<<
>>

2.3. Деловая переписка

Умение писать — одно из ключевых умений в жизни человека. Безусловно, существует масса областей, где способность четко выразить свои мысли высоко ценится, но в данном учебном пособии более подробно раскрыты проблемы, связанные с такой немаловажной сферой деятельности человека, как служебные отношения и бизнес.

Здесь умение писать подразумевает под собой умение грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку в целом.

Деловое письмо — письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п.

Без преувеличения можно сказать: это один из самых распространенных видов служебных документов. От того, насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом зависит успех решения конкретных вопросов, значит, и всего предприятия или фирмы в целом.

Поэтому очень важно уметь грамотно составлять и оформлять деловую корреспонденцию.

Нужно учитывать вид письма, особенности стилистики, соответствие оформления письма определенным стандартам.

Виды деловых писем

Чтобы оформление было выполнено по всем правилам, нужно уметь различать виды деловых писем. Определив тематику письма, будет намного проще грамотно его структурировать и составить текст сообщения.

По содержательной направленности можно выделить более 20 наименований писем, но мы остановимся на 11 наиболее важных и часто употребляемых видах.

1. Письма-просьбы.

Это одна из самых распространенных групп деловых писем. Су-ществует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий, организаций, частных лиц.

Письма-просьбы требуют четкой структуризации.

Для таких писем характерна форма «Прошу...», которую необходимо выделить. Сама просьба излагается либо в первом абзаце, либо во втором (реже в третьем и последующих), если просьба требует дополнительного разъяснения обстоятельств и мотивов обращения!.

Пример

Убедительно просим выделить 200 тыс. руб. на приобретение картофелечистки, овощерезки, миксера, жарочного шкафа для выпечки, кипятильника.

В настоящее время медицинская техника нашей районной больницы изношена на 80%. На постоянный ее ремонт требуются большие средства, которых нет в бюджете района

Просим предусмотреть в бюджете области на 2005 г. 1,5 млн. руб. на приобретение новой техники и ремонта действующей.

2. Информационные письма.

К информационным письмам относятся письма-извещения, письма-сообщения, письма-заявления, рекламно-информационные письма. Цель такого рода писем — объективно проинформировать адресата. Объем текста варьируется от небольшого сообщения до развернутого сообщения на несколько страниц. Информационные письма могут использоваться в целях пропаганды деятельности организации, с целью развития служебных, деловых или личных контактов, предоставляя адресату информацию об отдельных аспектах их осуществления. Особенно полезны такого вида письма при установлении первичного контакта между организациями.

Пример

ЗАО «ЛВЗ «Топаз» производит серию водок: «Ямская мягкая», «Ямская крепкая», «Ямская беспохмельная». Для их розлива используется оригинальная стеклобутылка с изображением подковы с буквой «Я» и надписи «Ямская». Кроме того, на этикетках указанных водок используется обозначение «Ямская». Обозначение «Ямская» — это зарегистрированный товарный знак (свидетельство №****, дата регистрации ****). ЗАО «ЛВЗ «Топаз» использует указанный товарный знак на правах лицензиата по лицензионному договору, зарегистрированному в Роспатенте №***** (дата).

В связи с введением 08.02.2006 г. дополнительных требований к продаже алкогольной продукции вся ликеро-водочная продукция ЗАО «ЛВЗ «Топаз», выпущенная в период до июня 2006 г., была оклеена стикерами, содержащими информацию о вреде употребления алкогольной продукции, пищевой и энергетической ценности, например: «Пищевая ценность в 100 см3 продукта: углеводы 0,20 г, энергетическая ценность 224 ккал.

Употребление алкогольной продукции вредит здоровью человека». В дальнейшем эта информация внесена в текст контрэтикетки.

С уважением,

начальник Службы качества О. Б. Севастьянова

Письма-запросы.

Цель такого рода корреспонденции — побудить адресата к пре-доставлению необходимой информации или специфической доку- ментации. Письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресата в виде письма-ответа в срок, прямо установленный отправителем.

Пример

Концерн «Оренбургский мебельный завод» специализируется на исследовании сушки древесины. В связи с этим мы крайне заинтересованы в приобретении и монтаже сушильных камер производства российских предприятий.

Просим выслать нам рекламные проспекты и информацию о цене комплексов типовых проектов научно-технической документации на оборудование для сушки древесины.

С уважением...

Сопроводительные письма.

Письма этого вида содержат информацию о направлении адресату каких-либо документов, информационных материалов, материальных ценностей, а также содержат их перечень. Благодаря сопроводительным письмам осуществляется контроль над прохождением документов и грузов.

Пример

Возвращаются за отсутствием надобности образцы красочных проб, выполненных в процессе подготовки к изданию «Детской по-знавательной энциклопедии».

Приложение:

Красочная проба суперобложки тома 1 «Детской познавательной энциклопедии».

Красочная проба суперобложки тома 2 «Детской познавательной энциклопедии».

Красочная проба суперобложки тома 3 «Детской познавательной энциклопедии».

Направляем перечень необходимых строительных материалов для завершения ремонта банкетного зала.

Приложение: на 1 листе в 2 экземплярах.

Письма-заказы.

С помощью таких писем совершается письменный заказ товара, услуги и т.п., его документирование. Они являются как бы логическим завершением деловой переписки по поводу отдельной сделки и могут оформляться как в простой письменной форме, так и на фор-мализованном бланке.

Пример

Уважаемый Дмитрий Евгеньевич,

ЗАО «Смоленские минеральные воды» просит Вас изготовить и отгрузить в наш адрес гофрокороб «Смолянка» 0,5 л х 20 бут.

в соответствии со следующим графиком:

21.08.99 г.-10 000 шт.

22.08.99 г.- 10 000 шт.

23.08.99 г.- 10 000 шт.

24.08.99 г. - 10 000 шт.

Уважаемая Ангелина Сергеевна!

Просим Вас принять к рассмотрению заказ на приобретение у Вашей фабрики пальто женских демисезонных с меховыми воротниками-капюшонами в количестве 1000 штук. Наиболее предпочтительными для реализации являются изделия темно-синего, темно- серого, бордового и темно-бежевого цветов.

В связи с изложенным прошу укомплектовать заказ приблизительно равным количеством изделий перечисленных цветов. Отправку заказа прошу произвести двумя равными партиями — к 1 августа и 1 сентября 2006 г.

Директор Муромского

центрального универмага М.О. Савельева

Гарантийные письма.

Эти письма составляются с целью предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действии отправителя, а также для подтверждения определенных обещаний или условий. Чаще всего гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты, но по факту область их применения намного шире.

Пример

ЗАО «ЛВЗ «Топаз» просит вас произвести ремонт или замену не гарантийного комплекта СВ завода №****. Оплату гарантируем.

Просим дать разрешение на аренду зала 5 мая 2003 г. с 13.00 до 21.00 для организации художественной выставки, посвященной празднованию Дня Победы.

Оплату аренды зала гарантируем.

Письма-приглашения.

Используются для приглашения адресата к участию в том или ином деловом или торжественном мероприятии; могут быть предназначены как для конкретного лица, так и для всего коллектива организации. ¦ Это именно тот случай, когда тон письма должен быть скорее позитивным и благожелательным, чем сухо официальным. Еще не- маловажная деталь: письма-приглашения должны высылаться заблаговременно. Из них адресату следует точно уяснить, когда, куда и с какой целью его приглашают, и какого участия с его стороны ожидают. Обычно эту информацию выражают кратко и особо выделяют в тексте.

Пример

Уважаемый Петр Антонович!

От имени компании «Русский алмаз» имею честь пригласить Вас на фуршет по случаю приезда делегации деловых кругов Соединенных Штатов Америки.

Начало фуршета 7 октября 2006 г.

в 18 часов. Место проведения фуршета — банкетный зал гостиницы «Союз» (ул. Левобережная, Д 33).

Будем рады, если Вы сможете принять участие в мероприятии.

С уважением,

представитель оргкомитета

«Русский алмаз» Г.С. Шевченко

Уважаемый Анатолий Геннадиевич!

В целях укрепления торгово-экономического, научно-технического и культурного сотрудничестве между Администрацией Том-ской области и Администрацией г. С.-Петербурга принято решение о проведении в период с 13 по 18 февраля 2006 г. Торгово-экономической миссии Томской области в г. С.-Петербурге во главе с Губернатором области В.М. Крессом.

В программу миссии включены (перечисление мероприятий и выступлений).

Предлагаю Вам принять очное участие в данных мероприятиях в составе официальной делегации Томской области, разместить стенд вашего предприятия в экспозиции Томской области.

Договор-заявка прилагается.

С уважением,

заместитель

Главы Администрации О. В. Козловская

8. Письма-извинения.

Необходимы для принесения формальных извинений адресату нормализации дальнейших отношений. Такие письма, помимо извинений, могут содержать в себе сопутствующее выражение автором сожаления или огорчения. Допускается использование повторного обращения к адресату, но при этом извиняться по ходу письма следует только один раз.

Пример

Уважаемый господин М.В. Кузнецов!

Приношу Вам свои извинения в связи с некорректным поведением в ходе контрольного собеседования по вопросу моего трудо-устройства 12 января т.г. Моя несдержанность объясняется глубоким разочарованием, которое я испытал после объявления результатов собеседования.

Я искренне сожалею о случившемся и заверяю, что не хотел причинить Вам неудобства. Желаю всего наилучшего.

С уважением...

Глубокоуважаемый господин А.С. Иванов!

Позвольте принести Вам извинения в связи с инцидентом, имевшим место 23 ноября с.г. в отделе «Спортивные товары» магазина «Липецкий универсам». Служебное расследование, проведенное мною в отношении действий продавца-консультатнта М.А.

Алексеева, выявило их неправомерность.

В частности, Алексеев не имел право отказать Вам в грубой форме в предоставлении жалобной книги и не принять товар на рассмотрение комиссии. За грубость и некомпетентность М.А. Алексеев был уволен.

С уважением...

9. Письма-выражения отказа или согласия.

Занимают важную часть делового сообщения между организациями. Назначение таких писем — формальное соглашение или отказ от чего-либо в тех случаях, когда необходимо дать однозначный ответ во избежание дальнейших осложнений в дальнейших контактах с адресатом.

Пример

Сообщаем, что выделить дополнительные места для отдыха на комфортабельном теплоходе нет возможности из-за отсутствия свободных мест.

На вашу просьбу о передаче на баланс Ленинского РОО спортивного зала профессионального лицея №3 сообщаем, что в связи с тем, что зал является федеральной собственностью, передать его на баланс районного отдела образования не имеем возможности.

Руководство лицея №3 изыскало возможность в течение лета т.г. отремонтировать зал, в котором планируется работа различных спортивных секций для молодежи п. Затон.

Благодарственные письма.

Особенно часто этот вид писем стал использоваться в настоящее время в практике работы органов государственного и муниципального управления. Цель данного вида писем — выразить благодар-ность адресату. Текст в подобных письмах может располагаться в более свободной форме.

Пример

Глубокоуважаемая Нина Александровна!

Прошу принять мою благодарность за содействие, оказанное Вами, в проведении недели изобразительного искусства «Золотой листопад».

С глубоким уважением...

Уважаемый Аркадий Антонович!

Сердечно благодарю Вас за оказанный мне прием. Я покидаю гостеприимную самарскую землю с чувством глубокого удовлетворения в связи с проделанной работой по укреплению экономических и культурных связей между нашими регионами.

Желаю Вам,уважаемыйАркадийАнтонович,новыхуспеховна про-фессиональном поприще, осуществления планов, крепкого здоровья и благополучия. Пусть продолжают укрепляться деловые и дружеские связи между Самарской и Вологодской областями.

С глубоким уважением...

Письма-рекламапии.

Цель данных писем — выражение претензии в официальной форме в связи с невыполнением каких-либо договорных обязательств. Текст письма должен опираться на документальные свидетельства недобросовестности получателя и нести в себе информацию о том, каких именно действий ожидает отправитель. Несмотря на характер письма, тон его должен быть подчеркнуто-вежливым, не содержащим излишних эмоций или плохо замаскированной грубости.

Пример

ЗАО «Нефтегаз Сибирь» сообщает вам, что в настоящее время работы, предусмотренные договором №**** от 12.09.06 г., 25.09.06 г. выполнены в осях 1/3 +1. Количество уложенных бетонных промышленных полов не соответствует предъявляемым к ним требованиям, а именно — перепад высот составляет от 20 до 60 мм.

В связи с этим прошу вас срочно (28.09.06 г.) направить на ЗАО «Нефтегаз Сибирь» ответственных представителей для принятия решений и экстренного (срок до 5.10.06 г.) исправления брака.

Технический директор А. Б. Соколов

Стилистика делового письма

Стиль изложения делового письма требует особого внимания.

Как видно из приведенных выше примеров, написание таких сообщений требует определенных навыков и предполагает использование особой стилистики. Следует помнить, что по письму можно судить не только о человеке его написавшем, но и фирме, которую он представляет. В конечном счете письмо может создать или хорошую репутацию человеку (фирме), или, напротив, плохую. Чтобы правильно и быстро составить деловое письмо, необходимо знать особенности языка деловой корреспонденции.

Для написания делового письма используется официально-де-ловой стиль русского языка, подразумевающий следующие особенности:

высокая степень употребления терминированной лексики. Например: собственник, закон, дотация, регистрация, статьи бюджета, платеж, сертификат качества и т.п.;

именной характер речи, выражающийся в употреблении отглагольных существительных, которые часто обозначают опредмеченное действие. Например: решение вопроса (вместо «решить вопрос»), погашение кредита (вместо «погасить кредит»), использование кредита, отгрузка товара, отсрочка платежа;

частота применения отыменных предлогов и предложных сочетаний. Например: в адрес, в отношении к, в силу, в связи, в целях, по мере, по линии, по истечении, по причине, при наличии, при содействии, при условии, согласно, соответственно (чему) и т.п..;

стандартизация предложений и словосочетаний, которые используются как готовые формулы написания. Например: в установленном порядке; в соответствии с принятой договоренностью; в случае невыполнения долговых обязательств; договор вступает в силу со дня подписания; поставка производится автотранспортом;

особый принцип построения текста: дробление на темы, подтемы, изложение мысли по пунктам. Общая тематическая ограниченность;

надличностный характер изложения;

отсутствие эмоциональности, умеренное использование экспрессии;

высокая степень этикетных требований, а именно обилие этикетных текстов. Например: «Добрый день (утро, вечер)!»;

«Здравствуйте!»; «Уважаемые коллеги!»; «Приношу свои извинения»; «От имени... приглашаю вас на...»; «Разрешите поблагодарить вас и т.п.»;

9) лаконичность и внятность изложения.

Экономическая необходимость, развитие науки и техники обусловливают две тенденции, определившиеся в современной деловой переписке:

все возрастающая унификация и стандартизация документов;

упрощение, очищение от устаревших канцелярских штампов и клише деловой корреспонденции.

Но, стремясь к простоте и ясности, важно не перегибать палку. Безусловно, важно излагать суть лаконично, простыми предложениями, но при этом язык изложения должен быть естественным, а не произ-водить впечатления топорности и неграмотности отправителя.

Предпочтение лучше отдавать прямому порядку слов (подлежащее стоит перед сказуемым, определение — перед определяемым словом). Не стоит ограничиваться клишированными оборотами и набором речевых штампов. Разумная творческая индивидуальность будет оценена адресатом. Но вместе с тем необходимо избегать нагромождения речевых оборотов — это намного осложняет работу с деловой корреспонденцией. Не рекомендуется использование жаргонизмов, диалектизмов и устаревшей лексики. Следует избегать неоправданного употребления иностранных слов. Используемые термины необходимо обязательно пояснять.

Общий тон письма может меняться в зависимости от его содержания. Письма, направленные важным государственным деятелям, прошения или заявления о приеме на работу должны иметь более официальный и уважительный тон, чем обычное деловое письмо.

Но тон любого письма, несмотря на сухость изложения, должен быть вежливым, уважительным. Эти два качества неотъемлемы. Чтобы сохранить объективность содержания, следует оставить как грубость, так и чрезмерную любезность, оставаясь нейтральным во всех случаях.

Не стоит нарушать демократических традиций деловой переписки: побуждать адресата к спешке, употребляя выражения «Срочно», «Незамедлительно», а также навязывать ожидаемый исход решения вопроса («Прошу изучить и решить вопрос положительно», «Просим рассмотреть и утвердить») неэтично со стороны отправителя.

Язык деловой переписки постепенно претерпевает изменения. Если раньше он представлял собой периферию официально-делового стиля, то в настоящий момент все шире используются наряду с официальными полуофициальные (т.е. поздравительные, реклам- ные и т.п.), в которых возможно выражение экспрессии и более сво-бодная форма изложения.

Обращение к адресату выделяется запятой или, что становится более частым в современной практике, восклицательным знаком.

Не нужно забывать и об элементарной грамотности. Документ не должен содержать ошибок.

Таким образом, необходимо со всей серьезностью подходить к составлению и оформлению письма. Несоблюдение предусмотренных правил ведет к затруднению работы с деловым письмом и лишает письмо юридической и практической значимости.

Выделяют четыре правила, на которых держится вся деловая переписка:

точность, однозначность высказывания. Все слова должны употребляться в соответствии с их лексическим значением;

грамотность — необходимая часть любого документа;

логичность.

Каждое письмо представляет собой:

изложение сути вопроса;

речевое действие;

заключение;

корректность. Деловая корреспонденция является корректной, если в ней соблюдена этикетная рамка и характерен доброжелательный или нейтральный тон изложения.

Структура делового письма

Структура делового письма подразумевает наличие служебной и информационной части, а также необходимых реквизитов отправителя и адресата (которые оформляются в соответствии с ГОСТ Р6.30-2003).

Служебная часть письма включает в себя элементы, предшествующие и подытоживающие информационную часть. А именно: приветствие и обращение к адресату; лид-абзац;

заключительная формула вежливости; подпись;

возможен постскриптум и постпостскриптум

Информационная часть — это текст письма. И в соответствии с его информационным насыщением можно выделить одноаспект- ные и многоаспектные письма.

Тенденция современной деловой переписке такова, что в подавляющем большинстве случаев в письме рассматривается один вопрос (аспект). Как правило, в этом случае затруднений с его оформлени- ем не возникает. Если надо рассмотреть несколько вопросов, возникает необходимость в дополнительной структуризации письма, что подразумевает под собой разделение текста на три части: вводную, основную и заключительную.

Вводная часть может состоять из одного абзаца и используется для конкретизации сути вопроса, который послужил поводом для письма. Здесь важна ясность и четкость изложения.

В основной части текста необходимо последовательно раскрыть различные аспекты вопроса. Изложение каждого нового аспекта необходимо начинать с абзаца — это значительно облегчит работу с письмом.

Заключительная часть письма подытоживает все вышесказанное, в ней содержится общий вывод.

Правильно структурированное письмо заметно облегчает делопроизводство, позволяет экономить время и в целом быстрее найти нужное решение поднятой проблемы.

Современные виды деловой переписки

Интернет прочно вошел в нашу жизнь, внес свои коррективы и в деловую среду. Прогресс не стоит на месте; консервативные формы деловой коммуникации давно потеснили ее современные прототипы. Имеются в виду электронные письма и SMS-сообще- ния.

Электронная почта — совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. Электронные письма стали незаменимы при международном сообщении; Интернет намного ускорил процесс передачи сообщений. Электронное письмо эквивалентно письму на бланке в юридическом смысле (при условии, что оно верно составлено). Стиль его практически не отличается от стиля обычного письма, и особых рекомендаций на этот счет нет. Есть лишь некоторые нюансы, которые стоит учесть при составлении и отправлении электронных сообщений.

Язык электронной переписки отличается краткостью и кон-кретностью. Следует избегать длинных фраз и стандартных оборотов, присущих обычной деловой переписке.

Переписка лишена эмоций, но здесь сложнее уберечься от соблазна ответить адресату, проявив излишнюю экспрессию. Надо помнить: из электронного пространства «вернуть» письмо уже нельзя.

Электронное сообщение, прежде чем попасть в почтовый ящик адресата, путешествует по многим серверам и доступно вниманию многих людей и даже спецслужб разных стран. Поэтому при работе с электронной почтой необходимо выполнять важное правило: электронное письмо ни при каких обстоятельствах, не должно компрометировать отправителя.

Необходимо обязательно заполнять графу «Тема сообщения», чтобы исключить возможность ошибочного удаления сообщения как спам.

Важно использовать универсальные кодировки или указывать необходимое наименование в письме.

Следует сохранять копии наиболее важных документов в виде файла или распечатки.

На поступившие электронные письма, требующие ответа, нужно сразу реагировать. Даже если нет такой возможности, нужно отправить короткое сообщение, в котором говорится о том, что развернутый ответ последует позже, как только появится время. Это составляет специфику электронной деловой переписки.

Помимо электронных писем, в повседневную жизнь прочно вошли SMS-сообщения (short message service). У участников делового общения появилась возможность обмениваться короткими сообщениями (не более 160 знаков). Они используются чаще всего для передачи цифровых данных, краткой информации об определенных фактах и событиях, а также для оперативного уточнения каких-либо деталей. Такие сообщения не содержат служебной части содержания, обязательной для традиционных форм деловой переписки. Еще одна особенность SMS-сообщений — использование акронимов. (Акронимы — слова, сформированные из первых букв словосочетания.) Чаще всего к таким сокращениям прибегают при международной деловой переписке, так как в русском языке нет устойчивых выражений подобного рода.

К наиболее часто используемым акронимам можно отнести:

ASAP — as soon as possible — как можно скорее;

MSG — message — сообщение;

CUL — see you later — увидимся позже;

JUL —just in case — при случае;

IMHO — in my humble opinion — по моему скромному мнению;

BTW — by the way — кстати;

F2F — face to face — наедине;

LOL — laugh out load — очень смешно;

OIC — oh, I see — мне все понятно;

TNX — thanks — спасибо;

911 — срочно нужна помощь.

Электронная переписка — перспективное направление развития деловой корреспонденции, она заметно облегчает процесс пересылки сообщений, но не стоит забывать, что существуют ситуации, когда традиционное письмо уместнее. Например, претензионное письмо, когда необходимо обстоятельно изложить суть жалобы, лучше отправить в «старом» классическом формате.

Кроме того, письмо на официальном бланке является лицом компании-отправителя: фирменный логотип, здесь важен сам ритуал.

<< | >>
Источник: Зельдович Б.З. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. 2007

Еще по теме 2.3. Деловая переписка:

  1. СТАТЬЯ 12 УПК РФ: НЕПРИКОСНОВЕННОСТЬ ЖИЛИЩА, ОХРАНА ЛИЧНОЙ ЖИЗНИ И ТАЙНЫ ПЕРЕПИСКИ
  2. 10. НЕПРИКОСНОВЕННОСТЬ ЖИЛИЩА, ТАЙНА ПЕРЕПИСКИ, ТЕЛЕФОННЫХ И ИНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ КАК ПРИНЦИПЫ УГОЛОВНОГО ПРОЦЕССА
  3. Электронные письма: особенности электронной переписки
  4. Деловые бумаги
  5. Деловое общение
  6. Зельдович Б.З. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, 2007
  7. Еремина Ю.В. Деловое общение, 2007
  8. Деловой этикет
  9. Глава 23. ДЕЛОВАЯ ЭТИКА
  10. Деловые отношения
  11. Имидж делового человека