оценок (в частности, методов Дельфи) произ-водится взвешивание каждого из частных коэффициентов качества торгового обслуживания (субкоэффициентов) по балльной системе обслуживания. При этом обобщающий коэффициент качества торгового обслужийаиия принимает-ся равным 1, а соответствующие субкоэффициенты оцениваются той или иной долей единицы.

Можно рекомендовать в качестве одного из вариантов следующие примерные "весовые" значения, присваиваемые отдельным субкоэффициеитам (табл. 6.2).

Таблица 6.2 Наименование субкоэффициентов, характеризующих качество торгового обслуживания Рекомендуемые весовые значения субкоэффициентов Скорость обслуживания покупателей при выборе и покупке ими товара 0,17 Полнота и устойчивость товарного ассортимента 0,20 Ритмичность выполнения бизнес-плана по розничному товарообороту 0,09 Внедрение прогрессивных форм обслуживания покупателей 0,14 Использование демонстрационной площади 0,15 Дополнительные услуги, предоставляемые покупателям 0,08 Завершенность покупки товара 0,17

В ходе экспериментальной проверки и практического использования перечисленные в табл.

6.2. субкоэффициенты и их весовые значения могут изменяться и уточняться.

Обобщающий показатель качества торгового обслуживания определяется по следующей формуле:

КС1>одм = [(Ко6с„ • 0Д7) + (Км у.а • 0,20) + (Кр1П„ • 0,09) + (К11Л • 0,14) + (КИ.ЛТ • 0,15) + + (Кду0,08) + (К,0,17)].

При необходимости в данную формулу могут быть введены новые субко- эффициеиты или исключены те из них, которые утратили свое значение. Например, можно включить показатель мнения покупателей о качестве (культуре) обслуживания (К ), который будет иметь весовое значение равное 1,00.

При анализе динамики показателей качества торгового обслуживания используется индексный метод. При этом исчисляются как индивидуальные индексы по частным коэффициентам (субкоэффициептам), так и общие индексы по обобщающим показателям качества торгового обслуживания. Применяемые для этой цели формулы имеют следующий вид:

где 7к. — индивидуальный индекс V-го субкоэффициеита торгового обслуживания; Kv i<0 — значения "Г'-го субкоэффициеита соответственно в отчетном и базисном периодах; j = 1, 2, ... п — число субкоэффициентов качества торгового обслуживания;

Г _ ГСдюдн 1

где ш),(|1 — общий индекс сводного коэффициента качества торгового обслуживания; к , к — сводные коэффициенты качества обслуживания соответственно в отчетном и базисном периодах.

<< | >>
Источник: О. Э. Башииа, И. К. Беляевскин, Л. А. Данчеиок. Статистика коммерческой деятельности: Учебник для вузов. 1996

Еще по теме 6.6. Статистика качества торгового обслуживания:

  1. 24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  2. 2. СТАТИСТИКА ТОРГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
  3. 2.2. Задачи статистики торговой деятельности
  4. 2.3. Система показателей статистики торговой деятельности
  5. 25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
  6. ?. ?. ????????. ?????????? ????????, 2007
  7. КАЧЕСТВО (и виды качества)
  8. 54. Качество, стандарты качества
  9. 71. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНАХ
  10. 84. СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ
  11. 88. ФОРМЫ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
  12. 10 функций обслуживания
  13. 85. ОСНОВАНИЯ И ВИДЫ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
  14. 29. РЕИНЖИНИРИНГ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
  15. 87. СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ИНВАЛИДОВ И ПОЖИЛЫХ ГРАЖДАН
  16. 5.1. Таможенная статистика внешней торговли РФ
  17. 9. Кассовое обслуживание клиентов
  18. 5.2. Специальная таможенная статистика
  19. ГЛАВА 17. РАСЧЕТНО-КАССОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ