<<
>>

Управление качеством на международных предприятиях

Операционный менеджмент также направлен на поддержание и повышение качества выпускаемых фирмой товаров и/или предоставляемых услуг. В большинстве отраслей качество стало настолько важным аспектом конкурентной борьбы, что стратегии контроля неизбежно ставят качество во главу угла.

Американское общество контроля качества определяет качество как всю полноту свойств и характеристик товара (услуги), влияющих на его (ее) способность удовлетворять заявленные или предполагаемые потребности.31 Составлением и периодическим пересмотром международных стандартов в области качества занимается Международная организация по стандартизации (ISO). Эти стандарты, в совокупности именуемые «ISO 9000: 2000», служат основой для сертификации, значение которой в международном бизнесе неуклонно растет. (Первоначально стандарт назывался «ISO 9000», но в 2000 г. он был пересмотрен и дополнен.)

Стандарты «ISO 9000» охватывают такие сферы, как проверка и тестирование товаров, обучение персонала, ведение учета, отношения с поставщиками, политика и процедуры ремонта.

Фирмы, претендующие на соответствие этим стандартам, подают заявку на прохождение процедуры сертификации, после чего подвергаются аудиту со стороны специалистов организации, уполномоченной местным филиалом 750. Аудиторы проверяют все аспекты деятельности фирмы на предмет соответствия стандартам. Часто можно слышать, что только заявление о подготовке фирмы к получению сертификата «ISO» уже приносит реальные плоды. Сегодня многие производители, такие как General Electric, DuPont, Eastman Kodak, British Telecom и Philips Electronics, настоятельно рекомендуют, а в некоторых случаях и требуют, чтобы их поставщики имели сертификат «ISO 9000». В настоящее время «ISO 9000» принят в качестве национального стандарта в 140 странах мира, а число выданных сертификатов соответствия этому стандарту превышает 400 000.
«ISO 14000» — это продолжение той же концепции, охватываю-щее экологические аспекты деятельности предприятий. В частности, «ISO 14000» требует от фирм документального подтверждения более эффективного использования материалов, контроля над вредными выбросами и уменьшения общего воздействия на окружающую среду.

Качество жизненно важно по нескольким причинам. Во-первых, именно на базе качества конкурируют многие современные фирмы.32 Фирмам, чьи товары и услуги имеют в этом плане дурную репутацию, трудно добиться успеха. Например, Daewoo, Samsung и EG Group, три корейские фирмы, при выходе на европейский рынок имели определенные трудности, так как их продукция не воспринима-ется европейцами столь же качественной, как товары европейских фирм. Подобные факторы страны происхождения играют весомую роль в решениях международных фирм, связанных с маркетингом и с расположением производств. Южнокорейские финансово-промышленные конгломераты, известные как чеболы, пытаются преодолеть этот недостаток, открывая заводы в Европе, создавая стратегические альянсы с европейским фирмами и работая над удовлетворением требованиям «ISO 9000».

Во-вторых, качество важно потому, что оно напрямую связано с эффективностью. Увеличение качества означает рост эффективности, потому что при этом снижается число дефектов, уменьшается объем ресурсов, затрачиваемых на переделывание бракованной продукции, и ресурсов, затрачиваемых на сам контроль качества. Наконец, повышенное качество помогает фирме развивать и сохранять лояльность покупателей. Когда качество товаров и услуг соответствует ожиданиям покупателей, те с высокой вероятностью совершат повторную покупку в той же самой фирме.

Ввиду высокой важности качества фирмы всего мира уделяют вопросам его увеличения все больше и больше внимания. Многие из этих фирм называют свои усилия тотальным управлением качеством. Тотальное управление качеством {total quality management, TQM) — это комплексные усилия по систематическому и непрерывному повышению качества продукции и/или услуг организации.

Программы TQM варьируются в зависимости от фирмы и требуют адаптации в соответствии с конкретной ситуацией каждой организации. Как показано на рис.

17.4, TQMдолжно начинаться со стратегической заинтересованности в качестве. Это означает, что инициатива должна исходить сверху и что топ-менеджеры должны быть готовы выделять ресурсы, необходимые для непрерывного улучшения. Фирмы, занимающиеся улучшением качества только на словах и пытающиеся внушить своим работникам и покупателям иллюзию, будто они работают над этой проблемой, в конечном итоге почти всегда терпят крах.33

Рис. 17.4. Основные компоненты тотального управления качеством

На прочном фундаменте стратегической заинтересованности тотальное управление качеством строится на четырех операционных компонентах улучшения качества. Критически важным компонентом всегда называется участие персонала. В достижении целей фирмы в отношении качества должны участвовать все ее работники. Кроме того, требуется тщательный подход к используемым материалам. Часто качество готовой продукции можно повысить, требуя от поставщиков более качественных компонентов и материалов и приобретая входящие ресурсы только у тех организаций, чья заинтересованность в качестве совпадает с заинтересованностью фирмы. Кроме того, фирма должны быть готова вкладывать деньги в новые технологии, чтобы повышать эффективность своих операций и применять высококачественные производственные процессы. Наконец, фирма должна быть готова к внедрению новых и усовершенствованных методов организации труда.

В распоряжении фирм, руководствующихся принципами TQM, имеются разнообразные методики и средства, включая статистический контроль процессов и бенчмаркинг. Статистическим контролем процессов называется семейство математических методов мониторинга и контроля качества. Его основными целями являются определение целевого уровня качества, установление приемлемого ди-апазона отклонений и затем обеспечение соответствия качества продукции этим нормам. Например, компания Source Perrier SA использует статистический контроль процессов для мониторинга розлива минеральной воды в бутылки. Менеджеры фирмы определили, что большая бутыль воды «Perrier» должна содержать 23 жидкие унции.

Однако, как тщательно ни разливай воду, все равно бутылок ровно с 23 унциями воды будет немного: где-то воды будет налито чуточку больше, где-то чуточку меньше. Но если существенный недолив или перелив имеет место слишком часто, необходимо произвести переналадку оборудования. Допустимым диапазоном в данной ситуации может быть наполнение бутылок в объеме 22,82-3,2 унции, причем в эти рамки должны укладываться 99,9% всех бутылей. Из готовой продукции отбирают образцы, у которых измеряют реальный объем налитой воды. Если 99,9% образцов укладываются в указанный диапазон, производство продолжается. Однако если «процент попадания» снижается, скажем, до 99,7%, то менеджеры могут остановить линию и осуществить переналадку оборудования.

Другой метод TQM — бенчмаркинг, процесс легального и этичного изучения того, как другие фирмы выполняют какую-либо работу с высоким качеством, с последующим воспроизведением или усовершенствованием их методов. В США пионером бенчмаркинга стала компания Xerox, прибегнувшая к этому методу в результате конкурентного давления со стороны иностранных фирм. Однажды японская фирма Canon представила среднеразмерный копировальный аппарат по цене менее $10 000. В Xerox были уверены, что Canon продает его ниже себестоимости, лишь бы завоевать долю рынка. Чтобы лучше разобраться в происходящем, компания отправила в Японию группу менеджеров, чтобы те изучили ситуУглубленное изучение культуры

ацию с помощью специалистов из Fuji-Xerox, совместного предприятия, созданного для производства копиров в Азии. Там менеджеры приобрели копировальный аппарат «Canon» и разобрали его на части. К их удивлению, аппарат оказался качественнее и дешевле техники Xerox. Воспользовавшись теми же методами и материалами, что и Canon, Xerox смогла повысить качество и снизить себестоимость своего оборудования.

<< | >>
Источник: Р. Гриффин M. Пастей. МЕЖДУНАРОДНЫЙ БИЗНЕС. 2006

Еще по теме Управление качеством на международных предприятиях:

  1. ГЛАВА I. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ
  2. Концепция управления качеством проекта
  3. Тема 8. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ
  4. 4.4. Качество населения страны и персонала предприятия
  5. 2.6. Повышение качества жизни как национальная идея и цель деятельности органов управления государством
  6. 6.3. Управление персоналом предприятия
  7. 2.1. МИС и децентрализованное управление предприятием
  8. 10. РОЛЬ АКЦИИ В УПРАВЛЕНИИ ПРЕДПРИЯТИЕМ
  9. 1.2 Система управления финансами на предприятии
  10. 10.2. УЧАСТИЕ СОБСТВЕННИКОВ В УПРАВЛЕНИИ ПРЕДПРИЯТИЕМ
  11. 6.3. ОГРАНИЧЕНИЕ РОСТА ПРЕДПРИЯТИЯ СО СТОРОНЫ УПРАВЛЕНИЯ