1. Банк-эмитент

Основные функции банка-эмитента сводятся к следующему:

выпуск карточек (кодирование и запись персональных данных владельца карточки, эмбоссинг, высылка карточки клиенту, возобновление карточки);

анализ кредиспособнобти (оценка финансового

положения заявителя, открытие карточного счета, определение кредитного лимита)18;

авторизация (ответ на запрос торговца о возможности совершения сделки в автоматическом режиме или по телефону, обновление мастер-файла, взаимодействие с системами информационного обмена);

обмен информацией и получение комиссии за интерчейндж;

биллинг (подготовка и высылка владельцу карточки выписки с указанием сумм и сроков погашения задолженности);

бухгалтерский учет операций по карточному счету;

взыскание просроченной задолженности и контроль превышения кредитного лимита18;

работа с клиентами (ответы на запросы, рассмотрение жалоб);

обеспечение безопасности и контроль за мошенничеством (подготовка отчетов по украденным и подделанным карточкам, блокирование счетов);

маркетинг (поиск новых клиентов, реклама, программы активизации операций по карточным счетам)19.

Один из вариантов структуры отдела карточек в банке-эмитенте приведен на рис.

Рассмотрим теперь более подробно некоторые из перечисленных выше функций.

Эмиссия карточек.

18 Более подробно рассматривается в гл.У.

19 См. подробнее гл.

Сели же кредитоспособность клиента оценена положительно, вся существенная информация с заявки вводится в компьютер, где создается мастер-файл для персональных данных. В него заносятся фамилия и имя клиента, его постоянный адрес, номер в системе социального страхования, кредитный лимит, номер карточного счета и срок возобновления карточки. Одновременно подготавливается магнитная лента, необходимая для изготовления карточки клиента.

В предшествующих главах подробно говорилось об основных реквизитах карточки и способах записи информации. Здесь же необходимо указать на меры безопасности, которые должны соблюдаться в процессе производства и пересылки клиентам карточек. Участок производства карточек в банке (или в специализированной фирме) отделен от других отделов и находится под строгим контролем. Доступ разрешается узкому кругу лиц, чтобы сократить риск похищения бланков или готовых карточек, подлежащих отправке владельцам.

После высылки карточки по почте владельцу сообщается ПИН-код, используемый для идентификации владельца при операциях через электронные терминалы и банковские автоматы. Конверт с ПИ- Ном высылается обычно через несколько дней после высылки карточки. Кроме того, на карточке часто указывается дата, с которой она становится действи-тельной. lice это делается для того, чтобы снизить опасность незаконного использования карточки, если она будет похищена при пересылке.

Мы уже говорили об авторизации торговой сделки банком-эмитентом. Она производится двумя способами:

через электронный терминал в торговом предприятии;

по телефону (голосовая авторизация).

Терминалы устанавливаются в крупных торговых

центрах с большим ежедневным оборотом. Обычно терминалы производят 100%-ю авторизацию всех сделок в автоматическом режиме. При наличии электронного терминала центральный компьютер торгового центра напрямую соединен с центральным компьютером систем информационного обмена, например «Визанэт» или «Банкнот» (рис.

Голосовая авторизация применяется там, где объем сделок относительно невелик. Как и авторизация через терминал, она осуществляется, когда сумма покупки превышает установленный лимит для одной операции или в тех случаях, когда существуют сомнения по поводу личности предъявителя карточки.

Авторизация должна проводиться быстро, чтобы не заставлять покупателя ждать. Вместе с тем, это весьма трудоемкая процедура, требующая времени и внимания.

Работник, отвечающий на запрос, фиксирует на клавиатуре своего терминала следующие данные:

идентификационный номер торгового предприятия (минимум 16 знаков);

номер счета владельца карточки (16 знаков);

дату истечения срока карточки (4-6 знаков);

сумму операции (5-10 знаков).

Следовательно, прежде чем дать ответ на запрос,

необходимо набрать на экране дисплея от 40 до 50 знаков.

Чтобы контролировать быстроту и правильность работы сотрудников авторизационного центра, банки устанавливают определенные критерии: среднюю скорость ответа работника банка на авторизационный запрос (в секундах с момента телефонного звонка до начала ответа); правильность ответа (по записи на ленте); быстроту реакции, если карточка числится 15 «горячем» списке (hot list), когда требуется вызвать службу безопасности и т.д.

Биллинг. Банк-эмитент периодически, обычно раз в месяц, посылает клиенту особый докумекнт —выписку с его карточного счета, где указываются комиссионные сборы, которые клиент должен уплатить банку в связи с проведением операций, обязательную минимальную сумму погашения долга и новый остаток задолженности. Эта процедура называется бил- лингом (billing), дата выписки — датой биллинга (billing date), период между двумя датами —биллин- говым циклом (billing cycle), а сам документ — выпиской по биллингу (billing statement). Согласно «Закону о справедливом кредитном биллинге», принятому в CILIA в 1977 г., выписка по биллингу должна быть выслана банком клиенту не позднее чем за 14 дней до наступления даты платежа.

Выписка по биллингу (рис.

6 Зак. Б0604 81

л

!©i

и

00

<

л

V ?

UD

II

«С

I8

©

©

0

©

©

** 4» ? "

¦ 5

& Q

-11

"2Ё «3 =

?V О

Е2

Я «О

? О

з©

I©

i©

1Л

i ©

'I®

III©

о 3 °

* о»

Sijm Vc/

XL <

и

If©

и

ii©

будет взимать сбор за просрочку. Далее банк напоминает клиенту минимальную сумму обязательного платежа (в данном случае — 20 долл.) (7). Затем (8-12) приводятся сведения о самой операции, которую осуществил клиент с применением кредитной карточки. Это, прежде всего, дата, которая должна совпадать с датой на копии торгового счета, имеющейся у владельца карточки. Далее указана дата соответствующей бухгалтерской проводки по карточному счету клиента в банке (9). Эта дата особенно важна, так как начиная с пес банк рассчитывает среднедневный остаток задолженности, необходимый для определения комиссионного сбора.

ш

енту сообщается остаток задолженности по карточному счету, который равен сумме пунктов 13-19.

Важным этапом подготовки банком биллинговой выписки является расчет суммы финансового сбора (finance charge) за операции с кредитной карточкой. Этот сбор складывается из двух элементов:

периодический финансовый сбор (periodic finance charge);

трансакционный финансовый сбор (transaction finance charge).

Периодический финансовый сбор рассчитывается как произведение установленной банком месячной периодической ставки по ссуде на среднедневной остаток задолженности. Расчет производится в три этапа. Сначала определяются суммы остатков непогашенной задолженности на каждый день биллингового периода, затем эти остатки суммируются и общая сумма делится на число дней цикла. Порученный среднедневной остаток умножается на месячную периодическую ставку.

Трансакционный финансовый сбор — плата за кассовый аванс, взятый клиентом в банке в счет карточной кредитной линии.

Приведем пример расчета финансового сбора. Примем следующие исходные данные:

Среднедневный остаток непогашенной

задолженности по счету клиента

Периодическая месячная ставка

Кассовый аванс

Ставка по кассовому авансу

Минимальный сбор за кассовый аванс

84

520 долл. 1,6% 60 долл. 1,5% 5 долл.

Финансовый сбор в этом примере равен

520 х + 5 = 12,8 долл.

Подготовка выписки по биллингу требует от работников соответствующего подразделения банка большого внимания и аккуратности. Выписка должна быть отправлена клиенту заранее. Банки стараются отослать ее сразу же после окончания биллингового периода, чтобы клиент мог проверить расчет и произвести оплату счета.

Если выписка отправлена несвоевременно или по ошибочному адресу, это может стать причиной просрочки платежа, в которой клиент не виноват. Это, естественно, приведет к конфликтной ситуации и к дополнительным расходам банка.

Важно также правильно установить биллинговые периоды для различных групп клиентов, чтобы выписки по биллингу высылались в течение месяца и обеспечивалась равномерная загрузка соответствующих банковских служб (бухгалтерия, отдел рассылки и т.д.).

Платеж но биллингу. Платежный цикл состоит из нескольких этапов:

получение банком перевода от клиента;

перенос данных;

проверка данных;

бухгалтерские проводки;

контроль за правильностью оформления операции.

Полученный банком перевод в счет платежа по биллингу должен быть зачислен на карточный счет в день его получения независимо от того, когда он будет обработан и проведен по бухгалтерским книгам.

Пример платежного ордера, служащего основанием для проводки, приведен на рис. 22. В нем указаны:

85

\

CD

т>

g о

Е «я

5 %[с.

2 ? N

-So

л 3 »

< .(П

О!

"О

о

о

СО ?

0J N

ш

X J5

о

s

XL С

га СО

О

со < Payment Enclosed 20.00 to in •sr

CO Account Number 1234...5678 9012 New Balance 50.00 Payment Due Date 01/06/8X Past Due Amount 000 Minimum Payment Due 20.00 Е

о

сп

S 2 гг о 55 б

(О 1Л "J

со см

о

СП

со h- ю

ю ^

со см

m со 55

о

СО

<

о

— минимальная сумма платежа 20.00 — просроченная сумма 0.00 — срок платежа 01.06.8Х — новый остаток 50.00 — номер счета клиента . 1234... — сумма приходного ордера 20. (X) — название и адрес банка и фамилия и адрес клиента — номер счета для автоматизированной обработки 1234... При ручной обработке оператор набирает на клавиатуре номер счета клиента и сумму перевода. В автоматизированных системах вручную вводится только сумма, а номер счета считывается машиной. Кроме того, если суммы перевода меньше минимального обязательного платежа, указанного в платежном ордере, компьютер подает сигнал оператору.

После проверки правильности ввода данных в компьютер суммы проводятся по счетам. При этом, если платеж поступил за день или более до фактической проводки (например, в субботу с фактическим оформлением в понедельник), то проводка датируется сроком получения. Если платеж поступил в отделение банка и требуется день для передачи его в центр обработки, проводки также датируются днем раньше. Это важное требование, так как многие клиенты вносят деньги в день наступления срока платежа и задержка с оформлением может вызвать санкции за просрочку.

Для определения эффективности работы персонала применяется ряд показателей, например процент ошибок при первом прогоне платежных документов и т.д.

Обслуживание клиентуры. К этой функции относятся все виды контактов банка с клиентом за иск-лючением анализа кредитоспособности и взыскания просроченной задолженности (чем занимаются другие подразделения). В первую очередь речь идет об ответах на запросы и рассмотрении жалоб.

Причины, по которым клиент обращается в банк, как правило, связаны со следующим:

операции, оспариваемые клиентом;

неполучение в срок биллинговых выписок;

неполучение банком перевода в оплату биллин- говой выписки;

запрос об остатке непогашенной задолженности.

Запрос первого рода возникает чаще всего тогда,

когда клиент, получив биллинговую выписку, обнаруживает в ней операцию, которую он не совершал. Например, в выписке значится покупка телевизора у некой компании «Альфа» на сумму 1500 долл., с которой владелец карточки отношений не имел. Эта ошибочная запись может возникнуть по разным причинам, в том числе и в результате того, что кто-то воспользовался счетом клиента в мошеннических целях (например, подделал карточку). Часто бывает также, что в торговом счете названа компания-хол- динг, которая контролирует фирму, у которой клиент действительно что-то купил.

Банк должен выяснить причину ошибки, обратившись к оригиналу торгового счета, подписанного клиентом. При этом до выяснения истины спорная сумма должна быть зачисленна на особый счет и по ней не должны начисляться проценты.

Неполучение в срок биллингового счета тоже может явиться предметом запроса. Обычно владелец карточки знает дату присылки выписки по биллингу и может быть обеспокоен ее отсутствием. При получении соответствующего запроса работник банка должен проверить факт отправки выписки, правильность указанного адреса и т.д. Обычно до выяснения вопроса банк не берет с клиента комиссии в случае просрочки платежа.

Другая причина возможного конфликта — отсутствие кредитной записи по карточному счету после наступления срока платежа и перевод счета в разряд

просроченных. Банк отправляет клиенту напоминание о необходимости произвести платеж. Однако последний может известить банк, что платеж был произведен, и представить копию денежного перевода. Банк в этом случае должен немедленно принять меры для изменения статуса счета с просроченого (deliquent) на действующий (current) и выяснить при-чину ошибки. Клиенту же следует предоставить возможность пользоваться карточкой в течение периода расследования.

Что касается запросов об остатке непогашенной задолженности по счету, то такие справки следует давать с известной долей осмотрительности. Лицо, незаконно завладевшее карточкой, может попытаться таким путем получить сведения, необходимые для ее использования. Поэтому работнику банка следует предварительно выяснить, исходит ли запрос от за-конного владельца, например, узнать дату и сумму последней операции с карточкой и сверить ответ с имеющимися у банка данными.

Могут быть и другие запросы, например о характере новых продуктов и услуг, предлагаемых банком. Работники отдела обслуживания должны располагать соответствующей информацией, особенно если банк в этот момент проводит маркетинговую компанию по продвижению нового продукта.

Большинство банков контролирует своевременность и качество ответов на запросы и жалобы. Учитывается время с момента звонка до ответа, доля прерванных разговоров из-за долгого ожидания клиента, среднее время разговора (затягивание ведет к росту телефонных издержек) и т.д.

2. Банк-эквайр

Обязанности банка, занимающегося эквайрингом, определяются его ролью по обслуживанию торговых участников карточных систем.

Основные функции:

процессинг торговых счетов, представленных в банк торговцем по операциям с карточками;

обмен информацией о сделках и уплата комиссии за интерчейндж в пользу банка-эмитента;

рассмотрение заявок торговцев на присоединение к системе расчетов, анализа кредитоспособности новых и уже имеющихся торговцев, проверка торговцев, подозреваемых в мошенничестве20.

•маркетинг, помощь торговцам в приобретении оборудования для пластиковых карточек21.

Структура отдела карточек в банке-эквайре показана на рис. 23.

Процессинг торговых счетов состоит в переносе данных с бумажного счета на магнитную ленту для введения в систему информационного обмена и «продажи» этих сумм банку-эмитенту (исходящий интерчейндж).

Образец торгового счета |10] приведен на рис. 24.

В торговом счете прежде всего указывается номер банковского счета владельца карточки, его фамилия, дата истечения срока карточки (1). При процессинге считывается только номер счета. Далее в п. 2 приводится название торгового предприятия, адрес, идентификационный номер. Эти данные заложены в ма- стер-файле банка-эквайра и, как правило, не переносятся при подготовке магнитной ленты. В п. 3 сообщается дата осуществления сделки. Эта дата переносится на ленту, передается по коммуникациям и печатается в выписке по биллингу, направляемой владельцу карточки. Наконец, в п. 4 указывается сумма сделки. Она переписывается на ленту и используется при расчетах и биллинге. Для удобства считывания эта сумма печатается также в разделе 4а

20 См. гл. V.

21 См. гл. VI.

особым шрифтом, понятным оптическому считывающему устройству.