<<
>>

3.7. Оказание услуг общественного питания

Каждому из нас, наверное приходилось обедать в столовых, кафе, ресторанах и других заведениях, называемых емким словом «общепит». И многим из нас не нравятся плохо промытые стаканы, грязные столы, огромная, медленно двигающаяся очередь, грубость обслуживающего персонала – все это картинки из нашей, хочется верить – уже прошлой жизни.

Постепенно ситуация меняется: на смену большим ресторанам приходят маленькие уютные кафе и бистро, где приветливые официанты предлагают широкий выбор хорошо приготовленных блюд. Но все-таки до сих пор существует проблема нарушения прав потребителей в сфере общественного питания.

Потребителем услуг общественного питания является гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Исполнителем услуг общественного питания понимается организация (предприятие общественного питания) независимо от организационно – правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору

Предприятие общественного питания – это предприятие, выполняющее функции по изготовлению, реализации и организации потребления кулинарной продукции и предоставлению услуг.

Деятельность предприятий общественного питания регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей», Федеральным Законом «О качестве и безопасности пищевых продуктов», «Правилами оказания услуг общественного питания», утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.97 года и другими нормативными актами. В зависимости от уровня обслуживания, оборудования, все предприятия общественного питания подразделяются на типы (ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная), а рестораны и бары также и на классы (люкс, высший, первый), которые определяются собственником и должны соответствовать ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание.
Классификация предприятий».

Для получения класса «люкс» предприятие должно обеспечивать потребителям высокий уровень обслуживания в сочетании с предоставлением дополнительных услуг. Торговый зал заведения этого класса должен быть оформлен по индивидуальному проекту в едином художественном стиле. Инвентарь и оборудование должны гармонировать с интерьером. Печатная продукция (меню, ценники, упаковка) должны быть выполнены в едином фирменном стиле. Все сотрудники, включая официантов, должны иметь специальное образование и носить фирменную одежду. В предприятиях класса «люкс» потребителям предлагаются оригинальные, изысканные заказные и фирменные блюда, кондитерские изделия промышленного производства, фрукты и пр.

Предприятия, претендующие на «высший класс», также должны обеспечивать потребителям высокий уровень обслуживания. Торговый зал должен быть оформлен в едином стиле, с учетом индивидуальных особенностей предприятия, оборудование и инвентарь – гармонировать друг с другом. Работники обязаны носить одежду единого образца. В предприятиях этого класса потребителям предлагаются оригинальные, изысканные заказные и фирменные блюда и изделия.

Наконец, предприятия первого класса должны обеспечивать потребителям надлежащий уровень обслуживания, оформляться в соответствии со специализацией заведения, иметь типовую вывеску, типовое оборудование, обычные упаковочные материалы. Сотрудники предприятия должны иметь санитарную одежду. Потребителям предлагается разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления.

В соответствии с п. 11, 12 «Правил оказания услуг общественного питания», предприятия общественного питания должны в наглядной и доступной форме довести до потребителей необходимую и достоверную информацию о наименовании, типе, классе предприятия, его адресе (местонахождении собственника), режиме работы, об ассортименте предлагаемой продукции, перечне предоставляемых услуг. Объявленные часы работы должны соблюдаться предприятиями всех форм собственности.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителям информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

Информация об услуга, оказываемых предприятием общественного питания, должна содержать следующие необходимые сведения:

• перечень услуг и условия их оказания;

• цены и условия оплаты услуг;

• фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

• сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;

• сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро– и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) при организации детского и диетического питания; (абзац введен Постановлением Правительства РФ от 21.05.2001 № 389) обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;

• сведения о сертификации услуг.

При оказании услуг информация об их сертификации доводится до сведения потребителей путем ознакомления с одним из следующих документов:

• подлинник сертификата;

• копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Рассмотрим, как права потребителя услуг предприятий общественного питания реализуются на практике.

Итак, вы собираетесь поужинать в кафе или ресторане.

Помните, что приходить в кафе надо задолго до окончания его работы, так как вполне возможно, что, если вы придете за несколько минут до закрытия, вас и не впустят. Предприятия общественного питания имеют право ограничивать вход посетителей в том случае, если в нем обслуживают официанты – за тридцать минут до закрытия, а если оно работают по методу самообслуживания – за пятнадцать минут до закрытия, если оно работает по методу самообслуживания.

Согласно Правилам оказания услуг общественного питания, вам должны предоставить возможность ознакомиться с меню, ценами, условиями обслуживания, а также с дополнительными услугами, предоставляемыми в этом заведении. Если цены вас не смутили, то официант должен проводить вас к столику. Столик должен быть уже сервирован, то есть на нем должны стоять бокалы, фужеры, столовые приборы, салфетки (бумажные и полотняные), специи. В столовых и на предприятиях общественного питания, работающих по методу самообслуживания, допускается упрощенная сервировка (приборы со специями и бумажные салфетки). Официант должен принести вам меню и дать время для того, чтобы сделать выбор. По вашей просьбе официант обязан дать необходимые пояснения, например, о том, из чего приготовлено то или иное блюдо. После того, как вы определились, официант должен принять у вас заказ.

Указанный в меню перечень блюд и алкогольных напитков должен выдерживаться в течение всего рабочего дня. К примеру, сделали вы заказ, официант отправился его исполнять, а через некоторое время вернулся и сообщил, что вместо заказанной селедки будет подано осетровое ассорти. Что предпринять? Лучше всего напомнить официанту, что по правилам оказания услуг общественного питания предприятие обязано предложить вместо отсутствующего блюда аналогичное по цене и по качеству.

На предприятиях питания при гостиницах, вокзалах, аэропортах, по месту работы или учебы, а также на предприятиях, обслуживающих социально незащищенные группы населения, наряду с традиционными формами реализации продукции может применяться продажа комплексных завтраков, обедов, ужинов, разнообразных по дням недели. Однако помните, что никто не вправе навязывать вам комплексный обед – вы можете заказать только одно или несколько блюд из входящих в комплекс.

Это право основано на ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая гласит, что запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров.

В некоторых странах в общий счет, подлежащий оплате, отдельной строкой включается процент за обслуживание посетителя официантом, так называемые чаевые. У нас такого правила нет, оплата труда официанта уже включена в общую стоимость блюд и обслуживания.

В соответствии с дополнениями и изменениями к Правилам оказания услуг общественного питания (постановление Правительства РФ от 21 мая 2001 г. № 389) предприятия общественного питания не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Качественное и культурное обслуживание официантами посетителей заложено в само понятие услуги общественного питания. Поэтому, если на каком-то предприятии питания вас вынуждают приплатить еще некоторую сумму, помимо указанной в счете, знайте, что это незаконно, и вы вполне можете сделать соответствующую запись в Книге отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Более того, за такое вымогательство можно подать в суд. Основанием для судебного иска могут быть счет, квитанция, чек, свидетельские показания тех, кто был с вами вместе в этом ресторане, кафе.

Все предприятия общественного питания, независимо от форм собственности, обязаны предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему кулинарной продукции, а также соответствия реализуемого изделия (услуги) требованиям нормативной документации. Исполнитель должен проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг. При приеме предварительного заказа на обслуживание предприятие должно гарантировать его выполнение в сроки, установленные взаимными обязательствами.

Пользуясь услугами общепита и торговли, потребитель должен обращать внимание на наличие вывески с внешней стороны предприятия, которая должна содержать информацию о принадлежности, регистрационном номере, фирменном названии, режиме работы.

В торговом зале до сведения потребителя в доступной и наглядной форме должны быть доведены правила оказания услуг общественного питания, правила торговли, копии разрешительных документов на право деятельности, адреса контролирующих организаций, куда в случае нарушения прав потребителей он может обратиться.

В доступном месте размещается книга отзывов и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.

Меню должно содержать информацию о принадлежности к предприятию общественного питания, срок действия, в период срока действия меню ассортимент приготовляемых блюд должен выдерживаться. В меню отражается цена и вес блюда. Недопустимы исправления цены без оговорок. Меню должно быть подписано ответственным лицом.

На произведенный заказ потребителю должен быть выписан счет с указанием стоимости заказа и пробит кассовый чек.

В соответствии с п. 20 Правил оказания услуг общественного питания исполнитель (т. е. организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору) обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа. В частности, оказываемые услуги должны соответствовать «Санитарно-эпидемиологическим требованиям к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. СанПиН 2.3.6.1079-01», утвержденным Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 06.11.2001.

В соответствии с п. 26 Правил оказания услуг общественного питания при обнаружении недостатков представленного вам блюда вы вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков блюда;

• соответствующего уменьшения цены блюда;

• безвозмездного повторного изготовления блюда надлежащего качества.

Вы также вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем (об этом подробнее рассказано в разделе 1.5), можете потребовать книгу отзывов и предложений и оставить в ней свои замечания. Свои требования вы также можете изложить в письменной претензии на имя руководителя организации или индивидуального предпринимателя, предоставившего вам услуги общественного питания, который обязан в десятидневный срок дать ответ на вашу претензию.

В случае если исполнитель откажет в удовлетворении ваших требований либо не даст ответ в десятидневный срок, вы вправе подать в суд исковое заявление о расторжении договора оказания услуг общественного питания, взыскании убытков и компенсации морального вреда.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. Если вы сделали предварительный заказ и по каким-либо причинам необходимость в нем отпала, помните, что потребитель может в любое время отказаться от предварительно сделанного заказа. В этом случае предприятие общественного питания обязано возвратить внесенные потребителем в качестве аванса денежные суммы. В случае отказа потребителя от обслуживания в день проведения мероприятия он обязан выкупить заказанную им продукцию (товары), которая не может быть реализована другим потребителям. Как правило, реализовать свои права на предприятиях общественного питания несложно, так как конкуренция в этой сфере довольно высока и предприятия стараются привлечь клиентов уровнем обслуживания.

Весьма действенным средством (о котором вы можете предупредить исполнителя в своей претензии) является обращение в средства массовой информации (газеты, радио, телевидение и т. д.). В особенности в те, которые имеют рубрики и передачи, посвященные защите прав потребителей, а также в различные общественные организации по защите прав потребителей (в частности, в Конфедерацию обществ по защите прав потребителей и т. д.)

Кроме того, вы можете направить соответствующие жалобы в территориальные органы Министерства по антимонопольной политике, Министерства торговли и Госкомсанэпиднадзора, которые обязаны в месячный срок дать вам ответ. Ваши жалобы могут явиться поводом к проверке организации общественного питания и, в случае выявления серьезных нарушений на организацию или на ее руководителя может быть наложен штраф.

Если вам нагрубили с использованием высказываний либо иных действий, которые унижают вашу честь и достоинство в неприличной форме, т. е. противоречащей установленным правилам поведения, требованиям общечеловеческой морали, вы вправе подать мировому судье по месту нахождения ресторана заявление о возбуждении уголовного дела по ч. 1 ст. 130 УК РФ («Оскорбление»). Ваше заявление должно содержать:

• наименование суда, в который оно подается;

• описание события преступления, места, времени, а также обстоятельств его совершения;

• просьбу, адресованную суду, о принятии уголовного дела к производству;

• данные о лице, привлекаемом к уголовной ответственности;

• список свидетелей, которых необходимо вызвать в суд;

• вашу подпись.

Заявление подается в суд с копиями по числу лиц, в отношении которых возбуждается уголовное дело.

Контроль за соблюдением правил об оказании услуг общественного питания осуществляют федеральные органы исполнительной власти РФ.

<< | >>
Источник: Наталья Витальевна ВасильчиковаМаргарита Александровна Шевченко. Как потребителю защитить свои интересы: рекомендации и примеры. 2005

Еще по теме 3.7. Оказание услуг общественного питания:

  1. Тема 7. ДОГОВОР ВОЗМЕЗДНОГО ОКАЗАНИЯ УСЛУГ7.1. Общие положения об обязательствах по оказанию услуг
  2. ПРАВИЛА НЕДИСКРИМИНАЦИОННОГО ДОСТУПА К УСЛУГАМ ПО ПЕРЕДАЧЕ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ И ОКАЗАНИЯ ЭТИХ УСЛУГ В ВОПРОСАХ И ОТВЕТАХ
  3. ПРАВИЛА НЕДИСКРИМИНАЦИОННОГО ДОСТУПА К УСЛУГАМ ПО ПЕРЕДАЧЕ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ И ОКАЗАНИЯ ЭТИХ УСЛУГ
  4. ПРАВИЛА НЕДИСКРИМИНАЦИОННОГО ДОСТУПА К УСЛУГАМ ПО ОПЕРАТИВНО-ДИСПЕТЧЕРСКОМУ УПРАВЛЕНИЮ В ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКЕ И ОКАЗАНИЯ ЭТИХ УСЛУГ
  5. ПРАВИЛА НЕДИСКРИМИНАЦИОННОГО ДОСТУПА К УСЛУГАМ АДМИНИСТРАТОРА ТОРГОВОЙ СИСТЕМЫ ОПТОВОГО РЫНКА И ОКАЗАНИЯ ЭТИХ УСЛУГ
  6. ПРАВИЛА НЕДИСКРИМИНАЦИОННОГО ДОСТУПА К УСЛУГАМ ПО ОПЕРАТИВНО-ДИСПЕТЧЕРСКОМУ УПРАВЛЕНИЮ В ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКЕ И ОКАЗАНИЯ ЭТИХ УСЛУГ В ВОПРОСАХ И ОТВЕТАХ
  7. ПРАВИЛА НЕДИСКРИМИНАЦИОННОГО ДОСТУПА К УСЛУГАМ АДМИНИСТРАТОРА ТОРГОВОЙ СИСТЕМЫ ОПТОВОГО РЫНКА И ОКАЗАНИЯ ЭТИХ УСЛУГ В ВОПРОСАХ И ОТВЕТАХ
  8. Глава 4ПРОДУКЦИЯ И ТОВАРООБОРОТ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
  9. 1. Классификация предприятий общественного питания
  10. Розничная торговля и общественное питание
  11. Глава 3. Требования, которым должны отвечать предприятия общественного питания
  12. 4.1. Сущность, состав, структура и характеристика товарооборота общественного питания
  13. 3. Порядок оказания услуг
  14. ДОГОВОР ВОЗМЕЗДНОГО ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
  15. 7.2. Договор возмездного оказания услуг