Стратегический и технический уровень общения. Взаимосвязь вербальных и невербальных средств общения.
В деловом общении можно выделить два уровня: стратегический и технический (Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. – М.: Знание, 1988).
Стратегический уровень проявляется в личностных коммуникативных установках на открытое или закрытое, на монологическое, ролевое или личностное общение.
Открытое общение характеризуется возможностью выразить точку зрения обоих партнеров, закрытое такой возможности не дает.
В ролевом общении партнеры предстают носителями определенных социальных функций, являясь лично анонимными. Личностные коммуникативные установки определяют тип взаимодействия партнеров, стратегию ведения бесед, переговоров (сотрудничество, конкуренцию, давление и т.п.).Технический уровень делового общения – это совокупность коммуникативных приемов и средств, используемых для вызывания желательных эффектов в общении. Набор приемов и средств коммуникации взаимосвязан со стратегическими коммуникативными установками, с типом взаимодействия партнеров.
В «технику» общения входят:
вербальные и невербальные средства общения;
приемы («техника») речевого сообщения и выслушивания партнера.
К вербальным средствам общения относятся: способы организации, структурирования текста; лексика и риторические приемы.
Невербальные средства общения включают: мимику, жесты, позы, контакт глаз, тон, темп и интонацию речи, а также пространственную организацию общения (дистанцию и угол общения между партнерами).
Вербальные и невербальные средства общения тесно взаимосвязаны.
1. «Чтение» невербальных сигналов возможно только в контексте вербального содержания и ситуации общения в целом. 2. Невербальные компоненты опережают словесно оформленное сообщение. 3. По сравнению с содержанием словесных высказываний они в меньшей степени контролируются сознанием и поэтому являются более надежными индикаторами внутреннего состояния человека.
4. Несогласованность словесного содержания с невербальным контекстом свидетельствует о лжи.Приемы (техника) речевого сообщения и выслушивания собеседника. В процессе речевого сообщения говорящий получает обратную связь «чтением» невербальных сигналов слушающих. Используемая им жестикуляция руками создает образное представление о предмете, подчеркивает значимость высказывания, способствует привлечению внимания и регулирует темп речи. Для привлечения внимания к высказанному используется и прием изсвменения пространственного расположения участников беседы (см. тему II).
К технике словесного общения относятся также умение задавать вопросы и приемы убеждающего воздействия (см. тему II). Так, взаимопониманию способствуют информационные (открытые), зеркальные и эстафетные вопросы. Открытый вопрос несет в себе заинте-ресовывающую партнера информацию и способствует углублению диалога. Вопрос же, рас-считанный на ответ «да» или «нет», называется закрытым. Зеркальный вопрос – это повторение с вопросительной интонацией части сказанного собеседником. Это дает возможность выявить первооснову мысли и проникнуть в область «несказанного». Эстафетные вопросы опережают высказывания собеседника, обнаруживают умение слушать и провоцируют говорящего сказать больше того, чем сказано (см. Жуков Ю.М. Указ. соч.).
Техника выслушивания собеседника включает вербальные и невербальные средства коммуникации. Знаками слушания выступают мимические сигналы, жесты (кивки, покачивания головой и др.), короткие реплики. По завершении части сказанного используются анализирующие, критические высказывания, интерпретация.
И стратегический, и технический уровни делового общения будут конкретизированы в ходе изложения всех последующих тем.
Понятие культуры делового общения.
Общие правила эффективного делового общения.
В деловом общении взаимосвязаны личные и общественные интересы. Указанная взаимосвязь отражается в понятии деловой культуры.
Развитая деловая культура включает в себя 2 уровня: 1 - овладение культурой делового общения; 2 – осознание социальных основ деловой культуры.
К таким основам относится осознание деловыми людьми социальной ответственности перед обществом, партнерами, потребителями и сотрудниками. Поэтому в деловой культуре цивилизованного общества преобладают такие ценности, как созидательность (эффективность и расширение производства, гибкость, планирование будущего); творческая самостоятельность и независимость; ориентация на соблюдение этического кодекса бизнесмена, основанного на чувстве ответственности, которое распространяется сначала на себя, затем на ближайших людей и, наконец, на общество в це-лом (Е.Н.Емельянов, С.Е.Поварицына. Психология бизнеса. – М.:АРМАДА, 1998. С.458).Деловое общение направлено на реализацию принципа единства личностных, профессио-нальных и общественных интересов. В содержание понятия культура делового общения вхо-дят: освоение психологии партерских взаимодействий, соответствующих ей коммуникатив-ных приемов; формирование навыков организационной культуры; развитие культуры мыш-ления и деловой речи.
Уровень культуры делового общения четко проявляется в освое-нии трех групп правил, способствующих повышению эффективности делового общения. К ним относятся правила коммуникативного этикета, коммуникативного взаимодействия и правила самоподачи (см. Жуков Ю.М. Указ. соч.).
Правила коммуникативного этикета определяют порядок обращения и представления, способа именования, форму обращения, нормы поведения в целом. Выполняя правила делового этикета, партнер как бы предъявляет свидетельство своей коммуникативной правомочности. Игнорирование этих правил и норм отстраняет человека от участия в общении.
Правила согласования коммуникативного взаимодействия. Они определяют сам тип общения. Каждый тип общения имеет свой ком-муникативный кодекс. Основу кодекса составляет соответствующий принцип поведения субъектов общения. Деловое партнерское взаимодействие регулируется принципом кооперативности: «Твой коммуникативный вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора».
Содержание данного принципа раскрывается в следующих правилах:а) правило необходимости и достаточности информации («говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;
б) правило качества информации, т.е. истинность высказываний;
в) правило соответствия высказываний теме, стадии обсуждения проблемы;
г) правило стиля, т.е. ясность, определенность высказываний;
д) необходимость учета индивидуальных особенностей партера в интересах дела.
Правила самоподачи. Они создают впечатление у собеседников и являются эффективным средством организации собственного поведения в различных типах и ситуациях общения, способствуют формированию имиджа делового человека (см. работы Д. Карнеги).
Для повышения собственной коммуникативности рекомендуется регу-лярный тренинг (по Юсупову И.М.):
старайтесь увеличить дозу собственного общения с другими людьми;
сокращайте время уединения;
входя в контакт со знакомым человеком, фиксируйте изменения, произошедшие с ним со времени вашей последней встречи;
заставьте себя при встрече первым заговорить с неприятным Вам человеком;
поставьте себе задачу: во время занятия вступать в контакт с несимпатичными вам слушателями;
заставьте себя выслушать говорящего до конца;
для разных ситуаций постарайтесь найти педагогически целесообразные формы выражения эмоций;
максимально увеличьте число своих публичных выступлений;
стремитесь исправлять имеющиеся недостатки своей коммуникативной деятельности.
Задания. Вопросы.
Ответы. 1. Почему возрастает роль общения в современном общест-ве?
2. В чем проявляется человекотворческая роль общения?
3. Как взаимосвязаны дея-тельность и общение?
4. Дайте характеристику трем аспектам общения.
5. Как взаимосвязаны коммуникативный и инте-рактивный аспекты общения?
6. Каковы психологические механизмы познания другого человека?
7. Дайте характеристику основным видам общения.
8. Каковы конституирующие признаки делового об-щения?
9.
Чем различаются и как взаимосвязаны стратегический и технический уровни делового общения?10. Каковы закономерности взаимосвязи вербальных и невербальных средств общения?
11. Раскройте содержание принципа кооператив-ности в деловом общении.
Задания. Тесты.
Ответы. 1. Интерактивный аспект общения – это:
а) процесс формирования образа собеседника;
б) взаи-модействие партнеров в процессе общения и дея-тельности;
в) передача информации собесед-нику;
г) уподобление себя собеседнику.
2. Идентификация является элементом:
а) интерактивного аспекта общения;
б) комму-никативного аспекта общения;
в) перцептив-ного аспекта общения;
г) характеризует все три аспекта общения.
3. Специфика обмена информацией между людьми определяется:
а) целью общения;
б) содержанием предмета обсуждения;
в) типом взаимодействия между субъектами;
г) всем вышеназванным.
4. Процесс взаимного отображения субъектов называется:
а) рефлексией;
б) эмпатией;
в) идентификацией;
г) перцепцией.
5. Вид общения, в котором отсутствует стремление понимать и учитывать особенности личности, на-зывается:
а) примитивным;
б) формальным;
в) функционально-ролевым;
г) манипулятивным.
6. Определите наиболее точный ответ: основой ко-декса делового партнерского общения является:
а) учет индивидуальных особенностей партнера;
б) соблюдение норм этикета;
в) кооперативное согласованное взаимодействие;
г) объективность и доста-точность информации для обсуждения пробле-мы.
Еще по теме Стратегический и технический уровень общения. Взаимосвязь вербальных и невербальных средств общения.:
- ГЛАВА 4. НЕСЛОВЕСНЫЕ (НЕВЕРБАЛЬНЫЕ) ФОРМЫ ОБЩЕНИЯ
- ГЛАВА 6.5 НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
- Раздел 2. Особенности невербального общения в разных странах
- КОММУНИКАЦИИ ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ
- Деловое общение
- Зельдович Б.З. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, 2007
- Л. С. Вечер. «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В ГОСУДАРСТВЕННОМ АППАРАТЕ», 2009
- Еремина Ю.В. Деловое общение, 2007
- ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ
- Глава 2. Общение с продавцом
- Расчет экономической эффективности, характеризующей уровень технического развития
- Правила общения с прессой
- Этика международного общения
- Рамендик Д.М. Деловое общение, 2008
- Расширенное общение
- Влюбленность и общение
- ОБЩЕНИЕ
- Мастерство общения
- ОБЩЕНИЕ