<<
>>

24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Качество обслуживания потребителей– это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т.

п.).

Система качества обслуживания потребителей– совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги– несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

Политика качества включает:1) документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;

2) обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;

3) процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

1) принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;

2) описание организационной структуры предприятия;

3) описание процессов обслуживания потребителей;

4) описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;

5) необходимые ссылки на нормативную, техническую ^ и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

1) ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

2) ориентация на функциональный процесс;

3) ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

4) ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;

5) участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;

6) четкое распределение должностных обязанностей.

Эффективность системы обслуживания потребителей– показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок,

эффективность системы обслуживанияопределяется уровнем качества исполнения его заказа.

Эффективность логистических системв значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты.

Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.

В

систему отчетностивключаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы.

Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.

<< | >>
Источник: Анжелика Шепелева. Шпаргалка по логистике. 2000

Еще по теме 24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ:

  1. 6.6. Статистика качества торгового обслуживания
  2. 5.9. Решения арбитражных судов по искам гостторгинспекции и предпринимателей по качеству товаров и защите прав потребителей
  3. 25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
  4. 2.2. Понятие качества жизни
  5. § 1. Понятие и показатели качества
  6. 8.1. Понятие и показатели качества продукции
  7. СЕМЬ ОСНОВНЫХ КАЧЕСТВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПРОДАВЦА
  8. 11.1. Понятие и значение привлечения лица в качестве обвиняемого
  9. 1. Понятие, оценка и качество банковского менеджмента
  10. 54. Качество, стандарты качества
  11. КАЧЕСТВО (и виды качества)
  12. 1.1. Исходные понятия: потребность, благо, ресурсы,эффективность, норма, собственность, труд, качество жизни, социально-экономическая система, доход, капитал
  13. 29. РЕИНЖИНИРИНГ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
  14. КАЧЕСТВО
  15. КАЧЕСТВО и КОЛИЧЕСТВО