<<
>>

2.2. Управление отношениями с клиентами и МИС

CRM (Customer Relationships Management) - системы управления отношениями с клиентами, в центре внимания которых находится клиент компании - позволяют интегрировать клиента в сферу организации.

Так фирма постоянно получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою маркетинговую программу. Таким обра-зом, CRM-система является важной частью МИС.

26 Функции CRM-систем:

Сбор информации. Система позволяет самому клиенту или сотруднику организации удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных (например, при регистрации или покупке товара в Интенет-магазине). В CRM-систему вводится вся доступная и необходимая информация о клиенте и его взаимоотношениях с фирмой. Перечень совершенных и несовершенных сделок (с указанием причин отказа от совершения сделки), ассортимент сделок. Также в систему вводится личная информация о клиенте. При каждом взаимодействии компании с клиентом, будь то личное посещение компании клиентом, телефон, почта, факс или Интернет, информация о способе и характере контакта регистрируется.

Хранение и обработка.

Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию в соответствии с заданными критериями. Причем вся информация хранится в стандартной для предприятия форме корпоративной базы данных. CRM-система может анализировать полученную информацию, для формирования индивидуальных и специализированных маркетинговых программ и последующего экспорта этой информации.

Экспорт информации. Информация, хранящаяся в системе, может быть затребована разными подразделениями и в различном виде. Например, CRM система может определить, какой товар лучше предложить определенному клиенту, или напомнить о скидке постоянному покупателю. Кроме того сотрудник компании может получить информацию об исторических контактах клиента с фирмой.

Система позволяет выводить информацию как по отдельному клиенту, так и по целевой группе.

Говоря об использовании данных, которые может генерировать CRM-система, нужно заметить, что не только сотрудники компании могут пользоваться этой информацией, но и непосредственно сам клиент. Причем современные технологии позволяют это делать без какой-либо помощи сотрудников организации. CRM- система позволяет клиенту, который первый раз обращается к компании, подобрать необходимый ему продукт в режиме реального времени. Вовлечение клиента в процесс формирования заказа позволяет осуществлять индивидуальный подход к каждому потребителю. Этот аспект очень важен, поэтому создание CRM-системы должно быть ориентировано как на внутрикорпоративное использование, так и использование ее потребителями.

27

Классификация задач CRM-систем

Оперативное использование. Система используется сотрудниками компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с ним.

Аналитическое использование. Система использует для анализа различные данные, относящиеся как к самим клиентам, так и к деятельности фирмы; определяет статистические закономерности в этих данных для выработки наиболее эффективных маркетинговых программ. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга и предоставлены самому клиенту без посредничества сотрудников компании.

Интерактивное взаимодействие с клиентом. CRM-система предоставляет клиенту возможность влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. От системы требуются технологии, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Для доступа к данным системам, зачастую, клиент использует Интернет.

<< | >>
Источник: С.В. Мхитарян. Маркетинговая информационная система. 2008

Еще по теме 2.2. Управление отношениями с клиентами и МИС:

  1. 2.1. МИС и децентрализованное управление предприятием
  2. 2.3. Принципы объектно-ориентированного проектирования, их применение в МИС. Достижение эффекта синергии между модулями системы анализа МИС
  3. Поддержание отношений с клиентом
  4. Менеджмент отношений с клиентами: СКМ
  5. 1.8. ФОРМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ФИНАНСОВЫХ ТРЕБОВАНИЙ ПОЛЬСКИХ БАНКОВ В ОТНОШЕНИЯХ С КЛИЕНТАМИ
  6. 1) Г л а в а 8 Управление и координация межбюджетных отношений
  7. 8.3 Мониторинг в системе управления межбюджетных отношений
  8. 8.2 Бюджетные комиссии и их роль в управлении межбюджетными отношениями
  9. 8.1 Структура и задачи органов государственного управления межбюджетных отношений
  10. Глава 1КРЕДИТОСПОСОБНОСТЬ ЗАЕМЩИКА КАК МЕТОД УПРАВЛЕНИЯ КРЕДИТОМ В УСЛОВИЯХ РЫНОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ
  11. 1.2. Понятие и цель МИС
  12. Какие клиенты на самом деле вам нужны. Три типа клиентов
  13. 2.4. Классификация клиентов, или Все, что вы должны знать о клиенте
  14. Кто же он ваш - идеальный клиент? Как вы его себе представляете, и какие 3 типа клиентов существует
  15. ВСЕ О КЛИЕНТАХ. КЛИЕНТ (лат. cliens, род. п. clientis - зависимый, подчи-ненный; англ. client
  16. ТЕМА 3. Задачи, решаемые системойанализа МИС
  17. ТЕМА 1. Понятие маркетинговой информационной системы (МИС
  18. 3.1. Классификация задач, решаемых с помощью МИС
  19. ТЕМА 2. Принципы построения и инструментарий системы анализа МИС
  20. 1.3. Функциональная структура МИС и информационные потоки