<<

Оценивать действия сотрудника

В заключение беседы я оцениваю сотрудника. И если кто-то настолько хорош, то не пытаюсь долго ходить «вокруг да около», а пишу честно и открыто: лучше быть невозможно! Если я кого-то критикую, то всегда специально указываю: я не оцениваю личность, оцениваю только действия.

Если господин XY имеет определенные возможности для совершенствования в области организации, он должен это решить сам. Если он считает, что так оно и есть, я рекомендую ему, например, посетить семинар Дейла Карнеги или Шмидта, или профессора Вайссмана, или еще какой-то семинар. Но не помогаю. Это ни в коем случае не является задачей руководителя. Тут я согласен с Гордоном: кто помогает там, где достаточно поощрять, тот только вредит.

Подружиться с жадобами

Я хотел бы осветить еще один вопрос, а именно рекламации или, другими словами, обслуживание клиентов. Сначала я хотел бы вам показать, какую сумму обычно оставляет в ресторане один гость, который заказывает по меню. Когда я провожу семинары для гастрономов, я «вывожу их на чистую воду» и выясняю, что один такой гость, приходящий поесть, «стоит» у них 50 DM.

Все это можно посчитать по кассовым распечаткам в конце месяца. Но мы в Schindlerhof смотрим на это по-другому: каждый ученик у нас знает, что гость, заказывающий по меню, «стоит» 200 000 DM. Конечно, и у нас он платит за обед тоже только 50 DM. Но если он получит удовольствие, то как настоящий «жертвующий рыцарь» придет к нам за год еще раз 40, а если умножить 50 DM на 40 визитов, то получится уже 2000 DM. Наша кухня становится все более здоровой — это тоже одна из основных тенденций. Полноценная, вкусная, здоровая натуральная еда, а наш «жертвующий рыцарь» — еще совсем не старик. Если мы его и дальше будем приводить в восторг, то он будет ходить к нам еще 20 лет, что дает нам 2000 DM x 20 = 40 000 DM.
И если он расскажет о том, как ему у нас нравится, только 5 знакомым (по статистике это так), то вот вам и те 200 000 DM, о которых я говорил.

Вы наверняка уже задумались, сколько же вам может принести формирование этого сознания в команде. Насколько велика разница с обычной ситуацией, когда гость приходит в ресторан в 14.10, и шеф говорит ученику: «Там пришел еще один „полтинник“, спроси его, что он хочет». Либо ученик сам в запоздавшем госте распознает четверть необходимого капитала для ремонта, который стоит на повестке дня уже 8 лет.

Денежное выражение критики со стороны клиента

По вопросу рекламаций я хотел бы вспомнить одно исследование, которое было сделано в США. Из него выяснилось, что 38,7 процентов всех американцев оценивают предприятие только по одному критерию: как в нем работают с жалобами. В глазах клиентов — это отличное предприятие или, наоборот, плохое, что зависит оттого, хорошо или плохо его владельцы реагируют на рекламации. И должен вам заявить, что это именно так, причем во всех отраслях, и не позволяйте себе заблуждаться — все остальное будет стоить вам намного больше.

В компании American Express выяснили, что можно до 50 процентов увеличить прибыль, если удастся избежать потери 5 процентов клиентов. И точно такая же зависимость существует во всех предприятиях сферы услуг, хотя цифры не везде одинаковы. Только на основе этого факта видно, какое большое значение имеет внимательное обращение с жалобами. Кто на этом экономит, выбрасывает деньги на ветер, даже не замечая этого.

У нас есть так называемые «смайлик-карты», с помощью которых может быть зафиксирована любая похвала или критика. Каждый счет, который мы выставляем, всегда сопровождается такой картой, с прилагаемым маркированным конвертом. На всех столах в ресторане, во всех комнатах гостиницы лежат эти карты, но, естественно, я обрабатываю только те из них, на которых написан обратный адрес. Если вы слишком трусливы, чтобы оставить свой адрес, а высказанная критика слишком резка, то эти карты я выбрасываю сразу.

Таким я не загружаю свою команду. Если кто-то отметил крестиком «удовлетворительно», то обычно мы посылаем автору какую-нибудь красивую книгу, например с акварелями Нюрнберга. В сопроводительном письме упоминаются три акварели, на которых изображен Schindlerhof

, оригиналы которых висят у нас в ресторане. Это замечательная акция по cтимулированию продаж с длительным воздействием.

Великодушие при исправлении ошибок

Если на одной из таких карт крестиком отмечен недовольный смайлик, мы высылаем чек без ограничения суммы на то же количество персон, которые были указаны в рекламации. Если на ужине присутствовали 12 человек и утверждают, что им не понравилось, то чек будет выписан на 12 персон на неограниченную сумму ужина. Абсолютное великодушие — это необходимость. Даже за самое малое неудобство, причиненное гостю, мы выписываем чек на лучший номер люкс. Недавно во время семинара гостю забыли передать информацию о назначенном массаже, это стоило ему трех часов времени. Мы фактически украли у него эти три часа времени. Меня тогда не было в отеле, и руководительница гостиницы предложила ему в качестве компенсации бесплатно переночевать в нашем лучшем люксе. Если бы я был на месте, то бы добавил еще ужин для гурмана, ведь речь идет о реанимации 200 000 DM.

Дружелюбное восприятие ошибок

В заключение я хотел бы придать вам немного мужества для того, чтобы более мягко относиться к ошибкам. Все мы боимся ошибок, но все-таки совершаем их. Не сразу, конечно, но мы в Schindlerhof научились дружелюбно относится к ним, и теперь раз в месяц празднуем «ошибку месяца». Но делаем мы это совсем не цинично, а весело и с шампанским. Я даже предложил купить специальную машину типа Manta

, на которой «чемпион» будет ездить целый месяц. Но мои сотрудники от этого отказались.

В 60-е и 70-е годы существовали фабрики, где в производственных цехах висели большие транспаранты с надписью «Мы не делаем ошибок!».

Но там, где работают люди, всегда бывают ошибки, а клиент даже рад этим ошибкам.

И вы можете гораздо легче заполучить постоянного клиента, если великодушно отреагируете на ошибку. Не результат оказываемой услуги имеет решающее значение для успеха, а исключительно процесс, который сопровождает эту услугу.

Я приведу вам очень яркий пример, о котором мне рассказал Том Петерс во время одного из семинаров во Франкфурте.

Петерс живет в Калифорнии, но проводит очень много семинаров и выступает с докладами в Канаде. Его дневная ставка составляет $30 000, и должен сказать, что каждый доллар заслужен. Естественно при таких гонорарах он может себе позволить летать только первым классом.

Он сказал, что за весь период его «первоклассных» полетов у него не было причин для недовольства. Самолеты стартуют вовремя, как и приземляются, кресла широкие, пространство для ног — достаточное, короче: все в порядке. Он летает все время одной и той же авиакомпанией, но недавно он разорвал свои дружеские отношения с этой авиакомпанией, потому что дважды происходило одно и то же:

Петерс хотел к своему бокалу шампанского получить второй пакетик соленых орешков. Стюардесса внутренне возмутилась («…восемь пассажиров первого класса — восемь пакетиков орешков -логистика: девять уже невозможно…») и отказала «Я очень сожалею».

Том Петерс был раздосадован.

Однажды он летел не первым классом. Его организатор прислал за ним маленький частный самолет, и во время полета дверь в кабину пилотов была все время открыта.

Как только самолет взлетел, вся кабина заполнилась дымом. Петерс наблюдал, как пилоты включили SOS, вели переговоры по радио и решали, где можно совершить аварийную посадку. Когда машина уже заходила на посадку, Петерс увидел, что к полосе съезжаются пожарные машины, что подготовлен специальный пенный ковер. Когда машина наконец-то приземлилась, Петерс заметил:

«Собственно говоря, я не хотел здесь приземлиться. Результат услуги — это катастрофа, и, кроме того, они рисковали моей жизнью, это самое худшее, что можно сделать с клиентом.

Но это был самый лучший полет в моей жизни».

Петерс был в центре внимания. Все о нем заботились — оба пилота, пожарники и вся обслуга аэродрома. Процесс, который сопровождал эту услугу, и имел намного большее значение для успеха, чем просто голый результат!

Желаю удовольствия при осуществлении!

Успех — это то, что следует

, если быть последовательным. Успешные люди успешны сами по себе. Они не притворяются, и таким образом всегда вызывают доверие.

Если вы сами когда-либо оказывались в ситуациях, которые я описал выше, в которых использовались пренебрежительные к человеку стили управления, то поймете, почему я преднамеренно решил их избегать. У меня есть правило: мои оценки касаются только действий и никогда не касаются стоящих за этим людей. Если вы начинаете сегодня мотивировать своих сотрудников на получение удовольствия от работы, на использование высших форм энергии, то не забудьте при этом о себе. Подумайте о шкале смертности. Если обхождение с людьми является сердцевиной решения всех наших проблем, то вы к этому тоже имеете отношение. Организуйте свою работу как приятное времяпрепровождение и избавьтесь от мысли, что работа — это тяжелый труд: такая установка наверняка возникла в результате совместной деятельности немца и швейцарца. Работайте со страстью, с любовью к самому себе. Я желаю вам для этого много Motivaction

<< |
Источник: Клаус Кобьелл. Мотивация в стиле экшн. 2006

Еще по теме Оценивать действия сотрудника:

  1. Глава 6. Обжалуем действия сотрудника ГИБДД
  2. 1. Никогда не критикуй, не жалуйся, не оценивай
  3. Как надо оценивать себя
  4. 4. Сотруднику милиции предъявлен паспорт гражданина РФ. Какие требования сотрудника милиции к обладателю паспорта и к виду паспорта правомерны?
  5. Потребности сотрудников
  6. РОТАЦИЯ СОТРУДНИКОВ
  7. ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ СОТРУДНИКАМИ
  8. 11.6. Оптимизация структуры дохода сотрудников предприяти
  9. КОМПЕТЕНЦИЯ СОТРУДНИКА
  10. ЧТО СПОСОБСТВУЕТ ПРИВЛЕЧЕНИЮИ УДЕРЖАНИЮ СОТРУДНИКОВ?
  11. 11.3. Структура дохода сотрудника предприятия
  12. 2.3. НАБОР И ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА СОТРУДНИКОВ
  13. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ подход К ЦЕННЫМ И ТАЛАНТЛИВЫМ СОТРУДНИКАМ
  14. Выход новых сотрудников на работу. Адаптация
  15. ЧТО МОТИВИРУЕТ СОТРУДНИКОВ И СПОСОБСТВУЕТ их лояльности