<<
>>

Демонстрация заботы, сострадания, стремления все исправить


На страницах этой книги я не устаю повторять, что связи с общественностью — это искусство демонстрации Нужно показать то, что вы хотите сказать, — одних слон будет мало. Управление кризисами — не исключение.
Покуда вы говорите о своей озабоченности и о том, как вы сожалеете о случившемся, люди относятся к вам с не доверием. Когда вы ярко и убедительно демонстрируете сострадание и заботу, люди не только начинают верить тому, что вы говорите, но и начинают обращать на вас внимание, помнить о вас.
Например, уже достаточно давно, мне довелось заниматься связями с общественностью для постановщиком одной пьесы. Она удостоилась разгромной критики в New York Times, что обычно предрекает конец театральной постановки. Мы пришли к выводу, что критик Times допустил ошибку, и хотели убедить в этом всех остальных, причем так, чтобы все это звучало убедительно. Мы разослали пресс-релиз, в котором заявили: "Даже в New York Times допускают ошибки!" Хитрость: люди, нашедшие опечатку в New York Times, могли прислать ее нам, а мы дарили им взамен билет на пьесу. Кампания получила широкое освещение, а мы продемонстрировали то, что хотели сказать, — критики не должны ставить точку в обсуждении произведений искусства, они просто выражают еще одно мнение, — причем сделали мы это необычным образом, никого не обидели, нам поверили.
Еще один клиент, розничный продавец мебели и товаров для дома, указал в своем каталоге неправильный номер телефона. Внезапно какому-то бедняге стали звонить по сотне раз на день. Наше решение? Мы не только заплатили за установку у него нового номера телефона — мы абсолютно бесплатно заменили всю мебель в его доме на новую мебель нашего клиента. Он был в восторге; кроме того, история понравилась прессе.
Исследования поведения потребителей показывают, что если у покупателя возникает проблема, которую вы решаете быстро и эффективно, он на самом деле становится более лояльным по отношению к вам, чем был до этого. То же самое справедливо и по отношению к ПР-кризису: если вы быстро находите эффективное решение и доносите это до ведома прессы, произошедшее на самом деле даже может способствовать укреплению вашего имиджа.
Поэтому я смотрю на кризис скорее как на новые возможности, чем как на угрозу. При правильном подходе реагирование на кризисную ситуацию превращается в проявление лидерских качеств. Это может положительным образом повысить узнаваемость компании на рынке, продемонстрировать характер и компетентность.
Например, когда одного из моих клиентов, занимаю-щегося доставкой продуктов питания, начали критиковать за то, что он, в погоне за скоростью доставки, будто бы потакал нарушениям правил дорожного движения водителями своих грузовиков, нам нужно было продемонстрировать пример противоположного. Моего клиента стали обвинять потому, что' в своей рекламе он делал акцент именно на скорость доставки. Правда, однако, заключалось в том, что компания была способной обеспечить более быструю доставку потому, что располагала более совершенной системой приготовления продуктов, чем ее конкуренты.
Чтобы продемонстрировать то, что мы хотели сказать, — что более быстрая доставка обеспечивается более быстрым приготовлением продуктов, а не нарушением правил дорожного движения, мы провели среди сотрудников компании общенациональный конкурс. Победивший в нем повар попал на страницы People и стал гостем таких популярных телешоу, как Late Night with David Letterman и Good Morning America.
Еще один клиент, производитель одежды, позвонил мне и сообщил, что доставка первой партии, широко разрекламированной новой коллекции одежды задерживается на несколько недель. Мы немедленно распространили пресс-релиз на тему: "Пойман с опущенными штанами", заявляя, что у нас произошел сбой в поставках и коллекция появится в магазинах с двухнедельным опозданием. Чтобы усилить эффект, мы пообещали первой тысяче покупателей, приславшей нам свои штаны (на самом деле, трусы), что мы сделаем благотворительный взнос в пользу бездомных от их имени и вышлем им новую пару нашей марки.
<< | >>
Источник: Явербаум, Эрик, Блай, Роберт. Паблик рилейшенз для "чайников". 2007
Помощь с написанием учебных работ

Еще по теме Демонстрация заботы, сострадания, стремления все исправить:

  1. ДЕМОНСТРАЦИЯ РЕКЛАМЫ
  2. Используем демонстрации в качестве источника доказательств
  3. Забота о других вознаграждается
  4. Иллюзии лежат в основе стремления к всесторонней «застрахованности»
  5. ЛИБИДО (лат. libido - желание, влечение, стремление
  6. ИНТЕНЦИОНАЛЬНОСТЬ (лат. intentio - стремление, внимание
  7. § 4. Забота о детях и нетрудоспособных родителях
  8. § 6. Забота о памятниках истории и культуры
  9. Забота о сотрудниках и после первого рабочего дня
  10. Письма-напоминания и другие способы проявления заботы о клиенте
  11. Ситуация №3 Все произошло в людном месте, кто-либо из окружающих все видел и гопник не убежал, а лежит и жалобно стонет или скончался