<<
>>

Менеджмент отношений с клиентами: СКМ

Прочитав этот раздел, вы узнаете:

что такое СКМ;

как работать с одной из ключевых групп - клиентами

компании.

СКМ (Customer Relationship Management) - это менеджмент отношений с клиентами.

Другими словами, это часть работы по связям с общественностью (Public Relations - общественные отношения).

Выделяют несколько принципов, почему нужно работать в сфере МОК (менеджмента отношений с клиентами):

затраты на привлечение нового клиента в среднем в5 раз больше, чем на удержание существующего;

большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет50% своих клиентов каждые 5 лет;

удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пятерым своим знакомым, неудовлетворенный - минимум 10;

большая часть клиентов «окупается» лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент ушел до этого срока, то он принес убытки);

увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

208

Некоторые необходимые навыки грамотного менеджмента взаимоотношений с клиентами:

Планирование привлечения и удержания новых клиентов.

Основная задача СКМ - увеличение заинтересованности клиентов или снижение стоимости их привлечения. Необходимо стимулировать работников на обдумывание каждой сделки с клиентами: не в качестве средства получения прибыли, а в качестве развития партнерских отношений. Долгосрочные отношения - это тема, неразрывно связанная с задачами пиара.

Сегментация клиентов. Вне зависимости от того, на что направлены усилия, - на сервис для клиентов, нам личностные отношения с ними, на продажу товара плина маркетинговые послания, - нужно однозначно понять, как общаться с клиентами в каждой из этих ситуаций. Сегментирование клиентов является основной задачей, которая поможет вам в этом.

Осведомленность о корпоративном товаре и услугах.

Позиционирование продукта и услуг покупателям требует грамотного сочетания потребностей покупателя с ассортиментом, предлагаемым компанией. Вне зависимости от того, что вы продаете, следите за тем чтобы люди, ответственные за СКМ, были одинаков компетентны в маркетинге и товарах (услугах).

Понимание технологии. Необходимо, чтобы работающие в отделе МОК либо в подразделении департамента по связям с общественностью, занимающимся МОЮ знали, с чем они работают. От них не требуется, чтобы они могли собрать самолет «с нуля». Если компаний

209

занимается продажей самолетов, то работники в сфере менеджмента отношений с клиентами должны знать основные аспекты авиационной промышленности и конкурентные преимущества товара.

16 решающих факторов успеха для всех, кто работает с клиентами

Эти 16 замечательных факторов предложил в своей книге Тимоти Фостер на основе своего более чем 40-летнего опыта работы в сфере маркетинга, продаж, связей с общественностью и обучения:

Планируйте свою работу с клиентами.

Опирайтесь не только на чувства.

Будьте проще.

Уясните для себя вашу уникальную идею продаж и говорите о ней с людьми.

Производите впечатление удачного человека.

Четко придерживайтесь своей позиции.

Старайтесь узнать своих покупателей и соблюдать их интересы.

Продвигайте свое дело надежно и эффективно.

Поддерживайте контакт - не теряйте след.

10. Демонстрируйте обязательность и надежность.

П. Дайте понять своим клиентам, что они особенные.

Используйте свой подход к каждому клиенту.

Вовлекайте своих клиентов в совместную работу.

Тимоти Фостер. Как повысить эффективность работы с клиентами / Пер. с англ. И. П. Зубовой. - М.: ООО «Издательство Астрель»; ООО «Издательство АСТ», 2004. - 158, (2) с.-С 157.

210

Знакомьтесь с откликами о своей работе.

Оценивайте свою работу.

Хорошенько считайте ваши денежки.

Со вкусом, правда? Этот перечень частенько помогает мне в общении с людьми, советую и вам его, ну если не запомнить, то хотя бы переписать. Легкий юмор и ирония, содержащиеся в правилах, помогают запомнить общий смысл общения с такой ключевой группой, как клиенты компании.

<< | >>
Источник: Беленкова А. А. PRостой пиар. 2007

Еще по теме Менеджмент отношений с клиентами: СКМ:

  1. Поддержание отношений с клиентом
  2. 2.2. Управление отношениями с клиентами и МИС
  3. 1.8. ФОРМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ФИНАНСОВЫХ ТРЕБОВАНИЙ ПОЛЬСКИХ БАНКОВ В ОТНОШЕНИЯХ С КЛИЕНТАМИ
  4. Какие клиенты на самом деле вам нужны. Три типа клиентов
  5. 2.4. Классификация клиентов, или Все, что вы должны знать о клиенте
  6. Кто же он ваш - идеальный клиент? Как вы его себе представляете, и какие 3 типа клиентов существует
  7. ВСЕ О КЛИЕНТАХ. КЛИЕНТ (лат. cliens, род. п. clientis - зависимый, подчи-ненный; англ. client
  8. ГЛАВА 27. Особенности договорных отношений в сфере международных экономических отношений и внешнеэкономической деятельности
  9. Определение дизайн-менеджмента
  10. 1.1. ПОНЯТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА
  11. Виханский, О. С, Наумов, А. И.. Менеджмент, 2006
  12. Глава 7. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ МЕЖБЮДЖЕТНЫХ ОТНОШЕНИЙ Понятие и принципы межбюджетных отношений
  13. Е.А. Олейников. Инвестиционный менеджмент, 2005