<<
>>

Глобальная метафорическая карта (Дмитрий Козлов

ГЛОБАЛЬНАЯ МЕТАФОРИЧЕСКАЯ КАРТА

(Дмитрий Козлов)

Уже само по себе слово «борьба» хорошо знакомо для русского человека, да и не только для него. «Борьба» является базовой метафорой, призывающей преодолеть, побороть, одолеть, победить и т.

д. Корни этой метафоры уходят далеко в прошлое, поэтому она и встречается в нашей повседневной речи довольно часто. С описанием метафоры «борьба» вы

уже познакомились в первой главе книги, где Дмитрий Димитриев подробно разъясняет роль этой метафоры в менталитете россиян.

Я же, в свою очередь, приведу примеры применения данной метафоры, связанные с бизнес-процессами, которые встречаются в тренингах по

продажам и, основываясь на

них, буду описывать пример построения глобальной метафорической карты «Борьба с возражениями»

В бизнесе метафора «борьба» может встречаться и как борьба за клиента, и как борьба с конкурентами, и как стремление победить, побороть, побить (имеются в виду результаты работы) конкурента, и как задача бороться за результат, и как необходимость бороться с возражениями.

В высказываниях многих менеджеров, которые произносили вдохновляющие речи для своих подчиненных — представителей отдела продаж, я очень часто слышал все эти варианты применения метафоры борьбы.

Многие тренинги по продажам содержат в себе модуль, связанный с техниками, схемами, приемами преодоления возражений;

эти схемы соотносятся с этапами продаж (презентацией по продаже). На каждом отрезке диалога между продавцом и покупателем может возникнуть то или иное возражение (как правило, со стороны покупателя), которое необходимо преодолеть, перевести в свою пользу, чтобы приблизить переговоры к позитивному результату. «Так ведь всякое возражения клиента — это же отличная возможность, — наверняка скажете вы.

— Это же сигнал к покупке, и каждый опытный продавец должен уметь замечать это. Есди покупатель высказывает сомнения, он проявляет интерес, и мы всегда сможем предоставить ему правильные аргументы в нашу пользу».

Но в том-то и заключается весь секрет, что продавец должен быть опытным. Давайте рассмотрим этот нюанс на примере не-скольких достаточно популярных возражений:

Покупатель. Я патриот и покупаю только отечественные товары.

Представитель компании. А что вы думаете, например, о бразильском кофе, швейцарских часах или немецких автомобилях? Ведь их качество вне конкуренции. Ведь это признанные во всем- мире товары! Почему же мы должны сразу отказываться от использования этих замечательных вещей только потому, что они сделаны за границей? Будет ли это разумным и выгодным для нас?

Или:

Покупатель. Я боюсь, что мое материальное положение скоро может ухудшиться...

Представитель компании. Именно поэтому мы рекомендуем вам купить самое необходимое прямо сейчас: тогда вы сможете заработать больше денег и встретите трудные времена подготовленным.

Как вы видите из приведенных выше примеров, использование техники «Недостаток в достоинство» переводит возражение покупателя в пользу для продавца. Это логично, так как цель продавца — продать, а опытный продавец всегда сумеет найти правильный подход и нужные слова к клиенту, используя различные техники, а иногда и личные отношения, для того чтобы добиться успеха.

А если продавец менее опытный? Что произойдет, когда он услышит ответ «нет» на свое предложение? Станет ли он идти напролом? Воспримет ли отказ как личную обиду или сумеет найти компромисс? На эти вопросы трудно дать рднозначный ответ, ибо все зависит от конкретной ситуации и самого человека. Цель тренингов по продажам и заключается в том, чтобы подготовить продавцов к различным вариантам развития ситуации и предоставить инструменты и техники, которые помогут встретиться с «трудностями в работе».

Многие компании стараются подготовить своих продавцов в соответствии с продаваемым товаром, и поэтому часто во время тренингов участникам предлагаются уже готовые схемы, текстовые шаблоны стереотипы, которые работают только с конкретным товаром или ситуацией.

Это, естественно, не дает участникам тренинга полного осознания проблемы и способов ее решения, при которыи и продавец, и покупатель действительно приходят к соглашению о сделке..

В каждой конкретной компании присутствует своя специфика и, конечно же, в каждом случае можно заметить различия в том, как работает продавец-консультант в торговом зале или в салоне, представитель по торговому маркетингу или представитель по продажам. И эти конкретные различия можно отобразить с помощью уникального набора компетенций, необходимых для работы с разными категориями покупателей, закупщиками и товароведами. Но при всем при этом цель остается одна — продать товар, услугу, сервис, вещь.

К сожалению, не всегда и не каждому продавцу удается сделать это максимально эффективно. И иногда, казалось бы, вполне простое возражение со стороны покупателя приводит продавца к полному непониманию. Он недоумевает, почему клиент его выдвигает, так как на его-то взгляд все на переговорах было сделано правильно, информация дана максимально развернуто и полно, и клиент, если не дурак, должен быш давно уже все понять и купить.

Такая достаточно типичная ситуация может быть связана с тем, что менее опытные продавцы в момент возникновения возражения моїут. расценивать его как препятствие на пути к цели. Нередко они принимают критику в отношении товара или условий его поставки на свой личный счет и, как следствие, переходят на эмоциональный уровень коммуникации. В таких случаях необходим комплексный подход к развитию навыков и компетенций. И один из методов, который можно применять для решения этой проблемы в тренинге, — использование метафорической карты.

Отредактировал и опубликовал на сайте ¦ 137

В качестве примера возьмем ситуационную когнитивную карту, которую мы разработали на тренинге Школы бизнес-тренеров Дмитрия Димитриева непосредственно в ходе тренинга, но для начала я опишу бизнес-процесс, отображенный на карте. .

Описание бизнес-процесса продажи с точки зрения наиболее значимых навыков продаж, которые применяются при преодолении возражений клиента, на мой взгляд, может быть таким.

Процесс работы с возражениями состоит из четырех основных этапов:

определить, истинное возражение или ложное;

понять суть возражения;

проверить правильность понимания;

преодолеть возражение.

Таким образом бизнес-процесс преодоления возражений может выглядеть на более абстрактном, высоком уровне. Далее обычно идут конкретизирующие расшифровки каждого пункта с при-вязкой к другим более тонким коммуникативным навыкам. Для их пояснения я хочу привести примеры, построенные на использовании таких коммуникативных приемов, как парафраз и риторические вопросы. Предлагаю вашему вниманию таблицу, в которой каждому стандартному этапу эффективной коммуникации соответствует аналогичный этап преодоления возражения. ¦ Процесс эффективного общения Процесс преодоления возражения Получение информации Проверка истинности возражения Уточнение информации Понимание сути возражения Подтверждение информации Проверка правильности понимания Передача информации Преодоление возражения

Как вы видите, процесс преодоления возражения требует применения дополнительного навыка — навыка эффективного общения. И взаимосвязь между двумя этими навыками очевидна. Также при решении практической задачи преодоления возражений у участников тренинга подключаются навыки невербального общения, навыки задавания вопросов, умение слушать и т. д.

Каждый из перечисленных навыков также можно отобразить в форме блок-схемы и привязать к данному бизнес-процессу, например, можно составить последовательность задавания вопросов:

«У вас есть веские причины, которые мешают вам принять решение?»

Если клиент отвечает, то:

внимательно слушать;

задавать вопросы;

продолжить обсуждение.

«Вы можете добавить что-нибудь еще?»

Если клиент дополняет, то применяйте пункты а — с.

Примените технику «Если»: «Если я смогу показать вам..., вы согласитесь?»

Если ответ «да» — можете возвращаться к процессу продажи,

используя дополнительные аргументы, чтобы еще более очевидным способом показать выгоду клиенту.

Если ответ «НЕТ» — продолжайте задавать вопросы.

«Что я должен сделать для того, чтобы убедить вас?»

внимательно слушать;

задавать вопросы;

продолжить обсуждение.

Таким образом, описав сам процесс преодоления возражения клиента, мы подошли к тому самому моменту, когда сможем рас-смотреть непосредственно упражнение по переносу всех наших знаний на эту тему на глобальную метафорическую карту.

Мы говорим о продавце, называя его торговым представителем.

Я выбрал наиболее близкую мне формулировку, обозначающую данную профессию. Вы можете использовать ту формулировку, которая вам более удобна. Важно, что основная производственная задача, стоящая перед данным сотрудником,, остается прежней: продавать товар, услугу, сервис, компанию и т. д. Ежедневно встречаясь с клиентами, наш главный герой должен обладать всеми навыками и компетенциями, которые ему необходимы для достижения результатов. Один из таких навыков — умение преодолевать возражения (устранять недовольство клиента), и эта задача может являться для него той самой проблемной зоной, где результат непредсказуем, а теория не всегда совпадает с практикой. Например, что делать, если клиент на любой приводимый вами аргумент говорит «нет» или, того хуже, просто прекращает всякое общение?

Попав в такую ситуацию, торговый представитель может испытать стресс и, боясь его повторения, может начать избегать общения с этим клиентом. Может быть, для того чтобы в дальнейшем не возвращаться к ранее высказанному возражению, торговый представитель начнет «задабривать клиента», предлагая ему скидки, подарки, или — что еще хуже — давать невыполнимые обещания, вместо того чтобы разобраться в причине этого возражения со стороны клиента. Как вы понимаете, последствия такого поведения со стороны торгового представителя для бизнеса могут оказаться разными, начиная от упущенных (возможных) объемов продаж и вплоть до разрыва всяческих деловых отношений с клиентом.

Казалось бы, все навыки были отработаны в ролевых играх на тренинге. Тренером были разобраны многочисленные практические ситуации, обсуждены примеры реальных клиентов, предоставлены готовые фразы и техники заключения сделки. И все-таки на предложение написать или вспомнить наиболее часто встречающиеся в работе возражения многие участники пишут или вспоминают одно и то же, то есть те самые критические высказывания клиентов, которые отрабатывались на предыдущем занятии. Почему так происходит? На мой взгляд, это связано с несколькими причинами:

Те навыки, которые отрабатывались в ходе тренинга, мало применяются на практике, а на самом деле торговые представители используют в работе другие методы.

А на просьбу привести новые примеры могут вспомнить только те, которые быши уже озвучены неоднократно.

Торговые представители используют в работе только проработанные фразы и готовые клише. Это, возможно, связано с таким процессом, когда человек хорошо запомнил текст, а саму методику так и не понял.

Одним из способов отработки навыков преодоления возражений на тренинге является построение глобальной когнитивной карты, основанной на метафоре. В нашем примере за основу берется базовая метафора (в данном случае это будет «борьба с возражениями»), и на более глубоком уровне отрабатывается процесс преодоления возражений с использованием дополнительных навыков, описанных выше.

Сначала мы с участниками тренинга определяем все необходимые знания, умения и навыки, которые наиболее часто применяются в решаемой нами задаче, а именно при преодолении возражений, которые клиент может высказать в процессе переговоров о продаже.

ДЛЯ ЭТОГО МОЖНО провести ведомую дискуссию и, составив с участниками список из навыков и компетенций, необходимых для решения данной задачи, а также определив общие цели, перейти непосредственно к формированию карты.

В тренинге продаж, который поэтапно прорабатывает все необходимые навыки, вы можете использовать эту методику поэтапно в процессе прохождения тренинга. То есть, после изучения очередной порции учебного материала вы можете каждый раз разрабатывать и добавлять необходимые элементы на карту, при условии, что система координат и смыслообразующая метафора уже выбраны, а построение карты не нарушает логику изучаемого процесса.

Основной проблемой в работе с возражениями является тот факт, что продавцы, как правило, обладают необходимыми навыками или считают, что обладают ими, но в момент общения с клиентом не вспоминают об их наличии и применяют собственные наработки, подсказанные житейским опытом или продиктованные привычкой. Подобрать и правильно применить техники, позволяющие в нужный момент сказать именно ту фразу, которая принесет успех, или сделать то действие, которое непременно приведет к желаемому результату, — не всегда легко. Некоторые торговые представители стесняются произносить общеизвестные фразы. Им кажется, что, например, фраза: «Правильно ли я вас понял?» или «Вы сказали, что... » выглядит банально в беседе с клиентом. Торговые представители игнорируют эти приемы, а вместо этого идут собственным, не всегда коротким путем.

Метод построения метафорической когнитивной карты позволяет участникам тренинга переложить свое видение и знания на бумагу, другими словами, перенести процесс борьбы с возражениями в иную форму, отличающуюся от использованной ранее. Находясь в ином виртуальном пространстве (в метафорическом пространстве сказки, басни, притчи и т. д.), участники тренинга легче обсуждают сам процесс. А созданная ими метафорическая реальность (и это, наверное, самое главное) является для них гораздо более близким и родным, чем просто рассказанные технологии. Таким образом, восприятие информации участниками тренинга улучшается, а все обсуждаемые вопросы они прорабатывают уже с точки зрения создания общей концепции действия.

Какую задачу ставит перед собой тренер, используя технику базовых метафор в случае построения ситуационной когнитивной карты?

Тренер помогает участникам выбрать метафору и правильно построить пространство для создания карты, задав параметры, которые необходимо использовать. Он должен помочь участникам определить направления действий, а для этого предложить рассмотреть, в том числе, и те варианты, в которых могут возникнуть трудно разрешимые и даже тупиковые, на первый взгляд, ситуации. Хорошо сформулированная инструкция поможет участникам точнее определить задачу и отслеживать правильность принятых решений в ходе формирования карты.

После того как участники закончат свою работу, очень важно проанализировать все детали, которые будут отражены в карте — направление движения, размещение объектов карты в ее метафо-рическом пространстве. После обсуждения важно дать участникам возможность самим доработать сюжет, уточнить условные знаки и обозначения, скорректировать направления и обсудить окончательный вариант. Презентация в метафорической форме поможет еще раз проговорить все то, что обсуждалось группой, и закрепить полученный группой же результат. Тренер в этот момент помогает группе еще раз осознать и закрепить полученные знания и установки. Цель всего упражнения — проработать с участниками тренинга весь процесс на более глубоком уровне и привести группу к единому пониманию и восприятию информации.

Роль тренера в упражнении очень важна,. так как есть необходимость корректировать ход обсуждения и вовремя ¦ ориентировать группу в нужном направлении, если участники делают это в первый раз. Если участники знакомы с методами построения карты, порыв фантазии ограничивать не следует, и вы увидите, что результат этого упражнения может превзойти самые смелые ожидания тренера.

Методика, основанная на метафорах, позволяет участникам тренинга максимально использовать их знания и умения, так как в процессе создания карты применяются навыки слушания, коммуникации, принятия решения, мозговой штурм и т. д. Также данный метод позволяет увидеть весь процесс со стороны и иначе взглянуть на ситуацию. Когнитивная карта дает возможность проследить взаимосвязи между элементами изучаемого процесса. С точки зрения тренинга, этот метод:

позволяет осуществить глубинную проработку навыков и компетенций участников;

дает возможность коррекции знаний участников и вывод их на более высокий уровень;

помогает продолжить изучение материала с использованием созданной карты как основы для ролевой метафорической игры или целого тренинга с использованием других техник бизнес- тренинга.

Методика построения метафорической когнитивной карты позволяет группе создать одну общую и понятную всем картину, запомнить бизнес-процесс и принять единую форму восприятия этого процесса, что является немаловажным фактором, особенно, если в тренинге принимают участие люди, имеющие разный уро-вень подготовки и использующие разную терминологию.

Для того чтобы мы смогли наглядно проработать все вышесказанное, я предлагаю разобрать пример метафорической когнитивной карты.

Основная цель карты — наглядно продемонстрировать процесс коммуникации и последовательность действий в случае возникновения возражения со стороны покупателя, показать участникам тренинга возможные пути выходы из подобной ситуации. Это позволит участникам тренинга выработать стратегию, терминологию, отклонить неверные решения и поделиться опытом. В итоге участ-ники группы принимают согласованную карту последовательности правильных действий с единой терминологией и эмоциональными цветовыми решениями.

Для построения карты была выбрана метафора «Лабиринт дверей». Эта метафора основана на легенде, рассказанной Дмитрием Димитриевым (вы можете познакомиться с кратким содержанием легенды в начале книги в разделе «Метафорические методы в работе бизнес-тренера»), о древнеегипетском храме знаний, где двери являлись ответами на принятые решения. Правильный ответ предоставляет возможность перейти в следующую комнату, то есть продолжить движение вперед, неправильный ответ выводит участника на улицу, то есть на начальный уровень. В легенде задается система правильных и неправильных решений, что, по сути, отра-жает ситуацию, которую необходимо представить в карте. В случае правильного движения мы идем дальше, в случае неверного выбора направления возвращаемся на несколько шагов назад.

Движение на карте начинается с момента возникновения возражения: торговый представитель получил первую информацию из уст клиента и начинает с ней работать.

Окончанием движения на карте является согласие клиента приобрести предлагаемый товар или такое устранение недовольства, которое позволяет торговому представителю продолжить презентацию или перейти к заключению сделки.

Инструкция для участников. «Вам предстоит за 40 минут создать глобальную метафорическую карту для бизнес-процесса „Борьба с возражениями".

Представьте себе, что вы находитесь в древнеегипетском храме знаний. Храм представляет собой сложную систему лабиринтов и коммуникаций. Вы являетесь служителями этого храма и хотите оставить для потомков точный план лабиринтов, а также передать все знания и правильные решения, которые необходимы для прохождения испытания. Другой возможности, как перенести ваши знания на бумагу, у вас нет, и вы должны изобразить их графически. Также вы хотите, чтобы ее мог прочитать и понять любой человек, попавший в эту систему лабиринтов. Для этого вам необходимо сформировать список единых знаков, условных обозначений и символов, на основании которых зашифровывается содержание карты.

Например, если вам надо выслушать кого-либо, то символом активного слушания можно выбрать ухо или две ладошки, расположенные возле уха. Вы владеете умением подготавливать разные цвета, поэтому используйте цветовую гамму для передачи понятий признаков или ваших эмоций. В тех случаях, когда без использования слов, цифр и других логических знаков карта может быть непонятной, вы можете использовать и их. Но вы должны помнить, что не все люди владеют древнеегипетским языком, и злоупотребление словами может затруднить чтение карты. Вы владеете только двумерной системой координат, и вы должны дать понять страннику, куда он должен двигаться от входа в лабиринт к выходу из него, используя стрелки направления движения. Странник также должен видеть, что будет, если он ошибется дверью, и куда его приведет этот путь. Поэтому вы можете использовать стрелки разных цветов.

Помните: чем понятнее вам удастся передать ваше знание, тем больше людей смогут воспользоваться этой картой. Удачи!»

Вот как проводилось это упражнение на одном из реальных тренингов. В рамках подготовки к тренингу «Навыки продаж» для

новых сотрудников одной из компаний было выявлено, что будущие участники обладают разным уровнем знания и понимания процесса преодоления возражений, пользуются различной терминологией и не всегда применяют возможные техники. Было принято решение провести тренинг, основной частью которого будет построение глобальной метафорической карты, а также обсуждение и разъяснение терминологии, используемой в компании. Вторая часть тренинга была посвящена ролевым играм, в ходе которых участникам была предоставлена хорошая возможность отработать полученные знания в практическом взаимодействии.

После прочтения инструкций и ответов на уточняющие вопросы группа была разделена на две подгруппы но шесть человек. В каждой группе работал фасилитатор, так как было необходимо помочь участникам провести конструктивный мозговой штурм и задать направление работы группы.

Первые 20 минут были использованы для формирования общей терминологии. Фасилитатор представил и пояснил применяемые в компании термины и понятия. Затем участники занялись формированием пространства карты. Здесь разгорелись жаркие споры, например, такого вот плана:

Мы должны использовать лабиринт как основу карты и нарисовать правильный путь к выходу красными стрелками!

Стрелки — это хорошо, а как мы отобразим задавание вопросов?

Ммм...? Ну давайте нарисуем двери с табличками, на которых напишем: «Открытый вопрос», «Закрытый вопрос»...

Нам нельзя писать слова, ведь так?

Тогда проще использовать сами двери. Если дверь открыта, значит, вопрос открытый, если дверь закрыта, то закрытый.

Клево, а что еще можно отобразить открытыми и закрытыми дверями?

Да все, если решение правильное — дверь открывается, если нет — закрывается ...

Тогда как нам отображать каждый навык и действие?

Не забывайте, что нам надо передать картой ситуацию возражения...

145

ЬЗак. 44fi

В итоге участники договорились о том, что на карте они будут изображать двери, как и говорилось в легенде, — если решение

неправильное, то дверь будет закрыта, и от нее будет идти черная стрелка к началу процесса.

Далее фасилитатор предложил обсудить, какие навыки необходимы, чтобы двигаться через открытые двери. И участники активно стали делиться опытом. Были названы все ключевые навыки, а именно:

умение слушать (активное слушание) — в рамках этого понятия обсуждались навыки вербального и невербального общения, а также барьеры, которые возникают при коммуникации, и методы их преодоления;

умение задавать вопросы (открытые, закрытые, риторические) ;

невербальная коммуникация (с точки зрения внешних сигналов, открытость, закрытость, внешний вид, личное пространство).

Также участники группы поделились различными техниками, которые помогают уточнять информацию, переспрашивать (техника «если», парафраз и др.).

Теперь перед участниками группы стояла задача определить, какие из этих навыков и техник и как именно они будут использовать в процессе преодоления возражения, а также какими знаками их можно обозначить. Фасилитатор помог участникам группы при формировании списка навыков и провел мозговой штурм по созданию системы обозначений, которая включала в себя значки, стрелки, цветовые обозначения.

Группе оставалось перенести все подготовленное на флип-чарт и правильно расположить все объекты в метафорическом пространстве, что и бышо сделано.

Результатом упражнения стала карта, изображенная на рис. 1, на которой виден бизнес-процесс преодоления возражений. Участники тренинга постарались включить в нее все свои знания и описать все возможные пути решения. Возможно, на первый взгляд она может показаться излишне насыщенной элементами, которые необходимо учитывать в процессе работы с возражениями, однако каждый знак или символ карты отображает часть процесса и используемые в нем навыки.

Предлагаю вам, прежде чем продолжить чтение этой главы, потратить некоторое время на прочтение карты. Предвижу, что многие элементы понятны и без дополнительных пояснений. Добавьте к этому презентацию, основанную на применении принципа базовых метафор, — и у вас в руках появится эффективный рабочий инструмент для тренинга по продажам.

Что ж, теперь давайте рассмотрим карту и процесс ее создания.

Рис. 1

Как вы видите, участники выбрали основным элементом, определяющим правильность решения, дверь из легенды. Далее, придав процессу движение, карта обросла дополнительными элементами. Эти элементы являются плодом фантазии или ассоциациями участников тренинга. Например, черная кошка на карте встречается только один раз, однако очень хорошо олицетворяет ситуацию, предшествующую недовольству и закрытости. Возможно, перед приходом торгового представителя у клиента был неприятный раз-говор с начальником, или же его ожидания от продаж продукции компании не оправдались. Может быть, торговый представитель, который работал до вас, слишком многого наобещал и не выполнил своих договоренностей, и возражения клиента основаны на этом факте. Возможно, дома что-то не так. Следуя вот таким рассуждениям, участники группы придумали, как это отобразить. И похожий процесс происходил при создании любого символа или знака.

Основную трудность у группы вызвал процесс размещения символов в пространстве. Ведь отобразить все возможные варианты действий и взаимосвязей на ограниченной площади очень трудно, а участникам тренинга хочется высказать многое. Порой над одной стрелкой появлялось до 10 элементов, что, несомненно, перегружало карту и делало процесс ее прочтения весьма затруднительным. И это влияние сказывалось не только на процессе прочтения. Не-маловажным фактором является скорость и удобство восприятия и запоминания элементов карты. Ведь мы не должны забывать об одном из значимых правил работы с когнитивными картами: «Карта хороша тем, что запоминается легко и ярко, — в любой момент представил ее себе, и ты уже точно знаешь, куда дальше идти».

Несколько раз группа дорабатывала карту, прежде чем появился ее окончательный вариант, и каждый раз на карте возникали новые элементы или цветовые решения. Например, правильный путь на карте отмечен крупными желтыми стрелками, а неверный — черными. Для того чтобы вам было комфортнее разобраться в получившейся метафорической карте, я предлагаю вам познакомиться с описанием знаков и символов (рис. 2).

Таким образом, в упражнении участники проработали весь процесс борьбы с возражениями и навыки, которые им для этого необходимы. Что характерно, впоследствии в других упражнениях тренинга участники начали активно использовать эти знаки для отображения любого другого процесса. Например, когда разговор шел о презентации в целом, участники вспоминали значок позитивного настроя или красный кружок с губами, как символ разговора.

В итоге участники упражнения начали использовать единый язык общения, обсудили и договорились о самом процессе борьбы с возражениями, смогли увидеть все процессы со стороны и добавить новые понятия в свой багаж знаний.

Теперь я поделюсь с вами своими впечатлениями от своего личного участия в упражнении по созданию метафорической когнитивной карты (мы создавали ее в рамках четвертого модуля «Школы Тренеров Дмитрия- Димитриева»).

В нашей группе рассматривался тот же самый процесс продаж, и мы выбрали для его отображения метафору с древнеегипетским

Техника «Если»

Возражение

Недовольство

Активное слушание

Открытые вопросы

Позитивный настрой

Парафраз/проверка понимания

Навык задавания вопросов — открытые, закрытые, риторические

Характеристики и выгоды (связь) Закрытые вопросы Сигнал покупки Презентация/беседа

О

т%

©

Причина недовольства

Правильное/неправильное решение

Отсутствие результата

Достижение договоренности " > Верное направление

Эмоции J Возможные действия Рис. 2.

храмом. Уж очень храм знаний напоминал нам извилистую дорогу принятия решений и презентации в процессе продажи. Если ты знаешь, что делаешь на следующем этапе, то идешь дальше, а если нет — то будь добр, начни все сначала. При этом очень важно точно определить нужды и потребности оппонента и предложить ему именно то, что в его понимании соответствует этим нуждам и потребностям.

Важно научиться вести переговоры таким образом, чтобы не переводить возражение в план личного восприятия, чтобы не реа-гировать на него эмоционально. Ведь очень многим людям кажется, что возражение в отношении конкретного продукта представляет собой личное оскорбление в адрес продавца. «Ничего личного, только бизнес!» — гласит знаменитая пословица. И если не обращать внимания на некоторый сарказм, заложенный в это высказывание, то легко заметить, что и в реальной жизни наши оппоненты — хорошие люди, а мы, преодолевая возражения, не боремся с ними,

а совместно ищем пути конструктивного решения вопросов бизнеса. Поэтому, как говорил персонаж известного мультипликационного фильма: «Спокойствие, господа, только спокойствие!» Этот аспект разделения эмоциональных и рациональных факторов продажи был первым вопросом, который мы обсудили в своей группе. И в итоге его обсуждения мы приняли решение сделать нашу карту более эмоциональной, а для этого стали использовать разные цветовые решения.

В нашей группе также были представлены достаточно разносторонние познания в области проведения переговоров о продаже из совершенно не похожих друг на друга сфер бизнеса. Самым удивительным для меня оказался тот факт, что мы постоянно говорили об одном и том же, но при этом называли одни и те же процессы и навыки совершенно разными словами, что поначалу затрудняло взаимопонимание в группе.

Конкретные значки и обозначения на карте появились немного позже. В первом варианте нашего метафорического продукта мы очень многое написали словами. В итоге получившуюся у нас когнитивную карту мало что отличало от блок-схемы или просто логической схемы, зато различные цвета мы использовали, как и собирались. Красный цвет обозначал важность использования навыка и необходимость использования всех шансов для продвижения вперед. Синий цвет означал, что в этом месте необходимо сделать шаг назад и, возможно, предложить другое решение. А зеленый цвет использовался как отражение позитивного настроя, то есть этим цветом мы обозначали положительное эмоциональное наполнение процесса продажи. Единственное, что заменяло слова «Да» и «Нет», так это уже встречавшиеся вам на предыдущей метафорической карте двери.

После обсуждения с остальными участниками тренинга мы доработали нашу карту до более адекватного варианта. И в результате внесенные нами изменения сделали ее очень похожей на ту карту, которую вы видели, правда, черной кошки и ряда других знаков не было. В итоге полученная карта надолго запечатлелась в моей памяти, что помогало мне и при проведении тренингов, и при обсуждении темы преодоления возражений с моими коллегами.

Мы с таким интересом и активностью обсуждали и прорабаты-вали каждый знак на нашей карте и место его расположения, что со стороны это, наверное, выглядело так, как будто мы были пиратами, рисовавшими свою карту припрятанных сокровищ. Процесс захватил нас полностью и настолько глубоко, что мы уже продумывали не только саму карту, но еще и то, как этот процесс можно будет использовать потом в собственном тренинге продаж.

Например, готовая метафорическая когнитивная карта может стать креативным и образным сценарием всего тренинга или отдельно взятой ролевой игры. По нашей карте можно отрабатывать с будущими участниками тренинга каждый навык и компетенцию отдельно, шаг за шагом отмечая на карте пройденный путь. Можно придумать и провести игру с использованием дополнительных условных обозначений, где основная часть карты применяется как изначальный шаблон переговоров, который нужно детализировать и довести до ума. Другими словами, создайте яркое метафорическое пространство для полета своей фантазии, и эта на этой благодатной почве сможете вырастить не одно плодоносящее дерево.

Анализируя методику построения глобальной метафорической карты, я обратил внимание на целый ряд сокрытых в ней плюсов.

Во-первых, это командная работа по созданию единого образа изучаемого процесса и системы координат на полученной карте.

Во-вторых, это отработка уже в ходе составления самой карты ряда изучаемых техник и навыков:

умение слушать;

навыки коммуникации;

преодоление возражений;

техника парафраза;

задавание вопросов;

донесение информации до группы;

постановка задач и их решение;

тайм-менеджмент;

креативный подход.

В итоге группа получает возможность глубоко и детально проработать основное содержание данного тренинга, а заодно отрабатывает в процессе своего взаимодействия многие из тех навыков, которые будут отражены на самой карте. При этом проработка знаний, умений и навыков осуществлялась в течение всего времени упражнения на очень высоких уровнях Е (абстрактное восприятие), F (когнитивная карта изучаемого процесса) и G (восприятие своего поведения со стороны).

К минусам можно отнести тот факт, что для самостоятельной работы группе необходим и соответствующий уровень знаний по созданию карт, и высокий уровень умения построить сам процесс взаимодействия участников между собой. При проведении тренинга в менее подготовленных группах в зависимости от числа участников, может потребоваться несколько хорошо подготовленных фасилитаторов или менеджеров. Как вы могли обратить внимание в примере с тренингом «Навыки продаж», в группах работали фа- силитатор и тренер. В Школе тренеров Дмитрия Димитриева это бышо частью обучения бизнес-тренеров организации групповых процессов. Кроме того, данному заданию предшествовал теоретический материал по теме формирования метафорических карт. А у участников к тому времени уже имелся солидный опыт применения различных приемов и техник тренинговой работы.

Польза этой методики заключается в том, что с помощью удачно подобранной метафоры и адекватно сформированной пространственной композиции вы можете значительно обогатить данный тренинг, а в дальнейшем перенести не только полученные результаты, но и — что немаловажно — техники и методики работы в другие виды тренинга, которые вы проводите. С точки зрения методической подготовки вы можете сразу построить всю структуру обучения и инструментов, которые гарантированно будут применяться участниками тренинга. Кроме того, и сама по себе метафорическая карта уже служит методом глубинной проработки терминов, инструментов, понятий, процессов и улучшает качество восприятия и запоминания материала у участников тренинга.

Вы можете строить глобальные, ситуационные и динамические карты, что дает вам возможность применять различные подходы к изучаемому материалу и находить различные решения: не только разобраться в сути предмета, но и выстроить конкретные практические приемы, а также найти оригинальные способы выхода из сложной производственной ситуации. Хоть результат не всегда виден сразу, многие участники тренинга вспоминают свою карту на протяжении еще долгого времени после завершения тренинга. Если помните, в начале главы мы говорили о том, что продавцы часто используют клише и стереотипы, а когда им встречается нестандартная ситуация, то они не всегда сразу вспоминают и практически применяют все необходимые знания. Картинка, созданная самим продавцом, в этом смысле срабатывает намного быстрее и эффективней. Терминологическое закрепление приобретает до-полнительную точность и однозначность. Впоследствии участники легко и просто вспоминают не только действия, но и сравнительно сложные понятия и термины.

Что получилось менее удачно? На мой взгляд, в данной карте не полностью раскрыта ситуация с возможными изменениями: в реальной жизни на менеджера по продажам непрерывно влияют внешние источники возмущения, которые не включены в когнитивную модель анализируемой ситуации (например, барьеры в коммуникации, которые могут повлиять на исход событий).

С другой стороны, при формировании системы обозначений участники тренинга обсуждают, в том числе, и эти вопросы, а также принимают решения об отображении того или иного аспекта на карте. Тем не менее существующая модель уже и сама по себе служит платформой для дальнейшего развития. И поэтому у нас всегда сохраняется возможность доработать нашу карту, внести в нее дополнительные элементы и обозначения. В результате такой доработки и коррекции у нас вполне может получиться совершенно новая модель.

Подведем итоги общего анализа методики.

Во-первых, полезная функция методики состоит в том, что она позволяет с помощью единой понятийной схемы охватывать предельно широкий круг явлений, сравнивать, сопоставлять и обсуждать термины, действия и возможные результаты, которые в рамках более специализированных и однозначных методик вообще не могут быть охвачены и рассмотрены на тренинге.

Во-вторых, процесс запоминания — это важнейшее условие для последующего восстановления и гарантированного применения вновь приобретенных знаний. Методика построения метафори-ческой когнитивной карты позволяет запомнить материал точно, на максимально продолжительный срок, с целью последующего воспроизведения или просто узнавания. Важную роль играет и специфика решаемой задачи. Ведь ориентировка на смысловые связи ведет к более глубокой обработке материала и более продолжительному непроизвольному сохранению информации.

В-третьих, процесс, отображенный на карте, обеспечивает высокую степень проработанности и детализации содержания в форме соответствующего когнитивного образа. При этом можно выработать оптимальные определения, фиксирующие существенные признаки отображаемого объекта. Это означает, что рассматриваемый когнитивный образ приобретает разнообразно подтвержденное и согласованное значение. Терминологическое закрепление приобретает точность и однозначность.

В-четвертых, методика оказывает позитивное влияние на эмоциональное состояние участников. Все участники имеют возможность высказываться и делиться знаниями, высказывать сомнения и переносить собственный опыт в групповое обсуждение, косвенно (то есть вполне безопасным способом) получая обратную связь от других участников. Кроме этого, обсуждая свой опыт и проблемы, участники вместе создают творческий продукт, который является согласованным, и в нем уже учтены их интересы. А это, в свою очередь, ведет к тому, что цели, стоящие перед тренером, будут обязательно достигнуты. Ведь, помните, мы говорили о том, что одна из задач, которую решает бизнес-тренер, используя метафорические когнитивные карты, — это приведение группы к единому профессиональному языку, уровню понимания и использования навыка.

В-пятыи, методика предполагает принятие внутренней ответ-ственности за созданный продукт. Здесь я не буду долго рассуждать сам, а хочу подвести итог с помощь цитаты: «Мифы и построенные на их основе картины мира выполняют одну и ту же функцию: служат нам для ориентации во внешнем и внутреннем мире, структурируют внешний и внутренний опыт, позволяют

38

действовать и что-то менять во внешнем и внутреннем мире» .

* * *

Бизнес-тренинги на сегодняшний день являются одной из основных методологий интерактивного бизнес-образования. На мой взгляд, бизнес-тренер должен обладать практической, теоретической и психологической подготовкой. Он должен стараться находить все новые и новые возможности для развития инструментов тренинга, придумывать новые технологии и продолжать заниматься собственным развитием.

Метафорическая основа тренингов имеет большой потенциал и дает бизнес-тренеру возможность придумывать все новые и новые сюжеты для игр, новые и новые когнитивные карты и пространственные сюжеты. Базовые метафоры позволяют опираться

Базовые метафоры позволяют опираться на традиции нашей культуры, находить близкие нам слова и достигать договоренностей не только в бизнесе, но в повседневной жизни.

на традиции нашей культуры, находить близкие нам слова и достигать договоренностей не только в бизнесе, но в повседневной жизни. Именно поэтому для успешного ведения бизнеса в России необходимо уметь устанавливать личные отношения. Если мы возьмем тренинги продаж, ведение переговоров, работу с персоналом, телекоммуникации, маркетинг, управление проектами, мы везде увидим особое внимание, уделяемое процессу коммуникации и специфики общения, так как общение позволяет нам передавать наши знания, достигать договоренностей и двигать бизнес вперед.

В своей работе я уже использую эту методику и могу сказать, что участники тренинга с удовольствием принимают участие в этой игре, где можно создать собственный мир. Надеюсь, что тот пример, который я привел, а он как раз создан участниками тренинга, иллюстрирует полет фантазии в, казалось бы, хорошо известной и уже неоднократно обсуждаемой теме.

Идея стать бизнес-тренером возникла у меня в 1997 году, когда я впервые оказался участником недельного корпоративного тренинга. Честно говоря, желание появилось не сразу, так как тренинг проводили обычные менеджеры компании и о групповой динамики или микротехниках тренерской работы они, конечно, не знали. Тренинг протекал довольно скучно и, на мой взгляд, сильно был перегружен информацией. Это продолжалось до тех пор, пока дело не дошло до модуля, который провел корпоративный тренер Владимир Соловьев. Мне очень понравился стиль и та легкость, с которой он общался с группой. В тот день я понял, что область тренинга мне очень интересна и я хочу развиваться в этом направлении. Я стал интересоваться тренинговой работой, принимать активное участие в проведении корпоративных тренингов в качестве фасилита- тора, затем тренера. За время работы корпоративным тренером я провел большое количество тренингов на различные темы (продажи, коммуникация, работа с клиентами, сложные переговоры, тренинги по работе с международными сетями, переговоры и «знание продукта»).

Конечно же, все было не так гладко, были ошибки и победы, падения и взлеты. За время моей карьеры я работал в разных

направлениях бизнеса, прошел путь от мерчандайзера до бизнес- тренера международной категории, и на протяжении всех этих лет мне везло на интересных и увлеченных людей, которые помогали мне расти и развиваться профессионально. Я хочу выразить благо-дарность всем тем, кто помог мне на этом пути к карьере бизнес- тренера.

Надеюсь, наша книга будет вам интересна и полезна.

Желаю всем действующим тренерам, кто осваивает эту профессию, и тем, кто просто читает эту книгу, успешных тренингов и побольше хороших учеников.

<< | >>
Источник: Димитриев Д, А. Волохов, Д. Козлов. Семь инструментов успеха в работе бизнес-тренера. 2008

Еще по теме Глобальная метафорическая карта (Дмитрий Козлов:

  1. ГЛОБАЛЬНАЯ МЕТАФОРИЧЕСКАЯ КАРТА
  2. СИТУАЦИОННАЯ МЕТАФОРИЧЕСКАЯ КАРТА
  3. ДИНАМИЧЕСКАЯ МЕТАФОРИЧЕСКАЯ КАРТА
  4. УПРАЖНЕНИЯ ДЛЯ МЕТАФОРИЧЕСКИХ ДЕЛОВЫХ ИГР В ТРЕНИНГЕ ПРОДАЖ (Алексей Волохов, Дмитрий Димитриев
  5. МЕТАФОРИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ В РАБОТЕ БИЗНЕС-ТРЕНЕРА (Дмитрий Димитриев
  6. ДИНАМИЧЕСКАЯ МЕТАФОРИЧЕСКАЯ КАРТА (Ангелина Добрынина
  7. ГЛУБИНА МЕТАФОРИЧЕСКИХ УПРАЖНЕНИЙ И ИГР: СИТУАЦИОННЫЙ МЕТАФОРИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ТРЕНИНГА
  8. Наталия Козлова. Наследство по завещанию и не только, 2007
  9. Н. Н. Козлова. Покупка, продажа и эксплуатация жилья, 2000
  10. Дмитрий Пашкевич. Бюджетное право, 2009
  11. С. С. Козлов. Трудовые споры: часто задаваемые вопросы, образцы документов, 2010