<<
>>

Работа с клиентами

Клиент клиенту рознь. Все они разные, хотя бы потому, что один человек не может быть точной копией другого, но есть • научный подход к разделению этой группы на подгруппы Клиенты бывают реальные (те, кто уже стал вашим клиентов воспользовавшись вашей услугой или приобретя ваш товар) т потенциальные (те, кто, возможно, купит товар или услугу).

Реальные и потенциальные клиенты могут быть разделены по половому признаку, по возрасту, по национальной принадлежности, по обеспеченности и т.д. То есть каждая группа может быть и должна быть сегментирована на несколько под групп Это поможет выявить предпочтения практически каждого отдельности покупателя и сформировать на основе результатов эффективную стратегию действия.

Работа с клиентами

на стадии развития отношений

Работа на начальной стадии, стадии развития отношений, самая главная. От того, как вы поведете себя с клиентом, завиов

дальнейшая судьба ваших с ним отношений. Для того чтоб

211

создать позитивное мнение о себе и компании, нужно следовать следующим принципам:

Вовлекайте своих клиентов в работу.

Во время подготовки, например, пакета услуг, консультируйтесь со своим клиентом, для того чтобы понять, в правильном ли направлении вы работаете.

Превращайте клиента в союзника. Дайте почувствовать клиенту, что он - член команды. В данном случае он выступает в качестве судьи, поэтому важно понять критерии оценки со стороны клиента и действовать в соответствии с его правилами.

Говорите о выгодах. Помните: люди покупают не товар или услугу, а выгоду. Важно изложить все детали выгодности сделки, акцентировать на окончательной выгоде, то есть на наиболее убедительной причине купить что-либо.

Уясните для себя цели работы с клиентом и стратегию ее достижения. Здесь все должно быть понятно: вы должны знать, что хочет клиент, что хотите от него вы и что нужно сделать для того, чтобы вам обоим было хорошо.

Работа с клиентами на стадии продолжения отношений Это уже РК.

Можно сформулировать и здесь несколько принципов работы (они пригодятся, если в РR-структуру компании входит отдел по работе с клиентами):

Демонстрируйте свои достижения клиентам.

Формируйте обратную связь (с помощью рассылок, анкетирования, проведения мероприятий и конкурсов).

212

Сообщайте новости (особенно новинки).

Не следуйте правилу 80/20 (80% бизнеса обслуживаем

20% клиентов, следовательно, уделять внимание остальным клиентам невыгодно). На мой взгляд, это неправильный подход. Работа специалиста по связям с общественностью заключается в том, чтобы каждый челов так или иначе имеющий дело с компанией, доверял ей испытывал благоприятные чувства. Иначе компания избежит ситуации кризиса.

Отслеживайте тенденции и реагируйте на них. Это значит, что необходимо заниматься мониторингом отношений клиентов в компании, ситуации во внешней и во внутренней среде компании.

Пользуйтесь всеми методами РR-работы в отношении клиентов компании.

<< | >>
Источник: Беленкова А. А. PRостой пиар. 2007

Еще по теме Работа с клиентами:

  1. Работа с подготовленными клиентами
  2. ГЛАВА8. Работа с возражениями клиента
  3. Этап 14. Работа с окончательными отказами клиента
  4. Глава 4 Этапы работы с клиентом
  5. Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами
  6. Какие клиенты на самом деле вам нужны. Три типа клиентов
  7. 2.4. Классификация клиентов, или Все, что вы должны знать о клиенте
  8. Кто же он ваш - идеальный клиент? Как вы его себе представляете, и какие 3 типа клиентов существует
  9. ВСЕ О КЛИЕНТАХ. КЛИЕНТ (лат. cliens, род. п. clientis - зависимый, подчи-ненный; англ. client
  10. Глава 14. Возможны варианты. Временная работа, частичная занятость, работа на дому и другое
  11. § 2. Прекращение трудового договора в связи с восстановлением на работе другого лица, ранее выполнявшего эту работу
  12. 6.3. Привлечение к работе в нерабочее время (за пределами установленной продолжительности рабочего времени).Сверхурочная работа
  13. 6.1. Доплата за совмещение профессий (должностей), расширение зон обслуживания, увеличения объема работы, исполнение обязанностей временно отсутствующего работника без освобождения от основной работы
  14. Перечень тяжелых работ и работ с вредными или опасными условиями труда, при выполнении которых запрещается применение труда лиц моложе восемнадцати лет (извлечение)
  15. Встреча с клиентом
  16. Развитие клиента
  17. Этап 7. Ориентация в клиенте
  18. 2. ФИНАНСОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ КЛИЕНТА
  19. Превосходите ожидания клиентов
  20. Этап 2. Поиск клиентов