<<
>>

Этикет телефонного делового разговора и работы в интернете.

Свыше 50% всех деловых вопросов решается по телефону. По вашей манере общаться по телефону судят о вашей компании.

Имейте в виду, что, разговаривая по телефону, вы должны уметь подать себя и передать своё отношение к собеседнику при том, что он не видит вашего лица.

При разговоре по телефону наиболее отчётливо проявляется неумение общаться. Например, если у вас ровный, монотонный голос, надо поработать над тем, чтобы он звучал более живо, особенно в разговоре с незнакомыми людь-ми.

Основы телефонного этикета.

Будьте профессиональны, обращения типа «милый» и «моя дорогая» неуместны в бизнесе.

Никогда не произносите слов типа «ага» или «о`кей». Говорите «да» и «конечно», «хорошо».

Не придерживайте трубку подбородком. Говорите прямо в трубку, внятно и чётко.

Вам не следует повышать голос при разговоре на дальние расстояния, если только дело не в плохом качестве связи.

Говорите энергично. Если вам приходится часто отвечать на звонки, держите под рукой зеркало (на первое время).

Перед тем, как ответить на звонок улыбнитесь, тогда улыбка будет звучать в вашем голосе.

Внимательно слушайте абонента.

Отвечайте так быстро, насколько это возможно.

Не заставляйте людей ждать, это допускается только в случае крайней необходимости. Если ждать приходится больше минуты, дайте знать об этом вашему собеседнику.

Будьте вежливы в случае набора неверного номера, в ответ на грубость или предоставление неверной информации.

Дайте успокоиться разгневанному человеку прежде, чем вы попытаетесь обсудить ситуацию. Не выходите из себя.

Вы имеете полное право повесить трубку в ответ на оскорбление. Ругань по телефону противопоказана.

Секретари не должны «петь» название компании.

Отвечать на телефонные запросы следует в день их получения или же в кратчайшие возможные сроки.

Если вас разъединили, позвонившему следует перезвонить.

Разговор заканчивает позвонивший.

Исключение составляют только случаи, когда позвонивший забывает об этом правиле и никак не может остановиться.

Если вы не можете разобрать имя человека, попросите произнести его по буквам.

Если вы находитесь в кабинете у сослуживца, когда ему звонят, покажите, что вы идёте за кофе и тихо извинитесь. Если сослуживец даёт понять, что вам следует остаться, отвлекитесь от телефона и говорящих.

Не подключайте музыку или радиоприёмник к линии, когда вы вынуждены держать собеседника в ожидании. Это считается дурным тоном.

Очень важно вежливо закончить разговор. Допустимы фразы: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно с вами беседовать, но я обязана позвонить в другую организацию. Могу ли я по-звонить вам позже?».

Для завершения разговора можно сослаться на большую занятость.

Если беседа с деловым партнёром прошла конструктивно, то её необходимо завершить соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

Если вы беседуете с посетителем и в это время раздаётся телефонный звонок, то не прерывайте беседу телефонными разговорами. Извинитесь перед посетителем за необходимость прервать беседу, снимите телефонную трубку, поздоровайтесь с телефонным абонентом, сообщите название фирмы, свою фамилию, укажите, что ведёте беседу с посетителем и договоритесь о переносе разговора.

Когда звоните вы.

Сразу же назовите себя, а если нужный вам человек отсутствует, оставьте своё имя и номер телефона. (Назовите своё имя по буквам).

Не спрашивайте, где находится нужный вам человек, если он или она не может подойти к телефону.

Не звоните по личным делам на работу. Если это необходимо, говорите очень кратко.

Не звоните повторно в то же день, если вы оставили свои координаты. Это допускается только в случае крайней необходимости.

Если вы оставляете сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, своё имя, название компании и краткое сообщение.

Не проявляйте раздражения, если вас просят подождать.

Звоня по личному вопросу своему деловому партнёру, учитывайте время дня.

Сократите разговор до минимума.

Будьте предельно вежливы, звоня на работу другу: на карту поставлена репутация вашего друга.

Всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните.

Во время телефонного разговора не жуйте, не пейте, не курите, не шуршите бумагой.

Сидите прямо. Говорите точно в микрофон.

Звоните деловым партнёрам домой только в случае крайней необходимости.

Не выходите из себя, если вас попросят изложить своё дело. Объясните кратко его суть.

Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее позвонить.

Если вы ошиблись номером, извинитесь и повесьте трубку.

Если вас попросили подождать и не отвечают в течении двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Сохраняйте спокойствие. Потеря сомообладания – дурной тон.

Если от вашего имени звонит ваш секретарь и нужный вам человек на месте, то вы должны быть на линии к тому моменту, когда он или она возьмёт трубку.

Когда звонят кому-то другому.

Если звонящий ошибся и попал не на того человека, помогите ему отыскать нужного человека. Не подзывайте его криком и не бросайте со стуком трубку.

Если вы не можете отыскать нужного человека, не заставляйте звонящего ждать, а примите сообщение.

Этические принципы работы в интернете.

Общение через интернет требует соблюдения определённых этических принципов. В настоящее время выработан так называемый этический кодекс, которому должны следовать пользователи интернета.

Этика терпимости.

Неэтично подавлять высказывания других в том случае, когда эти высказывания впрямую оскорбляют ваши собственные взгляды и веру.

Неэтично беспокоить других и угрожать другим.

Неэтично апеллировать к судебным инстанциям для разрешения спора до того, как применены все переговорные и посреднические средства с целью предотвращения вреда и несправедливости.

Этика доверия.

Неэтично публично распространять высказывания, изображения или мнения других без их согласия.

Неэтично запрашивать или передавать информацию, созданную посредством принуждения или другим способом, попирающим свободу.

Неэтично пренебрегать предупреждениями, сопрово-ждающими любую информацию, которая может быть неверно оценена, например, детьми или наивными людьми.

Задания.

Вопросы.

Ответы. 1. Что такое этикет?

2. Назовите известные вам виды этикета.

3. В чем специфика делового этикета?

4. Перечислите общие правила слу-жебного этикета.

5. В чем специфика взаимоотношений с коллегами?

6. В чем специфика делового этикета секретарей?

7. Какие выражения не стоит использовать в свое оправдание, если вас обвиняют в невыполнении какого-либо поручения?

8. Укажите особенности общения в системе «клиент-посетитель».

9. В чем состоит специфика телефонного этикета?

10. Назовите основные этические принципы работы в интернете.

Задания. Тесты.

Ответы. 1. Что из перечисленного не входит в сферу этикета:

а) умение слушать;

б) умение управлять своими эмоциями;

в) умение грамотно говорить;

г) умение профессионально выполнять свою работу.

2. Какое из определений этикета является на ваш взгляд верным? Этикет – это:

а) правила галантности;

б) правила хорошего тона;

в) манера поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе;

г) правила поведения сотрудников, установленные администрацией организации.

3. Вы пришли на деловую встречу или в гости. С кем из присутствующих вы должны поздороваться за руку:

а) с каждым из присутствующих;

б) с руководителями, организаторами, хозяевами;

в) с хозяевами и руководителями;

г) с руководителями.

4. Вы должны представить ваших гостей друг другу. Укажите правильный порядок:

а) младшего – старшему; женщину – мужчине;

б) младшего – старшему; мужчину – женщине;

в) старшего – младшему; женщину – мужчине;

г) старшего – младшему; мужчину – женщине.

5. Вы беседуете с клиентом у себя в кабинете. В это время раздается телефонный звонок. Ваши действия:

а) продолжать беседу, не реагируя на звонок;

б) поднять и тут же положить трубку на рычаг, чтобы звонки не мешали беседе;

в) извиниться перед посети-телем, снять трубку и начать разговор по телефо-ну;

г) извиниться перед посетителем, снять трубку и сообщить звонившему, что вы ведете беседу и договориться о переносе разговора.

<< | >>
Источник: Еремина Ю.В. Деловое общение. 2007

Еще по теме Этикет телефонного делового разговора и работы в интернете.:

  1. Деловой этикет
  2. Пример сценария телефонного разговора
  3. Самые распространенные минусы при разговоре по телефону
  4. Лекция 32. Этикет в деятельности современного делового человека
  5. Раздел 2. Этикет устного и письменного делового общения
  6. Концепция российского законодательства в области Интернета (о развитии глобальной сети Интернет в России)
  7. 2. Этикет судебного оратора
  8. Определите план разговора
  9. Телефон
  10. Особенности телефонных продаж
  11. Подготовьте шаблон разговора
  12. Цель разговора
  13. Шестой Похититель времени;телефон
  14. Телефонные переговоры
  15. КАК НАЧАТЬ РАЗГОВОР
  16. Разговор по душам
  17. Первый телефонный звонок
  18. Глава 7. Как вести телефонные переговоры