<<
>>

3.2. Эффект воздействия в процессе общения

Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.

Мужской стиль общения с самого раннего детства выглядит более активным и предметным, но в то же время более соревновательным и конфликтным, чем женский. При этом для мужчины содержание совместной деятельности важнее, чем индивидуальная симпатия к партнерам. Мужское общение отличается большей эмоциональ-ной сдержанностью. Женщины свободнее и полнее (в том числе вербально) выражают свои чувства и эмоции, у них раньше возникает потребность делиться с кем-то своими переживаниями, а также способность к сопереживанию (эмпатия).

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

Практика деловых отношений показывает: в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа наиболее распространенная и чаще всего применяемая.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед-никами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет следующие важнейшие функции:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка ра-бочих идей и замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой активности.

Основные этапы деловой беседы:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решений;

завершение беседы.

Особое значение в процессе деловой беседы принадлежит речи. Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

В процессе общения следует обращать внимание на дистанцию, которую выбирают собеседники. Различают четыре зоны общения:

интимная зона —от 15 до 45 см;

личная зона — от 46 до 120 см;

социальная зона — от 120 до 360 см;

общественная, или публичная, зона — более 360 см.

Интимная зона самая главная. Эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Личная зона — это расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона — это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона — это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве.

Друзья — рядом, участники беседы — через угол стола, конкуренты — через стол.

Различают также визуальное общение — контакт глаз. К визуальному общению обычно относят сам взгляд, его направление, частоту контакта глаз, т.е. еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это настораживает. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной ком-муникации, потому что они занимают центральное место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо. При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному, и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые глаза-бусинки или змеиные глаза.

Основа для настоящего общения может быть установлена, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими дискомфортно. Это связано главным образом с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдержать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.

Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60—70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует одевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.

Часто встречается так называемый взгляд искоса.

Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто используется, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является по-пыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6—8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти.

Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока». Если вы заметили подобный взгляд у вашего собеседника, это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

Невербальное общение обычно используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трей- гер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они «говорят» о чувствах собеседника.

Идентификация (от лат. identifico — отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строиться на основе попытки поставить себя на его место.

Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии (от греч. empatheia — сопереживание).

Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а скорее эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется в том, что ситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько продумыва- ется, сколько почувствуется.

Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную могу строить совсем по-иному. И тот, и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

Процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии (от лат. reflexio — обращение назад). Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Особыетрудностимежличностного общения

В межличностном общении существуют особые трудности, с ко-торыми многим людям приходится сталкиваться в самом процессе общения. Под ними подразумеваются разнообразные и довольно устойчивые проблемы в общении, сопровождающиеся, как правило, сложными переживаниями, чувством психологического диском-форта. Кихчислу относятся аутистичность, острое чувство одино-чества, отчужденность, необщительность;трудностив социальной коммуникабельности — неумение извиниться, выразить сочувствие, правильно и достойно выйти из конфликта; сложности в достижении согласия, выработке общей позиции.

Большинство из них вызывает в субъекте общения постоянные отрицательные эмоции, боязнь новых контактов, неуверенность и настороженность, внутриличностную напряженность во многих ситуациях общения.

В целях терминологической упорядоченности выделены три основных понятия—нарушения, трудности и барьеры.

Нарушения, трудности и барьеры объединят то, что все они возникают непреднамеренно, протекают внешне бесконфликтно и сопровождаются внутренним напряжением, неудовлетворенностью в общении, от- рицательными эмоциями. Различаются они по тяжести протекания и психологическим последствиям, по степени неудовлетворенности общением и вовлеченности в него обоих партнеров, по возможности и способам их устранения.

В трудностях общения следует выделить сугубо психологический и коммуникативный аспекты. Психологический аспект разнообразных трудностей и помех в общении связан с личностным фактором, мотивационно-содержательной стороной общения и включает в себя, с одной стороны, отчужденность и аутистичность, а с другой — избыточность, бессодержательность общения.

Коммуникативный аспект заключается в неумении установить контакт и в неспособности его установить. Если первое связано с коммуникативной компетентностью, навыками и умениями, кото-рым можно научиться, то второе вытекает из особенностей личности и труднее поддается коррекции.

Коммуникативность человека может пониматься как владение процессуальной стороной контакта (сознательное использование экспрессии, владение голосом, умение держать паузу). Коммуникабельность следует понимать как владение социальной стороной контакта (соблюдение в общении социальных норм, владение сложными коммуникативными умениями, например, умениями выразить сочувствие, «вписаться» в разговор).

Критерии эффективности воздействия делятся на стратегаче- ские (отсроченные в перспективе, например мировоззренческие) и тактические (промежуточные), которыми руководствуются непо-средственно в процессе воздействия на партнера (речевые высказывания, мимика и др.). В качестве промежуточных критериев эффективности межличностного воздействия субъект может использовать изменение психофизиологических, функциональных, паралингви- стических, вербальных, проксемических, поведенческих характеристик объекта. Использование критериев желательно осуществлять в системе, сопоставляя их различную интенсивность и частоту проявления.

Условия воздействия включают место и время общения, а также количество участников, на которых оказывается воздействие.

Если общение не является фактическим, оно обязательно имеет или во всяком случае предполагает некоторый результат — изменение поведения и деятельности людей. Такое общение выступает как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияний людей, складывающихся в процессе их совместной деятельности. Межличностное взаимодействие представляет собой по-следовательность развернутых в времени реакций людей на действия друг друга: поступок индивида А, изменяющий поведение Б, вызывает с его стороны ответные реакции, которые в свою очередь воздействуют на поведение А.

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга.

К таким способам относятся:

Убеждение — построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение — интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Высказывание и обсуждение доводов в пользу определенного решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции.

Самопродвижение. Объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества на выборах, при назначении на должность и др.

Манипуляция. Скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и(или) выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей

Внушение. Сознательное неаргументированное воздействие на человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их состояния, отношения к чему-либо и создания предрасположенности к определенным действиям. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие.

Заражение. Передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) перенимают это состояние или отношение. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д. Парыгина, психического настроя. Экспериментально установлено: чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма «заражения». Передаваться

состояние может как непроизвольно, так и произвольно, усваиваться — также непроизвольно или произвольно.

Подражание. Способность вызывать стремление быть подобным себе. Эта способность может как непроизвольно проявляться, так и произвольно использоваться. Стремление подражать и подражание (копирование чужого поведения и образа мыслей) также может быть произвольным и непроизвольным. Специфика подражания, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Формирование благосклонности. Привлечение к себе непроиз-вольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об адресате, подражания ему или оказания ему услуги.

Просьба. Обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия.

Игнорирование. Умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях выступает как тактичная форма прощения бестактности или неловкости, допущенной партнером по общению.

Принуждение. Приневоливание человека к выполнению определенных действий с помощью угроз и лишений. В наиболее грубых формах принуждения могут использоваться угрозы физической расправы, ограничения свободы и физические воздействия. В последних двух случаях принуждение перестает быть собственно психологическим средством влияния на партнера.

Нападение. Внезапная атака на чужую психику, совершаемая с сознательным намерением или без такового и являющаяся формой разрядки эмоционального напряжения. Высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека; грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков; напоминание о постыдных или прискорбных фактах его биографии; безапелляционное навязывание своих советов и др.

Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности. При обычной межличностной коммуникации мы можем заметить сочетание различных видов влияния. Тем не менее многие люди стремятся влиять на собеседника тем или иным способом,которыйможно обозначитькакдоминирующий. Доминирование определяется ведущим эго-состоянием человека в данный момент. Преобладание убеждения осуществляется в эго-состоянии «взрослый»; заражения — в эго-состоянии «ребенок»; внушения — в эго- состоянии «родитель». Вполне возможно, что у субъектов с разными доминирующими модальностями часто возникает непонимание, поскольку их восприятие и интерпретация одних и тех же явлений могут быть различны. Для улучшения взаимопонимания и выработки общего смысла передаваемой информации между субъектами, обладающими различными модальностями, используют следующие приемы: присоединение, закрепление, ведение.

Присоединение осуществляется через имитацию, отождествление своего поведения с поведением партнера — так называемое зеркальное поведение.

При закреплении субъект подражает мимике, жестам, голосу партнера, использует характерные для него ключевые слова. Если коммуникатор начинает употреблять слова, связанные с ведущей модальностью партнера, он входит в контекст его восприятия и понимания, что способствует выработке общего смысла при взаимодействии.

Ведение — постепенное переключение партнера с его собственной программы на предлагаемую. Присоединение, закрепление и веде-ние могут рассматриваться не только как приемы, обеспечивающие передачу и понимание информации, но также и как последователь-ные этапы установления контакта.

Феномен влияния пространства и времени на уровень и глубину коммуникативного процесса определяется в психологии как хроно- тип. Хронотипы возникают в ситуациях, характеризующихся специфическим сочетанием пространственно-временных координат. Например, когда незнакомые прежде люди по каким-то причинам вынуждены быть вместе в течение определенного промежутка времени на небольшой территории. В таких условиях человек может проявить себя в общении совсем иначе, не так, как обычно.

Условия эффективной коммуникации: наличие адекватной психологической обратной связи; отсутствие коммуникативных барьеров; соответствие типа коммуникативного влияния целям и задачам общения; установление общих уровней передачи информации; преодоление искажений информации, связанных с действием хроно- типов.

При характеристике диалога важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями, т.е. диалог представляет собой «активный, двусторонний характер взаимодействия партнеров». Эта предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность, скоор- динированность с ним речи. В противном случае будет нарушено важнейшее условие успешности вербальной коммуникации понимания смысла того, что говорит другой, в конечном счете — понимания, познания другой личности. Посредством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга. Могут существовать две разные задачи в ориентации партнера по общению. А.А. Леонтьев предлагает обозначить их как личностно-речевая ориентация и социально-речевая ориентация, что отражает не столько различие адресатов сообщения, сколько пре-имущественную тематику, содержание коммуникации. Само же воздействием может быть понято различно: оно может носить ха-рактер манипуляции другим человеком, т.е. прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации парт-нера.

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, такое же— умышленное или неумышленное «непонимание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста. Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить свой авторитет, совершенствовать манеру подачи материала. Особое значение имеет и факт соответствия характера высказывания ситуации общения, мера и степень формального характера общения и другие показатели.

Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеэкда- ющей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика — искусство убеждения посредством речи. Для учета всех переменных, включенных в процесс речевой коммуникации, шведским ученым К. Ховландом предложена «матрица убеждающей коммуникации» — своего рода модель речевого коммуникативного процесса с обозначением его отдельных звеньев. Смысл построения такого рода моделей в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упустить ни одного эле-мента процесса. Американский журналист Г. Лассуэлл предложил простейшую модель для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации:

Кто? (передает сообщение) — Коммуникатор

Что? (передается) — Сообщение (текст)

Как? (осуществляется передача) — Канал

Кому? (направлено сообщение) — Аудитория

С каким эффектом? — Эффективность

По поводу каждого элемента этой схемы предпринято много разнообразных исследований. Например, всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи:

открытая — коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;

отстраненная — коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;

закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Точно так же всесторонне исследованы способы повышения воздействия текста сообщения. В этой области применяется методика контент-анализа, устанавливающая определенные пропорции в соотношении различных частей текста. Особое значение имеют работы по изучению аудитории. Результаты исследования в этой области опровергли традиционный для XIX в. взгляд, что логически и фактически обоснованная информация автоматически изменяет поведение аудитории. Выяснилось (в экспериментах Клаппера), что никакого автоматизма в данном случае нет: в действительности наиболее важным фактором оказалось взаимодействие информации и установок аудитории.

Рассмотренная схема играет определенную положительную роль при познании способов и средств воздействия в процессе коммуникации. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру процесса коммуникации, но ведь этот процесс включен в более сложное явление — общение, поэтому важно и в этой одной стороне общения увидеть его содержание. А содержание это состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние лю-дей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлия-ния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта. Необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и прочее. Для этого нужно обратиться к знаковым системам, включенным в речевое общение помимо речи.

Специфика межличностного информационного обмена прояв-ляется в различных аспектах общения; определяет характер восприятия, передачи и интерпретации информации. Несмотря на мощное информационное поле, в котором живет современный человек, его способность особо выделять и усваивать сообщения, поступающие от другого лица, очевидна. В непосредственном межличностном общении мы получаем самое большое количество информации — 80%. Видимо, личностный контакт делает ее настолько значительной, что только при развитии явных признаках социальной дезадаптации можно говорить о стремлении человека получать информацию, минуя субъективные источники.

Значимость информации, идущей от одного человека к другому, связана с мощным аксиологическим контекстом. Сообщая инфор-мацию, индивид вольно или невольно передает и свое отношение к ней, обусловленное его системой ценностей. Если сам человек относится к ней позитивно, его высказывания звучат убедительно. Информация, к которой субъект, ее высказывающий, не имеет до-верия, теряет шансы на адекватное восприятие и интерпретацию. Когда человек получает информацию от другого человека, она воспринимается объемнее, глубже и надежнее, чем информация, передаваемая через неодушевленный источник. Персонализация информации усиливает ее значение и делает более удобной для вос-приятия.

Компетентность в межличностном общении предполагает готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции — и отстраненной и близкой. Трудности порой могут быть связаны с инерционностью позиции — владением какой-либо одной из них и ее реализацией повсеместно, независимо от характера партнера и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общении обычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в каче- стве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Гибкость в адекватной смене психологических позиций — один из существенных показателей межличностного общения.

Красноречие — важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. Искусству говорить надо учиться; прежде всего следует освоить основные принципы речевого воздействия.

Принципы речевого воздействия в деловой риторике:

доступность;

ассоциативность;

сенсорность;

экспрессивность;

интенсивность.

Доступность — взвешенность содержания речи, учет культурно- образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Многие люди слышат то, что хотят слышать. Поэтому следует принимать во внимание социальный состав аудитории (пенсионеры, молодежь, женщины, научные работники и т.д.). Эффективен прием актуализации содержания, использования малоизвестной информации (новизна и оригинальность), сочетания разно-характерных сведений, их достоверность.

Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмыш- лений, который достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушающих. Для этого используются приемы аналогии, ссылки на прецеденты, образность высказывания. Специальный ряд приемов связан с привлечением стихов, музыки, живописи, видеофильмов и т.п.

Сенсорность предусматривает широкое использование в коммуникационном общении цвета, света, звука, рисунков, моделей. Чем основательнее и разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее проникает информация в психику людей и тем активнее идет процесс ее освоения.

Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, ее эмоциональный подтекст, выразительность мимики, же-стов, позы выступающего. Такая изнутри идущая раскрытость вы-ступающего свидетельствует о его полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание — все это конкретные формы экспрессивности.

Интенсивность характеризует темп подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного. Нужно учитывать темперамент лю- дей, их подготовленность к принятию конкретного вида информации, личную заинтересованность в ней.

Например, темп выступления на совете организации и на уличном митинге различается. Поэтому выступающий должен умело ори-ентироваться в настроении аудитории, вовремя предложить ей приемлемый скоростной режим усвоения информации. Эти принципы коммуникационного общения обретают наибольшую выразительность при разумном использовании риторического инструментария. Его практическое назначение — так провести коммуникационное общение, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий включает следующий набор коммуникационных эффектов: визуального имиджа; первых фраз; аргументации;

квантового выброса информации; интонации и паузы; художественной выразительности; релаксации; дисперсии.

Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внеш-него вида выступающего. Он (вид) может вызвать симпатию или антипатию еще до того, как выступающий начал говорить. При-влекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброже-лательный, открытый взгляд — все это положительно воздействует на людей до начала выступления оратора.

Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, которое производит выступающий. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная или интересная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроения и ожидания, особенности эмоционального склада слушателей. По-этому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории.

Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика — это внутренняя организация речи, то внешней ее стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, к практической — конкретные факты, цифры, статистические данные.

Эффект квантового выброса информации — один из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории — основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей и аргументов. Таким образом, выступающий активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации.

Эффект интонации и паузы — весьма доступный и продуктивный по результату риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10—15%-ному приращению информации. Такова особенность человеческого восприятия. При-дание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушающих людей определенные ассоциации. В итоге происходит информативное приращение к тому, что говорит выступающий. Деликатный риторический инструментарий — пауза. Ее применение эффективно, если выступающий уверен, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нем. Вот тогда для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, подключения к ней собственных знаний и полезна пауза.

Эффект художественной выразительности связан с умением «воплощать» мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны занять место в выступлении. В него не может быть вставлена любая фраза, а лишь такая, которая не нарушает смысл изложения, ясно и понятно доносит его суть.

Эффект релаксации используется оратором, чтобы помочь слушателям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушате-лям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релаксации — снять эмоциональную напряженность. И здесь на помощь приходит юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.

Эффект дисперсии. Приведем такие данные: если за 100% принять замысел выступления, его словесная форма составит 90%, из которых 80% получили устное звучание; из объема услышанной информации поняты были 60%, а в памяти осталось около 25%. Коммуникационный процесс — это не простое переливание информации из одного сосуда в другой. Этому процессу свойственны непрерывная потеря информации и субъективное ее искажение, что объясняется многими причинами. Одна из них в риторике обозначается понятием «дисперсионные потери». Под ними подразумевается рассеивание информации по мере получения ее от выступающего.

Для повышения качества деловой риторики можно воспользоваться следующими практическими рекомендациями:

следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударением. Если вы не уверены в произношении или употреблении какого-либо слова, обращайтесь к словарям ударений, толковому и орфоэпическому;

избегайте многословия, канцеляризмов, штампов. Не используйте без необходимости иностранные слова (например, «детерминировать» — вместо «определить», «имманентный» — вместо «внутренний»). Неправильное или параллельное употребление иностранной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям (например, в словосочетании «промышленная индустрия», слово «индустрия» уже включает по-нятие «промышленная»);

не забывайте, что безликие конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать. Необходимо избавляться от слов, засоряющих речь: «так сказать», «понимаете», «вот», «скажем так». Такие слова не украшают речь, а лишь вызывают раздражение аудитории.

Культура общения руководителя как фактор управления

Во время подготовки к любому виду управленческого общения, например, к беседе, нужно проработать логику передачи информации, в обсуждении каждого конкретного вопроса. Основой логичности речи является логичность мышления. Поэтому руководителю необходимо постоянно развивать в себе способность к четкому мышлению. Целесообразно также обучение основным положениям и законам логики. Логичность речи положительно влияет на способность слушателя воспринимать информацию.

Ни в коем случае руководителю нельзя пользоваться словами, понятиями и терминами, значения которых он не знает точно. Они будут звучать неестественно, скорее всего, и неуместно, речь потеряет точный свой смысл, и это приведет к неточному ее пониманию подчиненным. Чтобы этого избежать, надо знать следующие условия для создания точной и правильной речи:

знание предмета речи;

знание языка;

владение речевыми навыками.

Наряду с этими понятиями фигурирует такая характеристика, как понятность, предполагающая, с одной стороны, учет интеллектуального потенциала собеседника, его предварительной осведомлен- ности в обсуждаемой теме, а с другой — «упрощение» материала до этого уровня.

Ошибки в словах и выражениях, даже самые мелкие, приводят к моментальному акцентированию на них внимания собеседника, и, как следствие, утере нити разговора. Это может пагубно сказаться на корректном понимании подчиненным того, что от него впо-следствии потребуют. Точные, яркие, образные выражения, наобо-рот, заставляют заинтересовавшегося собеседника глубже вникнуть в суть беседы, дополнительно самостоятельно, осмыслить аспект, выделенный в резговоре. Поэтому здесь надо быть внимательным: никогда не выделять второстепенную информацию оригинальным высказыванием. В этом случае подчиненный может неправильно понять основную цель.

Руководителю целесообразно изучать и овладевать нормами этикета. В любом случае нужно помнить: основными требованиями этикета являются вежливость, внимательность, сдержанность. Недопустимы слишком громкая речь, чрезмерная жестикуляция. Неэтично во время разговора толкать человека, дергать за одежду, хлопать по плечу, шептать на ухо, напоминать о физических недостатках и т.д.

Таким образом, можно составить своеобразный экспрессивный портрет участников управленческой беседы (прежде всего руководителя), включающий предпочтительные выразительные средства:

доброжелательное, внимательное выражение лица;

периодический и как можно более продолжительный контакт глаз;

сдержанные, плавные, неинтенсивные жесты;

открытая поза, корпус наклонен и развернут к собеседнику;

спокойный голос, интонационное выделение наиболее важных мыслей, структурных элементов, этапов беседы.

В среднемруководитель тратит до 80%рабочего временинауп - равленческоеобщение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффектив-ное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации, этики и механизмов воздействия в общении.

Главное условие эффективности делового общения — осознание руководителем, что возможность реализации целей предприятия (фирмы, организации) возрастает, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Учет особенностей обратной связи, использование психологических знаний для преодоление коммуни- кативных барьеров, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия и некоторые советы по этике общения существенно сократят затраты времени как руководителя, так и подчиненного.

На протяжении всей жизни человек интуитивно осваивает нормы и правила межличностного общения. Но для современного руково-дителя этого явно недостаточно. Поэтому необходимо систематическое обучение руководителей тем аспектам делового общения, которые имеют научную базу. Актуальная задача — научная разработка вопросов общения, обусловленных спецификой управленческой деятельности.

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации один из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, он состоится в качестве руководителя.

Обратная связь

Ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не по-нято. Ниже мы предлагаем способы обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты.

Неумение слушать

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать — означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания.

Управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-ной эффективностью. Эффективное слушание — важнейшее качество эффективно функционирующего менеджера.

Типичный ответ тысяч руководителей примерно такой: «Мне нравится мой начальник, он слушает меня» или «Я могу с ним разговаривать». Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах в работе, изменении рабочих процедур, проблемах, связанных с работой, или новых идеях, способных повысить эффективность отдела или организации, важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам.

К примеру, к вам в контору зашел работник поговорить о связанной с работой проблеме, и, кроме конкретных фактов, обсуждаемых с вами, он вдруг говорит о том, что сходит с ума, взбешен или в восторге от чего-либо. О чувствах часто говорят язык поз и жестов и тон голоса. Руководитель, например, среднего звена, который слишком быстро сосредотачивается на конкретных фактах и вопросах, по сути дела, не дает говорящему возможности поделиться с ним своими чувствами. Почувствовав, что разговаривающий с вами сотрудник встревожен, рассержен или просто в бешенстве от чего-то, вы можете, например, сказать следующее: «Лена, в вашем голосе звучит тревога. Почему бы вам не быть со мной откровеннее?» или «Андрей, давайте поговорим об этом. Мне кажется, вам хочется это обсудить». Выслушивание фактов и чувств — это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам.

Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Прояснение своих идей перед началом их передачи Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам, в принципе, нужна определенная тема как объект передачи.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам Не следует жалеть сил на то, чтобы исключить из сообщения дву-смысленные слова или утверждения. Вместо фразы: «Ксения, при-несите его мне, как только вам представится удобная возможность» скажите лучше: «Ксения, чрезвычайно важно, чтобы я получил отчет утром в четверг. Тогда у меня будет время его просмотреть и попросить у вас уточнений, которые мне могут понадобиться к совещанию, намеченному на 9 часов утра в пятницу». Употребляя точные слова, — а не общего характера, — вы выигрываете в результативности.

Язык поз, жестов и интонаций

Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интона-цией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и по-нимания ваших слов.

Эмпатия и открытость

Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Это все равно что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его по-требности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соот-ветствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это означает только, что вы пытаетесь понять его слова.

Установления обратной связи

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы. К примеру, вы только что обсудили из- менение процедуры выполнения работ и можете задать такой вопрос: «Алексей, с чего, по-вашему, следует начать, изменяя процедуры выполнения работ, чтобы все прошло гладко?» Задав этот вопрос с неугрожающей интонацией, вы должны внимательно выслушать Алексея и сравнить услышанное с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить. Конечно, если вопросов, связанных с изменением процедуры выполнения работ, много, лучше их записать. В любом случае, вероятно, разумно направить подчи-ненному записку, сообщив в ней письменно об изменении проце-дуры его работ.

Другой способ задавать вопросы — заставить человека пересказать ваши мысли. Вы можете сказать, например: «Николай, я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе: «Да-да, конечно, я возьмусь за это». Любой из этих знаков — факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.

Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить. Это — пример выполнения контрольной функции.

Наконец, еще один способ установления обратной связи — проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда готовы выслушать свих подчиненных по любому интересующему их вопросу.

Проблемы межличностных коммуникаций играют далеко не последнюю роль не только в процессе управления организацией, но и в реализации тех целей, которые ставит она при осуществлении своей деятельности.

Советы в области делового общения известного американского теоретика менеджмента Майкла Мескона не только помогут начинающему специалисту в дальнейшей работе, но и могут послужить теоретическим руководством любому руководителю:

Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.

Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

Чтобы слушать, нужны оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего.

Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений. Чтобы развить умение слушать, оцените свое общение с другим человеком после завершения разговора. Спросите себя, что именно вы сделали эффективно с позиции данных 10 наставлений. А затем — в чем должны усовершенствоваться?

Джон Д. Рокфеллер, достигнув вершины успеха, однажды сказал: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги то- вар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в мире».

<< | >>
Источник: Зельдович Б.З. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. 2007

Еще по теме 3.2. Эффект воздействия в процессе общения:

  1. 7.3. Условия трудаУсловиями труда называются характеристики производственного процесса и производственной среды, воздействующие на сотрудника предприятия
  2. Глава 9. Эффект замены и эффект дохода. 119 Концепция благосостояния и экономическая политика
  3. ЭФФЕКТ РЕГРЕССИИ И ЭФФЕКТ СВЕРХРЕКЛАМЫ, СВЕРХОБЕЩАНИЙ
  4. ЭФФЕКТ СОЦИАЛЬНОЙ ЛЕНИ, РИНГЕЛЬМАНА ЭФФЕКТ
  5. 4.2. Эффект дохода и эффект замещения
  6. 4.2. Эффект дохода и эффект замещения
  7. 9.4. О ДУХОВНЫХ ЭФФЕКТАХ МАТЕРИАЛЬНОГО ПРОИЗВОДСТВАИ МАТЕРИАЛЬНЫХ ЭФФЕКТАХ ДУХОВНОГО ПРОИЗВОДСТВА
  8. Зельдович Б.З. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, 2007
  9. 2. ВОЗДЕЙСТВИЕ И ВОСПРИЯТИЕ РЕКЛАМЫ
  10. ВОЗДЕЙСТВИЕ СТЕРЕОТИПАМИ
  11. ВОЗДЕЙСТВИЕ ГРАФИКИ
  12. Деловое общение
  13. Прочие факторы воздействия
  14. ВОЗДЕЙСТВИЕ ЦВЕТА И ГРАФИКИ
  15. ТРЕНИНГ-ЭФФЕКТ
  16. Л. С. Вечер. «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В ГОСУДАРСТВЕННОМ АППАРАТЕ», 2009
  17. Еремина Ю.В. Деловое общение, 2007
  18. 4.2. Эмоциональное воздействие
  19. ЭФФЕКТ СПЯЩЕГО