<<
>>

25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Цикл обслуживания потребителей– это повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителей) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности.

Законы цикла обслуживания потребителей:1)закон структуры определяет способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей.

Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания;

2) закон функционирования гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выражает взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции; 3) закон развития характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания.

Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей.

Показатели качества обслуживания потребителей включают в себя:

1) объем продаж;

2) количество выполненных заказов;

3) количество возвратов;

4) количество недопоставок;

5) величину дефицита;

6) количество аннулированных заказов;

7) количество устраненных недопоставок;

8) продолжительность времени недопоставок;

9) количество неполных отправок;

10) количество претензий;

11) количество своевременных отправок.

Единицы измерения:единицы упаковки, единицы изделий, категории продуктов, весовые единицы, денежные единицы, дюжины (десятки), число поврежденных упаковок.

Сертификация системы обслуживания– это процедура подтверждения, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная

СМсистема обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.

Процедура сертификации системы обслуживания:

1) оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта;

2) определение необходимых изменений;

3) определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей;

4) предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей;

5) аудит обслуживания потребителей;

6) получение сертификата соответствия.

Сертификат системы качествапредставляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.

<< | >>
Источник: Анжелика Шепелева. Шпаргалка по логистике. 2000

Еще по теме 25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ:

  1. 29. РЕИНЖИНИРИНГ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
  2. 24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  3. Функциональные системы в организациях обслуживания
  4. 84. СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ
  5. 88. ФОРМЫ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
  6. 6.6. Статистика качества торгового обслуживания
  7. 10 функций обслуживания
  8. 85. ОСНОВАНИЯ И ВИДЫ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
  9. 87. СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ИНВАЛИДОВ И ПОЖИЛЫХ ГРАЖДАН
  10. 9. Кассовое обслуживание клиентов
  11. 71. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНАХ
  12. ГЛАВА 17. РАСЧЕТНО-КАССОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
  13. ГЛАВА 11 теория массового обслуживания
  14. Сервисное обслуживание пользователей программных продуктов
  15. 6.7. Статистический анализ транспортного обслуживания коммерческих предприятий
  16. Обслуживание счетов бюджетов кредитными организациями