25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Цикл обслуживания потребителей– это повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителей) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности.
Законы цикла обслуживания потребителей:1)закон структуры определяет способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей.
Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания;2) закон функционирования гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выражает взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции; 3) закон развития характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания.
Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей.Показатели качества обслуживания потребителей включают в себя:
1) объем продаж;
2) количество выполненных заказов;
3) количество возвратов;
4) количество недопоставок;
5) величину дефицита;
6) количество аннулированных заказов;
7) количество устраненных недопоставок;
8) продолжительность времени недопоставок;
9) количество неполных отправок;
10) количество претензий;
11) количество своевременных отправок.
Единицы измерения:единицы упаковки, единицы изделий, категории продуктов, весовые единицы, денежные единицы, дюжины (десятки), число поврежденных упаковок.
Сертификация системы обслуживания– это процедура подтверждения, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная
СМсистема обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.
Процедура сертификации системы обслуживания:
1) оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта;
2) определение необходимых изменений;
3) определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей;
4) предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей;
5) аудит обслуживания потребителей;
6) получение сертификата соответствия.
Сертификат системы качествапредставляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.
Еще по теме 25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ:
- 29. РЕИНЖИНИРИНГ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
- 24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
- Функциональные системы в организациях обслуживания
- 84. СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ
- 88. ФОРМЫ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
- 6.6. Статистика качества торгового обслуживания
- 10 функций обслуживания
- 85. ОСНОВАНИЯ И ВИДЫ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
- 87. СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ИНВАЛИДОВ И ПОЖИЛЫХ ГРАЖДАН
- 9. Кассовое обслуживание клиентов
- 71. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНАХ
- ГЛАВА 17. РАСЧЕТНО-КАССОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
- ГЛАВА 11 теория массового обслуживания
- Сервисное обслуживание пользователей программных продуктов
- 6.7. Статистический анализ транспортного обслуживания коммерческих предприятий
- Обслуживание счетов бюджетов кредитными организациями