<<
>>

1.1. Сущность и специфика гостиничных услуг

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

Услуга — действие или деятельность, результатом которых является тот или иной полезный эффект в виде удовлетворения потребностей потребителя.

По функциональному назначению услуги подразделяют на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Она обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам граждан, а также перемещение людей и грузов, создает условия для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены: бытовые, жилищно-коммунальные, общественного питания, транспорта и др.

Социально-культурная-услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Она обеспечивает духовное и физическое развитие личности, повышает профессиональное мастерство. К социально-культурным услугам могут быть отнесены: медицинские, услуги культуры, туризма, образования. Услуги обладают специфическими свойствами, не прису-щими ни одному из товаров: невозможностью накапливания, неспособностью к транспортировке и хранению, непостоянством качества, тесно связанным с личностью исполнителя, не- материальностью характера, совпадением во времени процесса производства и потребления и др. Отсюда и особенности деятельности предприятия сферы услуг: территориальная ограни-ченность предложения услуги, сильная зависимость от сиюминутного спроса, сложность с контролем качества и необходимость тщательного подбора персонала.

В зарубежной литературе употребляют понятие «индустрия гостеприимства».

Этот термин подчеркивает две существенные особенности предприятия индустрии гостеприимства: доброжелательное отношение к клиенту и деятельность, направленную на получение прибыли. Индустрия гостеприимства — предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с приемом и обслуживанием гостей. Это понятие является более узким, чем сфера услуг, и включает в себя предприятия общественного питания, парки отдыха и развлечений, гостиницы.

По словарю В.И. Даля, гостиница — это заезжий двор или дом с прислугой, помещениями для приезжих, с питанием. Под гостиничным хозяйством подразумевалась хозяйственная деятельность, которая была связана с оказанием услуг по размещению. С возрастанием требований клиентов и стремлением гостиниц расширить комплексность обслуживания услуги размещения дополнились услугами питания и продажи напитков.

Зарубежные авторы (М. Готье и др.) определяют гостиничный бизнес как совокупную деятельность, которая предлагает собственные услуги и блага, обеспечивающие людям материальные условия — размещение и питание. Это касается, как поясняет автор, тех услуг, которые требуются во время путешествия за пределом постоянного места проживания (деловой визит, бизнес, личные и семейные интересы, отдых).

Развитию гостиничного хозяйства способствовали многообразные факторы: рост потребностей населения в путешествиях, развитие туризма, возрастание платежеспособности клиентов, конкуренция, стремление к получению прибыли и др. Все это привело к тому, что к основным видам услуг (размещению и питанию) добавляются новые услуги: по обслуживанию деловых встреч, лечения, развлечений. При этом гостиничное хозяйство предоставляет услуги не только собственного производства, но и других отраслей народного хозяйства.

Гостиница (гостиничный комплекс) — сооружение, используемое прежде всего для предпринимательской деятельности.

связанной с предоставлением населению услуг размещения (проживания) в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, в котором предоставляется одна или несколько гос-тиничных услуг.

Следовательно, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах.

Гостинице как предприятию сферы услуг присущи вышеперечисленные свойства и особенности. Прежде всего, это сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализо- вывать свои услуги в другое время и в другом месте. Так, курортные гостиницы полностью загружены и получают прибыль лишь три-четыре месяца в году, а в остальное время их целью является минимизация убытков. В противоположность им в гостиницах крупных городов в летнее время наблюдается недостаток клиентов и ради их привлечения цены снижают на 20—30 %. В настоящее время средний коэффициент загрузки гостиниц в России равен 57,4 %, в наиболее известных отелях мира редко превышает 85 %. Например, уровень заполняемо- сти гостиниц Ritz-Carlton составляет 70 %, что на 9 % выше среднего уровня в отрасли. В Европе коэффициент заполняе-мое™ колеблется от 62,3 % в отелях экономического класса до 68,9 % в отелях класса люкс. В Республике Беларусь коэффициент загрузки гостиниц составляет 41 %.

Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса велика, потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит их постоянной части, а не переменной. К постоянным.затратам относятся амортизация основных фондов, большая часть зарплаты, значительные эксплуатационные расходы. Величина последних при нормальном режи ме работы составляет 50-70 % объема постоянных затрат. Поскольку в эксплуатационных затратах значительная часть постоянных затрат, то с увеличением загрузки резко снижается себестоимость место-дней. В экономической литературе отмечается, что рост заполняемое™ на 10 % ведет к снижению себестоимости на 6-7 %.

К особенностям гостиничного бизнеса можно отнести край-не низкую эластичность предложения.

Это связано с тем, что гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоемкостью. В структуре фондов преобладают основные — здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, так как преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в узкоспециализированные постройки и сооружения, которые сложно использовать в других целях.

Следующей особенностью является проблема контроля качества услуги. Гостиничная услуга неосязаема. Трудно определить «рекомендуемую норму» таких необходимых элементов услуги, как вежливость и приветливость персонала. Поэтому контроль качества услуги осуществляется через контроль поведения персонала гостиницы. Кроме того, на качество обслужи-вания в гостиницах оказывает влияние деятельность звеньев, которые реализуют их основные услуги, например регистрирование мест, предварительная оплата и др.

Гостиничное хозяйство оказывает комплекс разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой сферы деятельности. Услуги гостиницы можно подразделить на основные (предоставление жилого помещения для временного проживания) и дополнительные (услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные, медицинские, услуги развлечения и др.).

Как особенность гостиничного комплекса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».

Постоянная готовность структурных подразделений гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных и других работников. Это в значительной мере уменьшает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствуют о возможности преодоления этого противоречия, например, путем применения бригадной организации труда с совмещением профессий.

Так, при внедрении системы резервирования мест служба портье, сани- тарно-технического персонала в отелях может сократиться до минимума.

Для анализа деятельности гостиницы можно использовать данные исследований компании Horwath International за 1997 г. (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Заполняемость, средняя стоимость и доход по отелям Показатель Средняя за-полняемость номеров, % Средняя стоимость номера в сутки, дол. США Доход за вычетом неизбежных пла-тежей, дол. США Отели, всего 67,7 88,8 11,5 В том числе: принадлежащие цепям 67,3 89,4 11,2 независимые 63,4 78,7 10,7

Согласно исследованиям, средний коэффициент загрузки всех отелей равен 67,7 %, что превышает коэффициент загрузки как независимых отелей, так и отелей, принадлежащих цепям. Наиболее высокая стоимость номера в отелях, принадлежащих цепям (89,4 дол. США), а самый высокий доход за вычетом неизбежных платежей (11,5 дол. США) превышает показатели как независимых отелей, так и отелей, принадлежащих цепям. Кроме вышеперечисленных, рассчитываются и такие показатели, как среднее количество постоянных клиентов, (35,9 %), среднее количество постояльцев в одном номере (1,36 чел.), средняя продолжительность постоя (2,8 суток— для иностранцев и 2,4 суток — для местных). Данные показатели носят усредненный характер, поскольку они существенно различаются в зависимости от региона, класса отеля и его размеров. Так, в Европе коэффициент заполняемое™ колеблется от 62,3 % в отелях экономиче-ского класса до 68,9 % в отелях класса люкс. Следует отметать, что стоимость номеров гостиниц прямо пропорциональна качеству гостиничных услуг, определяемых классом. Рассмотрим данные по категориям отелей (табл. 1.2).

Из табл. 1.2 видно, что отелям класса люкс присущи наибольшие коэффициент заполняемое™, средняя стоимость номера и доход за вычетом неизбежных платежей. При классификации гостиниц по количеству номеров самые дорогие расположены в отелях с числом номеров более 300. У этих отелей наибольшие коэффициент загрузки и доход за вычетом неизбежных платежей.

Следующими по стоимости номеров являются отели с количеством номеров менее 100. Это отражает тенденцию последних лет — строительство и эксплуатацию небольших так называемых бутик-отелей. Самый низкий из перечисленных доход за вычетом неизбежных платежей, несмотря на стоимость номера, вызван высоким удельным весом постоянных затрат. Самая распространенная категория отелей — от 100 до 300 номеров — характеризуется средними данными.

Таблица 1,2 Заполняемость, средняя стоимость и доход по категориям отелей Категория Средняя за-полняемость номеров, % Средняя стоимость номера в сутки, дол. США Доход за вычетом неизбежных пла-тежей, дол. США Отели: класса люкс 68,9 156,1 20,9 первого класса 67,0 101,3 12,9 экономического класса 62,3 60,7 8,0 менее 100 номеров 62,5 84,8 10,6 от 100 до 300 номеров 64,7 81,9 11,1 более 300 номеров 69,5 90,0 12,0

Гостиничная индустрия сформировалась в XX в. Рассматривая будущее этой деятельности, нельзя не согласиться с А.Л. Лесником и А.В. Чернышевым, которые отмечают факторы, повлиявшие на индустрию гостеприимства в XXI в. Это, в частности, глобализация, новые технологии, поведенческий маятник, консолидация, вертикальная и горизонтальная интеграция, формирование торговой марки.

Существует множество других рыночных факторов, которые необходимо принимать во внимание в ближайшем будущем. К ним, например, относятся всемирные системы бронирования, всемирные информационные сети, средства связи и иные рыночные сегменты, находящиеся в стадии становления. Вместе с тем факторы, перечисленные выше, проявляются по основным направлениям. Индустрия гостеприимства принадлежит к одной из самых динамичных в мире, поэтому здесь можно

ожидать очень быстрых изменений. Другими словами, в любое время может возникнуть и развиться то или иное направление.

В то же время существуют проблемы, которые состоят в том, что недостаточно выбрать подходящую стратегию и найти сред-ства для ее реализации. В современной практике гостиничного бизнеса любое эффективное новшество недолго остается при-вилегией компании, первой освоившей передовой опыт. Еди-ножды дав положительный результат, оно быстро копируется остальными участниками индустрии (производителями «второй волны»), что нивелирует первоначальное преимущество. Для закрепления положительного результата необходимо применять несколько стратегий в комплексе, заменяя их по мере изменения ситуации.

<< | >>
Источник: О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. 2004

Еще по теме 1.1. Сущность и специфика гостиничных услуг:

  1. 3.6. Предоставление гостиничных услуг
  2. Глава 8. ТЕКУЩИЕ ЗАТРАТЫ И СЕБЕСТОИМОСТЬ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА
  3. 11.5. Специфика рынка услуг и его регулирование на международном уровне
  4. 8.2. Анализ себестоимости услуг (затрат) гостиничного хозяйства
  5. 8.1. Себестоимость услуг гостиничного хозяйства н факторы, влияющие на ее величину
  6. 11.1. Сущность, состав и структура оборотных средств гостиничного и ресторанного хозяйства.
  7. 9.2. Порог рентабельности: сущность и методика его определения в гостиничном и ресторанном хозяйств
  8. 5.1. Решение Суда о защите нарушенных прав при оказании гостиничных услуг
  9. 18. СПЕЦИФИКА СТРАХОВАНИЯ
  10. Раздел второй. О СПЕЦИФИКЕ ФИЛОСОФИИ
  11. ПРАВИЛА НЕДИСКРИМИНАЦИОННОГО ДОСТУПА К УСЛУГАМ ПО ПЕРЕДАЧЕ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ И ОКАЗАНИЯ ЭТИХ УСЛУГ В ВОПРОСАХ И ОТВЕТАХ
  12. ПРАВИЛА НЕДИСКРИМИНАЦИОННОГО ДОСТУПА К УСЛУГАМ ПО ПЕРЕДАЧЕ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ И ОКАЗАНИЯ ЭТИХ УСЛУГ
  13. ПРАВИЛА НЕДИСКРИМИНАЦИОННОГО ДОСТУПА К УСЛУГАМ ПО ОПЕРАТИВНО-ДИСПЕТЧЕРСКОМУ УПРАВЛЕНИЮ В ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКЕ И ОКАЗАНИЯ ЭТИХ УСЛУГ
  14. 4.3. Специфика градуалистской модели
  15. Специфика языка права
  16. ПРАВИЛА НЕДИСКРИМИНАЦИОННОГО ДОСТУПА К УСЛУГАМ АДМИНИСТРАТОРА ТОРГОВОЙ СИСТЕМЫ ОПТОВОГО РЫНКА И ОКАЗАНИЯ ЭТИХ УСЛУГ