<<
>>

1. 8. Дела о защите прав потребителей

Судебный порядок защиты прав потребителей значительно выделяется среди других категорий дел, рассматриваемых в порядке гражданского судопроизводства, своей простотой, доступностью и демократичностью.

Несомненно, что, придавая содержанию принципа «клиент всегда прав» силу федерального закона, наше общество намеревалось заложить правовую основу для создания цивилизованного потребительского рынка в России.

С учетом накопленного исторического опыта, как отечественного, так и зарубежного, представляется совершенно естественным, что правоотношения с участием потребителей основаны на приоритете интересов потребителей над желаниями и устремлениями их контрагентов продавцов (изготовителей, исполнителей) товаров и услуг. Простой и удобный порядок защиты прав потребителей в суде является важнейшей гарантией соблюдения прав и интересов граждан на потребительском рынке.

Помимо процессуальных особенностей разрешения подобных дел необходимо отметить и некоторые проблемы доказывания, существующие в правоприменительной практике по делам о защите прав потребителей.

Их появление связано прежде всего с неоднозначным толкованием положений Закона РФ «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ)[66 - СЗ РФ. 1996. №3. Ст. 140.] и бесконечным спором вокруг определения круга правоотношений, регулируемых законодательством о защите прав потребителей.

Правом на обращение в суд за защитой конкретного потребителя, согласно ст. ст. 17, 42, 44 – 46 Закона РФ «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 30 декабря 2001 г. №196-ФЗ) и ст. ст. 3, 34, 45, 46, 48 ГПК, обладают:

• сам потребитель;

• представитель потребителя;

• федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы);

• органы местного самоуправления (их соответствующие структуры);

• общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы);

• органы прокуратуры.

В соответствии с п.

3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 8 ч. 1 ст. 89 ГПК потребители по искам, связанным с нарушением их прав, а также уполномоченные органы по искам, предъявляемым в интересах потребителя, группы потребителей, неопределенного круга потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины без каких-либо ограничений, в том числе и при заявлении требований о компенсации морального вреда, причиненного нарушением этих прав.

Положительным моментом в защите прав потребителей является альтернативная подсудность таких исков; в силу п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иски по делам о защите прав потребителей предъявляются в суд:

• по месту жительства истца;

• по месту нахождения ответчика;

• по месту причинения вреда.

В то же время ч. 7 ст. 29 ГПК предусматривает, что иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены в суд:

• по месту жительства или месту пребывания истца;

• по месту заключения договора;

• по месту исполнения договора.

При обращении в суд с исковым заявлением необходимо учитывать, что Закон РФ «О защите прав потребителей» не устанавливает обязательного досудебного (претензионного) порядка урегулирования спора, однако по ряду споров данной категории действующее законодательство такой порядок предусматривает (например, ст. 797 ГК РФ, п. 3 ст. 124 ВзК РФ, ст. 120 Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации, ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. №126-ФЗ «О связи»[67 - СЗ РФ. 2003. №28. Ст. 2895.], ст. 37 Федерального закона от 17 июля 1999 г. №176-ФЗ «О почтовой связи»[68 - СЗ РФ. 1999. №29. Ст. 3697.]). Несоблюдение этого требования в указанных случаях влечет возвращение искового заявления на основании п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК, если срок на предъявление претензии не истек.

1. 8.1. Особенности доказывания при продаже товаров

В силу п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ) продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору.

При обнаружении потребителем продажи ему товара ненадлежащего качества он должен определить, достижения каких требований будет добиваться от продавца.

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе по своему выбору требовать от продавца выполнения следующих действий:

• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• соразмерного уменьшения покупной цены;

• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• расторжения договора купли-продажи.

Предмет доказывания. При предъявлении требований потребитель должен:

1) доказать факт приобретения товара в соответствующем торговом месте;

2) подтвердить ненадлежащее качество приобретенного товара, если при продаже оно не было оговорено продавцом;

3) подтвердить факт обращения в магазин с просьбой о выполнении требований, указанных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В судебном процессе подлежат доказыванию:

1) факт отказа руководителем или иным должностным лицом торгового места произвести указанные выше действия;

2) наличие гарантийного срока (срока годности) для этого товара;

3) дата уведомления потребителем продавца о недостатке товара (уведомление должно быть в пределах гарантийного срока товара);

4) наличие понесенных потребителем убытков вследствие приобретения товара ненадлежащего качества;

5) иные обстоятельства в конкретном случае.

Распределение обязанностей по доказыванию. По общему правилу ч. 1 ст. 56 ГПК каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. В первую очередь должны быть представлены и исследованы документы, устанавливающие характер взаимоотношений сторон, их права и обязанности (договор, квитанция, квитанция-обязательство, квитанция-заказ, транспортная накладная, расчет убытков, которые, по мнению истца, должны быть возвращены ответчиком, и другие документы).

Помимо общего правила распределения обязанности по доказыванию выделяются и специальные. Обязанность доказывания может быть законодателем переложена на одну из сторон. При этом необходимо иметь в виду, что в случаях, предусмотренных п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 5 ст. 18 и п. 6 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», когда Закон допускает возможность освобождения продавца (изготовителя, исполнителя) от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, бремя доказывания отсутствия вины лежит на продавце (изготовителе, исполнителе).

Однако в тех случаях, когда сторона в силу объективных причин (например, тяжелая болезнь, отдаленность места жительства и плохое транспортное сообщение) испытывает затруднения в сборе необходимых доказательств, суд оказывает ей помощь в предоставлении тех или иных документов, истребуя их от соответствующих лиц.

Для подтверждения предмета доказывания в суд необходимо представить необходимые доказательства по делу. Таковыми по рассматриваемому виду дел будут:

• документ, подтверждающий покупку товара в соответствующем торговом месте. В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Однако на потребителя возлагается обязанность доказать, что именно в этом торговом месте был куплен товар. Подобным доказательством могут служить: отметки о продаже в паспорте товара, договор купли-продажи, квитанция, транспортная накладная;

• заключение специалиста. В случае если при рассмотрении спора в суде возникли вопросы, для разрешения которых требуются специальные познания, по ходатайству любой из сторон судом может быть назначена экспертиза;

• заключение мастерской гарантийного обслуживания об установленных неисправностях в технически сложных товарах[69 - Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержден Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г.

№575 // СЗ РФ. 1997. №20. Ст. 2303.];

• претензия потребителя ответчику с указанными требованиями с отметкой, подтверждающей факт вручения претензии продавцу;

• ответ на претензию. По общим правилам гражданского права срок, в течение которого ответчик должен дать письменный ответ, устанавливается в один месяц;

• доказательства, подтверждающие убытки потребителя от использования товара ненадлежащего качества.

1. 8.2. Особенности доказывания при предоставлении услуг

Следующим разделом Закона РФ «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ) является защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг). Для многих видов услуг или работ существуют специальные правила, регулирующие частные вопросы такой деятельности, например, Правила оказания услуг телефонной связи, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 26 сентября 1997 г. №1235[70 - СЗ РФ. 1997. №40. Ст. 4599.], или Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. №290[71 - СЗ РФ. 2001. №17. Ст. 1712.]. Все они в качестве базового документа используют Закон РФ «О защите прав потребителей».

Закон разграничивает ответственность исполнителя по двум критериям:

• за нарушение исполнителем сроков выполнения работ;

• при обнаружении недостатков выполненной работы.

При нарушении исполнителем сроков выполнения работ потребитель по своему выбору в соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» вправе:

• назначить исполнителю новый срок;

• поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

• потребовать уменьшения цены за выполнение работы;

• расторгнуть договор о выполнении работы.

При обнаружении потребителем недостатков выполненной работы (оказанной услуги) он вправе по своему выбору в соответствии со ст.

29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

При этом удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы.

Предмет доказывания. При предъявлении требований потребитель услуг должен доказать:

1) факт выполнения услуг соответствующей организацией или лицом;

2) факт нарушения сроков выполнения услуг или ненадлежащего качества выполненной работы;

3) факт обращения к исполнителю с предостережением о возможном нарушении сроков выполнения работы, если становится очевидным, что она не будет выполнена в срок;

4) факт обращения к исполнителю с просьбой о выполнении последствий нарушения исполнителем сроков выполнения работ (ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»);

5) факт обращения к исполнителю с просьбой о выполнении последствий ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков выполненной работы.

Подлежит доказыванию в судебном процессе факт отказа исполнителем произвести указанные выше действия. Судом выясняются:

1) гарантийный срок выполненной работы;

2) причины несоблюдения исполнителем срока выполнения работы, произошло ли несоблюдение сроков вследствие непреодолимой силы или вины потребителя;

3) причины недостатков выполненной работы (услуги), произошло ли это после принятия работы потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы;

4) даты начала и окончания выполнения работы, дата уведомления потребителем исполнителя о нарушении срока или обнаружении недостатков выполненной работы;

5) наличие понесенных потребителем убытков вследствие нарушения срока выполнения работы или недостатка выполненной работы;

6) иные обстоятельства в соответствии с конкретными Правилами оказания услуг.

Необходимые доказательства. Для подтверждения фактов, перечисленных в предмете доказывания, сторонам необходимо представить суду доказательства по делу. Ими должны быть:

• документ, подтверждающий выполнение указанной работы (оказанной услуги) исполнителем. Подобным доказательством могут служить договор об оказании услуг, выполнении работы; квитанция; транспортная накладная;

• надлежаще оформленный акт об объеме выполненной работы с указанной в договоре датой окончания выполнения работы (оказания услуги) (при доказывании нарушения исполнителем сроков выполнения работы). Для установления даты начала и окончания выполнения работы представляется акт о начале работы и акт о завершении выполнения работы;

• заключение специалиста о недостатках выполненной работы. В случае если при рассмотрении спора в суде возникли вопросы, для разрешения которых требуются специальные познания, по ходатайству любой из сторон судом может быть назначена экспертиза;

• претензия к исполнителю работы по выполнению требований Закона (при нарушении сроков или обнаружении недостатков выполненной работы) с отметкой, подтверждающей факт вручения претензии исполнителю работы;

• ответ на претензию исполнителя;

• доказательства, подтверждающие убытки потребителя вследствие нарушения срока выполнения работы или недостатка выполненной работы.

1. 8.3. Особенности доказывания при предоставлении услуг в сфере туризма

Рост количества туристических компаний и снижение стоимости туристических услуг с целью привлечения клиентов отражаются на качестве туристического обслуживания. Нарушения прав туристов стали нормой работы туристических компаний. Однако, как показывает судебная статистика, пострадавшие туристы не выражают свое недовольство правовым способом, хотя Закон РФ «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ) и Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»[72 - СЗ РФ. 1996. №49. Ст. 5491.] позволяют эффективно защищать права туристов в судебном порядке.

Предмет доказывания. Можно выделить три группы нарушений, чаще всего допускаемых туристическими фирмами:

• нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;

• нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания;

• нарушения прав потребителей при проведении экскурсионной программы.

Наибольшее количество претензий, предъявляемых туристами, связано с услугами авиакомпаний. При этом необходимо отметить, что претензии к туристической компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.

При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю необходимо доказать:

• наличие билета на соответствующий рейс;

• наличие багажной квитанции.

За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира авиакомпания несет ответственность в следующих размерах:

• стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;

• стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более 2 МРОТ за килограмм веса;

• стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости, а если ее нельзя установить, то в размере не более чем 10 МРОТ.

В случае если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50% от цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полета были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.

При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от туристической компании:

• уменьшения цены оказанной услуги;

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);

• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.

Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле и несоответствием заявленных условий проживания:

• неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);

• несоответствие категории отеля условиям договора;

• удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений.

Третья группа претензий связана с содержанием экскурсионной программы. Согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре должен указываться маршрут путешествия. При отступлении туристической компанией (гидом) от указанного маршрута турист вправе потребовать указанных выше действий, направленных на компенсацию причиненных неудобств.

<< | >>
Источник: И. В. Решетникова. Справочник по доказыванию в гражданском судопроизводстве. 2002

Еще по теме 1. 8. Дела о защите прав потребителей:

  1. 5.9. Решения арбитражных судов по искам гостторгинспекции и предпринимателей по качеству товаров и защите прав потребителей
  2. 5.6. Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 5 июля 2005 г. № 44-В05-2 по делу о защите прав потребителей
  3. Приложение 2Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 Г. № 2300-1О защите прав потребителей(в ред. Федерального закона от 21.12.2004) (извлечения).
  4. 5.5. Определение Судебной коллегии Верховного Суда РФ от 28 августа 1998 г. о распространении действия Закона РФ «О защите прав потребителей» на международные воздушные перевозки
  5. 5.4. Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 14 июня 2002 г. № 59-В02пр-5 по делу о защите прав потребителя туристских услуг
  6. 4. СОВЕТЫ ПОТРЕБИТЕЛЮ, ОБРАЗЦЫ ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ ПРИ НАРУШЕНИИ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  7. Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям
  8. Закон о защите потребителей
  9. Глава 1. Доказывание по делам о защите избирательных прав граждан и прав на участие в референдуме, связанным с неправильностью в списках избирателей (участников референдума)
  10. 1. 12. Дела о защите чести, достоинства и деловой репутации
  11. 37. МЕЖДУНАРОДНЫЕ ОРГАНЫ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ЧЕЛОВЕКА
  12. 2.2.9. Закон Российской Федерации о защите прав потребителей1992,200
  13. 4. О защите прав участника долевого строительства многоквартирного дома
  14. 5.1. Решение Суда о защите нарушенных прав при оказании гостиничных услуг
  15. 35. Права и обязанности родителей по воспитанию, образованию, защите прав и интересов детей
  16. И. Н. Гуляева. Защита прав потребителей: в вопросах и ответах, 2004
  17. 5.7. Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 16 января 2004 г. № 46-В03-19 по делу о защите прав покупателя
  18. 1.6.Судебная защита прав потребителей