Менеджмент отношений с клиентами: СКМ
Прочитав этот раздел, вы узнаете:
что такое СКМ;
как работать с одной из ключевых групп - клиентами
компании.
СКМ (Customer Relationship Management) - это менеджмент отношений с клиентами.
Другими словами, это часть работы по связям с общественностью (Public Relations - общественные отношения).Выделяют несколько принципов, почему нужно работать в сфере МОК (менеджмента отношений с клиентами):
затраты на привлечение нового клиента в среднем в5 раз больше, чем на удержание существующего;
большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет50% своих клиентов каждые 5 лет;
удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пятерым своим знакомым, неудовлетворенный - минимум 10;
большая часть клиентов «окупается» лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент ушел до этого срока, то он принес убытки);
увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
208
Некоторые необходимые навыки грамотного менеджмента взаимоотношений с клиентами:
Планирование привлечения и удержания новых клиентов.
Основная задача СКМ - увеличение заинтересованности клиентов или снижение стоимости их привлечения. Необходимо стимулировать работников на обдумывание каждой сделки с клиентами: не в качестве средства получения прибыли, а в качестве развития партнерских отношений. Долгосрочные отношения - это тема, неразрывно связанная с задачами пиара.Сегментация клиентов. Вне зависимости от того, на что направлены усилия, - на сервис для клиентов, нам личностные отношения с ними, на продажу товара плина маркетинговые послания, - нужно однозначно понять, как общаться с клиентами в каждой из этих ситуаций. Сегментирование клиентов является основной задачей, которая поможет вам в этом.
Осведомленность о корпоративном товаре и услугах.
Позиционирование продукта и услуг покупателям требует грамотного сочетания потребностей покупателя с ассортиментом, предлагаемым компанией. Вне зависимости от того, что вы продаете, следите за тем чтобы люди, ответственные за СКМ, были одинаков компетентны в маркетинге и товарах (услугах).Понимание технологии. Необходимо, чтобы работающие в отделе МОК либо в подразделении департамента по связям с общественностью, занимающимся МОЮ знали, с чем они работают. От них не требуется, чтобы они могли собрать самолет «с нуля». Если компаний
209
занимается продажей самолетов, то работники в сфере менеджмента отношений с клиентами должны знать основные аспекты авиационной промышленности и конкурентные преимущества товара.
16 решающих факторов успеха для всех, кто работает с клиентами
Эти 16 замечательных факторов предложил в своей книге Тимоти Фостер на основе своего более чем 40-летнего опыта работы в сфере маркетинга, продаж, связей с общественностью и обучения:
Планируйте свою работу с клиентами.
Опирайтесь не только на чувства.
Будьте проще.
Уясните для себя вашу уникальную идею продаж и говорите о ней с людьми.
Производите впечатление удачного человека.
Четко придерживайтесь своей позиции.
Старайтесь узнать своих покупателей и соблюдать их интересы.
Продвигайте свое дело надежно и эффективно.
Поддерживайте контакт - не теряйте след.
10. Демонстрируйте обязательность и надежность.
П. Дайте понять своим клиентам, что они особенные.
Используйте свой подход к каждому клиенту.
Вовлекайте своих клиентов в совместную работу.
Тимоти Фостер. Как повысить эффективность работы с клиентами / Пер. с англ. И. П. Зубовой. - М.: ООО «Издательство Астрель»; ООО «Издательство АСТ», 2004. - 158, (2) с.-С 157.
210
Знакомьтесь с откликами о своей работе.
Оценивайте свою работу.
Хорошенько считайте ваши денежки.
Со вкусом, правда? Этот перечень частенько помогает мне в общении с людьми, советую и вам его, ну если не запомнить, то хотя бы переписать. Легкий юмор и ирония, содержащиеся в правилах, помогают запомнить общий смысл общения с такой ключевой группой, как клиенты компании.
Еще по теме Менеджмент отношений с клиентами: СКМ:
- Поддержание отношений с клиентом
- 2.2. Управление отношениями с клиентами и МИС
- 1.8. ФОРМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ФИНАНСОВЫХ ТРЕБОВАНИЙ ПОЛЬСКИХ БАНКОВ В ОТНОШЕНИЯХ С КЛИЕНТАМИ
- Какие клиенты на самом деле вам нужны. Три типа клиентов
- 2.4. Классификация клиентов, или Все, что вы должны знать о клиенте
- Кто же он ваш - идеальный клиент? Как вы его себе представляете, и какие 3 типа клиентов существует
- ВСЕ О КЛИЕНТАХ. КЛИЕНТ (лат. cliens, род. п. clientis - зависимый, подчи-ненный; англ. client
- ГЛАВА 27. Особенности договорных отношений в сфере международных экономических отношений и внешнеэкономической деятельности
- Определение дизайн-менеджмента
- 1.1. ПОНЯТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА
- Виханский, О. С, Наумов, А. И.. Менеджмент, 2006
- Глава 7. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ МЕЖБЮДЖЕТНЫХ ОТНОШЕНИЙ Понятие и принципы межбюджетных отношений
- Е.А. Олейников. Инвестиционный менеджмент, 2005