<<
>>

ГЛАВА 11. Начались возражения — значит, процесс продажи запущен


Типы возражений Истинные возражения Ложные возражения Объективное условие Отговорка Обработать Выявить истинное
А если этого возражения не было бы... то купили бы у нас? (например) Убеждать или менять свои условия Удерживать внимание
Вы наверняка сталкиваетесь с большим количеством возражений клиентов.
Почему же клиент возражает и что же делать с этими возражениями? Давайте разбираться по порядку. Сделайте небольшое упражнение: возьмите лист бумаги и напишите, с какими возражениями вы сталкиваетесь чаще всего. Напишите, а потом продолжите чтение книги. Я обращу ваше внимание на один очень интересный момент. Не читайте даль- ше, пока вы не сделаете это упражнение. Поверьте, второй раз выполнить такое упражнение у вас не получится. Потому что как только я скажу то, о чем хочу сказать, вы, скорее всего, будете знать этот нюанс и составите немного другой список возражений. Напишите по порядку все возражения, которые приходят в голову.
Теперь давайте посмотрим на ваш список, есть ли в этом списке возражение «дорого»? Скорее всего, есть. И где оно находится? Скорее всего, на первом месте. И вы думаете, что это не очень хорошо. Так вот я хочу вам сообщить радостную новость: это очень хорошо! Компании, которые сталкиваются с возражениями «дорого» и у которых оно стоит на первом месте нашего списка, это, как правило, успешные компании, уверенно чувствующие себя на рынке и активно развивающиеся. Если же у вас возражение «дорого» стоит не на первом месте, то надо хорошенько задуматься: не продаете ли свой товар или услугу дешевле, чем можете, и тем самым упускаете прибыль? Если в вашем списке нет возражения «дорого», то, возможно, ваша компания продает свой продукт или услугу слишком дешево. И имеет смысл изменить ценовую политику. Если в вашем списке нет возражения «дорого», тогда зачем вам активные продажи?! Ваш товар хорошего качества и достойных потребительских свойств фактически продает сам себя. Менеджеры почти не сталкиваются с возражением «дорого».
Я знаю, что некоторые тренеры рассказывают своим клиентам, что если хорошо выяснить потребности клиента и установить с ним психологический контакт, то возражений не будет.
Давайте рассуждать логически. Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык само- утверждаться, возражая собеседнику Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.
Давайте посмотрим. Если вы хорошо установили психологический контакт и выяснили потребности, какие причины для возражений уйдут? Скорее всего, уйдут следующие причины для возражений: «клиент недоволен тем, что вы предлагаете, ведь это не то, что он хочет», «у него плохое настроение и его не устраивают какие-то технические характеристики» и так далее. А какие причины для возражения останутся? Вот примерный список: клиент таким образом торгуется, клиент таким образом самоутверждается, клиент таким образом хочет показать, что продать ему товар не так легко, клиент просто хочет поспорить по не зависящим от вас причинам или клиент хочет оставить последнее слово за собой и другие.
Эти причины останутся даже несмотря на то, что вы хорошо установили психологический контакт и выяснили потребности.
А если остались причины для возражения, значит, обязательно будут и возражения. Поэтому запомните следующее правило: как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.
Давайте посмотрим, по каким поводам обычно возражает клиент, вы ведь составили список. Там, скорее всего, есть воз-ражения, которые характерны для многих сфер бизнеса: «дорого», «нет времени», «у вас нет в наличии/на складе», «нет денег», «у нас есть уже поставщик», «у конкурентов дешевле», «не хочу платить предоплату», «хорошие отношения с поставщиком», «я подумаю» и так далее.
Как надо работать с возражениями? Представьте, что в центре головы клиента находится заветное слово «ДА!». Он согласен у вас купить. ДА! Он согласен сделать пробную покупку, или ДА! Он согласен использовать ваш товар или ввести новый ассортимент. То есть вы добились желаемого. Но изначально вы не находитесь в центре головы, вы заходите через уши и натыкаетесь на лабиринт. Причем этот лабиринт находится в очень сильном тумане. Сейчас я поясню вам, что имею
в виду, когда описываю именно такую картину Очень часто в группе при проведении тренингов я показываю следующее упражнение: я беру телефон, например iPhone, и говорю: - Кому продать этот телефон?
Как правило, есть несколько желающих. Я выбираю одного из них и говорю:
Купите iPhone.
Мне не надо.
А что могло бы вас убедить купить его у меня?
Ну, например, то, что он был бы мне интересен.
А что могло бы вас заинтересовать в приобретении этого телефона? — спрашиваю я.
Если бы он был дешевле.
Я правильно понимаю, что вас устраивает сама модель, устраивают характеристики. Вам только необходимо правильное соотношение цены и качество?
-Да.
Какая цена была бы для вас приемлемой? Может, двадцать четыре тысячи? В магазине такой стоит тридцать пять. Вы готовы купить его за двадцать четыре?
-Да.
Скажите, пожалуйста, а сумма в тысячу рублей для вас является ощутимой?
Слабо ощутимая.
Тогда правильно ли я понимаю, что вы готовы его купить за двадцать четыре? Все остальное, кроме цены, вас устраивает и сумма в тысячу рублей для вас мало ощутима?
-Да.
Тогда я предлагаю вам беспроцентный кредит на один год. 24 тысячи вы платите сейчас и еще одиннадцать в течение года.
Мне не нужен кредит, потому что я не люблю кредитоватьПочему вы не любите?
Потому что я уже брал кредит и до сих пор по нему не расплатился.
Я правильно понимаю, вы сомневаетесь, что вам дадут кредит?
Да, есть такое.
То есть если вам дадут кредит, вы готовы купить?
Возможно.

- Ну, тогда мы можем дать вам кредит, давайте проверим. Есть ли у вас с собой паспорт?
И дальше мы уже переходим непосредственно к оформлению сделки.
После этого я спрашиваю группу:
- Видите, каждый раз, когда я натыкаюсь на стенку лабиринта в голове клиента, которая является возражением, я не пытаюсь прыгнуть сразу в центр головы клиента и сказать какой-то убойный аргумент. Сделать это практически невозможно. Я стараюсь просто эту стенку-возражение обойти. Когда мне это удается, я наталкиваюсь на другую стенку лабиринта, это другое возражение клиента. Обхожу и ее. Натал-киваюсь на третью. Обхожу и ее. Наталкиваюсь на четвертую и так далее.
Шаг за шагом я двигаюсь по лабиринту возражений внутри головы клиента, приближаясь к заветному центру «ДА!». При чем же здесь туман? Почему этот лабиринт находится в тумане? Я спрашиваю участников группы: «А кому из вас хотелось подсказать игроку, который играл роль клиента? Кто хотел бы возразить мне иначе? Кому мои ответы на возраже-ния игрока показалось неубедительным?» Как правило, многие участники группы начинают тянуть руку. Как вы думаете, почему происходит так, что один человек, с которым я играл, согласился, а другие были готовы и дальше возражать? Правиль-но, потому что у всех в голове совершенно разные лабиринты. И тут кроется вторая ошибка, которую часто делают менеджеры по продажам. Она заключается в том, что менеджер даже не пытается отвечать на возражения клиента, веря, что это неубедительно, ведь в голове менеджера такие же стенки-возражения, только по-другому расположенные. И то, что менеджеру кажется неубедительным, может легко убедить клиента, и наоборот. Клиент мог бы согласиться с утверждением менеджера, но он не слышит этого утверждения, потому что менеджер и не пытается ответить на возражение. А когда менеджер с пеной у рта начинает доказывать клиенту, что дело обстоит именно так, как думает сам менеджер, это происходит потому, что у него в голове нет возражений. А в голове у клиента на этом месте воз-ражение есть. В результате получается ситуация, что менеджер либо молчит там, где надо было ответить на возражения, либо пытается очень эмоционально и активно доказывать что-то, пытаясь пробить стенку лабиринта в голове клиента, хотя ее нужно было просто обойти.
Существует и третья ошибка. Когда я спрашиваю группу: «Кому из вас показалось, что я давлю на участника?», несколько человек всегда поднимают руку. «Правильно!» — говорю я. Если использовать методы ответов на возражения механически, делать это агрессивно, без шуток, без улыбки, без небольших отступлений в сторону, то создастся ощущение давления. И клиент не купит. Это очень распространенная ситуация. Менеджер действительно доказал клиенту, что этот товар ему нужен и он хорош. Но клиент, уйдя от менеджера, в глубине души выругался и принял решение больше никогда не встречаться с этим менеджером. Да, он понимает, что менеджер прав, но та негативная энергия давления, которую испытал клиент, заставляет его отказаться от покупки у данного менеджера в данной компании.
Общий принцип
Вход
Голова клиента похожа на лабиринт, и выход из него — то заветное «да», которое вы хотите услышать. Обрабатывая возражения, вы обходите стенки и становитесь всё ближе и ближе к цели
Сокровище
Еще раз подведем итог. Не старайтесь сказать убойный ар-гумент, часто его просто не существует. Или он окажется убедителен лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений. Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.
Теперь давайте посмотрим на сами методы ответов на возражения. Каким же образом можно обходить стенку в голове клиента? Для того, чтобы стать на шажок ближе к заветному центру «ДА» и совершению сделки.

Не надо ^—
Невозможно
Вы продаёте клиенту идею «надо», а клиент, в свою очередь, тоже продаёт вам идею, но она звучит как «не надо».
Я начну с простых методов, потом буду постепенно переходить к более сложным.
і) Метод первый — «Да, но...»
Клиент: «У вас дорого».
Да, но у нас качественный товар. Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Да, но давайте сравним.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Да, но это более выгодно, чем оплата после поставки.
Да, но давайте встретимся для того, чтобы согласовать выгодные условия для нас обоих.
Да, но у нас есть другие преимущества, которые позволят вам компенсировать необходимость предоплаты.
Так работает метод «Да, но...». -
г) Второй метод — «Именно поэтому...»
Клиент: «Я подумаю».
Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Именно поэтому давайте сравним.
Клиент: «Есть поставщик».
Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого».
- Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод «Именно поэтому...».
З) Третий метод — «Задать вопрос».
Клиент: «Дорого».
С чем вы сравниваете?
Почему вы так решили?
Что для вас дорого?
Сколько для вас недорого?
Клиент: «Нет денег».
Что вы имеете в виду?
А когда открывается бюджет?
А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предло-жение?
Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его подгружающий вопрос. Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот примеры.
Клиент: «У вас дорого».
Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Скажите, почему тогда у нас клиенты покупают товар на протяжении многих лет?
В предыдущем примере я разбил вопрос на два предложения. Первое это утверждение и в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.
Метод четвертый — «Давайте сравним».
Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».
Клиент: «Дорого».
- Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С како-го склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают допол-нительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Видите, как много параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.
Метод пятый — «Подмена».
Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — я меняю возражение на выгодное мне утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял?», «Насколько я понял...», «То есть вы имеете в виду, что...» — и дальше идет изменение возражения на утверждение. К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняю возражение на выгодное мне утверждение: «Я правильно понял, если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.
Существует еще второй вариант подмены, когда одно возражение мы меняем на другое. Это выглядит более мягко, чем подмена возражения на утверждение. Смотрите: «У вас дорого» — «Я правильно понимаю, что вам необходимо сравнить все условия, на которых отгружается товар? Давайте сравним». «У вас дорого». — «Я правильно понимаю, что вам нужно подумать?» «Не хочу платить предоплату». — «То есть вы считаете, что в случае предоплаты это будет не такая выгодная сделка для вас?» Например, я хочу заменить возражение «У нас есть поставщик» — на возражение «Я подумаю». Клиент говорит: «У меня есть поставщик», — а я ему отвечаю: «Я правильно понимаю, вам необходимо подумать, для того чтобы сравнить все условия, на которых работаем мы и ваш поставщик?» «Да», — говорит клиент. «Именно поэтому предлагаю встретиться для того, чтобы я мог рассказать обо всех наших условиях». И так далее.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу. Вы просто обойдете стеночку возражения в его голове и продвинетесь на шажок ближе по лабиринту из воз-ражений к заветному центру — «Да». В центре головы клиента: «Да, беру у вас».
6) метод шестой — «Деление».
Достаточно хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Ти-пичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги. Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то что наше средство
дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».
Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать какой-то параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.
Вот пример. Один из наших клиентов, который находится вне России, продает бабочек. Он продает бабочек в специальной упаковке, в которой они могут находиться в течение трех дней, сохраняя свою жизнеспособность. И когда упаковку открывают, бабочка вылетает из нее и производит ошелом-ляющий эффект на женщину, которой подарили такой замечательный подарок. Стоимость такого сувенира в переводе на рубли составляет порядка 5000. Как же доказать клиенту, что он должен потратить 5000 рублей на то, что вылетит ба- бочка, которую обратно уже будет не поймать? Вводим десятибалльную шкалу и говорим, что эта шкала эмоциональной удовлетворенности женщины от подарка. Средний подарок, по нашим данным — это букет цветов, который тянет на 3 балла, стоит 1500 рублей. А наша бабочка тянет на 10 баллов по нашим исследованиям и стоит 5000 рублей. Поэтому цена за балл одинаковая — 500 рублей. Все зависит от того, насколько сильное эмоциональное впечатление вы хотите произвести на свою женщину, на 3 балла или на 10. Решайте сами. А цена одинаковая, 500 рублей за балл. Клиента настолько ошеломил этот простой способ деления, что он построил на этом всю свою маркетинговую политику. И фирма вышла на новый виток развития. Так всего лишь из одного метода работы с воз-ражениями можно сделать целую маркетинговую стратегию и, как показывает практика, достаточно успешную.
Следующий, седьмой метод ответа на возражение — это метод: «Многие наши клиенты сначала тоже» или «Некоторые наши клиенты сначала тоже». Называется этот метод — «Расскажи историю».
«У вас дорого». — «Некоторые клиенты тоже так считали, но потом, попробовав работать с нами, продолжают сотрудничать с нами до сих пор». «У конкурентов дешевле». — «Многие считают, что если у конкурента дешевле, то надо оставаться с ним. Но давайте сравним по пунктам, что конкретно он продает и на каких условиях». Вот другой пример. Клиент говорит: «У вас нет в наличии». — «Многие клиенты, начиная работать с нами, тоже не знали, что мы можем формировать склад под них. Поэтому давайте начнем, и потом весь товар будет у нас в наличии при своевременных предварительных заявках с вашей стороны». Так работает метод «Расскажи историю».
Восьмой метод, который мне хотелось бы вам показать, называется «А разве не важнее?».
Очень часто хочется сказать клиенту, что скупой платит дважды. Но это грубо, и это является прямой провокацией, которая может вызвать встречную агрессию. Используйте более мягкую форму этого высказывания: «А разве не важнее?». Вот смотрите — берем возражение «дорого». Клиент говорит: «У вас дорого». — «А разве не важнее, что наш товар более качественный?», «А разве не важнее то, что наш товар более узнаваемый?», «А разве не важнее, что наш брэнд лучше продается?», «А разве не важнее, что у нашего товара больше обо-рачиваемость?» Понимаете, используя «а разве не важнее», вы тем самым показываете другое конкурентное преимущество, которое есть у вашего товара, и спрашиваете: «А разве не важнее оно небольшой разницы в цене?».
9) Девятый метод: метафора, пословица, поговорка.
Здесь требуется домашняя заготовка, потому что вы не сможете быстро придумать метафору или молниеносно вспомнить какую-то пословицу или поговорку. Приведу вам пример пословицы. В свое время, очень давно, когда я работал по найму в одной компании, туда пришел бизнес-консультант и проводил оценку бизнес-процессов. Помимо этого он занимался интервьюированием ключевых сотрудников, к которым относился и я. И мы при интервьюировании затронули многие темы, которые вызывали у меня вопросы. В том числе и тему о финансах. На тот момент я очень сильно переживал из-за того, что не происходит достижения тех финансовых результатов, которые я перед собой ставил. Не в работе, а именно в личной жизни. Денег было не так много, как хотелось бы. И они накапливались не так быстро, как я желал. Я поделился с ним такими проблемами, он внимательно меня выслушал, сделал паузу и сказал поговорку, которая изменила всю мою дальнейшую жизнь. И я хочу сейчас сказать вам эту же поговорку. Он сказал: «Вся проблема в том, что вы делаете ошибку». Я говорю: «Какую?» «Не надо бояться больше тратить, надо бояться меньше зарабатывать». Вот та пословица, которую он сказал мне. И меня осенило: ведь действительно, очень часто я прибегал не к инвестированию денег, а к их скапливанию.
Скапливание денег приводит к тому, что инфляция забирает те крохи, которые удалось скопить, а ставка в банке всегда меньше инфляции. Поэтому без инвестирования невозможно сохранить финансы. И я начал по-другому мыслить. Я начал думать не о том, «как деньги скопить», а о том, «куда их инвестировать». И это изменение мышления привело к достаточно серьезным переменам в моей жизни, в том числе и к открытию бизнеса. Таким образом работает поговорка. Хорошо подобранная и вовремя сказанная, она способна творить чудеса.
Метафора — более сложный прием, чем поговорка. Метафору необходимо не просто подготовить, необходимо подобрать метафору, подходящую под то утверждение, которое вы хотите сделать. Вот я вам расскажу метафору. Маленький мальчик подходит к своему дедушке и спрашивает: «Дедушка, а почему одни люди добрые, а другие злые?» Дедушка ему отвечает: «Знаешь что, внучек. Внутри каждого из нас борются два волка. Один волк — добрый. Он олицетворяет любовь, заботу, нежность и так далее. А другой волк — злой. Он олицетворяет ненависть, злость, зависть, разрушение, и они находятся в по-стоянной борьбе. Борются и грызутся друг с другом». И тут мальчик спрашивает: «Дедушка, а кто из волков побеждает?» Сделав паузу, дедушка ответил: «Побеждает тот волк, которого ты больше кормишь!» Думайте позитивно. Это определяет успех вас и вашей жизни. Видите как. Если бы я вам просто сказал: «Думайте позитивно, это определяет ваш успех и успех вашей жизни», слова не имели бы такого веса и такой глубины проникновения в ваше сознание, как сказанные после метафоры с небольшой паузой. Именно так работает метод метафоры. Просто рассказывая, «что дешевле — не значит лучше», «что более качественный товар покупать выгодней, чем менее качественный», «что сэкономив сейчас, вы потратите больше потом», вы не сможете сделать эти утверждения убедительными для собеседника. Более того, клиент будет оспаривать их справедливость. Но стоит применить метод метафоры, подобрать ее так, чтобы она подходила по смыслу, чтобы из нее следовал именно тот вывод, к которому вы хотите подвести клиента, и после этого произнести утверждение, как оно станет очень весомым для собеседника. Как в примере с двумя волками.
Хочу рассказать вам еще одну метафору которая позволит легче относиться к тем негативным событиям, которые случаются в жизни. Большинство людей, и я уверен, что вы относитесь к их числу, сделав что-то не так, как они должны были сделать, долго переживают и прокручивают этот момент у себя в голове. Это похоже на внутренний диалог, к которому вы постоянно возвращаетесь. Переживания не отпускают вас. Но существует метафора, которая позволит вам избавиться от этой негативной привычки или, по крайней мере, снизит зависимость от нее.
Однажды я присутствовал на очень интересной лекции, ее вел известный европейский профессор психологии. И он привел очень интересный пример. Он взял стакан воды в руку, вытянул его перед собой и спросил: «Что будет, если я буду держать этот стакан перед собой одну минуту?» Из аудитории послышались возгласы: «Ничего!» — «А если я буду держать час?» — «У вас начнет уставать рука». — «А если я буду держать день?» — «Рука будет очень сильно болеть!» — «А если я буду держать неделю и больше?» — «Тогда у вас будут проблемы с рукой». — «А если очень-очень долго держать?» — «Вы можете потерять руку». Так же и с негативными переживаниями. Когда вы держите их в голове минуту — это нормально. Когда час, они вызывают беспокойство. Когда день, могут создавать проблемы. А когда неделю и больше, тогда они могут навсегда остаться в вашей голове, постоянно причиняя вам дискомфорт и переживания. Поэтому держите негативные события, которые с вами произошли, в голове не больше минуты.
ю) Следующий метод — «Сведение к абсурду».
Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: «У вас дорого».
- Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.
її) Метод «Ссылка в прошлое».
Вы должны найти в прошлом опыте клиента то, что вы ему предлагаете, то, что он уже делал. Тогда ему будет очень легко согласиться на ваше предложение.
Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.
Метод «Ссылка в будущее».
Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать:
А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем:
Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это.
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную ар-гументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.
Метод «Ссылка на нормы».
Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально...». Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: «У нас есть поставщик».
Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод «Ссылка на нормы».
Метод «Завышенная планка».
Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он ра-ботает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: «Вы далеко находитесь».
Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар. И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.
Метод «А что могло бы вас убедить, несмотря на...».
Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.
Клиент: «У вас дорого».
А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: «Нет денег».
Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
Клиент: «Я слышал негативные отзывы о вас».
А что могло бы вас убедить, несмотря на то, что вы слышали негативные отзывы?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.
Мы разобрали пятнадцать методов ответов на возражения, пятнадцать методов, с помощью которых вы сможете преодолевать стенку лабиринта возражений в голове клиента. Помните, что нельзя это делать механически. Ни в коем случае! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.
Для того чтобы вы хорошо могли закрепить работу с возражениями, сделайте следующее упражнение. Возьмите те возражения, которые вы написали в начале главы. Разберите каждое из них. На каждое возражение напишите пять вариантов ответов, используя любые методы. Позже у вас выделятся любимые методы, которые лучше всего работают. У каждого они свои. Если вы написали десять возражений, то у вас должно будет получиться соответственно пятьдесят вариантов от-ветов на эти возражения. Эти варианты ответов лучше всего будет написать на карточках, разделив их по возражениям. На каждой карточке по пять вариантов ответов. Держите эти десять карточек на видном месте, чтобы они постоянно попадались вам на глаза. Регулярно просматривайте их, чтобы вы-учить ответы на возражения, и тогда вы сможете очень легко не только употреблять эти ответы на возражения, но и придумывать на ходу свои. В этом случае ни один клиент не сможет поставить вас в ступор. А значит, вы будете легко и с улыбкой пробираться по лабиринту возражений внутри головы клиента к заветному центру «ДА!».
<< | >>
Источник: Филиппов С. ПРОДАЖИ ВВЕРХ! МЕТОДИКА. 2012

Еще по теме ГЛАВА 11. Начались возражения — значит, процесс продажи запущен:

  1. ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ
  2. 15. Тренинг в процессе продажи
  3. 6.5. Модель учета процесса продажи
  4. ОСНОВНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖИ
  5. ПРИМЕР ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ДЕЙСТВИЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖИ
  6. ГЛАВА 4. Вы или вас? Активные продажи и пассивные продажи
  7. ГЛАВА 7.19 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
  8. ГЛАВА 7.18 СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
  9. Меньше значит больше
  10. что значит «вместе» и «раздельно
  11. ГЛАВА 12. Оказание влияния в переговорах и продажах (продвинутая глава)