<<
>>

АКТУАЛЬНАЯ МЕТАФОРИЧЕСКАЯ ИГРА (Алексей Боченков

В наш век ускоренного развития информационных технологий существование коммерческой организации невозможно без ее активного взаимодействия с внешней средой. Любой современ-

ный бизнес должен встраиваться в условия внешней среды, и только современные подходы построения эф-фективных бизнес отношений с контактными организациями позволяют добиваться успехов.

При этом основной упор делается на установление взаимовыгодных долгосрочных отношений между партнерами. Такой подход может позволить организации развиваться в сложных меняющихся условиях современного рынка.

Для построения взаимовыгодных отношений необходимо понять и проанализировать ту самую выгоду, которую эти отношения принесут партнеру, а значит, в процессе переговоров необходимо помнить, что результат должен учитывать как ваши интересы, так и интересы партнеров. Однако в реальной жизни сотрудники компаний, которые чаще всего находятся в условиях жесткой экономии времени, напрочь забывают об этом и стремятся добиться своих целей любыми путями, что, в конечном счете, ведет к срыву контрактов.

Таким образом, одной из самых распространенных задач со-временных бизнес-тренингов является задача научить сотрудников уметь учитывать интересы партнеров в ходе переговоров, особенно в том случае, когда в отношениях уже имеются какие-либо нерешенные конфликты.

Существуют различные методики и подходы к этому вопросу, и выбор подхода будет зависеть от того, на каком уровне сознания эта проблема возникает у сотрудника. Если это высокий уровень, то здесь нам и может пригодиться соответствующая метафорическая деловая игра.

Для большей наглядности рассмотрим один из самых востребованных на сегодняшний день бизнес-процессов — процесс продажи. Классический подход к процессу продажи выделяет пять основных этапов:

установление контакта;

выявление нужд и потребностей;

презентация коммерческого предложения;

работа с возражениями + торг;

завершение сделки.

Каждый из перечисленных этапов помогает приблизиться к главной задаче — заключению сделки, но иногда процесс начинает буксовать на каком-либо из них.

Рассмотрим подробнее один из этих этапов, а именно этап работы с возражениями и торг.

Прежде всего, на этом этапе надо иметь в виду, что возражения клиентов практически всегда выводят продавца из состояния равновесия, результатом чего становится переход в негативную позицию, что выражается в разговоре либо прямым отрицанием возражения, либо попытками подвергнуть сомнению обоснованность возражения, либо простым игнорированием возражения. Нетрудно догадаться, что подобное поведение вряд ли будет эффективным в подобной ситуации. С другой стороны, понимание того, что возражение чаще всего является просто запросом на дополнительную информацию о вашем предложении и в дополнение к этому несет в себе информацию о ценностях и критериях, по которым клиент оценивает ваше предложение, позволяет воспринимать возражения более позитивно и плодотворно с ними работать. Если же продавец сумел избежать негатива, то основным моментом в работе с возражением, который он должен будет использовать, станет сбор информации о сути возражения и потребностях клиента. Если же мы дошли до момента торга, необходимо помнить, что основой успешного торга могут стать различия в ценностных ориентациях продавца и покупателя. Например, продавцу очень важно оставить цену товара без изменений, покупатель настаивает, что цена должна быть более низкой, но, на самом деле, он мог бы закупать товар и по предложенной цене в том случае, если ему будет предоставлена возможность небольшой отсрочки платежа. Таким образом имеется возможность для соблюдения основных интересов обеих сторон, пожертвовав второстепенными. Осталось только научить продавцов искать такие варианты. Именно об этом мы и говорили в начале главы: ключевым становится умение выявлять интересы наших партнеров и на этом основании строить взаимовыгодные отношения.

Итак, четко опишем проблемную ситуацию. Продавец при работе с возражениями и торге идет «напролом», пытаясь убедить клиента в своей правоте вескостью своих аргументов. На этом этапе процесса продажи такая ситуация в реальных условиях встречается сплошь и рядом.

Как правило, заканчивается это срывом сделок и, как следствие, снижением мотивации самого продавца. При этом продавец чаще всего абсолютно уверен в тех доводах, ко-торые он приводит, и неприятие этих доводов клиентом выводит его из себя и часто заставляет переходить на более эмоциональный уровень общения. Это проблема очень многих компаний, занимающихся продажами.

Как мы уже говорили, выходом из ситуации будет перевод беседы с поля дополнительной аргументации в пользу своего предложения (которое, по сути, уже не устроило клиента в полной мере, так как возражение уже высказано) на поле сбора дополнительной информации о потребностях и запросах клиента. Основным методом здесь, конечно, остается метод сбора информации при помощи вопросов. По сути, надо помнить, что информация является одним из самых (если не самым) ценных ресурсов на сегодня. Кто владеет информацией, тот владеет миром. И это действительно так. Тот, кто в процессе переговоров имеет больше знаний о клиенте, тот имеет на руках больше козырей и, как правило, выигрывает.

Что же заставляет продавца вести себя именно таким образом? Один из важных факторов мы уже упомянули — это условия жесткого цейтнота. Продавцу зачастую некогда задумываться над тем, как поступить в подобной ситуации наиболее эффективно, он выбирает самый быстрый, как ему кажется, путь — выложить все свои козыри на стол, что, в его представлении, должно побить любые возражения. Здесь же прячется и второй фактор, влияющий на такое поведение продавца. Дело в том, что опытный продавец практически всегда действительно хорошо знает преимущества своего предложения — те самые козыри. Он изучил этот вопрос досконально, и это является его сильной стороной как человека, занимающегося продажами. Естественно, в критической ситуации (а возражение как раз и делает ситуацию таковой) он в первую очередь старается использовать свои сильные стороны.

Одной из основных задач, ложащейся на тренера в такой ситуации, является задача вывода этой проблемы сотрудника на уровень отработки навыка.

Но навык будет отрабатываться только в том случае, если проблема продавцом осознана, если он понял, что его поведение неэффективно в данном случае. Для того чтобы добиться этого осознания, нам и пригодится метафорическая деловая игра. Основная задача такой деловой игры — смоделировать ситуацию, которая копирует элемент бизнес-процесса (в нашем случае работа с возражениями), но при этом позволяет взглянуть на проблему в другом ракурсе, приближенном к более простым и понятным житейским ситуациям. При этом можно и нужно использовать те самые основные базовые метафоры, которые усиливают восприятие человека и лучше ложатся в его сознание. Найти жизненную ситуацию, в которой приходится работать с возражениями, совсем не сложно — вариантов великое множество, от процесса убеждения ребенка в необходимости делать уроки до попыток жены уговорить мужа купить шубу. Когда разыгрываются подобные ситуации, человек на своем примере убеждается, что для того, чтобы чего-то добиться от партнера, необходимо понять, а что, собственно, это ему несет, и доказать, что выгода обоюдна.

Использование метафорической игры позволяет осознать проблему на базовом уровне, в непринужденной игровой форме и за довольно короткий срок. Самое главное, что человек приходит к выводу о необходимости менять подход самостоятельно, на основе анализа результатов игры.

Итак, приведем пример метафорической игры, которая позволяет участникам осознать или подтвердить необходимость поиска компромисса при общении с клиентом. Основной метод — погрузить человека в условия, когда достижение цели невозможно без учета интересов второй стороны. При этом базовые условия зададим на основе всем известных персонажей мультипликационного фильма про Винни-Пуха. Использование такого подхода помогает участникам быстрее вживаться в роли и накладывать вновь полу-ченный опыт на благодатную почву уже имеющегося пласта знаний и мироощущений.

Назовем игру «Винни-Пух — Великий ¦ поход за медом». Участники игры получают роли персонажей знаменитого мультипликационного фильма, а именно — самого Винни, который будет являться активным участником игры, а также Кролика, Пятачка, Совы и Ослика ИА, которые будут пассивными игроками.

Основная идея такова: Винни собирается в поход за медом, но для того, чтобы этот поход был успешным, ему необходимы дополнительные инстру-менты. Ружье, чтобы отпугивать пчел, которое он может одолжить у Совы. Воздушные шары, на которых можно добраться до дупла (их можно одолжить у Пятачка). Горшочек для меда, который есть у Кролика. Кроме того, поход будет долгим (так как дупло с медом находится на краю леса), а это означает, что Винни не успеет на празднование дня рождения Ослика, намеченное на вечер следующего дня. И надо попробовать поговорить с Осликом, чтобы он не обижался на отсутствие Винни на торжестве. При этом каждый из пассивных участников имеет дополнительные пожелания к Винни, которые можно использовать для того, чтобы найти общие интересы с ними...

При выдаче инструкций необходимо разделить группу: вам будут нужны четыре пассивных игрока (Сова, Кролик, Пятачок и Ослик ИА), а все остальные участники будут выступать в роли активного игрока — Винни-Пуха — по очереди. Для начала пред-лагается оставить в тренинг-зале пассивных игроков и озвучить им их инструкции. Инструкции можно давать таким образом, чтобы все пассивные игроки знали задачи друг друга (это обеспечит более полное понимание сути происходящего и лучшее вовлечение в процесс игры). Далее пассивные игроки рассаживаются в зале. Перед каждым из них ставится табличка с игровым именем, которая облегчит активному участнику процесс ориентации в игре. Инструкция для активных игроков (инструкция Винни-Пуху) озвучивается участникам за дверью, после чего они по очереди приглашаются в зал проведения тренинга для участия в игре.

Инструкции с пояснениями для всех участников приведены ниже.

Винни-Пух:

«Итак, в этой игре вы будете выступать в роли Винни-Пуха — большого любителя меда. Совершенно случайно вы узнали, что на самом краю вашего леса есть пчелиное дупло, полное меда. Также вы знаете, что этот мед очень хочет получить медведь из соседнего леса. И поэтому действовать надо очень быстро — в поход выступать завтра утром, и тогда есть шанс, что до вечера завтрашнего дня вы доберетесь до меда первым (идти сегодня вы не можете, так как

очень любите спать, а уже вечер).

Но, кроме этого, вы столкнулись еще с несколькими проблемами. Во-первых, завтрашний день у вас буквально расписан по часам, и во-вторых, вам нужны дополнительные инструменты в походе за медом.

Вы обещали завтра утром научить Пятачка писать стихи. Мало того, у Пятачка есть воздушные шары, без которых вам будет очень тяжело подняться к дуплу и достать мед. Поэтому при общении с Пятачком вы должны уговорить его одолжить вам эти шары на завтра.

Вы обещали Сове завтра днем помочь с ремонтом колокольчика у нее в домике. Сова очень переживает, что он не работает, и надеется на вашу помощь. Кроме того, у Совы есть ружье, которое вам необходимо для отпугивания пчел. Вам необходимо уговорить Сову одолжить ружье на завтра.

Для того чтобы собрать мед, вам необходим горшочек. Все свои вы случайно разбили, уронив полку в вашем домике. Однако вы точно знаете, что свободный горшочек есть у Кролика (остался после того, как вы с Пяточком заходили к нему в гости и «немного посидели»). Как вы помните, вам потом пришлось очень долго и с большим трудом вылезать из норы Кролика. Тем не менее вам необходимо одолжить горшочек у Кролика для вашего похода.

Самое страшное, что на завтрашний вечер намечено торжество по случаю дня рождения Ослика ИА. ИА давно готовится к этому событию и уже давно всех пригласил на завтрашний вечер, включая вас, конечно. Если вы пойдете за медом, то вы точно не успеете на это мероприятие, и Ослик может на вас обидеться. Но он ваш друг, и ваша задача поговорить с ИА и найти метод уговорить его, чтобы он не обижался, не отменяя при этом поход за медом.

Когда вы войдете в зал, вы обнаружите четырех вышеописанных персонажей. Вы сами определяете, с кого из них начать ваше общение, а к кому обратиться позже. Однако помните, что уже вечер, скоро вам захочется спать, а значит, время у вас ограничено, на общение с каждым из них у вас есть не более трех минут. Если за это время вам не удалось договориться с одним из героев, вы переходите к другому и пытаетесь добиться успеха в переговорах с ним. Попытайтесь добиться максимума из четырех поставленных целей.

177

7 3ак -146

Удачи вам в великом походе за медом!»

Пятачок:

«Итак, в этой игре вы будете выступать в роли Пятачка — большого любителя поэзии Винни-Пуха. Сейчас вы находитесь в очень хорошем расположении духа, потому что Винни-Пух обещал завтра утром научить вас писать стихи, о чем вы мечтали уже очень давно. Вы мечтательно поглядываете на ваши любимые воздушные шары, пытаясь подобрать рифму к слову летать. Однако вашим мечтам, похоже, не суждено сбыться, потому что Винни-Пух решил завтра идти за медом. Мало того, что рушатся ваши планы по постижению тайн поэтического мастерства, Винни-Пух хочет одолжить у вас ваши воздушные шары. Конечно, вы против такого расклада и не готовы на это пойти. Разве что в том случае, если Винни пообещает научить вас сочинять стихи в другое удобное для вас время, а также (в качестве компенсации) пообещает научить вас летать на воздушном шаре, о чем вы тоже давно мечтаете. Однако информацию о своих желаниях вы можете выдать Винни-Пуху только в том случае, если он будет спрашивать: „Что я могу для тебя сделать?" (или задаст какой-то другой вопрос с похожим смыслом). Помните, что на общение с вами у Винни есть только три минуты.

Удачи!»

Кролик:

«Итак, в этой игре вы будете выступать в роли Кролика — друга Винни-Пуха и владельца пустого горшочка. Пустым он стал после того, как Винни и Пятачок зашли несколько дней назад к вам в гости и „немного посидели", да посидели так, что во-первых, в вашей норе закончились все припасы, а во-вторых, когда Винни выталкивали из норы, он повредил вам дверь. Конечно, теперь вы немного злы на Винни. Тем более вас разозлит тот факт, что Винни придет к вам за тем самым пустым горшочком, который нужен ему в его Великом походе за медом. Отдать горшочек Винни следует только в том случае, если он пообещает вам сесть на диету и заняться спортом, чтобы в следующий раз не было таких недоразумений. Однако причину вашего недовольства вы можете высказать только если Винни вас спросит: „Почему ты не даешь мне горшочек?" (либо задаст другой аналогичный по смыслу вопрос), а свое пожелание о диете и спорте вы выскажете, только если Винни спросит: „Что я могу для тебя сделать?" (либо смысловой аналог) . Помните, что на общение с вами у Винни есть только три минуты.

Удачи!»

Сова:

«Итак, в этой игре вы будете выступать в роли Совы — владелицы ружья. В данный момент времени вы больше всего переживаете по поводу сломанного колокольчика, который никак не хочет работать. Вы надеялись, что завтра днем придет Винни-Пух и поможет его отремонтировать, он это обещал. Но, похоже, его планы изменились, и он решил завтра отправиться за медом. Конечно, вас расстроит этот факт, а значит, когда он попросит вас одолжить ему в поход ружье, вам такая идея вряд ли понравится. Тем не менее вы можете пойти ему навстречу в том случае, если он пообещает отремонтировать колокольчик в другое время, удобное для вас, а также пообещает принести немного меда, который необходим вам в медицинских целях как лекарство от простуды. Однако информацию о своем желании получить мед вы можете высказать только если Винни спросит: „Что я могу для тебя сделать?" либо задаст какой-то другой аналогичный ' по смыслу вопрос. Помните, что на общение с вами у Винни есть только три минуты.

Удачи!»

Ослик ИА:

«Итак, в этой игре вы будете выступать в роли Ослика. Сегодня у вас тяжелый день — вы готовитесь к завтрашнему вечернему торжеству по поводу вашего дня рождения. Уже закуплены все продукты, уже варятся, парятся, жарятся любимые лакомства ваших завтрашних гостей — Винни, Совы, Пятачка и Кролика. Вы даже немного отвлеклись от своей самой большой мечты — найти, наконец, свой хвост. И вот, в этот радостный для вас час, к вам приходит Винни и говорит, что вместо дня рождения он собирается в Великий поход за медом. Как вы себя будете чувствовать? Конечно, вашему расстройству не будет предела, обида и горе должны выплескиваться наружу. Но если вдруг Винни пообещает вам найти ваш хвост, это может скрасить ваше горе, и вы сможете пойти Винни навстречу. Однако информацию о своей мечте вернуть хвост вы можете вы-сказать, только если Винни спросит: „Что я могу для тебя сделать?" (либо задаст другой вопрос с аналогичным смыслом). Помните, что на общение с вами у Винни есть только три минуты.

Удачи!»

Подобная ролевая игра была разработана и проведена на четвертом модуле обучения Школы тренеров Дмитрия Дмитриева.

Игра разрабатывалась как практическое упражнение для закре-пления и отработки теории по метафорическим деловым играм. В целом, на взгляд авторов игры, поставленные задачи были решены успешно, хотя некоторые шероховатости, конечно, имели место быть. Поэтому представленное выше описание игры и инструкций участников приведены уже с дополнениями и небольшими изменениями.

<< | >>
Источник: Димитриев Д, А. Волохов, Д. Козлов. Семь инструментов успеха в работе бизнес-тренера. 2008

Еще по теме АКТУАЛЬНАЯ МЕТАФОРИЧЕСКАЯ ИГРА (Алексей Боченков:

  1. АКТУАЛЬНАЯ МЕТАФОРИЧЕСКАЯ ИГРА
  2. УПРАЖНЕНИЯ ДЛЯ МЕТАФОРИЧЕСКИХ ДЕЛОВЫХ ИГР В ТРЕНИНГЕ ПРОДАЖ (Алексей Волохов, Дмитрий Димитриев
  3. КОМПЛЕКСНАЯ МЕТАФОРИЧЕСКАЯ ИГРА
  4. ДИНАМИЧЕСКАЯ МЕТАФОРИЧЕСКАЯ ИГРА
  5. ГЛУБИНА МЕТАФОРИЧЕСКИХ УПРАЖНЕНИЙ И ИГР: СИТУАЦИОННЫЙ МЕТАФОРИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ТРЕНИНГА
  6. Алексей Киреев. МЕЖДУНАРОДНА!ЭКОНОМИКА, 2001
  7. Алексей Александрович Маслов. Тайный код Конфуция, 2002
  8. ЗАКОН АКТУАЛЬНОСТИ
  9. ЛОСЕВ Алексей Федорович (1893-1988
  10. Правело четвертое: БУДЬТЕ АКТУАЛЬНЫМИ
  11. КОЗЛОВ Алексей Александрович (1831-1901
  12. МЕТАФОРИЧЕСКИЕ ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ