<<
>>

Mystery Shopping

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию, и mystery shopping позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания.

Также mystery shopping позволяет производителям определенного товара оценить работу персонала розничных торговцев с этим товаром (наличие на складе, презентация и т.п.), а это важно для специалиста по связям с общественностью - знать отношение продавцов к покупателям.

Оценка качества обслуживания производится путем личного посещения либо по телефону. Перед этим прорабатываются критерии оценки.

94

Как проводится этот метод исследования? Первым делом разрабатывается подробный план - какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критериям, на что нужно обратить особое внимание (если в организации есть стандарт обслуживания клиентов, то можно основываться на нем). Затем на основе этого плана разрабатывается анкета, а исследователи получают инструкции. По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала и разрабатывается программа по их исправлению. Проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т.п., вычисляются общий индекс качества обслуживания и индивидуальные индексы работников, от которых зависит заработная плата.

Результаты Mystery Shopping; позволяют выявить конкретные недостатки в обслуживании клиентов и сфокусировать тренинги именно на этих направлениях. Существуют различные названия этого метода: Secret Shopping, Spotter Services, Shopper Programs, Undercover Performance Evaluations, Anonymous Consumers, Shopper Audits, Virtual Customer ®

<< | >>
Источник: Беленкова А. А. PRостой пиар. 2007

Еще по теме Mystery Shopping:

  1. Бенчмаркинг
  2. ЗАДАНИЯ
  3. ЗАДАНИЯ
  4. Предметный указатель
  5. Denis McFadden Just Cuts
  6. Les Schirato Cantarella Bros
  7. John Symond Aussie Home loans
  8. David Michaels Bite Me Burger Co.
  9. Дефицит
  10. Michael Paul Pack & Send
  11. Shelley Barrett ModelCo
  12. Charles Anstis Mandala Financial Group
  13. 7. Созидательное представление
  14. § 3. Субъекты финансового права