<<
>>

Поиск и привлечение клиентов

Общая технология (алгоритм) поиска и привлечения клиентов.

Подробное описание, как и каких клиентов привлекать, где их искать, какие товары и услуги им предлагать, а также как в целом ведутся продажи в вашей компании.

Разрабатывается на продвинутых стадиях развития отдела продаж (4-6 этапы, см. главу 10). Может занимать от 2-3 до нескольких десятков страниц.

Поэтапная технология подготовки и обучения сотрудников. Пошаговая инструкция — как и чему обучать молодых бойцов, принятых на работу в команду. Содержит список технологий, стандартов и книг, упорядоченных по этапам обучения. Также появляется на продвинутых стадиях развития отделов продаж.

Рекламные коммерческие предложения. Анонсы наиболее привлекательных товаров и услуг вашей компании. Используются при массовых рассылках по факсу/е-шаіі (адресные — не спам)/ по почте/с курьерами. Не содержат цен. Кроме случая, когда цена — явное конкурентное преимущество. Цели:

• предоставить клиенту начальную информацию о ваших предложениях; ¦ заинтересовать клиента настолько, чтобы он сам вам позвонил: обычно можно ожидать 1-3 % звонков клиентов от общего количества разосланных предложений;

использовать отосланные коммерческие предложения при последующей ирозвонке: она делается через 1-2 дня после рассылки.

Предложения используются как предлог для выхода на сотрудника компании-клиента, курирующего нужные вопросы: обычно именно ему передадут ваше предложение, пришедшее по факсу.

Разрабатываются и совершенствуются постепенно но ходу коммерческой работы.

Технология первого ( «холодного») исходящего звонка клиенту. Схема звонка:

выход на ключевого сотрудника компании-клиента;

установление контакта;

экспресс-выявление потребностей;

достижение заинтересованности;

назначение встречи.

Необходима с самого начала коммерческой работы.

Вам потребуется тренинг для обучения молодых бойцов, чтобы они правильно использовали эту технологию.

Анкеты, заполняемые при встрече с клиентом. Используются для четкого и эффективного выявления потребностей, а также для предварительного выявления конкретных интересов клиента. Необходимы с самого начала коммерческой работы. Тренинг для обучения молодых бойцов этой технологии еще более необходим.

Стандарт разговора по телефону при входящем звонке клиента. Самый простой вариант:

«Добрый <день/утро/вечер>! <Название компании>, <имя при-нимающего звонок>».

Пример: «Добрый день! Компания "ЗапСибПром", Юлия». Распечатайте этот стандарт крупными буквами и положите рядом с каждым телефоном, на который приходят входящие звонки. Исполнение стандарта проверяется просто. Периодически звоните на городские телефоны вашей компании. И слушайте, что ответят.

« Сводное коммерческое предложение. Анонс пакета предлагаемых товаров и услуг. Используется при личной встрече, отсылается по факсу/e-inail/с курьером (по согласованию с клиентом)- Идеальный размер — одна страница А4. Не содержит цен. Цели:

повысить заинтересованность клиента в сотрудничестве с компанией;

определить, что из предложенного пакета товаров и услуг в бол ь- шей степени может интересовать клиента.

Постепенна разрабатывается и совершенствуется по ходу ком-мерческой работы.

Стандарт презентации. Презентация компании (универсальный стандарт), типовые аргументы по основным товарам и услугам. Появляется на продвинутых стадиях развития системы продаж. Удобно разрабатывать этот стандарт во время внутрикорпоративных тренингов.

Стандарт отстройки от конкурентов. Вместе с вами на рынке работают конкурирующие компании. Каждая из них в чем-то хуже и в чем-то лучше вашей компании. Важно то, что вы должны постоянно анализировать конкурентную ситуацию. В результате по каждому конкуренту определяется, в чем ваша позиция сильнее, в чем слабее. И что вы можете предложить клиенту, работающему с данным конкурентом, чтобы клиент заинтересовался сотрудничеством с вами.

Эта информация и отражается в стандарте. В нем также отражается информация по услугам, прайс- листам и коммерческим предложениям конкурентов. Сведения собираются в процессе коммерческой работы, в том числе в результате столкновений с конкурентами.

Развернутые коммерческие предложения по ключевым товарам и услугам. На каждый товар или услугу делается свое пред-ложение. В противоположность сводному коммерческому предложению, представляющему компанию в целом. Используются при личной встрече или отсылаются по факсу/е-піаіі/с курьером (по согласованию с клиентом). Не содержат цен (за исключением случая, когда цена — явное конкурентное преимущество). Цель — создать у клиента заинтересованность в данных товарах и услугах. Постепенно разрабатываются и совершенствуются по ходу коммерческой работы.

9—3235

Прайс-листы на товары и услуги компании. То, что вы показываете клиенту, когда доходит дело до обсуждения цены. Многие менеджеры по продажам до сих пор делают ошибку, отправляя свои прайс-листы клиенту для начального знакомства. Логика, по-видимому, такая: «Клиент уже хочет мне заплатить, только не знает сколько. Я ему пришлю прайс, и он тут же заплатит». Придите в себя! Пока клиент не хочет купить то, что вы предлагаете, любая названная цена будет для него чрезмерной. Прайс-листы должны быть готовы перед запуском отдела продаж.

Индивидуальные коммерческие предложения. Включают в себя перечень предложений с условиями и ценами. Составляются после выявления потребностей клиента и, возможно, после согласования пакета предложений. Используются при личной встрече, отсылаются по факсу/е-таіі/с курьером (по согласованию с клиентом). Цели:

зафиксировать выявленные потребности клиента;

представить на его рассмотрение обоснованный перечень предложений;

дать клиенту возможность выбрать из представленного списка наиболее интересующие его товары и услуги, прийти с ним к соглашению.

Типовая форма разрабатывается по результатам первых встреч с перспективными клиентами.

Стандарт работы с возражениями.

Часто встречающиеся возражения клиентов и типовые ответы на них. Появляется на продвинутых стадиях развития системы продаж. Удобно разрабатывать этот стандарт во время внутрикорпоративных тренингов.

Договоры с клиентами, счета, счета-фактуры, акты выполненных работ ит. д. Типовые формы должны быть подготовлены перед запуском отдела продаж. Или в крайнем случае в первые дни его работы.

Технология стабилизации клиентов, или Как удержать клиентов и превратить покупателей в приверженцев. Ваши бойцы должны регулярно встречаться для этих целей с каждым клиентом. Основа технологии — VIP-анкета. Она используется для опросов клиентов, уже работающих с вашей компанией, и получения обратной связи. VIP-анкеты должны заполняться с каждым клиентом минимум раз в гол. К ключевым клиентам нужно наве-дываться чаще — раз в квартал или раз в месяц. Цели VlP-нрограммы:

укрепить личные отношения с клиентами;

получить от клиентов обратную связь — информацию о проблемах в работе и предложения по развитию сотрудничества;

повысить качество работы компании благодаря ликвидации выявленных проблем;

развивать деятельность компании с помощью полученных предложений;

делать дополнительные продажи имеющимся клиентам;

получить от имеющихся клиентов отзывы о сотрудничестве с вами; ваши бойцы смогут использовать эти отзывы в коммер-ческой работе;

получить от имеющихся клиентов контакты новых потенциальных клиентов.

<< | >>
Источник: К. Бакшт. ПОСТРОЕНИЕ ОТДЕЛА ПРОДАЖС НУЛЯ ДО МАКСИМАЛЬНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ. 2007

Еще по теме Поиск и привлечение клиентов:

  1. Этап 2. Поиск клиентов
  2. ПОИСК НОВЫХ КЛИЕНТОВ
  3. Поиск клиента
  4. ПОДГОТОВКА К ПОИСКУ НОВЫХ КЛИЕНТОВ
  5. СТРАХ ПЕРЕД ПОИСКОМ НОВОГО КЛИЕНТА
  6. Какие клиенты на самом деле вам нужны. Три типа клиентов
  7. Кто же он ваш - идеальный клиент? Как вы его себе представляете, и какие 3 типа клиентов существует
  8. 2.4. Классификация клиентов, или Все, что вы должны знать о клиенте
  9. ВСЕ О КЛИЕНТАХ. КЛИЕНТ (лат. cliens, род. п. clientis - зависимый, подчи-ненный; англ. client
  10. Привлечение внимания
  11. 60. БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ ПО ПРИВЛЕЧЕНИЮ СРЕДСТВ
  12. 3.22. Порядок привлечения в качестве обвиняемого
  13. В. Привлечение правильных инвесторов
  14. 11.1. Понятие и значение привлечения лица в качестве обвиняемого
  15. 11.2. Основания и процессуальный порядок привлечения в качестве обвиняемого
  16. 6.9. ПРИВЛЕЧЕНИЕ ИНОСТРАННЫХ ИНВЕСТИЦИЙ В РОССИЮ
  17. Глава 6. РОЛЬ И ЗАДАЧИ ФИНАНСОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ПРИВЛЕЧЕНИИ РЕСУРСОВ
  18. Раздел 1. Условия привлечения к материальной ответственности
  19. Больницы пользуются рекламой для привлечения пациентов
  20. Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса